O fornecedor indonésio de alojamento Web Jagoan Hosting, propriedade da empresa de TI PT Beon Intermedia, fornece registo de domínios, criação de sítios Web e serviços de alojamento Web e na nuvem. Atende a pequenas e médias empresas (PME) em todo o Sudeste Asiático.

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O problema

A maior parte das vendas e dos pedidos de informação do serviço de apoio ao cliente da Jagoan Hostingsão feitos através do chat na Web e do WhatsApp, o canal de mensagens mais popular na região. No entanto, o seu fornecedor de soluções fornecia acesso ao WhatsApp API através de um terceiro. Por isso, não podia solucionar problemas ou fornecer suporte para problemas encontrados no canal.

Jagoan Hosting precisava de um fornecedor fiável do WhatsApp API e de uma plataforma de mensagens que pudesse enviar e receber mensagens através do WhatsApp. Idealmente, a plataforma deveria suportar vários canais para que fosse possível consolidar todas as conversas com os clientes num único local.

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A solução respond.io

Depois de pesquisar vários fornecedores do WhatsApp API , a Jagoan Hosting encontrou uma plataforma omnicanal promissora com uma poderosa automatização. Registou-se para uma conta respond.io e executou as seguintes soluções.

Os canais de mensagens e as equipas relevantes foram centralizados

Jagoan Hosting tem uma forte presença em Telegram, Facebook Messenger e Instagramonde publica actualizações da marca e conteúdos relevantes. O seu canal Telegram funciona como um fórum comunitário para os membros partilharem interesses relacionados e interagirem entre si.

Seguindo o conselho de respond.io, Jagoan Hosting mudou de fornecedor de WhatsApp API para receber o apoio de que necessita. Em seguida, ligou as suas contas de redes sociais e de mensagens instantâneas a respond.io para direcionar todas as mensagens dos clientes para uma caixa de entrada central.

Por fim, integrou as suas equipas de redes sociais, apoio ao cliente e relações com os clientes em respond.io. As equipas tratam agora das interacções com os clientes em todos os canais a partir de uma única plataforma.

O Web Chat foi criado para vendas e questões gerais

À medida que os potenciais clientes navegam no sítio Web Jagoan Hostingpara ver se este satisfaz as suas necessidades, a marca utiliza o chat na Web para responder às questões que possam ter. Optou por alojar o seu chat na Web em respond.io , em vez de num fornecedor separado, para que estes pedidos de informação também fossem encaminhados para a caixa de entrada partilhada.

A marca criou um widget de chat na Web em respond.io e adicionou-o a todas as suas páginas de destino. Os clientes só têm de clicar no widget para falar com um "amigo de vendas" ou com um agente de apoio ao cliente.

Foram designados canais exclusivos para o apoio aos membros

Jagoan Hosting inscreve automaticamente os clientes que subscrevem os seus serviços num clube de membros. Estes usufruem de privilégios exclusivos, incluindo o acesso a canais de apoio privados para assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, por parte da equipa de relações com os clientes.

Os membros podem iniciar sessão no sítio Web para aceder a um chat privado ou enviar uma mensagem a "Jovita", a pessoa de apoio da marca no WhatsApp, para obterem apoio imediato. Oferecer aos membros ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos seus canais preferidos, garante que se sintam especiais e bem tratados.

A automatização foi implementada para segmentar, verificar e encaminhar clientes

Para evitar que os agentes executem tarefas repetitivas, o Jagoan Hosting automatizou determinados processos em respond.io. Os fluxos de trabalho automatizados categorizam os contactos de acordo com a sua fase no percurso do cliente. Em seguida, encaminha as conversas para a equipa certa e atribui-as aos agentes com o menor número de conversas abertas para obter respostas rápidas.

Um fluxo de trabalho também verifica as identidades dos membros antes de lhes conceder acesso ao canal WhatsApp exclusivo para membros. Enquanto o início de sessão no sítio Web garante que apenas os membros podem utilizar o chat exclusivo na Web, o WhatsApp exigia um método de verificação especial.

Agora, quando um contacto tenta conversar com a Jovita no WhatsApp, um pedido HTTP valida automaticamente o seu número de telefone na base de dados interna do Jagoan Hostingpara confirmar o seu estado de membro. Os membros verificados são atribuídos a um agente, enquanto os não membros recebem uma mensagem de "acesso negado".

As métricas de desempenho são controladas e exportadas para análise

Omódulo de relatórios respond.io monitoriza o volume de trabalho dos agentes e as métricas de desempenho, tais como os tempos de primeira resposta e de resolução em tempo real. Também acompanha as tendências de conversação a longo prazo, tais como as horas de maior afluência ao suporte num dia ou numa semana.

No entanto, o Jagoan Hosting pretendia utilizar o seu sistema de medição do desempenho existente. Criou um fluxo de trabalho que exporta automaticamente os dados de desempenho em respond.io para a sua ferramenta de business intelligence para análise.

A marca também utiliza Workflows para enviar inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) e exporta os resultados para Google Sheets para tabulação. Isto oferece informações valiosas sobre a experiência do cliente e aponta áreas de melhoria para aumentar a fidelidade e a defesa do cliente.

"A flexibilidade das soluções de respond.iopermite-nos personalizar a utilização da plataforma de acordo com as nossas necessidades específicas. Gosto muito da possibilidade de solicitar e votar a favor das funcionalidades pretendidas. Isto mostra que respond.io quer compreender as necessidades reais dos utilizadores e traça o seu caminho de acordo com o feedback genuíno. Já recomendei a plataforma a amigos e colegas, o que é, de facto, um grande elogio." - Andy Novianto, Diretor Operacional da PT Beon Intermedia

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Os resultados

Desde que subscreveu o respond.io e mudou de fornecedor do WhatsApp API , o Jagoan Hosting deparou-se com poucos problemas técnicos no WhatsApp e noutros canais. A empresa atribui este facto à estabilidade da plataforma de mensagens e ao apoio que recebe da equipa de Sucesso do Cliente do respond.io.

Como resultado, os agentes são 52% mais produtivos e podem lidar com um volume maior de conversas do que antes. Isto permite que a marca se concentre no crescimento da sua base de clientes e na prestação de um serviço excecional aos membros.

O aproveitamento da automatização e a tomada de decisões estratégicas com base nos dados e conhecimentos disponíveis conduziram a melhorias como uma redução de 20% no tempo de espera pelo serviço. A atenção imediata dos agentes e as resoluções eficientes estão claramente a agradar aos clientes. Jagoan Hosting tem agora uma média impressionante de 93% de resultados CSAT.

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