ผู้ให้บริการเว็บโฮสติ้งชาวอินโดนีเซีย Jagoan Hostingเป็นเจ้าของโดย บริษัท ไอที PT Beon Intermedia ให้บริการจดทะเบียนโดเมนสร้างเว็บไซต์และบริการคลาวด์และเว็บโฮสติ้ง รองรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

‍

ปัญหา

ส่วนใหญ่ของ Jagoan Hostingการสอบถามข้อมูลการขายและการบริการลูกค้าเข้ามาผ่านการแชททางเว็บและ WhatsApp ซึ่งเป็น ช่องทางการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ในภูมิภาค อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการโซลูชั่นได้จัดหา WhatsApp API เข้าถึงผ่านบุคคลที่สาม ดังนั้นจึงไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือให้การสนับสนุนสําหรับปัญหาที่พบในช่องได้

Jagoan Hosting ต้องการ WhatsApp ที่เชื่อถือได้ API ผู้ให้บริการและแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่สามารถส่งและรับข้อความผ่าน WhatsApp ตามหลักการแล้วแพลตฟอร์มจะรองรับหลายช่องทางเพื่อให้สามารถรวมการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว

‍

การ respond.io สารละลาย

หลังจากสํารวจ WhatsApp หลายตัว API ผู้ให้บริการ, Jagoan Hosting พบแพลตฟอร์ม omnichannel ที่มีแนวโน้มพร้อมระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ มันลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีและดําเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้

ช่องทางการส่งข้อความและทีมที่เกี่ยวข้องถูกรวมศูนย์

Jagoan Hosting มีสถานะที่แข็งแกร่งใน Telegram, Facebook Messenger และ Instagramซึ่งโพสต์การอัปเดตแบรนด์และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ของมัน Telegram แชนเนลทําหน้าที่เป็น ฟอรัมชุมชน สําหรับสมาชิกเพื่อแบ่งปันความสนใจที่เกี่ยวข้องและมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน

บน respond.ioคําแนะนําของ Jagoan Hosting สลับ วอทส์แอพพ API ผู้ให้บริการเพื่อรับการสนับสนุนที่ต้องการ จากนั้นจึงเชื่อมต่อโซเชียลมีเดียและบัญชีส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีกับ respond.io เพื่อนําข้อความของลูกค้าทั้งหมดไปยังกล่องจดหมายกลาง

ในที่สุดก็ได้เตรียมความพร้อมโซเชียลมีเดียการสนับสนุนลูกค้าและทีมลูกค้าสัมพันธ์เข้าสู่ respond.io. ตอนนี้ทีมจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว

เว็บแชทก่อตั้งขึ้นสําหรับการขายและการสอบถามข้อมูลทั่วไป

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเรียกดู Jagoan Hosting's เว็บไซต์เพื่อดูว่ามันตรงกับความต้องการของพวกเขาแบรนด์ใช้เว็บแชทเพื่อตอบคําถามที่พวกเขาอาจมี มันเลือกที่จะโฮสต์การแชททางเว็บบน respond.io แทนที่จะเป็นผู้ให้บริการแยกต่างหากเพื่อให้คําถามเหล่านี้ไหลเข้าสู่กล่องจดหมายที่แชร์ด้วย

แบรนด์ได้สร้าง วิดเจ็ตแชทผ่านเว็บ บน respond.io และเพิ่มลงในหน้า Landing Page ทั้งหมด ลูกค้าเพียงคลิกที่วิดเจ็ตเพื่อพูดคุยกับ "เพื่อนซี้ฝ่ายขาย" หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

มีการกําหนดช่องทางพิเศษสําหรับการสนับสนุนสมาชิก

Jagoan Hosting ลงทะเบียนลูกค้าที่ลงทะเบียนใช้บริการในคลับของสมาชิกโดยอัตโนมัติ พวกเขาได้รับสิทธิพิเศษรวมถึงการเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนส่วนตัวสําหรับความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจากทีมลูกค้าสัมพันธ์

สมาชิกสามารถเข้าสู่เว็บไซต์เพื่อเข้าถึงเว็บแชทส่วนตัวหรือข้อความ "Jovita" ซึ่งเป็นของแบรนด์ WhatsApp สนับสนุนบุคคลสําหรับการสนับสนุนทันที การให้ความช่วยเหลือแก่สมาชิกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในช่องที่ต้องการช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขารู้สึกพิเศษและได้รับการดูแลอย่างดี

