ผู้ให้บริการเว็บโฮสติ้งชาวอินโดนีเซีย Jagoan Hostingซึ่งเป็นเจ้าของโดยบริษัทไอที PT Beon Intermedia ให้บริการจดทะเบียนโดเมน การสร้างเว็บไซต์ และบริการคลาวด์และเว็บโฮสติ้ง รองรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

‍

ปัญหา

ส่วนใหญ่ Jagoan Hostingคําถามเกี่ยวกับการขายและการบริการลูกค้าเข้ามาทางเว็บแชทและ WhatsApp ซึ่งเป็น ช่องทางการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ในภูมิภาค อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการโซลูชั่นได้จัดหา WhatsApp API เข้าถึงผ่านบุคคลที่สาม ดังนั้นจึงไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือให้การสนับสนุนสําหรับปัญหาที่พบในช่องได้

Jagoan Hosting ต้องการ WhatsApp ที่เชื่อถือได้ API ผู้ให้บริการและแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่สามารถส่งและรับข้อความผ่าน WhatsApp ตามหลักการแล้วแพลตฟอร์มจะรองรับหลายช่องทางเพื่อให้สามารถรวมการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว

‍

ดิ respond.io สารละลาย

หลังจากสํารวจ WhatsApp หลายอัน API ผู้ให้บริการ Jagoan Hosting พบแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่มีแนวโน้มพร้อมระบบอัตโนมัติที่ทรงพลัง มันลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีและดําเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้

ช่องทางการส่งข้อความและทีมที่เกี่ยวข้องเป็นแบบรวมศูนย์

Jagoan Hosting มีสถานะที่แข็งแกร่งบน Telegram, Facebook Messenger และ Instagramซึ่งโพสต์การอัปเดตแบรนด์และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ของมัน Telegram ช่องทําหน้าที่เป็น ฟอรัมชุมชน สําหรับสมาชิกเพื่อแบ่งปันความสนใจที่เกี่ยวข้องและโต้ตอบซึ่งกันและกัน

บน respond.ioคําแนะนํา Jagoan Hosting สลับ วอทส์แอพพ์ API ผู้ให้บริการเพื่อรับการสนับสนุนที่จําเป็น จากนั้นก็เชื่อมต่อโซเชียลมีเดียและบัญชีการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีกับ respond.io เพื่อส่งข้อความของลูกค้าทั้งหมดไปยังกล่องจดหมายส่วนกลาง

ในที่สุดก็ออนบอร์ดโซเชียลมีเดียการสนับสนุนลูกค้าและทีมลูกค้าสัมพันธ์เข้าสู่ respond.io. ขณะนี้ทีมจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว

เว็บแชทก่อตั้งขึ้นเพื่อการขายและการสอบถามข้อมูลทั่วไป

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเรียกดู Jagoan Hostingเว็บไซต์เพื่อดูว่าตรงตามความต้องการของพวกเขาหรือไม่แบรนด์ใช้เว็บแชทเพื่อตอบคําถามที่พวกเขาอาจมี เลือกที่จะโฮสต์เว็บแชทบน respond.io แทนที่จะเป็นผู้ให้บริการแยกต่างหากดังนั้นคําถามเหล่านี้จะไหลเข้าสู่กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

แบรนด์สร้าง วิดเจ็ตแชทบนเว็บ บน respond.io และเพิ่มลงในหน้า Landing Page ทั้งหมด ลูกค้าเพียงคลิกที่วิดเจ็ตเพื่อพูดคุยกับ "เพื่อนซี้ฝ่ายขาย" หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

มีการกําหนดช่องทางพิเศษสําหรับการสนับสนุนสมาชิก

Jagoan Hosting ลงทะเบียนลูกค้าที่ลงทะเบียนใช้บริการในคลับสมาชิกโดยอัตโนมัติ พวกเขาได้รับสิทธิพิเศษรวมถึงการเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนส่วนตัวสําหรับความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจากทีมลูกค้าสัมพันธ์

สมาชิกสามารถเข้าสู่ระบบเว็บไซต์เพื่อเข้าถึงเว็บแชทส่วนตัวหรือส่งข้อความ "Jovita" ซึ่งเป็นบุคคลสนับสนุน WhatsApp ของแบรนด์เพื่อรับการสนับสนุนทันที การให้ความช่วยเหลือสมาชิกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในช่องที่ต้องการทําให้พวกเขารู้สึกพิเศษและได้รับการดูแลอย่างดี

