Turbocharge La tua gestione delle conversazioni con assegnazione automatica

Considerando assegnazione automatica per il vostro business? Sei nel posto giusto! In questa guida, analizzeremo cosa sia l'assegnazione automatica, la confronteremo con l'assegnazione manuale e condivideremo strategie per migliorare l'efficienza del team e la comunicazione con i clienti. Noi'parleremo anche del significato di un software affidabile per l'assegnazione automatica e introdurre le migliori pratiche essenziali per la sua configurazione.

Che cos’è l’Assegnazione Automatica?

L'assegnazione automatica è il processo di distribuzione automatica delle conversazioni in entrata agli agenti giusti all'interno di un team. Questo approccio dinamico elimina la necessità di un intervento manuale, consentendo una rapida ed efficiente allocazione delle conversazioni sulla base di criteri predefiniti.

Detto questo, lasciate's guardare la differenza tra l'assegnazione manuale e l'assegnazione automatica.

Assegnazione automatica vs Assegnazione manuale

Ci sono due tipi di metodi di assegnazione di conversazione comunemente incontrati: l'assegnazione manuale e automatica. Qui di seguito, ci immergeremo quando viene utilizzato l'assegnazione manuale e perché è necessario utilizzare l'assegnazione automatica.

Quando usare l'assegnazione manuale

L'assegnazione manuale è un metodo di assegnazione in cui i manager distribuiscono conversazioni senza regole stabilite utilizzando il giudizio umano. Ciò include l'assegnazione di conversazioni in base alla loro conoscenza delle risorse disponibili, le competenze e le competenze degli agenti, l'urgenza dei compiti e altri fattori pertinenti.

Spesso le piccole imprese che ricevono un basso volume di conversazioni o di imprese in entrata nelle loro prime fasi adottano questo metodo di assegnazione.

Tuttavia, man mano che il volume di conversazioni crescerà, le imprese si troveranno ad affrontare sfide come la distribuzione di conversazioni irregolari tra gli agenti, incapacità di tracciare quali conversazioni hanno e non sono state assegnate e altro ancora.

Ecco perché le aziende che cercano di messaggio su scala deve iniziare a utilizzare l'assegnazione automatica. Esploriamo i vantaggi di utilizzare l'assegnazione automatica.

Vantaggi dell'utilizzo dell'assegnazione automatica

Le aziende che utilizzano l'assegnazione automatica si affidano all'automazione per distribuire conversazioni in base a regole o criteri prestabiliti. Questo metodo è particolarmente vantaggioso quando le imprese ricevono volumi elevati di messaggi e hanno più gruppi di agenti.

Uno dei suoi vantaggi è la sua notevole capacità di ridurre i tassi di errore. Mentre l'assegnazione manuale può essere incline a oversights come le conversazioni mancanti o l'assegnazione di conversazioni all'agente sbagliato, l'assegnazione automatica garantisce una maggiore accuratezza.

Inoltre, un processo automatico di assegnazione può essere personalizzato per garantire equità e aderenza alle regole predefinite, risultante in una distribuzione di conversazione più uniforme e imparziale tra gli agenti.

Poiché le conversazioni sono assegnate immediatamente, gli agenti possono concentrarsi pienamente sulla fornitura di risposte rapide ed efficaci alle richieste e ai problemi dei clienti. Contemporaneamente, i manager possono dedicare il loro tempo a compiti di alto valore come la revisione delle conversazioni, la raffinazione dei flussi di lavoro e gli agenti di formazione.

Ora che sai come puoi trarre vantaggio dall'utilizzo di incarichi automatici, lascia's esplorare le diverse strategie che puoi utilizzare in base al tuo caso d'uso.

Strategie di assegnazione automatica per diversi casi di utilizzo

In questa sezione discuteremo i metodi per ottimizzare l'assegnazione automatica per le esigenze e le priorità di un team o cliente specifico. Se hai più team, dovrai utilizzare le strategie di routing delle chat prima di passare alle strategie di assegnazione automatica.

Detto questo, diamo un'occhiata alle strategie di assegnazione automatica consigliate in base alla funzione del team e allo stato del cliente.