ระบบอัตโนมัติถูกนํามาใช้เพื่อแบ่งกลุ่มตรวจสอบและกําหนดเส้นทางลูกค้า

เพื่อบรรเทาตัวแทนจากการปฏิบัติงานซ้ํา ๆ Jagoan Hosting กระบวนการบางอย่างโดยอัตโนมัติบน respond.io. เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ จัดประเภทผู้ติดต่อตามขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า จากนั้น จะกําหนดเส้นทางการแชท ตามทีมที่เหมาะสมและ มอบหมายให้ตัวแทน ที่มีการสนทนาแบบเปิดน้อยที่สุดเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็ว

เวิร์กโฟลว์ยังตรวจสอบข้อมูลประจําตัวของสมาชิกก่อนที่จะให้สิทธิ์การเข้าถึงเฉพาะสมาชิกเท่านั้น WhatsApp ช่อง ในขณะที่การเข้าสู่ระบบเว็บไซต์ช่วยให้มั่นใจได้ว่ามีเพียงสมาชิกเท่านั้นที่สามารถใช้เว็บแชทพิเศษได้ WhatsApp ต้องใช้วิธีการตรวจสอบพิเศษ

ตอนนี้เมื่อผู้ติดต่อพยายามแชทกับ Jovita บน WhatsAppคําขอ HTTP จะตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาโดยอัตโนมัติในJagoan Hosting's ฐานข้อมูลภายในเพื่อยืนยันสถานะสมาชิกของพวกเขา สมาชิกที่ได้รับการยืนยันจะถูกกําหนดให้กับตัวแทนในขณะที่ผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกจะได้รับข้อความ "การเข้าถึงถูกปฏิเสธ"

เมตริกประสิทธิภาพจะถูกติดตามและส่งออกเพื่อการวิเคราะห์

การ respond.io โมดูลรายงาน จะตรวจสอบปริมาณงานและเมตริกประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เช่น เวลาตอบสนองครั้งแรกและการแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังติดตามแนวโน้มการสนทนาระยะยาวเช่นเวลาที่คึกคักที่สุดสําหรับการสนับสนุนในวันหรือสัปดาห์

อย่างไรก็ตาม Jagoan Hosting ต้องการใช้ระบบการวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่ มันสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ส่งออกข้อมูลประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติบน respond.io ไปยังเครื่องมือข่าวกรองธุรกิจสําหรับการวิเคราะห์

แบรนด์ยังใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อส่ง แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และส่งออกผลลัพธ์ไปยัง Google Sheets สําหรับการจัดตาราง สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและระบุพื้นที่ของการปรับปรุงเพื่อเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

"ความยืดหยุ่นของ respond.ioโซลูชันช่วยให้เราสามารถปรับแต่งการใช้งานแพลตฟอร์มสําหรับความต้องการเฉพาะของเรา ฉันชอบความสามารถในการขอและโหวตคุณสมบัติที่ต้องการ มันแสดงให้เห็นว่า respond.io ต้องการเข้าใจความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริงของผู้ใช้และกําหนดเส้นทางไปข้างหน้าตามความคิดเห็นที่แท้จริง ฉันได้แนะนําแพลตฟอร์มนี้ให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานซึ่งได้รับการยกย่องอย่างสูงอย่างแน่นอน" - Andy Noviantoผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของ PT Beon สื่อกลาง

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

ตั้งแต่สมัครรับข้อมูล respond.io และเปลี่ยน WhatsApp API ผู้ให้บริการ, Jagoan Hosting พบปัญหาทางเทคนิคเล็กน้อยใน WhatsApp และช่องทางอื่น ๆ มันให้เครดิตสิ่งนี้กับความมั่นคงของแพลตฟอร์มการส่งข้อความและการสนับสนุนที่ได้รับจาก respond.ioทีมความสําเร็จของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ เจ้าหน้าที่จึงมีประสิทธิผลมากขึ้น 52% และสามารถจัดการการสนทนาได้ในปริมาณที่มากขึ้นกว่าเดิม สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถมุ่งเน้นไปที่การขยายฐานลูกค้าและให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่สมาชิก

การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ตามข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่นําไปสู่การปรับปรุงเช่นการลดเวลารอบริการลง 20% ความสนใจอย่างรวดเร็วจากตัวแทนและการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าอย่างชัดเจน Jagoan Hosting ตอนนี้ค่าเฉลี่ยที่น่าประทับใจ 93% ในคะแนน CSAT

‍