Assegnazione automatica: Gestire le conversazioni con l'assegnazione automatica

State pensando di assegnare un'auto alla vostra azienda? Siete nel posto giusto! In questa guida spiegheremo cos'è l'assegnazione automatica, la confronteremo con l'assegnazione manuale e condivideremo le strategie per migliorare l'efficienza del team e la comunicazione con i clienti. Parleremo anche dell'importanza di un software affidabile per l'assegnazione automatica e introdurremo le migliori pratiche essenziali per la sua configurazione.

Che cos'è l'assegnazione automatica?

L'assegnazione automatica è il processo di distribuzione automatica delle conversazioni in entrata agli agenti giusti all'interno di un team. Questo approccio dinamico elimina la necessità di interventi manuali, consentendo un'assegnazione rapida ed efficiente delle conversazioni in base a criteri predefiniti.

Detto questo, analizziamo la differenza tra assegnazione manuale e assegnazione automatica.

Assegnazione automatica vs. assegnazione manuale

Esistono due tipi di metodi di assegnazione delle conversazioni comunemente utilizzati: l'assegnazione manuale e quella automatica. Di seguito, analizzeremo quando si usa l'assegnazione manuale e perché è necessario usare l'assegnazione automatica.

Quando utilizzare l'assegnazione manuale

L'assegnazione manuale è un metodo di assegnazione in cui i manager distribuiscono le conversazioni senza regole stabilite, utilizzando il giudizio umano. Ciò include l'assegnazione delle conversazioni in base alla conoscenza delle risorse disponibili, alle capacità e alle competenze degli agenti, all'urgenza dei compiti e ad altri fattori rilevanti.

Le piccole aziende che ricevono un basso volume di conversazioni in entrata o le imprese in fase iniziale adottano spesso questo metodo di assegnazione.

L'assegnazione manuale è un metodo di assegnazione in cui i manager assegnano le conversazioni senza regole stabilite, utilizzando il giudizio umano. Ciò include l'assegnazione delle conversazioni in base alla conoscenza delle risorse disponibili, alle capacità e alle competenze degli agenti, all'urgenza dei compiti e ad altri fattori rilevanti. Le piccole aziende che ricevono bassi volumi di conversazioni in entrata o le imprese in fase iniziale possono adottare questo metodo di assegnazione. Tuttavia, con l'aumento del volume di conversazioni, le aziende dovranno affrontare problemi come la distribuzione non uniforme delle conversazioni tra gli agenti, l'impossibilità di tenere traccia delle conversazioni assegnate e non assegnate e altro ancora. Ecco perché le aziende che desiderano inviare messaggi su scala devono iniziare a utilizzare l'assegnazione automatica. — Quando le aziende dovrebbero utilizzare l'assegnazione manuale?

Tuttavia, con l'aumento del volume delle conversazioni, le aziende dovranno affrontare problemi come la distribuzione non uniforme delle conversazioni tra gli agenti, l'impossibilità di tenere traccia delle conversazioni assegnate e non assegnate e altro ancora.

Ecco perché le aziende che desiderano inviare messaggi su scala devono iniziare a utilizzare l'assegnazione automatica. Analizziamo i vantaggi dell'assegnazione automatica.

Vantaggi dell'utilizzo dell'assegnazione automatica

Le aziende che utilizzano l'assegnazione automatica si affidano all'automazione per distribuire le conversazioni in base a regole o criteri predeterminati. Questo metodo è particolarmente vantaggioso quando le aziende ricevono volumi elevati di messaggi e dispongono di più team di agenti.

Uno dei suoi vantaggi è la notevole capacità di ridurre i tassi di errore. Mentre l'assegnazione manuale può essere soggetta a sviste, come la mancanza di conversazioni o l'assegnazione di conversazioni all'agente sbagliato, l'assegnazione automatica garantisce una maggiore precisione.

