Jagoan Hosting đã tăng điểm CSAT lên 93% với quy trình làm việc của respond.io

Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web của Indonesia, Jagoan Hosting, thuộc sở hữu của công ty CNTT PT Beon Intermedia, cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền, tạo trang web và dịch vụ lưu trữ web và đám mây. Dịch vụ này phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) trên khắp Đông Nam Á.

Vấn đề

Hầu hết các yêu cầu về bán hàng và dịch vụ khách hàng của Jagoan Hosting đến từ trò chuyện trên web và WhatsApp, kênh nhắn tin phổ biến nhất trong khu vực. Tuy nhiên, nhà cung cấp giải pháp này đã cung cấp quyền truy cập WhatsApp API thông qua bên thứ ba. Do đó, nó không thể khắc phục sự cố hoặc hỗ trợ các vấn đề gặp phải trên kênh.

Jagoan Hosting cần một nhà cung cấp WhatsApp API đáng tin cậy và một nền tảng nhắn tin có thể gửi và nhận tin nhắn qua WhatsApp. Lý tưởng nhất, nền tảng sẽ hỗ trợ nhiều kênh để có thể tập hợp tất cả các cuộc hội thoại với khách hàng vào một chỗ.

Giải Pháp respond.io

Sau khi khảo sát một số nhà cung cấp API WhatsApp, Jagoan Hosting đã tìm thấy một nền tảng đa kênh đầy triển vọng với khả năng tự động hóa mạnh mẽ. Nó đã đăng ký tài khoản respond.io và thực hiện các giải pháp sau.

Các kênh nhắn tin và nhóm liên quan được tập trung

Jagoan Hosting có sự hiện diện mạnh mẽ trên Telegram, Facebook Messenger và Instagram, nơi họ đăng tải các thông tin cập nhật và nội dung liên quan. Kênh Telegram của họ hoạt động như một diễn đàn cộng đồng để các thành viên chia sẻ sở thích liên quan và tương tác với nhau.

Theo lời khuyên của respond.io, Jagoan Hosting đã chuyển nhà cung cấp WhatsApp API để nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Sau đó, công ty kết nối các tài khoản mạng xã hội và tin nhắn tức thời với respond.io để chuyển tất cả tin nhắn của khách hàng vào hộp thư đến trung tâm.

Cuối cùng, công ty đã đưa đội ngũ truyền thông xã hội, hỗ trợ khách hàng và quan hệ khách hàng lên respond.io. Các nhóm hiện xử lý tương tác với khách hàng trên mọi kênh từ một nền tảng duy nhất.

Web Chat được thành lập để bán hàng và giải đáp thắc mắc chung

Khi khách hàng tiềm năng duyệt qua trang web của Jagoan Hosting để xem liệu nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không, thương hiệu này sẽ sử dụng tính năng trò chuyện trên web để giải đáp các thắc mắc của họ. Công ty đã chọn lưu trữ cuộc trò chuyện trên web trên respond.io thay vì một nhà cung cấp riêng biệt để những câu hỏi này cũng sẽ được chuyển vào hộp thư đến được chia sẻ.

Thương hiệu đã tạo ra một widget trò chuyện trên web trên respond.io và thêm nó vào tất cả các trang đích của mình. Khách hàng chỉ cần nhấp vào tiện ích để trò chuyện với "người bạn bán hàng" hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Các kênh độc quyền được chỉ định để hỗ trợ thành viên

Jagoan Hosting tự động ghi danh những khách hàng đăng ký dịch vụ của mình vào câu lạc bộ thành viên. Họ được hưởng các đặc quyền độc quyền, bao gồm quyền truy cập vào các kênh hỗ trợ riêng tư để được nhóm quan hệ khách hàng hỗ trợ 24/7.

Các thành viên có thể đăng nhập vào trang web để truy cập vào trò chuyện riêng tư hoặc nhắn tin cho "Jovita", nhân viên hỗ trợ WhatsApp của thương hiệu, để được hỗ trợ ngay lập tức. Việc cung cấp hỗ trợ 24/7 cho các thành viên trên các kênh ưa thích đảm bảo họ cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc tốt.

