Câu chuyện khách hàng
Jagoan Hosting Tăng điểm CSAT lên 93% bằng cách triển khai quy trình làm việc mạnh mẽ

Với Andy Novianto, Giám đốc vận hành tại PT Beon Intermedia

20
%

Giảm thời gian chờ đợi

52
%

Năng suất cao hơn

93
%

Điểm CSAT

%

%

Trang mạng
Vị trí
Indonesia
Công nghiệp
CNTT & SaaS
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy vật phẩm.
Mục tiêu
Tìm WhatsApp API Nhà cung cấp và nền tảng nhắn tin với sự hỗ trợ vượt trội
Hợp nhất tin nhắn từ nhiều kênh ở một nơi
Giải pháp
Đã chuyển WhatsApp API nhà cung cấp để có trải nghiệm nhắn tin tốt hơn
Đã kết nối WhatsApp API và các kênh khác vào hộp thư đến trung tâm
Tạo các kênh riêng biệt cho thành viên và không phải thành viên
Các tác vụ thông thường tự động như định tuyến trò chuyện và xác minh khách hàng
Một respond.io Câu chuyện thành công: Jagoan Hosting Cải thiện năng suất của đại lý lên 52% trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt hơn WhatsApp và trò chuyện trên web.

Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web Indonesia Jagoan Hosting, thuộc sở hữu của công ty CNTT PT Beon Intermedia, cung cấp đăng ký tên miền, tạo trang web và các dịch vụ lưu trữ web và đám mây. Nó phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) trên khắp Đông Nam Á.

Vấn đề

Hầu hết Jagoan HostingCác yêu cầu bán hàng và dịch vụ khách hàng đến qua trò chuyện trên web và WhatsApp, kênh nhắn tin phổ biến nhất trong khu vực. Tuy nhiên, nhà cung cấp giải pháp của nó đã cung cấp WhatsApp API Truy cập thông qua bên thứ ba. Do đó, nó không thể khắc phục sự cố hoặc cung cấp hỗ trợ cho các sự cố gặp phải trên kênh.

Jagoan Hosting cần một WhatsApp đáng tin cậy API nhà cung cấp và một nền tảng nhắn tin có thể gửi và nhận tin nhắn qua WhatsApp. Lý tưởng nhất là nền tảng này sẽ hỗ trợ nhiều kênh để có thể hợp nhất tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng ở một nơi.

Các respond.io Giải pháp

Sau khi khảo sát một số WhatsApp API Cung cấp Jagoan Hosting Tìm thấy một nền tảng đa kênh đầy hứa hẹn với tự động hóa mạnh mẽ. Nó đã đăng ký cho một respond.io tài khoản và thực hiện các giải pháp sau.

Các kênh nhắn tin và các nhóm có liên quan đã được tập trung

Jagoan Hosting có sự hiện diện mạnh mẽ trên Telegram, Facebook MessengerInstagram, nơi nó đăng cập nhật thương hiệu và nội dung có liên quan. Của nó Telegram Kênh hoạt động như một diễn đàn cộng đồng để các thành viên chia sẻ sở thích liên quan và tương tác với nhau.

Trên respond.ioLời khuyên của bạn, Jagoan Hosting Chuyển sang Cái gì API các nhà cung cấp để nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Sau đó, nó kết nối phương tiện truyền thông xã hội và tài khoản nhắn tin tức thời của mình với respond.io để hướng tất cả tin nhắn của khách hàng vào hộp thư đến trung tâm.

Cuối cùng, nó đã giới thiệu các nhóm truyền thông xã hội, hỗ trợ khách hàng và quan hệ khách hàng của mình vào respond.io. Các nhóm hiện xử lý các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh từ một nền tảng duy nhất.

Trò chuyện trên web được thành lập để bán hàng và yêu cầu chung

Khi khách hàng tiềm năng duyệt qua Jagoan HostingTrang web của để xem liệu nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không, thương hiệu sử dụng trò chuyện trên web để giải quyết các thắc mắc mà họ có thể có. Nó đã chọn lưu trữ cuộc trò chuyện trên web của mình trên respond.io thay vì một nhà cung cấp riêng biệt để những câu hỏi này cũng sẽ chảy vào hộp thư đến dùng chung.

Thương hiệu đã tạo một tiện ích trò chuyện trên web trênrespond.io và thêm nó vào tất cả các trang đích của nó. Khách hàng chỉ cần nhấp vào tiện ích để nói chuyện với "người bạn thân bán hàng" hoặc đại lý hỗ trợ khách hàng.

Các kênh độc quyền đã được chỉ định để hỗ trợ thành viên

Jagoan Hosting Tự động đăng ký những khách hàng đăng ký dịch vụ của mình vào câu lạc bộ thành viên. Họ được hưởng các đặc quyền độc quyền, bao gồm quyền truy cập vào các kênh hỗ trợ riêng tư để được hỗ trợ 24/7 từ nhóm quan hệ khách hàng.

