Il provider indonesiano di web hosting Jagoan Hosting, di proprietà della società informatica PT Beon Intermedia, offre servizi di registrazione di domini, creazione di siti web, cloud e web hosting. Si rivolge alle piccole e medie imprese (PMI) del sud-est asiatico.

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Il problema

La maggior parte delle vendite e delle richieste di assistenza clienti di Jagoan Hostingarrivano tramite chat web e WhatsApp, il canale di messaggistica più diffuso nella regione. Tuttavia, il suo fornitore di soluzioni forniva l'accesso a WhatsApp API tramite una terza parte. Non poteva quindi risolvere i problemi o fornire assistenza per i problemi riscontrati sul canale.

Jagoan Hosting aveva bisogno di un fornitore affidabile di WhatsApp API e di una piattaforma di messaggistica in grado di inviare e ricevere messaggi su WhatsApp. L'ideale sarebbe stato che la piattaforma supportasse più canali, in modo da poter consolidare tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo.

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La soluzione respond.io

Dopo aver esaminato diversi fornitori di WhatsApp API , Jagoan Hosting ha trovato una piattaforma omnichannel promettente con una potente automazione. Si è registrato per un account respond.io e ha eseguito le seguenti soluzioni.

I canali di messaggistica e i team interessati sono stati centralizzati

Jagoan Hosting ha una forte presenza su Telegram, Facebook Messenger e Instagramdove pubblica aggiornamenti sul marchio e contenuti rilevanti. Il suo canale Telegram funge da forum della comunità in cui i membri possono condividere interessi affini e interagire tra loro.

Su consiglio di respond.io, Jagoan Hosting ha cambiato fornitore di WhatsApp API per ricevere il supporto necessario. Poi ha collegato i suoi account di social media e messaggistica istantanea a respond.io per indirizzare tutti i messaggi dei clienti in una casella di posta centrale.

Infine, l'azienda ha integrato i team dei social media, dell'assistenza clienti e delle relazioni con i clienti su respond.io. I team gestiscono ora le interazioni con i clienti su tutti i canali da un'unica piattaforma.

È stata istituita la chat web per le vendite e le richieste generali.

Mentre i potenziali clienti navigano sul sito web di Jagoan Hostingper vedere se soddisfa le loro esigenze, il marchio utilizza la chat web per rispondere alle loro domande. Ha scelto di ospitare la chat web su respond.io invece che su un provider separato, in modo che anche queste richieste confluissero nella casella di posta condivisa.

Il marchio ha creato un widget di chat web su respond.io e lo ha aggiunto a tutte le sue landing page. Ai clienti basta cliccare sul widget per parlare con un "amico delle vendite" o con un agente dell'assistenza clienti.

Sono stati designati canali esclusivi per il supporto ai membri

Jagoan Hosting iscrive automaticamente i clienti che si iscrivono ai suoi servizi a un club di soci. Essi godono di privilegi esclusivi, tra cui l'accesso a canali di supporto privati per un'assistenza 24/7 da parte del team di relazioni con i clienti.

I membri possono collegarsi al sito web per accedere a una chat privata o inviare un messaggio a "Jovita", la persona di supporto del marchio WhatsApp , per un supporto immediato. Offrire ai soci un aiuto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sui loro canali preferiti, fa sì che si sentano speciali e ben assistiti.

L'automazione è stata implementata per segmentare, verificare e instradare i clienti.

Per sollevare gli agenti dall'esecuzione di attività ripetitive, Jagoan Hosting ha automatizzato alcuni processi su respond.io. I flussi di lavoro automatizzati classificano i contatti in base alla fase del percorso del cliente. Quindi indirizzano le chat al team giusto e le assegnano agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte per ottenere risposte rapide.

Un flusso di lavoro verifica anche l'identità dei membri prima di concedere loro l'accesso al canale WhatsApp , riservato ai soli membri. Mentre il login al sito web garantisce che solo i membri possano utilizzare l'esclusiva web chat, WhatsApp ha richiesto un metodo di verifica speciale.

Ora, quando un contatto cerca di chattare con Jovita su WhatsApp, una richiesta HTTP convalida automaticamente il suo numero di telefono nel database interno di Jagoan Hostingper confermare il suo stato di membro. I membri verificati vengono assegnati a un agente, mentre i non membri ricevono un messaggio di "accesso negato".

Le metriche delle prestazioni sono tracciate ed esportate per l'analisi

Ilmodulo di reportistica di respond.io monitora il carico di lavoro degli agenti e le metriche di prestazione, come i tempi di prima risposta e di risoluzione, in tempo reale. Inoltre, tiene traccia delle tendenze a lungo termine delle conversazioni, come ad esempio i momenti di maggior afflusso di assistenza in un giorno o in una settimana.

Tuttavia, Jagoan Hosting voleva utilizzare il sistema di misurazione delle prestazioni esistente. Ha creato un flusso di lavoro che esporta automaticamente i dati sulle prestazioni di respond.io nel suo strumento di business intelligence per l'analisi.

Il marchio utilizza anche i Workflow per inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) ed esporta i risultati in Google Sheets per la tabulazione. Ciò offre preziose informazioni sull'esperienza dei clienti e individua le aree di miglioramento per aumentarne la fedeltà e l'advocacy.

"La flessibilità delle soluzioni di respond.ioci permette di personalizzare l'uso della piattaforma per le nostre esigenze specifiche. Mi piace molto la possibilità di richiedere e votare le funzionalità desiderate. È la dimostrazione che respond.io vuole capire le esigenze reali degli utenti e traccia il suo percorso in base a un feedback autentico. Ho raccomandato la piattaforma ad amici e colleghi, il che è davvero un grande elogio". - Andy Novianto, Responsabile operativo di PT Beon Intermedia

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I risultati

Da quando si è abbonato a respond.io e ha cambiato fornitore di WhatsApp API , Jagoan Hosting ha riscontrato pochi problemi tecnici su WhatsApp e altri canali. Il merito è della stabilità della piattaforma di messaggistica e del supporto ricevuto dal team di Customer Success di respond.io.

Il risultato è che gli agenti sono più produttivi del 52% e possono gestire un volume di conversazioni più elevato rispetto al passato. Ciò consente al marchio di concentrarsi sulla crescita della base clienti e di fornire un servizio eccezionale ai soci.

Sfruttare l'automazione e prendere decisioni strategiche sulla base dei dati e delle intuizioni disponibili ha portato a miglioramenti come la riduzione del 20% dei tempi di attesa per il servizio. L'attenzione tempestiva degli agenti e le risoluzioni efficienti sono chiaramente apprezzate dai clienti. Jagoan Hosting ha ora una media del 93% nei punteggi CSAT.

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