Assegnare manualmente gli agenti ai contatti può essere un compito faticoso. L'assegnazione automatica facilita la distribuzione delle conversazioni in entrata all'agente giusto di un team. L'automatizzazione di questo processo fa risparmiare tempo e fatica agli utenti e ai contatti, migliorando l'esperienza complessiva. Inoltre, assegnare automaticamente i contatti agli agenti è facile sulla nostra piattaforma. In questo articolo spiegheremo come impostare l'assegnazione automatica utilizzando i flussi di lavoro di respond.io .

Introduzione all'assegnazione automatica

Il comportamento di assegnazione dei contatti della piattaforma respond.io è di tipo picking. Ciò significa che le conversazioni vengono assegnate agli agenti senza alcuna regola stabilita. Il picking è diverso dall'assegnazione automatica in quanto non è un metodo sistematico.

Ma quando un'azienda cresce e matura, incontra due sfide. Primo, distribuire le conversazioni in modo uniforme tra gli agenti a contatto con i clienti. Secondo, assicurarsi che la qualità della conversazione sia coerente.

Quando usare il picking

Il picking può funzionare a volumi di conversazione in entrata molto bassi. Per esempio, i proprietari delle aziende non hanno problemi a rispondere a una manciata di messaggi al giorno quando il business è piccolo. Questo è un metodo che la maggior parte delle piccole aziende segue.

Il picking è anche una pratica comune quando non c'è un processo stabilito. Gli agenti possono scegliere i contatti o i manager possono assegnare manualmente gli agenti ai contatti. Questo può portare a certi problemi, che saranno discussi di seguito.

Perché usare l'assegnazione automatica

La scelta comporta alcuni potenziali problemi. Per esempio, alcuni agenti sceglieranno le conversazioni in entrata. Sceglieranno quelle più convenienti, lasciando quelle difficili ad altri membri del team.

Il prelievo manuale comporta anche tempi di risposta e risoluzione più lunghi, riducendo di conseguenza la produttività.

Inoltre, man mano che il volume delle conversazioni cresce, l'Assegnazione automatica toglie il carico ai manager nell'assegnazione dei contatti, permettendo loro di concentrarsi sulla revisione delle conversazioni e sulla valutazione dei risultati.

Ecco perché usiamo l'assegnazione automatica. In breve, automatizzare le conversazioni in entrata ha due vantaggi chiave:

• Produttività: Risparmia tempo sia per gli agenti che per i manager. Inoltre, i clienti beneficeranno anche delle risposte rapide ed efficaci degli agenti.
• Coerenza della qualità: Gli agenti diventano responsabili delle loro conversazioni.
  Inoltre, i manager hanno più tempo per rivedere le conversazioni, concentrarsi sulle risorse degli agenti e ottimizzare i flussi di lavoro.

Ora che i vantaggi dell'assegnazione automatica sono chiari, spiegheremo come creare un flusso di lavoro di assegnazione automatica per le conversazioni in entrata.

Creare un semplice flusso di lavoro per le conversazioni in entrata

Le conversazioni iniziate dai contatti sono chiamate conversazioni in entrata. Ci sono alcune basi del flusso di lavoro da tenere a mente prima di crearne uno.

I flussi di lavoro devono iniziare con un Trigger, e gli utenti possono apportare modifiche solo selezionando il tipo di Trigger e le configurazioni. Dovete assicurarvi che gli Agenti che volete assegnare siano in un Team e che sappiate chi sono questi Agenti.

Con questo in mente, creiamo un flusso di lavoro di conversazioni in entrata per l'assegnazione automatica.

1. Creare un nuovo flusso di lavoro e scegliere Conversazione aperta come trigger.
2. Aggiungere la condizione di trigger: Source Is Equal To Contact.
3. Aggiungi un Assegna al passo e seleziona Assegna a un utente in una squadra specifica.
4. Seleziona la squadra.

Con questa impostazione, le conversazioni in entrata attiveranno una fase di assegnazione all'agente. Ora, si dovrebbe decidere la migliore strategia per assegnare gli agenti ai contatti. Discutiamo i diversi modi in cui possiamo configurare l'assegnazione automatica per le conversazioni in entrata.

Configurazione dell'assegnazione automatica

In questa sezione, discuteremo i metodi per ottimizzare l'Assegnazione automatica per i bisogni e le priorità di un team specifico. Se hai più team, dovrai usare le strategie di Chat Routing prima di passare alle strategie di Assegnazione automatica.

Successivamente, condivideremo come regolare la logica di Assegnazione automatica per le vendite e i diversi tipi di team di supporto. Daremo anche alcuni consigli sulle cose che puoi fare per rendere il tuo Assegnazione automatica ancora migliore.

Logica di assegnazione automatica per i team di vendita

I team di vendita considerano i contatti come lead. E i manager di solito vogliono che siano distribuiti uniformemente tra tutti i venditori. Vediamo qual è il modo migliore per impostare l'Assegnazione automatica per gli agenti di vendita.

• Logica: Round Robin assegnerà i lead in modo uniforme al team di vendita.
• Solo per gli utenti online: Off, così gli agenti ricevono i lead anche quando sono lontani dalle loro scrivanie.
• Max Open Contact Limit: Off, così gli agenti di vendita continueranno a ricevere contatti assegnati a loro, anche se stanno avendo lunghe conversazioni.

Logica di assegnazione automatica per squadre di supporto a basso costo

Le aziende che considerano i team di supporto come un centro di costo piuttosto che un vantaggio si concentrano sulla riduzione dei costi di supporto. Gli agenti di supporto che seguono questa strategia hanno a che fare con molte conversazioni simultanee. Per questo sono anche incoraggiati a risolverle il più rapidamente possibile.

