Concepts

การจัดการการยกระดับ: คำแนะนำสำหรับการยกระดับลูกค้า

คริส ไล
คริส ไล
· 23 Jun 2022
4 dakika okuma süresi
การจัดการการยกระดับ: คำแนะนำในการยกระดับลูกค้า [มิถุนายน 2022]

การเพิ่มการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ เราจะครอบคลุมหลักพื้นฐานของการยกระดับบริการลูกค้า รวมถึงการยกระดับบริการลูกค้าคืออะไร และวิธีการจัดการกับการยกระดับลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ นอกจากนี้ เราจะพาคุณผ่านขั้นตอนการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับ คุณยังจะพบรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการยกระดับอีกด้วย

การจัดการการยกระดับลูกค้า: พื้นฐาน

การขอสายสนับสนุนหรือการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อคำร้องขอสนับสนุนของลูกค้าได้รับการส่งต่อไปยังคนหรือแผนกอื่น มักจะเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนระดับแรกล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างพอใจ

การขอความช่วยเหลือจากลูกค้ายังถือเป็นสิ่งสำคัญเมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) SLA คือสัญญาที่ทำขึ้นระหว่างผู้ใช้ปลายทางและบริษัท ซึ่งระบุถึงความต้องการบริการขั้นต่ำที่คาดหวังไว้ การยกระดับการสนับสนุนควรได้รับการจัดการอย่างรอบคอบไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม

เหตุใดการจัดการการยกระดับลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การบริหารการขยายฐานลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลมีข้อดีหลายประการ สำหรับผู้เริ่มต้น จะช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหา ในการยกระดับปัญหาที่วางแผนไว้อย่างดี คำถามจะถูกส่งต่อไปยังบุคคลที่สามารถตอบคำถามได้ดีที่สุดโดยเร็วที่สุด

นอกจากนี้ การจัดการการยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิผลยังช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) กระบวนการขอความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจะช่วยฟื้นฟูความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณเมื่อเกิดปัญหา

นี่คือภาพที่แสดงประโยชน์ของการใช้กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันสำหรับการจัดการการยกระดับ ทีมของคุณสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นในกรณีที่ยกระดับผ่านความคิดเห็นภายใน. เมื่อใช้ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน คุณสามารถแจ้งข้อมูลอัปเดตให้ลูกค้าทราบแบบเรียลไทม์ในขณะที่ทีมของคุณกำลังหาทางแก้ไข. ค้นหากระบวนการยกระดับและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการการยกระดับการสนับสนุนในบล็อกนี้.

ไม่ใช่บริษัททั้งหมดที่จำเป็นต้องจัดการการยกระดับการสนับสนุน เช่น ธุรกิจที่มองว่าการสนับสนุนลูกค้า เป็นศูนย์ต้นทุน. อย่างไรก็ตาม การจัดการการยกระดับเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่มองว่าการสนับสนุนลูกค้า เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน. ก่อนที่จะเจาะลึกเรื่องการจัดการการยกระดับ มาทำความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทต่างๆ ของการยกระดับลูกค้ากันก่อน.

ประเภทของการยกระดับลูกค้า.

การยกระดับลูกค้ามีสองประเภท ได้แก่ การยกระดับแบบตามหน้าที่และแบบตามลำดับชั้น. การยกระดับตามหน้าที่เกี่ยวข้องกับการถ่ายโอนคำถามไปยังแผนกอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับปัญหา. ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนการชำระเงินมีความเหมาะสมที่สุดในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการคืนเงิน.

นี่คือภาพที่แสดงประเภทต่างๆ ของการยกระดับลูกค้า. การยกระดับลูกค้ามีสองประเภท ได้แก่ การยกระดับตามหน้าที่และลำดับชั้น. การยกระดับตามหน้าที่เกี่ยวข้องกับการโอนคำถามไปยังแผนกอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการความกังวลนี้. ในทางตรงกันข้าม การยกระดับตามลำดับชั้นจะเกิดขึ้นเมื่อมีการโอนคำถามไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์ในการจัดการกับปัญหานั้นมากกว่า. ดูบล็อกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการการจัดการการยกระดับ

ในทางตรงกันข้าม การยกระดับตามลำดับชั้นจะเกิดขึ้นเมื่อคำถามถูกโอนให้ตัวแทนคนอื่นในแผนกที่มีประสบการณ์มากกว่าในการจัดการปัญหานี้

นี่คือภาพที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการทำงานของการยกระดับตามลำดับชั้น ซึ่งเป็นประเภทหนึ่งของการยกระดับลูกค้า โดยทั่วไป การยกระดับตามลำดับชั้นจะประกอบด้วยระดับการยกระดับสี่ระดับ เริ่มจากระดับ 0 (L0) ถึงระดับ 3 (L3) ยิ่งลำดับชั้นการยกระดับสูงขึ้นเท่าใด คำถามที่ต้องตอบก็จะซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น อ่านบล็อกเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการยกระดับการสนับสนุนและวิธีการจัดการการยกระดับ คุณจะพบคำตอบสำหรับคำถาม เช่น กระบวนการยกระดับคืออะไร และการจัดการการยกระดับคืออะไร

การยกระดับตามลำดับชั้นมีตั้งแต่ระดับ 0 (L0) ถึงระดับ 3 (L3) — ยิ่งยกระดับสูงขึ้น ปัญหาที่ได้รับการจัดการจะซับซ้อนมากขึ้น

ตอนนี้คุณได้เรียนรู้วิธีการทำงานของการยกระดับแบบฟังก์ชันและการยกระดับตามลำดับชั้นแล้ว มาดูวิธีการต่างๆ ในการจัดการกับการยกระดับกัน

การยกระดับกล่องจดหมายร่วมกัน: ทางเลือกที่ดีกว่าการยกระดับแบบดั้งเดิม

ในการยกระดับอีเมลสนับสนุน เจ้าหน้าที่มักจะส่งต่อไปยังบุคคลอื่น อย่างไรก็ตาม จะไม่มีความชัดเจนเกี่ยวกับสถานะของกรณีเมื่อส่งต่อไปแล้ว และตัวแทนไม่สามารถตรวจสอบความก้าวหน้าในการแก้ไขได้

นอกจากนี้ วิธีการยกระดับแบบดั้งเดิมยังขาดคุณสมบัติขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ไม่สามารถส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าของคุณผ่านข้อความอัตโนมัติได้

ประโยชน์ของการใช้กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพื่อจัดการการยกระดับ

โซลูชันกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเช่น respond.io ช่วยให้คุณเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ สามารถติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาได้จากที่เดียวตลอดกระบวนการยกระดับ และตัวแทนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นโดยการแท็กสมาชิกในทีมคนอื่นด้วย ความคิดเห็นภายใน.

เพื่อให้ลูกค้าทราบข้อมูลตลอดเวลา คุณควร ส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ให้กับลูกค้าในขณะที่ทีมงานของคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหา. ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติ ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติ ในกล่องจดหมายที่แชร์ของ respond.io.

ต่อไป เราจะพาคุณเดินผ่านขั้นตอนการพัฒนากรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io.

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

วิธีออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io

ที่นี่ เราจะพาคุณเดินผ่านกระบวนการวางแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io ก่อนที่คุณจะเริ่มวางแผน กำหนดเงื่อนไขที่ตัวแทนควรยกระดับกรณีนั้น ตัวอย่างเช่น การละเมิด SLA ควรได้รับการยกระดับอยู่เสมอ

1. จัดตั้งทีม ที่รับผิดชอบในการจัดการหลายระดับหรือแผนกทำงานต่างๆ ของการยกระดับลูกค้า การมีทีมหลายทีมที่มีบทบาทเฉพาะจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาเร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

นี่คือภาพที่แสดงวิธีการออกแบบการจัดการการยกระดับลูกค้า ขั้นแรก ให้จัดตั้งทีมเพื่อจัดการกับการยกระดับของลูกค้าในแผนกที่เหมาะสมหรือระดับการทำงานต่างๆ คุณสามารถจัดตั้งทีมทั้งฟังก์ชันและระดับขั้นเพื่อให้กระบวนการยกระดับการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น โปรดอ้างอิงบล็อกเพื่อดูเทมเพลตกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าและข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการยกระดับการสนับสนุนหรือลูกค้า

2. สร้างปุ่ม ทางลัด ที่กระตุ้นกระบวนการยกระดับ.

นี่คือภาพของโมดูลเวิร์กโฟลว์ที่ respond.io

เมื่อคลิกแล้ว เจ้าหน้าที่สามารถเลือกแผนกที่เหมาะสมในการส่งต่อกรณีได้ จากนั้นพวกเขาจะได้รับแจ้งให้เพิ่มสรุปเพื่อช่วยทีมงานเข้าใจบริบทของปัญหา

นี่คือ gif ที่แสดงวิธีการทำงานของทางลัดบน respond.io

หากคุณกำลังจัดการตั๋วบน Zendesk หรือ Jira Service Desk คุณสามารถรวม CRM เข้ากับ respond.io และสร้างปุ่มทางลัดเพื่อสร้างตั๋วใหม่บนแพลตฟอร์มเหล่านั้นได้. เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทางลัดได้ที่นี่

ต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบกรอบการทำงานการจัดการการยกระดับบน respond.io หรือไม่ ทีมสนับสนุนของเรามีความพร้อมที่จะช่วยเหลือ อ่านคำแนะนำและเคล็ดลับในการใช้ประโยชน์จากกระบวนการยกระดับปัญหาของคุณให้ได้มากที่สุด

การจัดการการยกระดับลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การจัดการการยกระดับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โชคดีที่เราได้รวบรวมรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยคุณจัดการการเพิ่มระดับลูกค้าได้สำเร็จ

ให้ทุกคนในบริษัทของคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน

เพื่อให้แน่ใจว่าการยกระดับลูกค้าจะเป็นไปอย่างราบรื่น ควรแนะนำให้ทุกคนในบริษัทของคุณคุ้นเคยกับแผนการจัดการการยกระดับลูกค้า ทีมของคุณควรทราบบทบาทของตนในกระบวนการยกระดับปัญหา และทราบว่าควรยกระดับข้อสงสัยไปยังใคร

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนให้มีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

เป็นการดีที่จะเสริมทักษะทางสังคม เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ให้กับตัวแทนของคุณ เมื่อคุณลองมองตนเองในฐานะลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ และเข้าใจข้อกังวลของพวกเขา

คำนึงถึงคุณค่าของลูกค้าก่อนที่จะเสนอค่าตอบแทน

ลูกค้าสามารถเรียกร้องค่าชดเชยได้หลังจากที่มีการยกระดับปัญหา ก่อนที่จะเสนอค่าชดเชยให้กับลูกค้า ควรตรวจสอบประวัติการใช้จ่ายของพวกเขาเพื่อประเมินมูลค่าของพวกเขาต่อบริษัทของคุณ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจะมีมูลค่าการรักษาไว้มากกว่า และควรพิจารณาการจ่ายค่าตอบแทน

นำโซลูชัน Omnichannel มาใช้ในการจัดการการยกระดับที่ง่ายดาย

การจัดการการยกระดับบนหลายแพลตฟอร์มอาจเป็นเรื่องยุ่งยากได้จริง โซลูชัน Omnichannel เช่น respond.io ช่วยให้ สามารถจัดการการยกระดับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ บนแพลตฟอร์มรวมเดียวได้  

ปิดการยกระดับการสนับสนุนแต่ละครั้งภายใน 30 วัน

การยกระดับที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ซับซ้อนมักจะใช้เวลาในการแก้ไขนานกว่า กล่าวคือ การยกระดับปัญหาที่ใช้เวลานานเกินไปจะสร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้าของคุณ ในทางที่ดี คุณควรดำเนินการยกระดับให้เสร็จสิ้นภายใน 30 วัน

ลดจำนวนการโอนย้ายในการเพิ่มระดับ

การโอนข้อมูลมากเกินไปอาจนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง คุณควรตั้งเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่เริ่มต้น จัดให้มีการฝึกอบรมเพิ่มเติมแก่ตัวแทนระดับล่างเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้โดยไม่ต้องพึ่งพาการยกระดับปัญหา

รวบรวมคำติชมจากลูกค้าหลังจากการสนับสนุนเสร็จสิ้น

ในการประเมินผลประสิทธิผลของกระบวนการยกระดับปัญหาของคุณ ถามลูกค้าของคุณ ว่าพวกเขาพึงพอใจกับวิธีการจัดการปัญหาของพวกเขามากเพียงใด ข้อเสนอแนะสามารถนำมาใช้ปรับปรุงแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าของคุณได้

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

การอ่านเพิ่มเติม

การจัดการการเพิ่มการสนับสนุนถือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าและควรมีการวางแผนอย่างดี เราหวังว่าบทความนี้จะมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการการเพิ่มการสนับสนุนให้กับคุณ หากคุณสนใจใช้แอปส่งข้อความสำหรับการสนับสนุนลูกค้า โปรดตรวจสอบบทความเหล่านี้:

แชร์บทความนี้
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
คริส ไล
คริส ไล

คริส ไล นักเขียนเนื้อหาและผู้เชี่ยวชาญด้าน SEO ภายในองค์กรที่ respond.io สำเร็จการศึกษาปริญญาตรีสาขาเภสัชศาสตร์จากมหาวิทยาลัยโมนาช ก่อนที่จะเข้าร่วมทีมในปี 2020 คริสได้พัฒนาความเชี่ยวชาญของเขาในฐานะนักเขียนด้านการแพทย์และนักวางกลยุทธ์เนื้อหาในเอเจนซี่การตลาดหลายแห่ง บทความของเขาครอบคลุมถึงแอปส่งข้อความทางธุรกิจ เช่น WhatsApp Business ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ นำทางในภูมิทัศน์ของการส่งข้อความทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง 👩‍💻

Everything You Need to Know About WhatsApp Voice Call

Learn how WhatsApp Voice Call works, its key benefits, use cases and how businesses can leverage it for better communication and customer engagement.

เปลี่ยนมุมมองเป็นรายได้: วิธีใช้ TikTok เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ต้องการทราบวิธีใช้ TikTok เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่ เรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพบัญชีของคุณสำหรับการตลาด TikTok เพื่อสร้างและจัดการลูกค้าเป้าหมาย

WhatsApp Business Calling API คืออะไร: คู่มือธุรกิจฉบับสมบูรณ์

ค้นพบวิธีการทำงานของ WhatsApp Business Calling API ประโยชน์ กรณีการใช้งานที่สำคัญ และวิธีเริ่มต้นใช้งานเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร เพิ่มการแปลง และอื่นๆ อีกมากมาย

เพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ 3 เท่าด้วย Respond.io 🚀