Tự động hóa được triển khai để phân đoạn, xác minh và định tuyến khách hàng

Để giải phóng các tác nhân khỏi việc thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, Jagoan Hosting đã tự động hóa một số quy trình trên respond.io. Quy trình làm việc tự động phân loại các liên hệ theo giai đoạn của họ trong hành trình của khách hàng. Sau đó nó sẽ định tuyến các cuộc trò chuyện cho đúng nhóm và chỉ định chúng cho các tác nhân có ít cuộc trò chuyện mở nhất để có phản hồi nhanh.

Quy trình làm việc cũng xác minh danh tính của thành viên trước khi cấp cho họ quyền truy cập vào kênh WhatsApp dành riêng cho thành viên. Trong khi việc đăng nhập vào trang web đảm bảo chỉ có thành viên mới có thể sử dụng tính năng trò chuyện độc quyền trên web thì WhatsApp lại yêu cầu phương pháp xác minh đặc biệt.

Bây giờ, khi một liên hệ cố gắng trò chuyện với Jovita trên WhatsApp, một yêu cầu HTTP sẽ tự động xác thực số điện thoại của họ trong cơ sở dữ liệu nội bộ của Jagoan Hosting để xác nhận tình trạng thành viên. Các thành viên đã xác minh sẽ được chỉ định cho một tác nhân trong khi những người không phải là thành viên sẽ nhận được thông báo "quyền truy cập bị từ chối".

Các số liệu hiệu suất được theo dõi và xuất ra để phân tích

Module Báo cáo của respond.io theo dõi khối lượng công việc và các chỉ số hiệu suất của các tác nhân như thời gian phản hồi lần đầu và thời gian giải quyết theo thời gian thực. Công cụ này cũng theo dõi xu hướng trò chuyện dài hạn như thời điểm bận rộn nhất để được hỗ trợ trong ngày hoặc tuần.

Tuy nhiên, Jagoan Hosting muốn sử dụng hệ thống đo lường hiệu suất hiện có của mình. Nó đã tạo ra một quy trình làm việc tự động xuất dữ liệu hiệu suất trên respond.io sang công cụ kinh doanh thông minh để phân tích.

Thương hiệu này cũng sử dụng quy trình làm việc để gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và xuất kết quả sang Google Trang tính để lập bảng. Điều này cung cấp những hiểu biết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và xác định những lĩnh vực cần cải thiện để tăng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.

“Tính linh hoạt của các giải pháp respond.io cho phép chúng tôi tùy chỉnh việc sử dụng nền tảng theo nhu cầu cụ thể của mình. Tôi thực sự thích khả năng yêu cầu và bình chọn các tính năng mong muốn. Điều này cho thấy respond.io muốn hiểu nhu cầu thực tế của người dùng và vạch ra lộ trình phát triển theo phản hồi chân thực. Tôi đã giới thiệu nền tảng này cho bạn bè và đồng nghiệp, đây thực sự là lời khen ngợi tuyệt vời.” — Andy Novianto, Giám đốc điều hành tại PT Beon Intermedia

Thông tin mô tả meta tiêu chuẩn cho nội dung này.

Kết quả

Kể từ khi đăng ký respond.io và chuyển sang nhà cung cấp API WhatsApp, Jagoan Hosting đã gặp phải một số sự cố kỹ thuật trên WhatsApp và các kênh khác. Điều này là nhờ vào tính ổn định của nền tảng nhắn tin và sự hỗ trợ mà nó nhận được từ nhóm Hỗ trợ khách hàng của respond.io.

Kết quả là, các nhân viên có năng suất cao hơn 52% và có thể xử lý khối lượng cuộc trò chuyện lớn hơn trước. Điều này cho phép thương hiệu tập trung vào việc phát triển cơ sở khách hàng và cung cấp dịch vụ đặc biệt cho các thành viên.

Việc tận dụng tự động hóa và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu và thông tin chi tiết có sẵn đã mang lại những cải tiến như giảm 20% thời gian chờ đợi dịch vụ. Sự quan tâm nhanh chóng từ các nhân viên và giải pháp hiệu quả rõ ràng làm hài lòng khách hàng. Jagoan Hosting hiện đạt điểm CSAT trung bình ấn tượng là 93%.