Thành viên có thể đăng nhập vào trang web để truy cập cuộc trò chuyện riêng tư trên web hoặc nhắn tin "Jovita", của thương hiệu WhatsApp hỗ trợ persona, để được hỗ trợ ngay lập tức. Cung cấp cho các thành viên sự trợ giúp 24/7 trên các kênh ưa thích của họ đảm bảo họ cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc tốt.

Tự động hóa đã được triển khai để phân khúc, xác minh và định tuyến khách hàng

Để giảm bớt các nhân viên thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, Jagoan Hosting tự động hóa các quy trình nhất định trên respond.io. Quy trình làm việc tự động phân loại địa chỉ liên hệ theo giai đoạn của họ trong hành trình của khách hàng. Sau đó, nó định tuyến các cuộc trò chuyện phù hợp với nhóm phù hợp và chỉ định chúng cho các nhân viên có ít cuộc trò chuyện mở nhất để có phản hồi nhanh chóng.

Dòng công việc cũng xác minh danh tính của các thành viên trước khi cấp cho họ quyền truy cập vào chỉ dành cho thành viên WhatsApp kênh. Mặc dù việc đăng nhập trang web đảm bảo chỉ các thành viên mới có thể sử dụng trò chuyện trên web độc quyền, WhatsApp yêu cầu một phương pháp xác minh đặc biệt.

Bây giờ, khi một số liên lạc cố gắng trò chuyện với Jovita trên WhatsApp, một yêu cầu HTTP tự động xác thực số điện thoại của họ trong Jagoan Hostingcơ sở dữ liệu nội bộ của họ để xác nhận tình trạng thành viên của họ. Các thành viên đã xác minh được chỉ định cho một đại lý trong khi những người không phải là thành viên nhận được thông báo "quyền truy cập bị từ chối".

Chỉ số hiệu suất được theo dõi và xuất để phân tích

Các respond.io Mô-đun Báo cáo giám sát khối lượng công việc và số liệu hiệu suất của tổng đài viên, chẳng hạn như thời gian phản hồi và độ phân giải đầu tiên trong thời gian thực. Nó cũng theo dõi các xu hướng trò chuyện dài hạn như thời gian bận rộn nhất để được hỗ trợ trong một ngày hoặc một tuần.

Tuy nhiên Jagoan Hosting muốn sử dụng hệ thống đo lường hiệu suất hiện có của nó. Nó đã tạo ra một Quy trình làm việc tự động xuất dữ liệu hiệu suất trên respond.io đến công cụ nghiệp vụ thông minh của nó để phân tích.

Thương hiệu cũng sử dụng Quy trình làm việc để gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) và xuất kết quả sang Google Sheets để lập bảng. Điều này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và xác định các lĩnh vực cải tiến để tăng lòng trung thành và vận động của khách hàng.

"Sự linh hoạt của respond.ioCác giải pháp của chúng tôi cho phép chúng tôi tùy chỉnh việc sử dụng nền tảng cho các nhu cầu cụ thể của chúng tôi. Tôi thực sự thích khả năng yêu cầu và ủng hộ các tính năng mong muốn. Nó cho thấy rằng respond.io muốn hiểu nhu cầu trong thế giới thực của người dùng và vạch ra con đường phía trước theo phản hồi chân thực. Tôi đã giới thiệu nền tảng này cho bạn bè và đồng nghiệp, điều này thực sự được đánh giá cao. Andy Novianto, Giám đốc vận hành tại PT Beon Intermedia

Kết quả

Vì nó đã đăng ký respond.io và chuyển WhatsApp API Cung cấp Jagoan Hosting đã gặp phải một số vấn đề kỹ thuật trên WhatsApp và các kênh khác. Nó ghi nhận điều này cho sự ổn định của nền tảng nhắn tin và sự hỗ trợ mà nó nhận được từ respond.ioNhóm Thành công Khách hàng của họ.

Do đó, các nhân viên hỗ trợ có năng suất cao hơn 52% và có thể xử lý khối lượng cuộc trò chuyện cao hơn trước. Điều này cho phép thương hiệu tập trung vào việc phát triển cơ sở khách hàng của mình và cung cấp dịch vụ đặc biệt cho các thành viên.

Tận dụng tự động hóa và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu và thông tin chi tiết có sẵn đã dẫn đến những cải tiến như giảm 20% thời gian chờ đợi dịch vụ. Sự chú ý nhanh chóng từ các đại lý và các giải pháp hiệu quả rõ ràng làm hài lòng khách hàng. Jagoan Hosting bây giờ trung bình một 93% ấn tượng trong điểm CSAT.

Liên quan đến chuyện

CNTT & SaaS
Hỗ trợ Đàm thoại
Jagoan Hosting Tăng điểm CSAT lên 93% bằng cách triển khai quy trình làm việc mạnh mẽ
Tuyển dụng
Hỗ trợ Đàm thoại
Pinnacle Contact Center Tuyển dụng 112 ứng viên mỗi ngày, nhờ định tuyến trò chuyện và tự động hóa bài tập

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 14 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo