Jagoan Hosting เพิ่มคะแนน CSAT ขึ้นเป็น 93% โดยใช้การทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลัง

ผู้ให้บริการโฮสติ้งเว็บในอินโดนีเซีย Jagoan Hosting ซึ่งเป็นเจ้าของโดยบริษัทไอที PT Beon Intermedia ให้บริการการจดทะเบียนโดเมน การสร้างเว็บไซต์ และบริการโฮสติ้งบนคลาวด์และเว็บ ตอบสนองความต้องการของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ปัญหา

เกือบทั้งหมดของการขายและการสอบถามบริการลูกค้าของ Jagoan Hosting มาจากเว็บแชทและ WhatsApp ซึ่งเป็น ช่องทางการสนทนาที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ในภูมิภาคนี้ อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการโซลูชันของบริษัทได้จัดหาการเข้าถึง WhatsApp API ผ่านบุคคลที่สาม ดังนั้นจึงไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือให้การสนับสนุนสำหรับปัญหาที่พบในช่องทางได้

Jagoan Hosting ต้องการผู้ให้บริการ WhatsApp API ที่เชื่อถือได้และแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่สามารถส่งและรับข้อความผ่าน WhatsApp ได้ ในทางอุดมคติ แพลตฟอร์มควรรองรับหลายช่องทางเพื่อให้สามารถรวบรวมบทสนทนาของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียวได้

โซลูชันของ respond.io

หลังจากสำรวจผู้ให้บริการ WhatsApp API หลายราย Jagoan Hosting ได้พบแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่มีแนวโน้มดีพร้อมระบบอัตโนมัติอันทรงพลัง ลงทะเบียนบัญชีของ respond.io และดำเนินการตามวิธีแก้ปัญหาดังต่อไปนี้

ช่องทางการส่งข้อความและทีมที่เกี่ยวข้องได้รับการรวมศูนย์

Jagoan Hosting มีบทบาทที่แข็งแกร่งใน Telegram, Facebook Messenger และ Instagram โดยจะโพสต์ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับแบรนด์และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง. ช่อง Telegram ทำหน้าที่เป็น ฟอรัมชุมชน สำหรับสมาชิกในการแบ่งปันความสนใจที่เกี่ยวข้องและโต้ตอบกัน

ตามคำแนะนำของ respond.io, Jagoan Hosting ได้เปลี่ยนผู้ให้บริการ WhatsApp API เพื่อรับการสนับสนุนที่ต้องการ จากนั้นจะเชื่อมต่อบัญชีโซเชียลมีเดียและข้อความโต้ตอบแบบทันทีเข้ากับ response.io เพื่อส่งข้อความของลูกค้าทั้งหมดไปยังกล่องจดหมายส่วนกลาง

ในที่สุด ก็ได้นำทีมโซเชียลมีเดีย ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และทีมงานลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาสู่ respond.io ปัจจุบันทีมงานจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทุกช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว

เว็บแชทถูกสร้างขึ้นเพื่อการขายและการสอบถามทั่วไป

ในขณะที่ลูกค้าเป้าหมายเรียกดูเว็บไซต์ของ Jagoan Hosting เพื่อดูว่าตรงตามความต้องการของตนหรือไม่ แบรนด์ดังกล่าวก็ใช้การแชททางเว็บเพื่อตอบคำถามที่อาจมี บริษัทได้เลือกที่จะโฮสต์การแชทบนเว็บบน respond.io แทนที่จะเป็นผู้ให้บริการที่แยกต่างหาก ดังนั้นคำถามเหล่านี้จึงไหลเข้าสู่กล่องจดหมายที่แชร์ได้ด้วย

แบรนด์ได้สร้าง วิดเจ็ตแชทบนเว็บ บน respond.io และเพิ่มลงในหน้าลงจอดทั้งหมดของตน. ลูกค้าเพียงคลิกที่วิดเจ็ตเพื่อพูดคุยกับ "เพื่อนฝ่ายขาย" หรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ช่องพิเศษได้รับการกำหนดไว้สำหรับการสนับสนุนสมาชิก

Jagoan Hosting จะทำการลงทะเบียนลูกค้าที่สมัครใช้บริการในคลับสมาชิกโดยอัตโนมัติ พวกเขาได้รับสิทธิพิเศษต่างๆ รวมถึงการเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนส่วนตัวเพื่อรับความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจากทีมงานความสัมพันธ์ลูกค้า

สมาชิกสามารถเข้าสู่ระบบเว็บไซต์เพื่อเข้าถึงแชทส่วนตัวบนเว็บหรือส่งข้อความถึง “Jovita” ซึ่งเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุน WhatsApp ของแบรนด์ เพื่อรับการสนับสนุนทันที การมอบความช่วยเหลือแก่สมาชิกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านช่องทางที่สมาชิกต้องการ ทำให้สมาชิกรู้สึกพิเศษและได้รับการดูแลเป็นอย่างดี

มีการนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อแบ่งกลุ่ม ตรวจสอบ และกำหนดเส้นทางลูกค้า

เพื่อบรรเทาภาระของตัวแทนในการปฏิบัติงานซ้ำ ๆ Jagoan Hosting ได้ทำกระบวนการบางอย่างบน respond.io ให้เป็นอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ จัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อตามขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า จากนั้น จัดเส้นทางการแชท ไปยังทีมที่ถูกต้องและ มอบหมายให้ตัวแทนที่มีการสนทนาที่เปิดน้อยที่สุดเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็ว.

เวิร์กโฟลว์ยังตรวจสอบข้อมูลประจำตัวของสมาชิกก่อนที่จะอนุญาตให้เข้าถึงช่อง WhatsApp สำหรับสมาชิกเท่านั้น ในขณะที่การเข้าสู่ระบบเว็บไซต์จะรับรองว่ามีเพียงสมาชิกเท่านั้นที่จะสามารถใช้งานแชทบนเว็บพิเศษได้ แต่ WhatsApp จำเป็นต้องใช้วิธีการยืนยันแบบพิเศษ

ตอนนี้ เมื่อผู้ติดต่อพยายามแชทกับ Jovita บน WhatsApp คำขอ HTTP จะตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาในฐานข้อมูลภายในของ Jagoan Hosting โดยอัตโนมัติเพื่อยืนยันสถานะสมาชิกของพวกเขา. สมาชิกที่ได้รับการยืนยันจะถูกมอบหมายให้กับตัวแทนในขณะที่ผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกจะได้รับข้อความ “การเข้าถึงถูกปฏิเสธ”

เมตริกประสิทธิภาพจะถูกติดตามและส่งออกเพื่อการวิเคราะห์

โมดูลรายงาน respond.io ติดตามปริมาณงานและตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทน เช่น เวลาตอบสนองครั้งแรกและระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาจริง. นอกจากนี้ยังติดตามแนวโน้มการสนทนาในระยะยาว เช่น เวลาที่ยุ่งที่สุดสำหรับการสนับสนุนในหนึ่งวันหรือหนึ่งสัปดาห์

อย่างไรก็ตาม Jagoan Hosting ต้องการใช้ระบบการวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่ สร้างเวิร์กโฟลว์ที่ส่งออกข้อมูลประสิทธิภาพบน respond.io ไปยังเครื่องมือปัญญาธุรกิจเพื่อการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติ

แบรนด์ยังใช้ Workflows ในการส่ง แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และส่งออกผลลัพธ์ไปยัง Google Sheets เพื่อการประมวลผลข้อมูล. สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

“ความยืดหยุ่นของโซลูชั่นของ respond.io ช่วยให้เราปรับแต่งการใช้งานแพลตฟอร์มให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของเราได้” ฉันชอบความสามารถในการร้องขอและโหวตฟีเจอร์ที่ต้องการจริงๆ แสดงให้เห็นว่า respond.io ต้องการทำความเข้าใจความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริงของผู้ใช้ และกำหนดเส้นทางไปข้างหน้าตามคำติชมที่แท้จริง ฉันได้แนะนำแพลตฟอร์มนี้ให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานซึ่งถือเป็นคำชมเชยอย่างสูง” — Andy Novianto ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของ PT Beon Intermedia

คำอธิบายสุดท้าย

ผลลัพธ์

นับตั้งแต่สมัครสมาชิก respond.io และเปลี่ยนผู้ให้บริการ API ของ WhatsApp Jagoan Hosting ได้พบปัญหาทางเทคนิคบางประการบน WhatsApp และช่องทางอื่นๆ สิ่งนี้ถือเป็นเครดิตสำหรับความเสถียรของแพลตฟอร์มการส่งข้อความและการสนับสนุนที่ได้รับจากทีมงานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าของ respond.io

ผลลัพธ์คือ ตัวแทนมีประสิทธิผลเพิ่มขึ้น 52% และจัดการปริมาณการสนทนาได้มากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถเน้นที่การขยายฐานลูกค้าและมอบบริการที่เป็นเลิศให้กับสมาชิกได้

การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์โดยอิงกับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ทำให้เกิดการปรับปรุงต่างๆ เช่น เวลาในการรอรับบริการลดลง 20% ความเอาใจใส่อย่างทันท่วงทีจากตัวแทนและการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพเป็นที่พอใจของลูกค้าอย่างชัดเจน ปัจจุบัน Jagoan Hosting มีคะแนน CSAT เฉลี่ยสูงถึง 93%