Gestione dell'Eskalation: una guida all'escalation dei clienti.

Un'efficace escalation del supporto aiuta a ridurre i tempi di risoluzione e ad aumentare la soddisfazione del cliente. In questo articolo, tratteremo le basi dell'escalation del cliente, inclusi cosa sia l'escalation nel servizio clienti e come gestire l'escalation dei clienti con metodi diversi. Inoltre, ti guideremo attraverso i passaggi per progettare un framework di gestione dell'escalation. Troverai anche un elenco delle migliori pratiche per la gestione dell'escalation.

Gestione dell'Escalation dei Clienti: Le Basi.

L'escalation del cliente o l'escalation del supporto si verifica quando una richiesta di supporto di un cliente viene sollevata a un'altra persona o dipartimento. Si verifica più comunemente quando gli agenti di primo livello non riescono a risolvere un problema del cliente in modo soddisfacente.

L'escalation del cliente è inoltre giustificata quando un problema non può essere risolto entro i termini indicati nell'accordo di servizio (SLA). Un SLA è un contratto tra un utente finale e un'azienda che delinea i requisiti minimi di servizio previsti. L'escalation del supporto dovrebbe essere gestita con attenzione, indipendentemente dalla ragione.

Perché la gestione dell'escalation dei clienti è importante.

Ci sono molti vantaggi nel avere una gestione efficace dell'escalation dei clienti. Per cominciare, riduce i tempi di risoluzione. In un'escalation ben pianificata, una query sarà prontamente trasferita alla persona più adatta a rispondere.

Inoltre, una gestione efficace dell'escalation del supporto aumenta i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Un processo di escalation efficiente ripristinerà la fiducia dei clienti nel vostro marchio quando le cose andranno male.

Non tutte le aziende hanno bisogno della gestione dell'escalation del supporto, come ad esempio le aziende che considerano il supporto clienti un centro di costo. Tuttavia, la gestione dell'escalation è essenziale per tutte le aziende che considerano il supporto clienti come un vantaggio competitivo. Prima di approfondire la gestione dell'escalation, impariamo a conoscere i diversi tipi di escalation dei clienti.

Tipi di scala clienti

Ci sono due tipi di escalation del cliente — funzionale e gerarchico. L'escalation funzionale comporta il trasferimento di una query a un altro dipartimento con la competenza per gestire il problema. Per esempio, il team di supporto ai pagamenti è posizionato meglio per gestire un problema relativo al rimborso.

Al contrario, l'escalation gerarchica avviene quando una richiesta viene trasferita a un altro agente all'interno del dipartimento, che ha maggiore esperienza nella gestione del problema.

L'escalation gerarchica va dal Livello 0 (L0) al Livello 3 (L3) — maggiore è l'escalation, più è complessa la questione affrontata.

Ora che hai imparato come funzionano le escalation funzionali e gerarchiche, diamo un'occhiata ai diversi approcci alla gestione delle escalation.

Escalation della casella di posta condivisa: un'alternativa migliore all'escalation tradizionale.

Per escalare un'email di supporto, gli agenti di solito la inoltrano a un'altra persona. Tuttavia, non c'è visibilità sullo stato di un caso una volta che è stato trasferito e gli agenti non possono controllare il progresso della risoluzione.

Inoltre, il metodo tradizionale di escalazione manca di funzionalità avanzate come l'automazione. Per esempio, non è possibile inviare aggiornamenti in tempo reale ai tuoi clienti tramite messaggi automatizzati.

Una soluzione di casella di posta condivisa come respond.io ti aiuta a superare queste sfide. Il progresso della risoluzione può essere monitorato da un unico posto durante il processo di escalazione e gli agenti possono collaborare senza soluzione di continuità taggando un altro membro del team con commenti interni.

Per tenere i clienti aggiornati, dovresti inviare aggiornamenti in tempo reale ai clienti mentre il tuo team lavora per trovare una soluzione. Questo può essere ottenuto utilizzando la funzionalità di automazione all'interno della casella di posta condivisa di respond.io.

Successivamente, ti guideremo attraverso il processo di sviluppo di un framework di gestione delle escalazioni dei clienti su respond.io.

