การยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงพื้นฐานของการยกระดับลูกค้า รวมถึงสิ่งที่ยกระดับในการบริการลูกค้า และวิธีจัดการกับการยกระดับลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ นอกจากนี้ เราจะแนะนําคุณตลอดขั้นตอนของการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับ นอกจากนี้ คุณยังจะพบรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการยกระดับอีกด้วย
การจัดการการยกระดับลูกค้า: พื้นฐาน
การยกระดับลูกค้าหรือการยกระดับการสนับสนุนเกิดขึ้นเมื่อคําขอการสนับสนุนของลูกค้าถูกส่งไปยังบุคคลหรือแผนกอื่น มักเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนระดับแรกล้มเหลวในการแก้ปัญหาของลูกค้าจนเป็นที่พอใจ
การยกระดับลูกค้ายังรับประกันเมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) SLA คือสัญญาระหว่างผู้ใช้ปลายทางและบริษัทที่ระบุข้อกําหนดบริการขั้นต่ําที่คาดหวัง การยกระดับการสนับสนุนควรได้รับการจัดการอย่างรอบคอบโดยไม่คํานึงถึงเหตุผลเบื้องหลัง
เหตุใดการจัดการการยกระดับลูกค้าจึงมีความสําคัญ
มีประโยชน์มากมายในการจัดการการยกระดับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สําหรับผู้เริ่มต้น จะช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหา ในการยกระดับที่วางแผนไว้อย่างดีคําถามจะถูกโอนไปยังบุคคลที่พร้อมที่สุดในการตอบคําถามทันที
นอกจากนี้ การจัดการการยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพยังช่วยเพิ่มคะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) กระบวนการยกระดับที่มีประสิทธิภาพจะคืนความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณเมื่อสิ่งต่างๆ ผิดพลาด
ไม่ใช่ทุกบริษัทที่ต้องการการจัดการการยกระดับการสนับสนุน เช่น ธุรกิจที่ถือว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้นทุน อย่างไรก็ตาม การจัดการการยกระดับเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทใดๆ ที่มองว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ก่อนที่จะเจาะลึกการจัดการการยกระดับ มาเรียนรู้เกี่ยวกับการยกระดับลูกค้าประเภทต่างๆ
ประเภทของการยกระดับลูกค้า
การยกระดับลูกค้ามีสองประเภท — การทํางานและลําดับชั้น การยกระดับการทํางานเกี่ยวข้องกับการถ่ายโอนแบบสอบถามไปยังแผนกอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการปัญหา ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนการชําระเงินอยู่ในตําแหน่งที่ดีที่สุดในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการคืนเงิน
ในทางตรงกันข้าม การยกระดับแบบลําดับชั้นจะเกิดขึ้นเมื่อมีการโอนคิวรีไปยังตัวแทนอื่นภายในแผนกที่มีประสบการณ์มากกว่าในการจัดการปัญหา
การยกระดับแบบลําดับชั้นครอบคลุมตั้งแต่ระดับ 0 (L0) ถึงระดับ 3 (L3) ยิ่งการยกระดับสูงเท่าใด ปัญหาก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น
ตอนนี้คุณได้เรียนรู้แล้วว่าการยกระดับการทํางานและลําดับชั้นทํางานอย่างไร มาดูแนวทางต่างๆ ในการจัดการกับการยกระดับ
การยกระดับกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน: ทางเลือกที่ดีกว่าการยกระดับแบบดั้งเดิม
ในการส่งต่ออีเมลสนับสนุน ตัวแทนมักจะส่งต่อไปยังบุคคลอื่น อย่างไรก็ตาม ไม่มีการเปิดเผยสถานะของคดีเมื่อส่งมอบแล้ว และเจ้าหน้าที่ไม่สามารถตรวจสอบความคืบหน้าของการแก้ปัญหาได้
นอกจากนี้ วิธีการยกระดับแบบดั้งเดิมยังขาดคุณสมบัติขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ไม่สามารถส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ไปยังลูกค้าของคุณผ่านข้อความอัตโนมัติได้
โซลูชันกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน เช่น respond.io ช่วยให้คุณเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ สามารถติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาได้จากที่เดียวตลอดกระบวนการยกระดับ และเจ้าหน้าที่สามารถทํางานร่วมกันได้อย่างราบรื่นโดยการแท็กสมาชิกในทีมคนอื่นด้วยความคิดเห็นภายใน
เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาด คุณควร ส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ให้กับลูกค้าในขณะที่ทีมของคุณทํางานเพื่อแก้ไขปัญหา สิ่งนี้สามารถทําได้โดยใช้ ฟังก์ชันการทํางานอัตโนมัติ ภายใน respond.ioกล่องจดหมายที่แชร์
ต่อไปเราจะแนะนําคุณตลอดกระบวนการพัฒนากรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าใน respond.io.
วิธีการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io
ที่นี่ เราจะแนะนําคุณตลอดกระบวนการวางแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าใน respond.io. ก่อนที่คุณจะเริ่มวางแผน ให้กําหนดเงื่อนไขที่ตัวแทนควรยกระดับคดี ตัวอย่างเช่น การละเมิด SLA ควรเพิ่มขึ้นเสมอ
1. จัดตั้งทีมที่จัดการระดับต่างๆ หรือแผนกหน้าที่ของการยกระดับลูกค้า การมีทีมหลายทีมที่มีบทบาทเฉพาะทางจะช่วยแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ
2. สร้าง ปุ่ม ทางลัด ที่ทริกเกอร์กระบวนการยกระดับ
เมื่อคลิกตัวแทนสามารถเลือกแผนกที่เหมาะสมเพื่อส่งต่อคดีไป จากนั้นพวกเขาจะได้รับแจ้งให้เพิ่มข้อมูลสรุปเพื่อช่วยให้เพื่อนร่วมทีมเข้าใจบริบทของปัญหา
หากคุณกําลังจัดการตั๋วบน Zendesk หรือ Jira Service Desk คุณสามารถรวม CRM เข้ากับ respond.io และสร้างปุ่มทางลัดที่สร้างตั๋วใหม่บนแพลตฟอร์มเหล่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคําสั่งลัดที่นี่
ต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับบน respond.io? ทีมสนับสนุนของเราพร้อมที่จะช่วยเหลือ อ่านเคล็ดลับและกลเม็ดเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากกระบวนการยกระดับของคุณ
การจัดการการยกระดับลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
การจัดการการยกระดับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โชคดีที่เราได้รวบรวมรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้คุณจัดการการยกระดับลูกค้าได้สําเร็จ
ทําให้ทุกคนในบริษัทของคุณเข้าใจตรงกัน
เพื่อให้การยกระดับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ให้สนับสนุนให้ทุกคนในบริษัทของคุณทําความคุ้นเคยกับแผนการจัดการการยกระดับ ทีมของคุณควรทราบบทบาทของพวกเขาในกระบวนการยกระดับและผู้ที่ควรส่งต่อแบบสอบถาม
ฝึกอบรมตัวแทนสนับสนุนให้มีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น
แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการจัดเตรียมทักษะที่อ่อนนุ่มให้กับตัวแทนของคุณ เช่น การเอาใจใส่ พวกเขาจะรู้สึกว่าคุณห่วงใยพวกเขาอย่างแท้จริงและเข้าใจข้อกังวลของพวกเขา
พิจารณามูลค่าของลูกค้าก่อนเสนอค่าตอบแทน
ลูกค้าอาจขอค่าชดเชยหลังจากบานปลาย ก่อนขยายข้อเสนอค่าตอบแทนให้กับลูกค้า ให้ตรวจสอบประวัติการใช้จ่ายของพวกเขาเพื่อประเมินมูลค่าที่มีต่อบริษัทของคุณ โดยทั่วไปลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจะมีค่ามากกว่าในการรักษาและควรพิจารณาค่าตอบแทน
ใช้โซลูชัน Omnichannel เพื่อการจัดการการยกระดับที่ง่ายดาย
การจัดการการยกระดับในหลายแพลตฟอร์มอาจเป็นเรื่องยุ่งยากอย่างแท้จริง โซลูชัน Omnichannel เช่น respond.io ช่วยให้สามารถ จัดการการยกระดับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ บนแพลตฟอร์มเดียวที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
ปิดการยกระดับการสนับสนุนแต่ละครั้งภายใน 30 วัน
การยกระดับที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ซับซ้อนมักจะใช้เวลานานกว่าในการแก้ไข ที่กล่าวว่าการยกระดับที่ใช้เวลานานเกินไปจะรู้สึกเหมือนเป็นความยุ่งยากให้กับลูกค้าของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณควรดําเนินการยกระดับให้เสร็จสิ้นภายในไม่เกิน 30 วัน
ลดจํานวนการโอนในการยกระดับ
การโอนมากเกินไปอาจนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อ คุณควรตั้งเป้าที่จะแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ในระยะแรก จัดให้มีการฝึกอบรมเพิ่มเติมสําหรับตัวแทนระดับต่ําเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขข้อซักถามทั่วไปได้โดยไม่ต้องพึ่งพาการยกระดับ
รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากการยกระดับการสนับสนุนเสร็จสมบูรณ์
หากต้องการวัดประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับ ให้ ถามลูกค้าของคุณ ว่าพวกเขาพอใจกับวิธีการจัดการปัญหาของพวกเขามากน้อยเพียงใด คําติชมสามารถใช้เพื่อปรับปรุงแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าของคุณ
อ่านเพิ่มเติม
การยกระดับการสนับสนุนเป็นส่วนสําคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าและควรได้รับการวางแผนอย่างรอบคอบ เราหวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการการยกระดับการสนับสนุน หากคุณสนใจที่จะใช้แอพส่งข้อความสําหรับการสนับสนุนลูกค้า โปรดดูบทความเหล่านี้:
