Dukungan percakapan
Dari 36 Jam Menjadi Beberapa Menit: Bagaimana respond.io Meningkatkan Waktu Respon Pertama CUHK
EN
Bahasa Inggris
Sebagian besar pertanyaan penjualan dan layanan pelanggan Jagoan Hostingdatang melalui obrolan web dan WhatsApp, saluran pesan paling populer di wilayah ini. Namun, penyedia solusinya menyediakan akses WhatsApp API melalui pihak ketiga. Oleh karena itu, penyedia solusi ini tidak dapat memecahkan masalah atau memberikan dukungan untuk masalah yang dihadapi pada saluran tersebut.
Jagoan Hosting membutuhkan penyedia WhatsApp API yang andal dan platform perpesanan yang dapat mengirim dan menerima pesan melalui WhatsApp. Idealnya, platform ini akan mendukung banyak saluran sehingga dapat mengkonsolidasikan semua percakapan pelanggannya di satu tempat.
Setelah mensurvei beberapa penyedia WhatsApp API , Jagoan Hosting menemukan platform omnichannel yang menjanjikan dengan otomatisasi yang kuat. Ia mendaftar untuk akun respond.io dan menjalankan solusi berikut ini.
Jagoan Hosting memiliki kehadiran yang kuat di Telegram, Facebook Messenger dan Instagramdi mana ia memposting pembaruan merek dan konten yang relevan. Saluran Telegram bertindak sebagai forum komunitas bagi para anggota untuk berbagi minat dan berinteraksi satu sama lain.
Atas saran respond.io, Jagoan Hosting mengganti penyedia layanan WhatsApp API untuk mendapatkan dukungan yang dibutuhkan. Kemudian, mereka menghubungkan akun media sosial dan pesan instannya ke respond.io untuk mengarahkan semua pesan pelanggan ke kotak masuk pusat.
Terakhir, mereka menggabungkan tim media sosial, dukungan pelanggan, dan hubungan pelanggan ke dalam respond.io. Tim-tim ini sekarang menangani interaksi pelanggan di semua saluran dari satu platform.
Saat calon pelanggan menjelajahi situs web Jagoan Hostinguntuk melihat apakah situs web ini memenuhi kebutuhan mereka, merek ini menggunakan obrolan web untuk menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Merek ini memilih untuk meng-host web chat-nya di respond.io daripada penyedia terpisah sehingga pertanyaan-pertanyaan ini juga akan mengalir ke kotak masuk bersama.
Merek ini membuat widget obrolan web di respond.io dan menambahkannya ke semua halaman arahannya. Pelanggan cukup mengeklik widget untuk berbicara dengan "sales bestie", atau agen dukungan pelanggan.
Jagoan Hosting secara otomatis mendaftarkan pelanggan yang mendaftar untuk layanannya ke dalam klub anggota. Mereka menikmati hak istimewa eksklusif, termasuk akses ke saluran dukungan pribadi untuk bantuan 24/7 dari tim hubungan pelanggan.
Anggota dapat masuk ke situs web untuk mengakses obrolan web pribadi atau mengirim pesan ke "Jovita", persona dukungan WhatsApp merek ini, untuk mendapatkan dukungan instan. Menawarkan bantuan 24/7 kepada para anggota melalui saluran pilihan mereka untuk memastikan bahwa mereka merasa istimewa dan diperhatikan dengan baik.
Untuk meringankan agen dalam melakukan tugas yang berulang-ulang, Jagoan Hosting mengotomatiskan proses tertentu di respond.io. Alur Kerja Otomatis mengkategorikan kontak sesuai dengan tahap mereka dalam perjalanan pelanggan. Kemudian merutekan obrolan sesuai dengan tim yang tepat dan menugaskan mereka ke agen dengan percakapan terbuka paling sedikit untuk mendapatkan tanggapan cepat.
Alur Kerja juga memverifikasi identitas anggota sebelum memberi mereka akses ke saluran WhatsApp khusus anggota. Meskipun login situs web memastikan hanya anggota yang dapat menggunakan obrolan web eksklusif, WhatsApp memerlukan metode verifikasi khusus.
Sekarang, ketika seorang kontak mencoba mengobrol dengan Jovita di WhatsApp, permintaan HTTP secara otomatis memvalidasi nomor telepon mereka di basis data internal Jagoan Hostinguntuk mengonfirmasi status keanggotaan mereka. Anggota yang terverifikasi akan ditugaskan sebagai agen, sementara yang bukan anggota akan menerima pesan "akses ditolak".
Modul Laporan respond.io memantau beban kerja agen dan metrik kinerja seperti respons pertama dan waktu penyelesaian secara real time. Modul ini juga melacak tren percakapan jangka panjang seperti waktu tersibuk untuk dukungan dalam sehari atau seminggu.
Namun, Jagoan Hosting ingin menggunakan sistem pengukuran kinerja yang sudah ada. Mereka membuat Alur Kerja yang secara otomatis mengekspor data kinerja di respond.io ke alat intelijen bisnisnya untuk dianalisis.
Merek ini juga menggunakan Alur Kerja untuk mengirim survei kepuasan pelanggan (CSAT) dan mengekspor hasilnya ke Google Sheets untuk ditabulasikan. Hal ini memberikan wawasan yang berharga mengenai pengalaman pelanggan dan menunjukkan area perbaikan untuk meningkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan.
"Fleksibilitas solusi respond.iomemungkinkan kami untuk menyesuaikan penggunaan platform untuk kebutuhan spesifik kami. Saya sangat menyukai kemampuan untuk meminta dan memberikan suara untuk fitur-fitur yang diinginkan. Ini menunjukkan bahwa respond.io ingin memahami kebutuhan dunia nyata pengguna dan memetakan jalurnya ke depan berdasarkan umpan balik yang tulus. Saya telah merekomendasikan platform ini kepada teman dan rekan-rekan, dan ini merupakan pujian yang luar biasa." - Andy Novianto, Manajer Operasional PT Beon Intermedia
Sejak berlangganan respond.io dan beralih ke penyedia WhatsApp API , Jagoan Hosting hanya mengalami sedikit masalah teknis pada WhatsApp dan saluran lainnya. Mereka memuji stabilitas platform perpesanan dan dukungan yang mereka terima dari tim Customer Success respond.io.
Hasilnya, agen menjadi 52% lebih produktif dan dapat menangani volume percakapan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Hal ini memungkinkan merek untuk fokus pada pengembangan basis pelanggan dan memberikan layanan yang luar biasa kepada para anggota.
Memanfaatkan otomatisasi dan membuat keputusan strategis berdasarkan data dan wawasan yang tersedia telah menghasilkan peningkatan seperti pengurangan 20% dalam waktu tunggu untuk layanan. Perhatian yang cepat dari para agen dan resolusi yang efisien jelas menyenangkan pelanggan. Jagoan Hosting sekarang memiliki rata-rata skor CSAT sebesar 93% yang mengesankan.
