Jagoan Hosting steigerte den CSAT-Wert auf 93 % durch die Implementierung leistungsstarker Workflows

Der indonesische Web-Hosting-Anbieter Jagoan Hosting, im Besitz des IT-Unternehmens PT Beon Intermedia, bietet Domain-Registrierung, Website-Erstellung sowie Cloud- und Web-Hosting-Dienste. Sie bietet Klein- und Mittelbetrieben (KMU) rund um Südostasien an.

Das Problem

Die meisten Vertriebs- und Kundenserviceanfragen von Jagoan Hosting erfolgen über Webchat und WhatsApp, den beliebtesten Messaging-Kanal in der Region. Allerdings lieferte der Lösungsanbieter WhatsApp API Zugriff über einen Dritten. Es konnte daher keine Probleme lösen oder Unterstützung bei Problemen auf dem Kanal bieten.

Jagoan Hosting benötigte einen zuverlässigen WhatsApp API Provider und eine Messaging-Plattform, die Nachrichten über WhatsApp senden und empfangen konnte. Idealerweise würde die Plattform mehrere Kanäle unterstützen, so dass sie alle ihre Kundengespräche an einem Ort konsolidieren könnte.

Die Lösung von respond.io

Nachdem Jagoan Hosting mehrere WhatsApp API-Anbieter befragt hatte, fand er eine vielversprechende Omnichannel Plattform mit leistungsstarker Automatisierung. Es hat sich für ein respond.io Konto registriert und die folgenden Lösungen ausgeführt.

Die Nachrichtenkanäle und die relevanten Teams wurden zentralisiert.

Jagoan Hosting ist stark vertreten auf Telegram,Facebook Messenger und Instagram, wo es Marken-Updates und relevante Inhalte veröffentlicht. Sein Telegram-Kanal fungiert als Community-Forum für Mitglieder, um gemeinsame Interessen zu teilen und miteinander zu interagieren.

Auf Empfehlung von respond.io wechselte Jagoan Hosting zu einem anderen WhatsApp-API-Anbieter, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Dann hat es seine Social-Media- und Instant-Messaging-Konten mit respond.io verbunden, um alle Kundennachrichten in einen zentralen Posteingang zu leiten.

Schließlich bezog es seine Social-Media-, Kundenservice- und Kundenbeziehungsteams in respond.io ein. Die Teams bearbeiten jetzt Kundeninteraktionen über alle Kanäle von einer einzigen Plattform aus.

Web-Chat wurde für Vertrieb und allgemeine Anfragen eingerichtet

Während potenzielle Kunden die Website von Jagoan Hosting durchsuchen, um festzustellen, ob sie ihren Bedürfnissen entspricht, nutzt die Marke den Web-Chat, um Anfragen zu beantworten, die sie möglicherweise haben. Es wählte, ihren Web-Chat auf respond.io statt bei einem separaten Anbieter zu hosten, damit diese Anfragen auch in den gemeinsamen Posteingang fließen können.

Die Marke hat auf respond.io ein Webchat-Widget erstellt und es auf allen Landingpages eingebunden. Kunden klicken einfach auf das Widget, um mit einem „Verkaufspartner“ oder einem Kundenservice-Agenten zu sprechen.

Exklusive Kanäle wurden für den Mitglieder-Support vorgesehen

Jagoan Hosting enrollt automatisch Kunden, die sich für seine Dienstleistungen anmelden, in einen Mitgliederclub. Sie genießen exklusive Vorteile, einschließlich Zugang zu privaten Supportkanälen für 24/7 Unterstützung durch das Kundenbeziehungsteam.

Mitglieder können sich auf der Website anmelden, um auf einen privaten Web-Chat zuzugreifen oder „Jovita“, die WhatsApp-Support-Persona der Marke, für sofortige Unterstützung zu kontaktieren. Die 24/7-Hilfe für Mitglieder über ihre bevorzugten Kanäle sorgt dafür, dass sie sich besonders und gut betreut fühlen.

Automatisierung wurde implementiert, um Kunden zu segmentieren, zu verifizieren und zu routen

Um die Agenten von wiederholten Aufgaben zu befreien, hat Jagoan Hosting bestimmte Prozesse auf respond.io automatisiert. Automatisierte Workflows kategorisieren Kontakte entsprechend ihrer Phase in der Kundenreise. Anschließend leitet es Chats entsprechend an das richtige Team weiter und weist sie den Agenten mit den wenigsten offenen Unterhaltungen zu, um schnelle Antworten zu ermöglichen.

Ein Workflow überprüft auch die Identität der Mitglieder, bevor sie Zugang zum WhatsApp-Kanal gewähren. Während der Login auf der Website sicherstellt, dass nur Mitglieder den exklusiven Webchat verwenden können, benötigt WhatsApp eine spezielle Verifikationsmethode.

Wenn ein Kontakt nun versucht, mit Jovita auf WhatsApp zu chatten, validiert eine HTTP-Anfrage automatisch die Telefonnummer des Kontakts in der internen Datenbank von Jagoan Hosting, um dessen Mitgliedsstatus zu bestätigen. Verifizierte Mitglieder werden einem Agenten zugewiesen, während Nichtmitglieder eine Nachricht „Zugriff verweigert“ erhalten.

Leistungs-Metriken werden zur Analyse verfolgt und exportiert

Das respond.io Berichtsmodul überwacht die Arbeitsbelastung der Agenten und Leistungskennzahlen wie Erstantwort- und Lösungszeiten in Echtzeit. Es verfolgt auch langfristige Gesprächstrends wie die geschäftigsten Zeiten für den Support an einem Tag oder in einer Woche.

Jagoan Hosting wollte jedoch sein bestehendes Leistungsmesssystem einsetzen. Es hat einen Workflow geschaffen, der automatisch Performance-Daten auf respond.io in sein Business-Intelligence-Werkzeug zur Analyse exportiert.

Die Marke nutzt Workflows außerdem, um Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) zu versenden und exportiert die Ergebnisse in Google Sheets zur Auswertung. Dies bietet wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und zeigt Verbesserungsfelder auf, um Kundenbindung und Kundenorientierung zu steigern.

„Die Flexibilität der Lösungen von respond.io ermöglicht es uns, die Nutzung der Plattform an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Mir gefällt die Möglichkeit, gewünschte Funktionen anzufordern und positiv zu bewerten, sehr gut. Es zeigt, dass respond.io die tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer verstehen möchte und seinen weiteren Weg auf der Grundlage echten Feedbacks plant. Ich habe die Plattform Freunden und Kollegen empfohlen, was wirklich ein großes Lob ist.“ — Andy Novianto, Betriebsleiter bei PT Beon Intermedia

Eine präzise In-App-Chat-Nachricht.

Die Ergebnisse

Seit Jagoan Hosting respond.io abonniert und den WhatsApp-API-Anbieter gewechselt hat, sind bei WhatsApp und anderen Kanälen einige technische Probleme aufgetreten. Sie verdankt dies der Stabilität der Messaging-Plattform und der Unterstützung, die sie vom Kundenerfolg-Team der Respond.io erhält.

Infolgedessen sind die Agenten um 52% produktiver und können mit einem höheren Gesprächsvolumen als bisher umgehen. So kann sich die Marke darauf konzentrieren, ihre Kundenbasis zu erweitern und den Mitgliedern einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Automatisierung und strategische Entscheidungen auf der Grundlage verfügbarer Daten und Einsichten haben zu Verbesserungen wie einer Reduzierung der Wartezeit um 20 % geführt. Schnelle Aufmerksamkeit von Agenten und effiziente Lösungen sind eindeutig erfreulich für die Kunden. Jagoan Hosting liegt jetzt im Durchschnitt bei beeindruckenden 93% bei den CSAT-Punkten.