การยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้เราจะกล่าวถึงพื้นฐานของการยกระดับลูกค้ารวมถึงการยกระดับการบริการลูกค้าและวิธีการจัดการกับการยกระดับลูกค้าด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน นอกจากนี้เราจะแนะนําคุณเกี่ยวกับขั้นตอนการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับ นอกจากนี้คุณยังจะได้พบกับรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการจัดการการยกระดับ
การจัดการการยกระดับลูกค้า: พื้นฐาน
การเลื่อนระดับหรือการสนับสนุนของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อมีการยกคําขอการสนับสนุนของลูกค้าไปยังบุคคลหรือแผนกอื่น ส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนระดับแรกไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าเพื่อความพึงพอใจได้
การเลื่อนระดับลูกค้ายังได้รับการรับประกันเมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) SLA คือสัญญาระหว่างผู้ใช้ปลายทางและบริษัทที่สรุปความต้องการบริการขั้นต่ําที่คาดไว้ การยกระดับการสนับสนุนควรได้รับการจัดการอย่างรอบคอบโดยไม่คํานึงถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง
ทําไมการจัดการการยกระดับลูกค้าจึงมีความสําคัญ
มีประโยชน์มากมายในการมีการจัดการการยกระดับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ สําหรับผู้เริ่มต้นจะช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหา ในการยกระดับที่วางแผนไว้อย่างดีแบบสอบถามจะถูกถ่ายโอนไปยังบุคคลที่พร้อมที่สุดที่จะตอบทันที
นอกจากนี้การจัดการการยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพยังช่วยเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนน กระบวนการยกระดับที่มีประสิทธิภาพจะคืนความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณเมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาด
ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ต้องการการจัดการการเลื่อนระดับการสนับสนุน เช่น ธุรกิจที่ปฏิบัติต่อ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุน อย่างไรก็ตามการจัดการการยกระดับเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับ บริษัท ใด ๆ ที่มองว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ก่อนที่จะเจาะลึกถึงการจัดการการยกระดับเรามาเรียนรู้เกี่ยวกับการยกระดับลูกค้าประเภทต่างๆ
ชนิดของการเลื่อนระดับลูกค้า
การยกระดับลูกค้ามีสองประเภท คือ การทํางานและแบบลําดับชั้น การเลื่อนระดับการทํางานเกี่ยวข้องกับการถ่ายโอนการสอบถามไปยังแผนกอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการปัญหา ตัวอย่างเช่นทีมสนับสนุนการชําระเงินอยู่ในตําแหน่งที่ดีที่สุดในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการคืนเงิน
ในทางตรงกันข้าม การเลื่อนระดับตามลําดับชั้นจะเกิดขึ้นเมื่อการสอบถามถูกโอนย้ายไปยังตัวแทนอื่นภายในแผนกที่มีประสบการณ์ในการจัดการปัญหามากขึ้น
การเลื่อนระดับตามลําดับชั้นครอบคลุมตั้งแต่ระดับ 0 (L0) ถึงระดับ 3 (L3) ยิ่งการเพิ่มขึ้นสูงเท่าใดปัญหาก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น
ตอนนี้คุณได้เรียนรู้ว่าการยกระดับการทํางานและลําดับชั้นทํางานอย่างไรเรามาดูวิธีการต่าง ๆ ในการจัดการการยกระดับ
การยกระดับกล่องจดหมายเข้าที่ใช้ร่วมกัน: ทางเลือกที่ดีกว่าสําหรับการยกระดับแบบดั้งเดิม
เมื่อต้องการเลื่อนระดับอีเมลสนับสนุน อย่างไรก็ตามไม่มีทัศนวิสัยในสถานะของกรณีเมื่อส่งมอบแล้วและตัวแทนไม่สามารถตรวจสอบความคืบหน้าของการแก้ปัญหาได้
นอกจากนี้วิธีการยกระดับแบบดั้งเดิมยังขาดคุณสมบัติขั้นสูงเช่นระบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่นมันเป็นไปไม่ได้ที่จะส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าของคุณผ่านข้อความอัตโนมัติ
โซลูชันกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเช่น respond.io ช่วยให้คุณเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ ความคืบหน้าของการแก้ปัญหาสามารถติดตามได้จากที่เดียวตลอดกระบวนการยกระดับ และเจ้าหน้าที่สามารถทํางานร่วมกันได้อย่างราบรื่นโดยการแท็กสมาชิกในทีมคนอื่นด้วยความคิดเห็นภายใน
คุณควร ส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ให้กับลูกค้าในขณะที่ทีมของคุณทํางานเพื่อแก้ปัญหา สิ่งนี้สามารถทําได้โดยใช้ ฟังก์ชันการทํางานอัตโนมัติ ภายใน respond.ioกล่องขาเข้าที่แชร์
ต่อไปเราจะแนะนําคุณตลอดกระบวนการพัฒนากรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าใน respond.io.
วิธีการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io
ที่นี่เราจะแนะนําคุณตลอดกระบวนการวางแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าใน respond.io. ก่อนที่คุณจะเริ่มวางแผนให้กําหนดเงื่อนไขที่ตัวแทนควรยกระดับกรณีและปัญหา ตัวอย่างเช่น การละเมิด SLA ควรได้รับการยกระดับเสมอ
1. ตั้งค่าทีมที่จัดการระดับที่แตกต่างกันหรือแผนกการทํางานของการยกระดับลูกค้า การมีหลายทีมที่มีบทบาทเฉพาะทางจะช่วยแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ
2. สร้าง ปุ่ม ทางลัด ที่ทริกเกอร์กระบวนการเลื่อนระดับ
เมื่อคลิกตัวแทนสามารถเลือกแผนกที่เหมาะสมเพื่อยกระดับกรณีได้ จากนั้นพวกเขาจะได้รับแจ้งให้เพิ่มบทสรุปเพื่อช่วยให้เพื่อนร่วมทีมเข้าใจบริบทของปัญหา
หากคุณกําลังดําเนินการจัดการบัตรโดยสารบน Zendesk หรือ Jira Service Desk คุณสามารถรวม CRM เข้ากับ respond.io และสร้างปุ่มทางลัดที่สร้างตั๋วใหม่บนแพลตฟอร์มเหล่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคําสั่งลัดที่นี่
ต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับบน respond.io? ทีมสนับสนุนของเราพร้อมที่จะช่วยเหลือ อ่านเคล็ดลับและกลเม็ดเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากกระบวนการยกระดับของคุณ
การจัดการการยกระดับลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
การจัดการการยกระดับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โชคดีที่เราได้รวบรวมรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้คุณจัดการการยกระดับลูกค้าได้สําเร็จ
ทําให้ทุกคนในบริษัทของคุณเข้าใจตรงกัน
เพื่อให้มั่นใจว่าการยกระดับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นให้กระตุ้นให้ทุกคนใน บริษัท ของคุณทําความคุ้นเคยกับแผนการจัดการการยกระดับ ทีมของคุณควรทราบบทบาทของพวกเขาในกระบวนการเลื่อนระดับและผู้ที่จะยกระดับการสอบถาม
ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนให้เห็นอกเห็นใจมากขึ้น
เป็นการดีที่จะจัดให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีทักษะอ่อนนุ่มเช่นการเอาใจใส่ ด้วยการใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าพวกเขาจะรู้สึกว่าคุณดูแลพวกเขาอย่างแท้จริงและเข้าใจความกังวลของพวกเขา
พิจารณามูลค่าของลูกค้าก่อนเสนอค่าตอบแทน
ลูกค้าอาจต้องการค่าชดเชยหลังจากการเลื่อนระดับ ก่อนที่จะขยายข้อเสนอค่าตอบแทนให้กับลูกค้าให้ตรวจสอบประวัติการใช้จ่ายของพวกเขาเพื่อประเมินมูลค่าของพวกเขาให้กับ บริษัท ของคุณ โดยทั่วไปลูกค้าที่มีมูลค่าสูงมีค่ามากกว่าในการรักษาและควรพิจารณาค่าตอบแทน
ใช้โซลูชันช่องทาง Omnichannel สําหรับการจัดการการยกระดับที่ง่ายดาย
การจัดการการยกระดับในหลายแพลตฟอร์มอาจเป็นเรื่องยุ่งยากอย่างแท้จริง โซลูชัน omnichannel เช่น respond.io ช่วยให้สามารถ จัดการการยกระดับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ บนแพลตฟอร์มเดียวได้
ปิดการเลื่อนระดับการสนับสนุนแต่ละครั้งภายใน 30 วัน
การเพิ่มขึ้นที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ซับซ้อนมักจะใช้เวลานานกว่าในการแก้ไข ที่กล่าวว่าการเพิ่มขึ้นที่ใช้เวลานานเกินไปจะรู้สึกเหมือนเป็นเรื่องยุ่งยากที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ เป็นการดีที่คุณควรดําเนินการเลื่อนระดับให้เสร็จภายในไม่เกิน 30 วัน
ลดจํานวนการถ่ายโอนในการเลื่อนระดับ
การถ่ายโอนมากเกินไปอาจนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ในระยะแรก ให้การฝึกอบรมเพิ่มเติมสําหรับตัวแทนระดับต่ําเพื่อให้อํานาจพวกเขาในการแก้ไขการสอบถามทั่วไปโดยไม่ต้องพึ่งพาการเพิ่มขึ้น
รวบรวมคําติชมของลูกค้าหลังจากการเลื่อนระดับการสนับสนุนเสร็จสมบูรณ์
เพื่อวัดประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับ ของคุณให้ถามลูกค้าของคุณ ว่าพวกเขาพึงพอใจกับวิธีการจัดการปัญหาของพวกเขาอย่างไร ผลป้อนกลับสามารถใช้เพื่อปรับปรุงแผนการจัดการการเลื่อนระดับลูกค้าของคุณ
อ่านเพิ่มเติม
การยกระดับการสนับสนุนเป็นส่วนสําคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าและควรวางแผนอย่างรอบคอบ เราหวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการการยกระดับการสนับสนุน หากคุณสนใจที่จะใช้แอพส่งข้อความเพื่อการสนับสนุนลูกค้าโปรดดูบทความเหล่านี้:
