Der indonesische Webhosting-Anbieter Jagoan Hosting, der dem IT-Unternehmen PT Beon Intermedia gehört, bietet Domain-Registrierung, Website-Erstellung sowie Cloud- und Webhosting-Dienste. Das Unternehmen wendet sich an kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in ganz Südostasien.

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Das Problem

Die meisten Vertriebs- und Kundendienstanfragen von Jagoan Hostingkommen über den Web-Chat und WhatsApp, den beliebtesten Messaging-Kanal in der Region, herein. Der Lösungsanbieter stellte jedoch den WhatsApp-Zugang API über einen Drittanbieter zur Verfügung. Daher konnte er keine Fehlerbehebung durchführen oder Unterstützung für Probleme bieten, die über diesen Kanal auftraten.

Jagoan Hosting benötigte einen zuverlässigen WhatsApp-Anbieter API und eine Messaging-Plattform, die Nachrichten über WhatsApp senden und empfangen kann. Idealerweise sollte die Plattform mehrere Kanäle unterstützen, damit das Unternehmen alle Kundengespräche an einem Ort konsolidieren konnte.

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Die Lösung respond.io

Nach einer Umfrage unter mehreren WhatsApp-Anbietern API fand Jagoan Hosting eine vielversprechende Omnichannel-Plattform mit leistungsstarker Automatisierung. Es registrierte sich für ein respond.io Konto und führte die folgenden Lösungen aus.

Messaging-Kanäle und relevante Teams wurden zentralisiert

Jagoan Hosting hat eine starke Präsenz auf Telegram, Facebook Messenger und Instagramwo die Marke aktualisiert und relevante Inhalte veröffentlicht werden. Der Kanal Telegram dient als Community-Forum, in dem die Mitglieder ihre Interessen austauschen und miteinander interagieren können.

Auf Anraten von respond.iowechselte Jagoan Hosting den WhatsApp-Anbieter API, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Dann verknüpfte es seine Konten für soziale Medien und Sofortnachrichten mit respond.io , um alle Kundennachrichten in einen zentralen Posteingang zu leiten.

Schließlich hat das Unternehmen seine Teams für soziale Medien, Kundensupport und Kundenbeziehungen auf respond.io integriert. Die Teams bearbeiten nun Kundeninteraktionen über alle Kanäle von einer einzigen Plattform aus.

Web-Chat wurde für Verkäufe und allgemeine Anfragen eingerichtet

Während potenzielle Kunden die Website Jagoan Hostingdurchstöbern, um herauszufinden, ob sie ihren Bedürfnissen entspricht, nutzt die Marke den Web-Chat, um ihre Anfragen zu beantworten. Das Unternehmen hat sich dafür entschieden, den Web-Chat auf respond.io statt bei einem anderen Anbieter zu hosten, damit auch diese Anfragen in den gemeinsamen Posteingang fließen.

Die Marke erstellte ein Web-Chat-Widget auf respond.io und fügte es zu all ihren Landing Pages hinzu. Die Kunden müssen nur auf das Widget klicken, um mit einem "Sales Bestie" oder einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Exklusive Kanäle wurden für die Mitgliederbetreuung bestimmt

Jagoan Hosting nimmt Kunden, die sich für seine Dienste anmelden, automatisch in einen Mitgliederclub auf. Sie genießen exklusive Privilegien, darunter den Zugang zu privaten Support-Kanälen, über die sie rund um die Uhr Unterstützung vom Kundenbetreuungsteam erhalten.

Die Mitglieder können sich auf der Website anmelden, um auf einen privaten Web-Chat zuzugreifen, oder eine Nachricht an "Jovita", die WhatsApp-Support-Persona der Marke, schicken, um sofortige Unterstützung zu erhalten. Durch die Möglichkeit, den Mitgliedern rund um die Uhr über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu helfen, fühlen sie sich besonders gut aufgehoben.

Automatisierung wurde eingeführt, um Kunden zu segmentieren, zu verifizieren und weiterzuleiten

Um Agenten von sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten, hat Jagoan Hosting bestimmte Prozesse auf respond.io automatisiert. Automatisierte Workflows kategorisieren Kontakte entsprechend ihrer Phase in der Customer Journey. Sie leiten Chats dann entsprechend an das richtige Team weiter und weisen sie den Agenten mit den wenigsten offenen Gesprächen zu, damit sie schnell antworten können.

Ein Workflow verifiziert auch die Identität der Mitglieder, bevor sie Zugang zum WhatsApp-Kanal erhalten, der nur für Mitglieder zugänglich ist. Während die Anmeldung auf der Website sicherstellt, dass nur Mitglieder den exklusiven Web-Chat nutzen können, erforderte WhatsApp eine spezielle Verifizierungsmethode.

Wenn nun ein Kontakt versucht, mit Jovita über WhatsApp zu chatten, wird seine Telefonnummer durch eine HTTP-Anfrage automatisch in der internen Datenbank von Jagoan Hostingvalidiert, um seinen Mitgliedsstatus zu bestätigen. Überprüfte Mitglieder werden einem Agenten zugewiesen, während Nicht-Mitglieder eine Nachricht "Zugang verweigert" erhalten.

Leistungsmetriken werden nachverfolgt und zur Analyse exportiert

DasModul respond.io Reports überwacht die Auslastung der Agenten und Leistungskennzahlen wie Erstbeantwortungs- und Lösungszeiten in Echtzeit. Es verfolgt auch langfristige Konversationstrends, wie z. B. die am stärksten frequentierten Zeiten für den Support an einem Tag oder in einer Woche.

Jagoan Hosting wollte jedoch sein bestehendes System zur Leistungsmessung nutzen. Es wurde ein Workflow entwickelt, der die Leistungsdaten auf respond.io automatisch zur Analyse in sein Business Intelligence Tool exportiert.

Die Marke nutzt Workflows auch zum Versenden von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und exportiert die Ergebnisse nach Google Sheets zur Tabellierung. Dies bietet wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu erhöhen.

"Die Flexibilität der Lösungen von respond.ioermöglicht es uns, die Nutzung der Plattform an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Die Möglichkeit, gewünschte Funktionen anzufordern und hochzustufen, gefällt mir sehr. Es zeigt, dass respond.io die realen Bedürfnisse der Nutzer verstehen will und seinen Weg nach echtem Feedback plant. Ich habe die Plattform an Freunde und Kollegen weiterempfohlen, das ist wirklich ein großes Lob." - Andy Novianto, Betriebsleiter bei PT Beon Intermedia

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Die Ergebnisse

Seitdem das Unternehmen respond.io abonniert und den WhatsApp-Anbieter API gewechselt hat, sind bei Jagoan Hosting nur noch wenige technische Probleme bei WhatsApp und anderen Kanälen aufgetreten. Das Unternehmen führt dies auf die Stabilität der Messaging-Plattform und die Unterstützung durch das Customer Success Team von respond.iozurück.

Das Ergebnis: Die Agenten sind um 52 % produktiver und können ein höheres Gesprächsaufkommen als zuvor bewältigen. So kann sich die Marke auf den Ausbau ihres Kundenstamms und die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service für ihre Mitglieder konzentrieren.

Die Nutzung der Automatisierung und das Treffen strategischer Entscheidungen auf der Grundlage der verfügbaren Daten und Erkenntnisse hat zu Verbesserungen geführt, wie z. B. einer 20 %igen Verringerung der Wartezeit für den Service. Die prompte Aufmerksamkeit der Agenten und die effizienten Lösungen kommen bei den Kunden sehr gut an. Jagoan Hosting erreicht jetzt im Durchschnitt beeindruckende 93 % der CSAT-Werte.

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