Perché usare l'assegnazione automatica? Le aziende che utilizzano l'assegnazione automatica si affidano all'automazione per distribuire le conversazioni in base a regole o criteri predeterminati. Questo metodo è particolarmente vantaggioso quando le aziende ricevono elevati volumi di messaggi e dispongono di più team di agenti. Uno dei suoi vantaggi è la notevole capacità di ridurre i tassi di errore. Mentre l'assegnazione manuale può essere soggetta a sviste, come la mancanza di conversazioni o l'assegnazione di conversazioni all'agente sbagliato, l'assegnazione automatica garantisce una maggiore precisione. Inoltre, un processo di assegnazione automatica può essere personalizzato per garantire l'equità e l'aderenza a regole predefinite, ottenendo una distribuzione delle conversazioni più uniforme e imparziale tra gli agenti. Poiché le conversazioni vengono assegnate istantaneamente, gli agenti possono concentrarsi completamente sulla fornitura di risposte rapide ed efficaci alle richieste e ai problemi dei clienti. Contemporaneamente, i manager possono dedicare il loro tempo a compiti di maggior valore, come la revisione delle conversazioni, il perfezionamento dei flussi di lavoro e la formazione degli agenti. — Assegnazione automatica: Perché utilizzare l'assegnazione automatica?

Inoltre, un processo di assegnazione automatica può essere personalizzato per garantire l'equità e l'aderenza a regole predefinite, ottenendo una distribuzione delle conversazioni più uniforme e imparziale tra gli agenti.

Poiché le conversazioni vengono assegnate istantaneamente, gli agenti possono concentrarsi completamente sulla fornitura di risposte rapide ed efficaci alle richieste e ai problemi dei clienti. Contemporaneamente, i manager possono dedicare il loro tempo a compiti di maggior valore, come la revisione delle conversazioni, il perfezionamento dei flussi di lavoro e la formazione degli agenti.

Ora che sapete come potete trarre vantaggio dall'uso delle assegnazioni automatiche, esploriamo le diverse strategie che potete utilizzare in base al vostro caso d'uso.

Strategie di assegnazione automatica per diversi casi d'uso

In questa sezione, discuteremo i metodi per ottimizzare l'assegnazione automatica in base alle esigenze e alle priorità di un team o di un cliente specifico. Se avete più team, dovrete usare le strategie di instradamento della chat prima di passare alle strategie di assegnazione automatica.

Detto questo, analizziamo le strategie di assegnazione automatica consigliate in base alla funzione del team e allo stato del cliente.

Logica di assegnazione automatica in base alla funzione del team

L'assegnazione efficiente delle conversazioni all'agente giusto all'interno di un team garantisce che i clienti conversino con l'agente migliore per il loro caso. Di seguito, esamineremo la logica di assegnazione automatica che è possibile utilizzare in base alla funzione del team.

Logica di assegnazione automatica per i team di vendita

I team di vendita considerano i contatti come lead. Poiché ogni conversazione è un'opportunità per gli agenti di vendita di convertire i contatti e guadagnare commissioni, è fondamentale una distribuzione uniforme delle conversazioni tra i membri del team.

regole di assegnazione dei lead: I team di vendita considerano i contatti come lead. Poiché ogni conversazione è un'opportunità per gli agenti di vendita di convertire i contatti e guadagnare commissioni, è fondamentale una distribuzione uniforme dei contatti tra i membri del team. — Assegnazione delle piste: Assegnazione round robin per una distribuzione equa delle piste

Per raggiungere questo equilibrio, l'assegnazione in round-robin è una strategia eccellente. Questo metodo assicura che i lead siano assegnati in modo uguale a tutti i venditori, garantendo a ciascun agente le stesse opportunità di convertire i lead in clienti.

Logica di assegnazione automatica per squadre di supporto di alta qualità

Le aziende che considerano i team di assistenza come un vantaggio competitivo puntano a fornire esperienze di assistenza eccezionali. Per mettere rapidamente in contatto i clienti con un agente che risolva il loro problema, assegnate le conversazioni in entrata agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte.

Logica di assegnazione automatica per team di assistenza di alta qualità: Le aziende che considerano i team di assistenza come un vantaggio competitivo puntano a fornire esperienze di assistenza eccezionali. Per mettere rapidamente in contatto i clienti con un agente e risolvere il loro problema, assegnate le conversazioni in arrivo agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte. Questo approccio garantisce agli agenti un numero gestibile di conversazioni da gestire contemporaneamente, consentendo loro di concentrarsi intensamente su ogni interazione. Di conseguenza, i clienti ottengono risposte e risoluzioni più rapide, con conseguente aumento della soddisfazione del cliente. — Assegnazione automatica delle conversazioni in base al carico di lavoro degli agenti per migliorare l'esperienza del cliente

Questo approccio garantisce agli agenti un numero gestibile di conversazioni da gestire contemporaneamente, consentendo loro di concentrarsi intensamente su ogni interazione. Di conseguenza, i clienti ottengono risposte e risoluzioni più rapide, con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti.

