客户案例
Jagoan Hosting 通过实施强大的工作流程,将 CSAT 分数提高到 93%

跟 Andy Novianto, PT Beon Intermedia 运营经理

20
%

缩短等待时间

52
%

更高的生产率

93
%

CSAT分数

%

%

网站
位置
印度尼西亚
工业
IT & SaaS
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
查找 WhatsApp API 具有卓越支持的提供商和消息传递平台
将来自多个渠道的消息整合到一个位置
解决 方案
切换的WhatsApp API 提供更好的消息传递体验
连接的 WhatsApp API 和其他渠道到中央收件箱
为会员和非会员创建单独的频道
自动执行日常任务,例如聊天路由和客户验证
一个 respond.io 成功案例: Jagoan Hosting 将座席工作效率提高了 52%,同时通过 WhatsApp 和网络聊天提供卓越的客户服务。

印度尼西亚网络托管服务提供商 Jagoan Hosting由 IT 公司 PT Beon Intermedia 拥有,提供域名注册、网站创建以及云和网络托管服务。它迎合了东南亚各地的中小企业 (SME)。

问题

大多数 Jagoan Hosting的销售和客户服务查询来自网络聊天和WhatsApp,WhatsApp是该地区 最受欢迎的消息传递渠道 。但是,其解决方案提供商提供了WhatsApp API 通过第三方访问。因此,它无法对频道上遇到的问题进行故障排除或提供支持。

Jagoan Hosting 需要一个可靠的WhatsApp API 提供商和可以通过 WhatsApp 发送和接收消息的消息传递平台。理想情况下,该平台将支持多个渠道,以便将所有客户对话整合到一个地方。

这 respond.io 溶液

在调查了几个WhatsApp之后 API 供应商 Jagoan Hosting 找到了一个有前途的全渠道平台,具有强大的自动化功能。它注册了 respond.io 帐户并执行了以下解决方案。

消息传递渠道和相关团队是集中的

Jagoan Hosting 在 Telegram, Facebook MessengerInstagram,在其中发布品牌更新和相关内容。其 Telegram 频道充当社区 论坛 ,供成员分享相关兴趣并相互交流。

上 respond.io的忠告, Jagoan Hosting 开关 WhatsApp的 API 提供商将获得所需的支持。然后,它将其社交媒体和即时消息帐户连接到 respond.io 将所有客户邮件定向到中央收件箱。

最后,它将其社交媒体、客户支持和客户关系团队加入 respond.io.这些团队现在通过一个平台处理所有渠道的客户互动。

网络聊天是为销售和一般查询而建立的

当潜在客户浏览时 Jagoan Hosting的网站 为了查看是否满足他们的需求,该品牌使用网络聊天来解决他们可能遇到的问题。它选择在 respond.io 而不是单独的提供商,因此这些查询也会流入共享收件箱。

该品牌创建了一个网络聊天小部件respond.io 并将其添加到其所有登录页面。客户只需单击小部件即可与“销售闺蜜”或客户支持代理交谈。

指定专属频道为会员支持

Jagoan Hosting 自动注册在会员俱乐部中注册其服务的客户。他们享有独家特权,包括访问私人支持渠道,以获得客户关系团队的 24/7 全天候协助。

会员可以登录网站访问私人网络聊天或向该品牌的 WhatsApp 支持角色“Jovita”发送消息,以获得即时支持。在会员喜欢的渠道上为会员提供 24/7 全天候帮助,确保他们感到特别并得到很好的照顾。

实施自动化以细分、验证和路由客户

为了减轻座席执行重复性任务的负担, Jagoan Hosting 自动化某些流程 respond.io. 自动化工作流 根据联系人在客户旅程中的阶段对联系人进行分类。然后,它会相应地将 聊天路由 到正确的团队, 并将其分配给 开放对话最少的座席,以便快速响应。

工作流还会在授予会员访问仅限会员的 WhatsApp 频道的权限之前验证他们的身份。虽然网站登录确保只有会员才能使用独家网络聊天,但 WhatsApp 需要一种特殊的验证方法。

现在,当联系人尝试在 WhatsApp 上与 Jovita 聊天时, HTTP 请求 会自动验证他们的电话号码 Jagoan Hosting的内部数据库来确认其成员身份。已验证的成员将分配给代理,而非成员则收到“拒绝访问”消息。

跟踪并导出性能指标以供分析

这 respond.io 报告模块 实时监控座席的工作负载和性能指标,例如首次响应和解决时间。它还跟踪长期对话趋势,例如一天或一周内最繁忙的支持时间。

然而 Jagoan Hosting 希望使用其现有的绩效测量系统。它创建了一个工作流,可自动导出性能数据 respond.io 到其商业智能工具进行分析。

该品牌还使用工作流发送 客户满意度 (CSAT) 调查 ,并将结果导出到 Google Sheets 用于制表。这为客户体验提供了宝贵的见解,并确定了需要改进的领域,以提高客户忠诚度和拥护度。

“灵活性 respond.io的解决方案使我们能够根据我们的特定需求定制平台的使用。我真的很喜欢请求和投票所需功能的能力。它表明 respond.io 希望了解用户在现实世界中的需求,并根据真实的反馈规划前进的道路。我已经向朋友和同行推荐了这个平台,这确实是很高的评价。 Andy Novianto, PT Beon Intermedia 运营经理

结果

由于它订阅了 respond.io 并切换了WhatsApp API 供应商 Jagoan Hosting 在WhatsApp和其他渠道上遇到的技术问题很少。它将此归功于消息传递平台的稳定性及其获得的支持 respond.io的客户成功团队。

因此,座席的工作效率提高了 52%,并且可以处理比以前更多的对话。这使该品牌能够专注于扩大其客户群并为会员提供卓越的服务。

利用自动化并根据可用数据和见解做出战略决策,可以带来一些改进,例如将服务等待时间减少 20%。代理商的及时关注和有效的解决方案显然让客户满意。 Jagoan Hosting 现在平均 CSAT 分数达到令人印象深刻的 93%。

相关故事

IT & SaaS
对话支持
Jagoan Hosting 通过实施强大的工作流程,将 CSAT 分数提高到 93%
医疗
Homage 如何通过以下方式将护理就诊成功率提高 9% Respond.io 自动化