Jagoan Hosting通过respond.io工作流将CSAT评分提高至93%。

印度尼西亚的网页托管服务提供商 Jagoan Hosting，属于信息技术公司 PT Beon Intermedia，提供域名注册、网站创建以及云计算和网页托管服务。它面向东南亚周围的中小企业。

问题

Jagoan Hosting 的大多数销售和客户服务查询均通过网络聊天和 WhatsApp 进行，这是该地区最受欢迎的消息渠道。然而，其解决方案提供商通过第三方提供 WhatsApp API 访问。因此，他们不能解决或提供渠道上遇到的任何问题的支持。

Jagoan Hosting需要一个可靠的 WhatsApp API 提供商和一个可以通过 WhatsApp 发送和接收消息的信息平台。理想的情况是，平台将支持多个渠道，以便它能够在一个地方合并其所有客户对话。

respond.io 解决方案

在调查了几个WhatsApp API 提供商后，Jagoan Hosting发现了一个很有希望的具有强大的自动化的 omnichannel 平台。它注册了响应.io帐户并执行了以下解决方案。

消息通道和相关团队被集中化

Jagoan Hosting 在 Telegram、 Facebook Messenger 和 Instagram上拥有强大的影响力，并在这些平台上发布品牌更新和相关内容。其 Telegram 频道充当社区论坛供成员分享相关兴趣并相互交流。

根据 respond.io 的建议，Jagoan Hosting 更换了 WhatsApp API 提供商以获得所需的支持。然后，它连接了它的社交媒体和即时消息帐户来响应.io，将所有客户信息导入一个中央收件箱。

最后，它将其社交媒体、客户支持和客户关系团队接入 respond.io。小组现在处理来自单一平台的所有渠道的客户互动。

网络聊天是为销售和一般调查而建立的

潜在客户在浏览 Jagoan Hosting 的网站以查看其是否满足需求时，品牌使用网站聊天来解决客户可能有的询问。它选择将其网络聊天托管在应答.io上，而不是一个单独的提供商，因此这些查询也会流向共享的收件箱。

该品牌在 respond.io 上创建了一个网络聊天小部件，并将其添加到其所有登录页面。客户只需点击小部件即可与"销售助手"或客户支持代理沟通。

专用频道被指定为会员支持

Jagoan Hosting自动注册会员俱乐部服务的客户。他们享有专属特权，包括通过私人支持渠道获得客户关系团队的 24/7 支持。

会员可以登录到网站访问私有网络聊天或消息“Jovita”，即品牌的WhatsApp 支持个人即时支持。为使会员在首选渠道上能够获得 24/7 的支持，确保他们感到被特别关注和良好照顾。

已实施自动化，以细分、验证和引导客户。

为了缓解代理人执行重复任务，Jagoan Hosting将某些流程自动化。自动化工作流程根据客户旅程中的阶段对联系人进行分类。然后，它将聊天相应地路由到正确的团队，并将其分配给拥有最少未接对话的代理，以便快速响应。

工作流还在授权成员访问仅限成员的 WhatsApp 频道之前验证成员身份。虽然网站登录确保只有成员可以使用专属网络聊天，但WhatsApp 需要特殊的验证方法。

现在，当联系人尝试在 WhatsApp 上与 Jovita 聊天时， HTTP 请求会自动在 Jagoan Hosting 的内部数据库中验证他们的电话号码，以确认他们的会员状态。认证的成员分配给代理人，而非成员则收到“拒绝访问”信息。

业绩计量被跟踪并导出以供分析

respond.io 报告模块实时监控代理的工作量和性能指标，例如首次响应和解决时间。它还跟踪长期对话趋势，如一天或一周最繁忙的支持时间。

但是，Jagoan Hosting想使用其现有的性能测量系统。它创立了一个工作流程，自动向其商业情报工具导出答复的执行情况数据以供分析。

该品牌还使用工作流发送客户满意度 (CSAT) 调查并将结果导出到 Google Sheets 进行制表。这提供了对客户经验的宝贵见解，并确定了需要改进的领域，以提高客户的忠诚度和宣传。

“respond.io 解决方案的灵活性使我们能够根据特定需求定制平台的使用。我真的很喜欢请求和支持所需功能的能力。这表明 respond.io 希望了解用户的实际需求，并根据真实的反馈规划前进的道路。我已经向朋友和同事推荐了这个平台，这确实是一种高度赞扬。” — Andy Novianto，PT Beon Intermedia 运营经理

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