Jagoan Hosting ha aumentato il punteggio CSAT al 93% implementando flussi di lavoro potenti.

Il web hosting provider indonesiano Jagoan Hosting, di proprietà della società IT PT Beon Intermedia, fornisce registrazione di dominio, creazione di siti web e servizi di cloud e web hosting. Si rivolge alle piccole e medie imprese (PMI) intorno al sud-est asiatico.

Il Problema

La maggior parte delle richieste di vendita e servizio clienti di Jagoan Hosting vengono in chat web e WhatsApp, il canale di messaggistica più popolare nella regione. Tuttavia, il suo fornitore di soluzioni ha fornito l'accesso API WhatsApp tramite terze parti. Non poteva quindi risolvere problemi o fornire supporto per i problemi incontrati sul canale.

Jagoan Hosting aveva bisogno di un provider API affidabile di WhatsApp e di una piattaforma di messaggistica che potesse inviare e ricevere messaggi su WhatsApp. Idealmente, la piattaforma avrebbe supportato più canali in modo da poter consolidare tutte le sue conversazioni dei clienti in un unico posto.

La Soluzione respond.io

Dopo aver esaminato diversi provider di API WhatsApp, Jagoan Hosting ha trovato una promettente piattaforma omnichannel con potente automazione. Si è registrato per un conto respond.io ed ha eseguito le seguenti soluzioni.

Canali di messaggistica e squadre rilevanti sono stati centralizzati

Jagoan Hosting ha una forte presenza su Telegram, Facebook Messenger e Instagram, dove pubblica aggiornamenti del marchio e contenuti pertinenti. Il suo canale Telegram funge da forum della comunità in cui i membri possono condividere interessi comuni e interagire tra loro.

Su consiglio di respond.io, Jagoan Hosting ha cambiato provider di API di WhatsApp per ricevere il supporto di cui ha bisogno. Poi, ha collegato i suoi account di social media e messaggistica istantanea a respond.io per reindirizzare tutti i messaggi dei clienti in un'unica casella di posta centrale.

Infine, ha integrato i suoi team di social media, assistenza clienti e gestione delle relazioni con i clienti su respond.io. Le squadre ora gestiscono le interazioni dei clienti su tutti i canali da una singola piattaforma.

Web Chat è stato istituito per le vendite e le richieste generali

Come potenziali clienti sfogliano il sito web di Jagoan Hosting per vedere se soddisfa le loro esigenze, il marchio utilizza web chat per indirizzare le richieste che potrebbero avere. Ha scelto di ospitare la sua web chat su respond.io invece di un provider separato in modo che queste richieste scorrano anche nella posta in arrivo condivisa.

Il marchio ha creato un widget di chat web su respond.io e lo ha aggiunto a tutte le sue landing page. I clienti semplicemente fare clic sul widget per parlare con un “bestie di vendita” o un agente di assistenza clienti.

I canali esclusivi sono stati designati per il sostegno ai membri

Jagoan Hosting iscrive automaticamente i clienti che si registrano per i suoi servizi a un club dei membri. Essi godono di privilegi esclusivi, tra cui l'accesso ai canali di supporto privati per l'assistenza 24/7 del team di relazione con il cliente.

I membri possono accedere al sito web per utilizzare una chat web privata o inviare un messaggio a “Jovita”, il personaggio di supporto WhatsApp del marchio, per ricevere supporto istantaneo. Offrire ai soci assistenza 24/7 sui loro canali preferiti assicura che si sentono speciali e ben curati.

È stata implementata l'automazione per segmentare, verificare e instradare i clienti.

Per alleviare gli agenti dallo svolgimento di compiti ripetitivi, Jagoan Hosting automatizzato determinati processi su respond.io. I flussi di lavoro automatizzati categorizzano i contatti in base alla loro fase nel percorso del cliente. Quindi indirizza le chat in base al team giusto e le assegna agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte per risposte rapide.

Un Workflow verifica anche le identità dei membri prima di concedere loro l'accesso al canale WhatsApp riservato ai membri. Mentre il login del sito web garantisce che solo i membri possano utilizzare la chat web esclusiva, WhatsApp richiede un metodo di verifica speciale.

Ora, quando un contatto prova a chattare con Jovita su WhatsApp, una richiesta HTTP convalida automaticamente il suo numero di telefono nel database interno di Jagoan Hosting per confermare il suo stato di iscrizione. I membri verificati vengono assegnati a un agente mentre i non membri ricevono un messaggio di "accesso negato".

Le metriche sulle performance vengono monitorate ed esportate per l'analisi.

Il modulo Report di respond.io monitora in tempo reale il carico di lavoro degli agenti e le metriche delle prestazioni, come i tempi di prima risposta e di risoluzione. Inoltre, tiene traccia delle tendenze di conversazione a lungo termine, come i momenti di maggiore affluenza per il supporto in un giorno o in una settimana.

Tuttavia, Jagoan Hosting desiderava utilizzare il proprio sistema di misurazione delle prestazioni esistente. Ha creato un Workflow che esporta automaticamente i dati sulle prestazioni su respond.io al suo strumento di business intelligence per l'analisi.

Il marchio utilizza anche Workflow per inviare sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) ed esporta i risultati in Fogli Google per la tabulazione. Questo offre preziose informazioni sull'esperienza del cliente e individua aree di miglioramento per aumentare la fidelizzazione e la promozione da parte dei clienti.

“La flessibilità delle soluzioni di respond.io ci consente di personalizzare l'utilizzo della piattaforma in base alle nostre esigenze specifiche. Mi piace molto la possibilità di richiedere e votare le funzionalità desiderate. Ciò dimostra che respond.io desidera comprendere le reali esigenze degli utenti e traccia il proprio percorso in base al feedback autentico. Ho consigliato la piattaforma ad amici e colleghi, il che è davvero un grande elogio". — Andy Novianto, Direttore operativo presso PT Beon Intermedia

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I Risultati

Da quando si è abbonato a respond.io e ha cambiato provider API di WhatsApp, Jagoan Hosting ha riscontrato alcuni problemi tecnici su WhatsApp e altri canali. Lo accredita alla stabilità della piattaforma di messaggistica e al supporto che riceve dal team di Customer Success di respond.io.

Di conseguenza, gli agenti sono il 52% più produttivi e possono gestire un volume di conversazioni più elevato rispetto a prima. Ciò consente al marchio di concentrarsi sulla crescita della propria clientela e di fornire un servizio eccezionale ai soci.

Sfruttare l'automazione e prendere decisioni strategiche sulla base dei dati e delle informazioni disponibili ha portato a miglioramenti come una riduzione del 20% dei tempi di attesa per il servizio. Una pronta risposta da parte degli agenti e risoluzioni efficienti sono chiaramente apprezzate dai clienti. Jagoan Hosting ora media un impressionante 93% nei punteggi CSAT.