Logica di assegnazione automatica per squadre di supporto a basso costo

Per le aziende che considerano i team di assistenza come un centro di costo, la riduzione dei costi è una priorità. In questo scenario, gli agenti di assistenza spesso gestiscono più conversazioni contemporaneamente rispetto a quelli dei team di assistenza di alta qualità. Per questo motivo sono anche incoraggiati a concludere le conversazioni il più rapidamente possibile.

Logica di assegnazione automatica per team di assistenza a basso costo: Per le aziende che considerano i team di assistenza come un centro di costo piuttosto che un vantaggio competitivo, la riduzione dei costi è una priorità. In questo scenario, gli agenti di assistenza si occupano spesso di più conversazioni contemporaneamente. Pertanto, sono anche incoraggiati a risolverle il più rapidamente possibile. Dato l'obiettivo generale della riduzione dei costi, il metodo di assegnazione automatica ottimale è il round-robin con la condizione di assegnare le conversazioni solo agli agenti online. Questo approccio garantisce che le conversazioni siano trasferite equamente tra gli agenti di supporto disponibili, allineandosi perfettamente con l'obiettivo principale di un'allocazione efficiente delle risorse. — Regole di assegnazione: Logica di assegnazione automatica per team di supporto a basso costo

Dato l'obiettivo generale di risparmio dei costi, il metodo di assegnazione automatica ottimale è il round-robin con la condizione di assegnare le conversazioni solo agli agenti online. Questo approccio garantisce che le conversazioni siano assegnate equamente tra gli agenti di supporto disponibili.

Ora che conoscete alcune strategie per assegnare le conversazioni in base alla funzione del team, vediamo come assegnare le conversazioni in base allo stato del cliente.

Logica di assegnazione automatica in base allo stato del cliente

Alcune aziende possono trarre vantaggio dalla logica di assegnazione automatica in base allo stato del cliente, in modo da fornire un'esperienza di assistenza personalizzata. Vediamo alcune delle logiche di assegnazione che si possono implementare.

Logica di assegnazione automatica per clienti nuovi e di ritorno

Quando un cliente vi contatta, ci sono due scenari potenziali. Può essere un nuovo cliente o uno che ritorna.

Su questa base, le aziende possono assegnare i nuovi clienti a nuovi agenti e assegnare i clienti di ritorno che hanno una storia di interazioni all'agente precedente responsabile del loro caso.

Questo aiuta gli agenti a costruire un rapporto più forte con i clienti esistenti e a sviluppare una comprensione più profonda delle loro esigenze e preferenze. Di conseguenza, i clienti possono ottenere un'esperienza di assistenza più personalizzata ed efficace.

Logica di assegnazione per i clienti di alto valore

I clienti di alto valore sono importanti perché contribuiscono in modo sostanziale alle entrate di un'azienda. Riconoscendo questo aspetto, le aziende che vogliono assegnare loro una priorità possono assegnare i clienti ad alta priorità a un agente dedicato.

Con una strategia di assegnazione automatica di un agente dedicato, i clienti ad alta priorità avranno un punto di contatto primario per tutte le loro esigenze.

L'agente lavorerà a stretto contatto con il cliente per comprenderne gli obiettivi o i desideri e fornire una guida e un supporto personalizzati per aiutarlo a raggiungerli. Questa logica di assegnazione può essere utilizzata anche per dare priorità ai lead di alto valore.

A questo punto dovreste sapere qual è la strategia migliore per la vostra azienda. Tuttavia, per implementare una strategia di assegnazione automatica che risponda perfettamente alle vostre esigenze aziendali, è essenziale disporre di un software con potenti capacità di automazione.

Dovrebbe consentire di creare flussi di lavoro di assegnazione automatica con strategie multiple, indipendentemente dalla complessità delle operazioni. A questo proposito, vediamo come respond.io può aiutarvi a realizzare la strategia di assegnazione automatica desiderata.

Assegnazione automatica: Piattaforma robusta per operazioni complesse

Respond.io è un software di gestione delle conversazioni con i clienti che consente di collegare tutti i canali di comunicazione utilizzati dai clienti. Tra questi, i canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram insieme ai canali tradizionali come e-mail, webchat e SMS.

Permette di fornire ai clienti una vera esperienza omnichannel, di inviare messaggi broadcast su più canali, di monitorare le prestazioni degli agenti con report completi e, soprattutto, di creare un'automazione avanzata.

Con i flussi di lavoro di respond.ioè possibile creare automazione per processi aziendali complessi da zero o tramite modelli. È possibile applicare una qualsiasi delle strategie di cui abbiamo parlato in precedenza, con impostazioni avanzate come l'assegnazione delle conversazioni solo agli agenti online e l'impostazione di limiti massimi di conversazione per agente.

Ora che sapete cosa può fare respond.io , esploreremo alcune delle migliori pratiche da applicare per creare il vostro flusso di lavoro di assegnazione automatica.

Migliori pratiche di assegnazione delle auto per gestire le aspettative dei clienti

Stabilire le giuste aspettative può migliorare la soddisfazione del cliente durante i periodi di attesa e ridurre al minimo l'impatto negativo di aspettative non soddisfatte.

Stabilire aspettative accurate può ridurre in modo significativo il potenziale di insoddisfazione dei clienti durante i periodi di attesa, a condizione che tali aspettative vengano poi soddisfatte. L'abile attuazione di queste strategie non solo migliora la soddisfazione e l'esperienza complessiva del cliente, ma riduce anche al minimo l'impatto negativo di aspettative non soddisfatte. — Assegnazione auto: Le migliori pratiche per gestire le aspettative dei clienti

Esploriamo alcune best practice che vi aiuteranno a gestire efficacemente le aspettative dei clienti.

Assegnazione automatica: Assegnato al messaggio dell'agente

A volte, gli agenti possono impiegare qualche minuto in più per rispondere dopo che la conversazione è stata assegnata automaticamente a loro. Tuttavia, a causa della mancanza di contesto, i clienti potrebbero abbandonare la conversazione pensando che nessuno si stia occupando di loro.

Per risolvere questo problema è sufficiente inviare un messaggio per informare che la conversazione è stata assegnata a un agente. Il messaggio può includere il nome dell'agente e il tempo di risposta previsto.

In questo modo, si offre un senso di rassicurazione ai clienti, che sanno di dover presto affrontare una conversazione con un agente umano. Di conseguenza, sono più propensi ad attendere pazientemente una risposta.

Assegnazione automatica: Ore di lavoro lontano dal messaggio

Non tutte le aziende operano 24 ore su 24. Mentre alcuni clienti abituali potrebbero essere a conoscenza dei vostri orari di lavoro, altri potrebbero non esserlo. Per ovviare a questo problema, è essenziale comunicare ai clienti che non siete disponibili quando si rivolgono a voi al di fuori dell'orario di lavoro.

Il messaggio può includere gli orari di lavoro e i tempi di risposta previsti. In questo modo i clienti vengono informati e si riduce la potenziale frustrazione durante i tempi di attesa. Non dimenticate di informare i clienti che riceveranno l'assistenza degli agenti non appena l'aiuto sarà disponibile.

Assegnazione automatica: Messaggio di sovracapacità

Quando gli agenti sono al massimo della capacità, le conversazioni impiegheranno più tempo del solito per essere assegnate a un agente. Di conseguenza, i clienti potrebbero abbandonare prematuramente la conversazione, pensando di non ricevere l'assistenza necessaria.

Per risolvere questo problema, inviate un messaggio di sovraccapacità per informare che il volume di richieste è attualmente elevato. Il messaggio può includere le scuse per il ritardo, un aggiornamento sulla posizione in coda e un tempo di risposta stimato.

In questo modo si assicura ai clienti che le loro preoccupazioni siano riconosciute e non trascurate. Comprendendo il motivo di fondo dell'attesa, i clienti acquisiscono un contesto che spesso si rivela cruciale per evitare che abbandonino la conversazione troppo presto.

Come si vede, è importante avere la giusta strategia e implementare le best practice per assegnare automaticamente le conversazioni in modo efficace. Soprattutto, è necessario un software che permetta di creare automazione per i processi aziendali complessi.

Se avete bisogno di un solido software per la gestione delle conversazioni con i clienti, allora respond.io fa al caso vostro. Provate gratuitamente respond.io e sperimentate un'automazione potente come nessun'altra piattaforma!