Soutien à la conversation
Comment Yoho a centralisé 6 canaux d'assistance pour améliorer les temps de réponse par chat de 84%.
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La plupart des demandes de vente et de service à la clientèle de Jagoan Hostingarrivent par chat sur le web et par WhatsApp, le canal de messagerie le plus populaire dans la région. Cependant, son fournisseur de solutions a fourni l'accès à WhatsApp API par l'intermédiaire d'un tiers. Il n'était donc pas en mesure de dépanner ou de fournir une assistance pour les problèmes rencontrés sur ce canal.
Jagoan Hosting avait besoin d'un fournisseur WhatsApp API fiable et d'une plateforme de messagerie capable d'envoyer et de recevoir des messages sur WhatsApp. Idéalement, la plateforme devait prendre en charge plusieurs canaux afin de regrouper toutes les conversations avec les clients en un seul endroit.
Après avoir étudié plusieurs fournisseurs de WhatsApp API , Jagoan Hosting a trouvé une plateforme omnicanale prometteuse avec une automatisation puissante. Elle s'est inscrite pour obtenir un compte respond.io et a mis en œuvre les solutions suivantes.
Jagoan Hosting a une forte présence sur Telegram, Facebook Messenger et Instagramoù elle publie des mises à jour sur la marque et du contenu pertinent. Son canal Telegram sert de forum communautaire où les membres partagent leurs intérêts et interagissent les uns avec les autres.
Sur les conseils de respond.io, Jagoan Hosting a changé de fournisseur WhatsApp API pour recevoir l'assistance dont il a besoin. Elle a ensuite connecté ses comptes de médias sociaux et de messagerie instantanée à respond.io afin de diriger tous les messages des clients vers une boîte de réception centrale.
Enfin, elle a intégré ses équipes chargées des médias sociaux, du support client et de la relation client sur respond.io. Ces équipes gèrent désormais les interactions avec les clients sur tous les canaux à partir d'une plateforme unique.
Lorsque les clients potentiels naviguent sur le site Jagoan Hostingpour voir s'il répond à leurs besoins, la marque utilise le chat en ligne pour répondre aux questions qu'ils peuvent se poser. Elle a choisi d'héberger son chat web sur respond.io plutôt que de faire appel à un fournisseur distinct, afin que ces demandes soient également transmises à la boîte de réception partagée.
La marque a créé un widget de chat en ligne sur respond.io et l'a ajouté à toutes ses pages de renvoi. Les clients n'ont qu'à cliquer sur le widget pour parler à un "sales bestie" ou à un agent du service clientèle.
Jagoan Hosting inscrit automatiquement les clients qui s'inscrivent à ses services dans un club de membres. Ils bénéficient de privilèges exclusifs, notamment l'accès à des canaux de support privés pour une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de la part de l'équipe chargée des relations avec la clientèle.
Les membres peuvent se connecter au site web pour accéder à un chat privé ou envoyer un message à "Jovita", le personnage d'assistance WhatsApp de la marque, pour obtenir une aide instantanée. En offrant aux membres une aide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de leurs canaux préférés, on s'assure qu'ils se sentent spéciaux et bien pris en charge.
Pour soulager les agents des tâches répétitives, Jagoan Hosting a automatisé certains processus sur respond.io. Les flux de travail automatisés classent les contacts en fonction de leur stade dans le parcours du client. Ils acheminent ensuite les chats vers l'équipe appropriée et les assignent aux agents qui ont le moins de conversations ouvertes afin qu'ils puissent y répondre rapidement.
Un flux de travail vérifie également l'identité des membres avant de leur accorder l'accès au canal WhatsApp réservé aux membres. Alors que la connexion au site web garantit que seuls les membres peuvent utiliser le chat web exclusif, WhatsApp a exigé une méthode de vérification spéciale.
Désormais, lorsqu'un contact tente de discuter avec Jovita sur WhatsApp, une requête HTTP valide automatiquement son numéro de téléphone dans la base de données interne de Jagoan Hostingafin de confirmer son statut de membre. Les membres vérifiés sont assignés à un agent, tandis que les non-membres reçoivent un message "accès refusé".
Lemodule de rapports respond.io permet de suivre en temps réel la charge de travail des agents et les indicateurs de performance tels que les temps de première réponse et de résolution. Il permet également de suivre les tendances à long terme des conversations, telles que les périodes les plus chargées pour l'assistance au cours d'une journée ou d'une semaine.
Cependant, Jagoan Hosting souhaitait utiliser son système de mesure des performances existant. Il a créé un flux de travail qui exporte automatiquement les données de performance sur respond.io vers son outil de veille stratégique à des fins d'analyse.
La marque utilise également des flux de travail pour envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) et exporte les résultats vers Google Sheets en vue d'une mise en tableau. Cela permet d'obtenir des informations précieuses sur l'expérience des clients et de mettre en évidence les domaines à améliorer afin d'accroître la fidélité et l'engagement des clients.
"La flexibilité des solutions de respond.ionous permet de personnaliser l'utilisation de la plateforme en fonction de nos besoins spécifiques. J'aime beaucoup la possibilité de demander et d'approuver les fonctionnalités souhaitées. Cela montre que respond.io veut comprendre les besoins réels des utilisateurs et qu'il trace sa voie en fonction des commentaires authentiques. J'ai recommandé la plateforme à mes amis et à mes pairs, ce qui est un grand éloge." - Andy Novianto, directeur opérationnel à PT Beon Intermedia
Depuis qu'elle s'est abonnée à respond.io et qu'elle a changé de fournisseur WhatsApp API , Jagoan Hosting a rencontré peu de problèmes techniques sur WhatsApp et d'autres canaux. Elle attribue ce succès à la stabilité de la plateforme de messagerie et à l'assistance qu'elle reçoit de l'équipe "Customer Success" de respond.io.
En conséquence, les agents sont 52 % plus productifs et peuvent traiter un volume de conversations plus important qu'auparavant. La marque peut ainsi se concentrer sur l'élargissement de sa clientèle et sur la fourniture d'un service exceptionnel à ses membres.
L'automatisation et la prise de décisions stratégiques basées sur les données et les informations disponibles ont conduit à des améliorations telles qu'une réduction de 20 % du temps d'attente pour le service. L'attention rapide des agents et les résolutions efficaces plaisent manifestement aux clients. Jagoan Hosting atteint aujourd'hui une moyenne impressionnante de 93 % en termes de scores CSAT.