• Logica: Con Round Robin, un flusso regolare di conversazioni spinge gli agenti di supporto a chiuderle costantemente.
• Solo utenti online: Off. Online Only On permette agli agenti di avere meno contatti assegnati essendo lontani dalle loro scrivanie o impostando User Status a Busy.
• Limite massimo di contatti aperti: Off. L'attivazione di Max Open Contacts permette agli agenti di avere meno contatti assegnati chiudendo meno conversazioni.

Logica di assegnazione automatica per squadre di supporto di alta qualità

Le aziende che vedono i team di supporto come un vantaggio competitivo si concentrano sul fornire un ottimo supporto. La seguente configurazione di Assegnazione automatica è per le aziende che fanno del supporto eccellente il loro vantaggio competitivo.

• Logica: Meno contatti aperti. Assegnare all'agente con il minor numero di contatti aperti permette di velocizzare i tempi di risoluzione.
• Solo per gli utenti online: On. Assegnare agli agenti che sono lontani dalle loro scrivanie diminuirà il tempo di prima risposta dei contatti.
• Limite massimo di contatti aperti: On. Questo assicura che gli agenti siano in grado di dare ai contatti correnti l'attenzione di cui hanno bisogno, prima di passare ad altri contatti.

Queste strategie sono solo di riferimento e vi incoraggiamo a personalizzare le impostazioni a modo vostro. Ora, condivideremo alcuni metodi utili che puoi applicare ai tuoi flussi di lavoro di assegnazione automatica.

3 utili flussi di lavoro di assegnazione automatica

Stabilire le giuste aspettative ridurrà la quantità di insoddisfazione che un contatto prova durante l'attesa - a patto che queste aspettative siano soddisfatte in seguito.

Usando correttamente queste strategie aumenterà la soddisfazione complessiva dei Contatti dalle conversazioni. Ancora una volta, i seguenti sono solo esempi di ciò che si può creare con i flussi di lavoro.

Assegnazione automatica: Assegnato al messaggio dell'agente

A volte gli agenti possono impiegare qualche minuto in più per rispondere dopo l'assegnazione automatica. A causa della mancanza di contesto, i contatti potrebbero andarsene pensando che nessuno si stia occupando di loro. Questo può essere risolto semplicemente inviando un messaggio dopo l'assegnazione.

Per questo, dovrai creare un passo Assign To e seguirlo con un passo Send a Message. Lì dovresti informare i contatti che sono stati assegnati a un agente. Inoltre, suggeriamo di includere il nome dell'agente e il tempo di risposta previsto.

Un messaggio Assign to Agent fornisce garanzie ai contatti, che sanno che presto parleranno con una persona. Per questo motivo, saranno disposti ad aspettare finché non riceveranno una risposta.

Assegnazione automatica: Ore di lavoro lontano dal messaggio

Molte aziende non sono disponibili 24/7. Mentre alcune persone possono conoscere il vostro orario di lavoro, i contatti meno informati possono prenderlo come una scarsa attenzione. Per evitare ciò, ti suggeriamo di impostare il seguente flusso di lavoro.

I contatti che iniziano le conversazioni al di fuori dell'orario di lavoro vengono inviati ad una linea dopo aver ricevuto un messaggio di allontanamento. Questo messaggio dovrebbe includere il tuo orario di lavoro e il tempo di risposta previsto. Inoltre, dovresti chiedere informazioni rilevanti per tornare da loro.

Un messaggio di assenza nelle ore lavorative fissa le aspettative corrette per il contatto e riduce l'insoddisfazione provata durante l'attesa. Inoltre, assicura ai contatti che riceveranno supporto dagli agenti il più presto possibile.

Assegnazione automatica: Messaggio di sovracapacità

Quando gli agenti sono al massimo della capacità, l'assegnazione automatica richiede più tempo del solito. Questo può far sì che i contatti abbandonino la conversazione, pensando che non riceveranno il supporto di cui hanno bisogno. Puoi evitare che questo accada con un messaggio di sovracapacità.

Dopo il tuo passo principale Assign To, abilita un ramo di timeout e componi il tuo messaggio qui sotto. Questo messaggio dovrebbe includere le scuse per l'attesa, lo stato attuale degli agenti e il tempo di risposta previsto. Successivamente, aggiungi un altro passo Assign To per assegnare il contatto in coda a un agente con ulteriori contatti massimi.

Puoi farlo aumentando il numero massimo di contatti assegnati in Impostazioni avanzate. Altrimenti, questo influenzerà il sistema di accodamento FIFO (First In, First Out), spingendo i contatti nel ramo Failure: Timeout Branch fino al fondo della linea.

Un messaggio di sovraccapacità permette ai contatti di sapere che non vengono ignorati. Conoscere il motivo dell'attesa fornisce loro il contesto della situazione. Spesso, questo è ciò di cui abbiamo bisogno per evitare che un contatto abbandoni la conversazione.

Pensieri finali sull'assegnazione automatica

L'assegnazione dei contatti è facile per le aziende che hanno un solo team rivolto al cliente. Ma le aziende più grandi con diversi dipartimenti hanno bisogno di flussi di lavoro più complessi per indirizzare i contatti ai team giusti prima di assegnarli a un agente pertinente.

In questo caso, respond.io Workflows offre molte possibilità. Il nostro modulo flussi di lavoro, semplice ma flessibile, è stato progettato per funzionare per aziende di tutte le dimensioni. Vi suggeriamo di dare un'occhiata al nostro articolo Chat Routing, in cui spieghiamo come utilizzare diverse strategie per creare flussi di lavoro di routing per la vostra azienda.

Ulteriori letture

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• Flussi di lavoro della conversazione in entrata: Una guida su come fare
• Instradamento delle chat con i flussi di lavoro di respond.io
• Gestione delle escalation: Guida all'escalation dei clienti