ระบบอัตโนมัติถูกนํามาใช้เพื่อแบ่งกลุ่มตรวจสอบและกําหนดเส้นทางลูกค้า

เพื่อบรรเทาเจ้าหน้าที่จากการปฏิบัติงานซ้ําซาก Jagoan Hosting กระบวนการบางอย่างโดยอัตโนมัติบน respond.io. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ จัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อตามขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า จากนั้นจะ กําหนดเส้นทางการแชท ตามนั้นไปยังทีมที่เหมาะสมและ มอบหมายให้กับ ตัวแทนที่มีการสนทนาแบบเปิดน้อยที่สุดเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็ว

เวิร์กโฟลว์ยังตรวจสอบข้อมูลประจําตัวของสมาชิกก่อนที่จะอนุญาตให้พวกเขาเข้าถึงช่องทาง WhatsApp สําหรับสมาชิกเท่านั้น แม้ว่าการเข้าสู่ระบบเว็บไซต์จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเฉพาะสมาชิกเท่านั้นที่สามารถใช้การแชทผ่านเว็บแบบพิเศษได้ แต่ WhatsApp ก็ต้องใช้วิธีการตรวจสอบพิเศษ

ตอนนี้เมื่อผู้ติดต่อพยายามแชทกับ Jovita บน WhatsApp คําขอ HTTP จะตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาโดยอัตโนมัติ Jagoan Hostingฐานข้อมูลภายในเพื่อยืนยันสถานะการเป็นสมาชิก สมาชิกที่ได้รับการยืนยันจะได้รับมอบหมายให้กับตัวแทนในขณะที่ผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกจะได้รับข้อความ "การเข้าถึงถูกปฏิเสธ"

เมตริกประสิทธิภาพจะถูกติดตามและส่งออกเพื่อการวิเคราะห์

ดิ respond.io โมดูลรายงาน จะตรวจสอบปริมาณงานและเมตริกประสิทธิภาพของตัวแทน เช่น การตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังติดตามแนวโน้มการสนทนาระยะยาว เช่น ช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดสําหรับการสนับสนุนในหนึ่งวันหรือสัปดาห์

อย่างไรก็ตาม Jagoan Hosting ต้องการใช้ระบบการวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่ มันสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ส่งออกข้อมูลประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ respond.io ไปยังเครื่องมือข่าวกรองธุรกิจสําหรับการวิเคราะห์

แบรนด์ยังใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อส่ง แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และส่งออกผลลัพธ์ไปยัง Google Sheets สําหรับการจัดตาราง สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

"ความยืดหยุ่นของ respond.ioโซลูชันของ ช่วยให้เราสามารถปรับแต่งการใช้งานแพลตฟอร์มสําหรับความต้องการเฉพาะของเราได้ ฉันชอบความสามารถในการขอและโหวตคุณสมบัติที่ต้องการมาก แสดงให้เห็นว่า respond.io ต้องการเข้าใจความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริงของผู้ใช้และกําหนดเส้นทางไปข้างหน้าตามข้อเสนอแนะที่แท้จริง ฉันได้แนะนําแพลตฟอร์มนี้ให้กับเพื่อนและคนรอบข้าง ซึ่งได้รับการยกย่องอย่างสูงอย่างแน่นอน" — Andy Novianto, Operational Manager ที่ PT Beon Intermedia

‍

ผลลัพธ์

ตั้งแต่สมัครเป็นสมาชิก respond.io และเปลี่ยน WhatsApp API ผู้ให้บริการ Jagoan Hosting พบปัญหาทางเทคนิคเล็กน้อยใน WhatsApp และช่องทางอื่นๆ มันให้เครดิตกับความเสถียรของแพลตฟอร์มการส่งข้อความและการสนับสนุนที่ได้รับจาก respond.ioทีมความสําเร็จของลูกค้า.

ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนจึงมีประสิทธิผลมากขึ้น 52% และสามารถจัดการการสนทนาในปริมาณที่มากขึ้นกว่าเดิม สิ่งนี้ทําให้แบรนด์สามารถมุ่งเน้นไปที่การขยายฐานลูกค้าและให้บริการที่เป็นเลิศแก่สมาชิก

การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ตามข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ได้นําไปสู่การปรับปรุง เช่น ลดเวลารอรับบริการลง 20% ความสนใจอย่างรวดเร็วจากตัวแทนและการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าอย่างชัดเจน Jagoan Hosting ตอนนี้มีค่าเฉลี่ยที่น่าประทับใจ 93% ในคะแนน CSAT

‍