Come progettare un quadro di gestione delle escalation dei clienti su Respond.io

Qui, ti guideremo attraverso il processo di pianificazione della gestione dell'escalation dei clienti su respond.io. Prima di iniziare la pianificazione, definisci le condizioni in cui gli agenti devono eseguire un'escalation di un caso. Ad esempio, le violazioni delle SLAs devono sempre essere escalate.

1. Configura i team per gestire diversi livelli o divisioni funzionali dell'escalation dei clienti. Avere più team con ruoli specializzati aiuta a risolvere i problemi più velocemente e a incrementare l'efficienza del processo di escalation del servizio clienti.

2. Crea un pulsante a Shortcuts che attiva il processo di escalation.

Quando viene cliccato, gli agenti possono scegliere il reparto appropriato al quale escalare il caso. Poi, verrà chiesto di aggiungere un riassunto per aiutare i loro compagni di squadra a comprendere il contesto del problema.

Se gestisci ticket su Zendesk o Jira Service Desk, puoi integrare il CRM con respond.io e creare un pulsante Scorciatoie per generare nuovi ticket su queste piattaforme. Ulteriori informazioni sulle scorciatoie qui.

Hai bisogno di aiuto per progettare un quadro di gestione dell'escalation su respond.io? Il nostro team di supporto è pronto ad aiutarti. Continua a leggere per suggerimenti e trucchi per sfruttare al meglio il tuo processo di escalation.

Gestione dell'escalation clienti: migliori pratiche

Gestire l'escalation dei clienti non è un'impresa facile. Per fortuna, abbiamo messo insieme un elenco di migliori pratiche per aiutarti a gestire l'escalation dei clienti con successo.

Ottieni tutti nella tua azienda sulla stessa pagina

Per garantire un'escalation fluida del cliente, incoraggia tutti nella tua azienda a familiarizzarsi con il piano di gestione delle escalation. Il tuo team dovrebbe conoscere i propri ruoli nel processo di escalation e a chi trasferire una query.

Forma gli agenti di supporto per essere più empatici.

È buona prassi dotare i tuoi agenti di soft skills come l'empatia. Mettendosi nei panni del cliente, lui o lei sentirà che ti prendi sinceramente cura di loro e comprendi le loro preoccupazioni.

Considera il valore di un cliente prima di offrire risarcimenti.

I clienti possono richiedere un risarcimento dopo un'escalation. Prima di estendere un'offerta di risarcimento a un cliente, rivedi la loro storia di spesa per valutare il loro valore per la tua azienda. In generale, i clienti di alto valore sono più preziosi da mantenere e dovrebbe essere considerato un risarcimento.

Adotta una soluzione omnicanale per una gestione dell'escalation senza sforzo.

Gestire le escalation su più piattaforme può essere un vero problema. Una soluzione omnicanale come respond.io consente di gestire le escalation dei clienti da diversi canali su una piattaforma unificata.  

Chiudi ogni escalation di supporto entro 30 giorni.

Le escalation che coinvolgono problemi complessi di solito richiedono più tempo per essere risolte. Detto questo, le escalation che richiedono troppo tempo sembreranno un vero fastidio per il tuo cliente. Idealmente, dovresti completare un'escalation entro un massimo di 30 giorni.

Minimizza il numero di trasferimenti in un'escalation.

Troppi trasferimenti possono portare a un'esperienza cliente disgiunta. Dovresti puntare a risolvere le questioni fin dalle prime fasi. Fornire una formazione aggiuntiva per gli agenti di livello base per consentire loro di risolvere le richieste comuni senza dover ricorrere a un'escalation.

Raccogli il feedback dei clienti dopo che l'escalation di supporto è stata completata.

Per valutare l'efficacia del processo di escalation, chiedi ai tuoi clienti quanto sono soddisfatti del modo in cui è stato gestito il loro problema. Il feedback può essere utilizzato per migliorare il piano di gestione delle escalation dei clienti.

Ulteriori letture.

L'escalation del supporto è parte integrante dell'esperienza del servizio clienti e dovrebbe essere attentamente pianificata. Ci auguriamo che questo articolo ti abbia fornito una visione della gestione dell'escalation del supporto. Se sei interessato a utilizzare applicazioni di messaggistica per l'assistenza clienti, consulta questi articoli:

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