Jagoan Hosting увеличил оценку CSAT до 93% благодаря внедрению мощных рабочих процессов

Индонезийский провайдер веб-хостинга Jagoan Hosting, принадлежащий ИТ-компании PT Beon Intermedia, предоставляет услуги регистрации доменов, создания веб-сайтов и облачного веб-хостинга. Он обслуживает малые и средние предприятия (МСП) в Юго-Восточной Азии.

Проблема

Большинство запросов по продажам и обслуживанию клиентов Jagoan Hosting поступает через веб чат и WhatsApp, самый популярный канал обмена сообщениями в регионе. Однако ее поставщик решений предоставил доступ к API WhatsApp через третьи лица. Поэтому он не смог устранить неполадки или оказать поддержку по проблемам, возникшим на канале.

Jagoan Hosting необходим надежный поставщик API WhatsApp и платформа обмена сообщениями, которая могла бы отправлять и получать сообщения через WhatsApp. В идеале, платформа поддерживала бы несколько каналов, чтобы консолидировать все разговоры клиентов в одном месте.

Решение respond.io

После опроса нескольких поставщиков WhatsApp API, Jagoan Hosting нашла перспективную платформу с мощной автоматизацией. Она зарегистрировала учетную запись на respond.io и выполнила следующие действия.

Централизованы каналы обмена сообщениями и соответствующие группы

Jagoan Hosting широко представлен в Telegram, Facebook Messenger и Instagram, где публикует обновления бренда и соответствующий контент. Канал в Telegram служит форумом сообщества, где участники делятся общими интересами и взаимодействуют друг с другом.

По совету respond.io, Jagoan Hosting сменил провайдера WhatsApp API, чтобы получить необходимую поддержку. Затем она подключила свои социальные сети и учетные записи для мгновенных сообщений к respond.io для отправки всех сообщений клиенту в центральный ящик.

И, наконец, она подключила свои команды по социальным медиа, поддержке клиентов и работе с клиентами к respond.io. Теперь команды обрабатывают взаимодействие с клиентами по всем каналам с одной платформы.

Чат был создан для продаж и общих запросов

Когда потенциальные клиенты просматривают сайт Jagoan Hosting, чтобы проверить, соответствует ли он их потребностям, бренд использует веб-чат для ответа на их вопросы. Он решил разместить свой веб-чат на respond.io вместо отдельного провайдера для того, чтобы эти запросы также передавались в общий ящик.

Бренд создал виджет веб-чата на respond.io и добавил его на все свои целевые страницы. Клиенты просто нажимают на виджет, чтобы поговорить с "друзьями по продажам" или агентом поддержки клиентов.

Эксклюзивные каналы предназначены для поддержки пользователей

Jagoan Hosting автоматически записывает клиентов, которые подписываются на его услуги, в клуб участников. Они享受 эксклюзивные привилегии, включая доступ к частным каналам поддержки для круглосуточной помощи со стороны команды работы с клиентами.

Члены могут войти на сайт, чтобы получить доступ к частному веб-чату или отправить сообщение «Jovita», служебной фигуре поддержки в WhatsApp, для мгновенной помощи. Предоставляя членам помощь 24/7 через предпочтительные каналы, они чувствуют себя особенными и хорошо заботятся.

Автоматизация была внедрена для сегментации, проверки и маршрутизации клиентов.

Для освобождения операторов от выполнения рутинных задач, Jagoan Hosting автоматизировал определенные процессы на respond.io. Автоматизированные алгоритмы классифицируют контакты в соответствии с их стадией в пути клиента. Затем они направляют чаты в соответствующую команду и назначают их операторам с наименьшим количеством открытых разговоров для оперативных ответов.

Рабочий процесс также проверяет личность членов, прежде чем предоставить им доступ к эксклюзивному каналу WhatsApp. Хотя вход на сайт обеспечивает, что только члены могут использовать эксклюзивный веб-чат, WhatsApp требует специальный метод верификации.

Теперь, когда контакт пытается связаться с Jovita в WhatsApp, HTTP‑запрос автоматически проверяет его номер телефона во внутренней базе данных Jagoan Hosting, чтобы подтвердить статус его членства. Проверенные члены назначаются оператору, в то время как непризнанные получают сообщение «доступ запрещен».

Метрики производительности отслеживаются и экспортируются для анализа.

Модуль отчетов respond.io отслеживает загрузку операторов и показатели эффективности, такие как время первого ответа и время решения обращений, в режиме реального времени. Кроме того, он отслеживает долгосрочные тенденции общения, такие как самые занятые часы поддержки в день или неделю.

Тем не менее, Jagoan Hosting хотел использовать свою существующую систему оценки эффективности. Он создал рабочий процесс, который автоматически экспортирует данные о производительности с respond.io в свой инструмент бизнес-аналитики для анализа.

Бренд также использует Автоматизированные алгоритмы для отправки опросов удовлетворенности клиентов (CSAT) и экспортирует результаты в Google Таблицы для их табулирования. Это предоставляет ценные сведения о клиентском опыте и определяет области для улучшения, чтобы повысить лояльность и защиту клиентов.

«Гибкость решений respond.io позволяет нам настраивать использование платформы под наши специфические потребности. Мне очень нравится возможность запрашивать и голосовать за желаемые функции. Это показывает, что respond.io хочет понимать реальные потребности пользователей и строит свой путь вперёд, опираясь на искренние отзывы. Я рекомендовал платформу друзьям и коллегам, что, безусловно, является высокой похвалой.» — Энди Новианто, операционный менеджер PT Beon Intermedia.

‍

Результаты

После подписки на respond.io и смены поставщика API WhatsApp, компания Jagoan Hosting столкнулась с несколькими техническими проблемами в WhatsApp и других каналах. Он приписывает это стабильности платформы обмена сообщениями и поддержке, которую получает от команды успеха клиентов respond.io.

В результате агенты стали на 52% более продуктивными и могут обрабатывать большее количество разговоров, чем раньше. Это позволяет бренду сосредоточиться на расширении клиентской базы и предоставлении исключительных услуг членам.

Использование автоматизации и принятие стратегических решений на основе доступных данных и аналитики привели к улучшениям, таким как сокращение времени ожидания на 20%. Скорое внимание со стороны операторов и эффективные решения, безусловно, радуют клиентов. Теперь Jagoan Hosting в среднем получает впечатляющие 93% по баллам CSAT.