Logica di Assegnazione Automatica Basata sulla Funzione del Team

L'assegnazione efficiente di conversazioni all'agente giusto all'interno di un team garantisce che i clienti stiano conversando con l'agente migliore per il loro caso. Qui di seguito esploreremo la logica di assegnazione automatica da utilizzare in base alla funzione del team.

Auto Assegnazione Logica per i team di vendita

I team di vendita visualizzano i contatti come lead. Poiché ogni conversazione rappresenta un'opportunità per gli agenti di vendita di convertire lead e guadagnare commissioni, anche una distribuzione equa delle conversazioni tra i membri del team è cruciale.

Per raggiungere questo equilibrio, l'assegnazione round-robin è un'eccellente strategia. Questo metodo assicura che i lead siano assegnati equamente tra tutti i venditori, offrendo a ciascun agente pari opportunità di convertire lead in clienti.

Auto Assegnazione Logica per team di supporto di alta qualità

Le aziende che considerano i team di supporto un vantaggio competitivo mirano a fornire esperienze di supporto eccezionali. Per connettere rapidamente i clienti a un agente per risolvere il loro problema, assegna le conversazioni in arrivo agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte.

Questo approccio garantisce agli agenti un numero gestibile di conversazioni da gestire contemporaneamente, consentendo loro di concentrarsi intensamente su ogni interazione. Logica di Assegnazione Automatica per Team di Supporto a Basso Costo.

Per le aziende che considerano i team di supporto come un centro di costo, la riduzione dei costi è una priorità.

Per le aziende che considerano i team di supporto come un centro di costi, la riduzione dei costi è una priorità. In questo scenario, gli agenti di supporto affrontano spesso più conversazioni contemporaneamente rispetto a quelli dei team di supporto di alta qualità. Questo è il motivo per cui sono anche incoraggiati a terminare le conversazioni il più rapidamente possibile.

Dato l'obiettivo generale del risparmio di costi, il metodo di assegnazione automatica ottimale è il round-robin con una condizione per assegnare conversazioni solo agli agenti online. Questo approccio garantisce che le conversazioni siano assegnate equamente tra gli agenti di supporto disponibili.

Ora che conosci alcune strategie per assegnare le conversazioni in base alla funzione del team, diamo un'occhiata a come è possibile assegnare le conversazioni in base allo stato del cliente.

Logica di Assegnazione Automatica Basata sullo Stato del Cliente.

Alcune aziende possono beneficiare di una logica di assegnazione automatica basata sullo stato del cliente in quanto forniscono un'esperienza di supporto personalizzata. Diamo un'occhiata ad alcune delle logiche di assegnazione che puoi implementare.

Auto Assegnazione Logica per i clienti nuovi e di ritorno

Quando un cliente ti contatterà, ci sono due possibili scenari. Potrebbero essere un nuovo cliente o un cliente di ritorno.

In base a ciò, le aziende possono assegnare nuovi clienti a nuovi agenti e indirizzare i clienti di ritorno con una storia di interazione all'agente precedente responsabile del loro caso.

Ciò aiuta gli agenti a costruire un rapporto più forte con i clienti esistenti e a sviluppare una comprensione più approfondita delle loro esigenze e preferenze. Di conseguenza, i clienti possono ottenere un'esperienza di supporto più personalizzata ed efficace.

Assegnazione Logica per i clienti ad alto valore

I clienti ad alto valore sono importanti poiché contribuiscono in modo sostanziale al fatturato di un'azienda. Riconoscendo ciò, le aziende che desiderano dar loro priorità possono assegnare ai clienti ad alta priorità un agente dedicato.

Con una strategia di assegnazione automatica di un agente dedicato, i clienti ad alta priorità avranno un punto di contatto primario per tutte le loro esigenze.

L'agente lavorerà a stretto contatto con il cliente per capire i propri obiettivi o desideri e fornire una guida personalizzata e un supporto per aiutarli a raggiungerli. Questa logica di assegnazione può essere utilizzata anche per dare la priorità ai lead ad alto valore.

Ormai dovresti sapere quale strategia è la migliore per il tuo business. Tuttavia, per implementare una strategia di assegnazione automatica che risponda perfettamente alle vostre esigenze aziendali, è essenziale disporre di un software con potenti capacità di automazione.

Dovrebbe consentire di costruire flussi di lavoro di assegnazione automatica con strategie multiple, non importa la complessità delle operazioni. Su quella nota, diamo uno sguardo a come respond.io può aiutare a raggiungere la strategia di assegnazione automatica desiderata.

Assegnazione automatica: Piattaforma solida per operazioni complesse

Respond.io è un software di gestione delle conversazioni dei clienti che consente di collegare tutti i canali di comunicazione utilizzati dai clienti. Ciò include canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram, insieme ai canali tradizionali come email, webchat e SMS.

Ti consente di fornire una vera esperienza omnichannel ai tuoi clienti, di inviare messaggi di broadcast su più canali, di monitorare le prestazioni degli agenti con report completi e, soprattutto, di costruire automazioni avanzate.

Con respond.io’sWorkflow, è possibile costruire automazione per processi aziendali complessi da zero o tramite modelli. È possibile applicare una qualsiasi delle strategie che abbiamo discusso in precedenza con impostazioni avanzate come l'assegnazione di conversazioni solo agli agenti online e la definizione di limiti massimi di conversazione per agente.

Ora che sai cosa respond.io può fare, esploreremo alcune delle migliori pratiche che puoi applicare quando costruisci il tuo flusso di lavoro automatico di assegnazione.

Assegnazione automatica delle migliori pratiche per gestire le aspettative dei clienti

Stabilire le giuste aspettative può migliorare la soddisfazione del cliente durante i periodi di attesa e ridurre al minimo l'impatto negativo delle aspettative insoddisfatte.

Lascia che'esplori alcune migliori pratiche che ti aiuteranno a gestire le aspettative dei clienti in modo efficace.

Assegnazione automatica: Assegnato al messaggio dell'agente

A volte, gli agenti possono richiedere alcuni minuti aggiuntivi per rispondere dopo che la conversazione è stata assegnata automaticamente. Tuttavia, a causa della mancanza di contesto, i clienti potrebbero lasciare la conversazione pensando che nessuno si occupi di loro.

Questo può essere risolto semplicemente inviando un messaggio che informa che la conversazione è stata assegnata ad un agente. Il messaggio può includere il nome dell'agente e il tempo di risposta previsto.

In tal modo, offrite un senso di rassicurazione ai clienti che sono consapevoli che presto intraprenderanno una conversazione con un agente umano. Di conseguenza, diventano più propensi ad attendere pazientemente una risposta.

Assegnazione Automatica: Messaggio Ore D'Affari Assente

Non tutte le aziende operano 24 ore su 24. Mentre alcuni clienti regolari potrebbero essere a conoscenza del vostro orario di lavoro, altri potrebbero non essere. Per affrontare questo, è essenziale informare i clienti della tua indisponibilità quando ti contattano al di fuori del tuo orario di lavoro.

Il tuo messaggio può includere il tuo orario di lavoro e il tempo di risposta previsto. Questo tiene i clienti informati e aiuta a ridurre al minimo la potenziale frustrazione durante i tempi di attesa. Don't dimenticare di informare i clienti che riceveranno supporto da agenti non appena sarà disponibile l'aiuto.

Assegnazione Automatica: Messaggio Di Sovrapacità

Quando gli agenti sono alla massima capacità, ci vorrà più tempo del solito per le conversazioni da assegnare ad un agente. Di conseguenza, i clienti potrebbero abbandonare prematuramente la conversazione supponendo che non riceveranno il supporto necessario.

Per risolvere questo problema, inviare un messaggio di sovraccapacità per informarli che stai attualmente riscontrando un elevato volume di domande. Il tuo messaggio può includere le scuse per il ritardo, un aggiornamento sulla loro posizione nella coda e un tempo di risposta stimato.

Ciò assicura ai clienti che le loro preoccupazioni sono riconosciute e non trascurate. Capendo la ragione sottostante per l'attesa, i clienti guadagnano il contesto, che spesso si rivela cruciale per impedire ai clienti di lasciare la conversazione troppo presto.

Come potete vedere, è importante avere la giusta strategia e implementare le migliori pratiche per assegnare automaticamente le conversazioni in modo efficace. Soprattutto, hai bisogno di un software che ti permetta di costruire l'automazione per processi aziendali complessi.

Se avete bisogno di un robusto software di gestione delle conversazioni del cliente, allora respond.io è per voi. Prova respond.io gratuitamentee prova una potente automazione come nessun'altra piattaforma!

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