Онлайн поддержка
Как Yoho централизовали 6 каналов поддержки, улучшив время ответа в чате на 84%
EN
Английский язык
Большинство запросов в отделы продаж и поддержки Jagoan Hosting поступает через веб-чат и WhatsApp, самый популярный мессенджер в регионе. Однако провайдер WhatsApp API предоставил доступ через стороннего поставщика, поэтому он не мог устранить неполадки или предоставить поддержку в случае проблем, которые возникали на этом канале.
Jagoan Hosting Компания нуждалась в надежном провайдере WhatsApp API и платформе для общения с клиентами, с которой можно было отправлять и получать сообщения в WhatsApp. В идеале платформа должна была поддерживать несколько каналов, чтобы можно было объединить все чаты с клиентами в одном месте.
Изучив несколько провайдеров WhatsApp API, Jagoan Hosting нашли современную омниканальную платформу с расширенными возможностями для автоматизации. Компания зарегистрировалась на respond.io и внедрила следующие решения:
Jagoan Hosting имеет прочное присутствие в Телеграм, Facebook Messenger и Инстаграм, где публикуются новости бренда и соответствующий контент. Телеграм выступает в качестве форума сообщества, где участники делятся своими интересами и взаимодействуют друг с другом.
По совету respond.io, Jagoan Hosting сменили провайдера WhatsApp API, чтобы иметь доступ к поддержке. Затем они подключили свои аккаунты в социальных сетях и мессенджерах к платформе respond.io, чтобы получать все сообщения от клиентов в одном месте.
Кроме того, компания подключила свои социальные сети, службы поддержки и отделы по работе с клиентами к respond.io. Теперь эти команды взаимодействуют с клиентами по всем каналам с единой платформы.
Пока потенциальные клиенты просматривают сайт Jagoan Hosting, чтобы убедиться, что он отвечает их потребностям, бренд использует онлайн чат для ответов на вопросы, которые могут у них возникнуть. Компания решила создать свой онлайн чат при помощи respond.io, а не отдельного провайдера, чтобы обращения через него также поступали в единый почтовый ящик.
Бренд создал виджет онлайн-чата на платформе respond.io и добавил его на все свои лендинги. Клиентам достаточно нажать на иконку, чтобы поговорить с онлайн-помощником или агентом службы поддержки.
Jagoan Hosting автоматически зачисляет клиентов, подписавшихся на услуги компании, в клуб членов. Они пользуются эксклюзивными привилегиями, включая доступ к частным каналам для получения круглосуточной помощи от команды поддержки.
Участники могут прийти на сайт, чтобы получить доступ к частному онлайн-чату или написать "Джовите", онлайн-помощнику компании в WhatsApp, для получения мгновенной поддержки. Клиенты, которым предлагают поддержку 24/7 по выбранным ими каналам, чувствуют заботу со стороны бренда.
Чтобы освободить агентов от рутинных задач, Jagoan Hosting автоматизировали некоторые процессы на платформе respond.io. Настроенные "автоворонки" распределяют контакты по категориям в соответствии с этапами пути клиента. Затем они направляют чаты в нужную команду и назначают агентов с наименьшим количеством открытых диалогов для быстрого ответа.
"Автоворонки" также верифицируют клиентов, прежде чем предоставить им доступ к каналу WhatsApp, предназначенному только для членов клуба. В то время как посещение сайта гарантирует, что только члены могут пользоваться эксклюзивным онлайн-чатом, доступ в WhatsApp требует особого метода верификации.
Теперь, когда человек пытается связаться с "Джовитой" в чате в WhatsApp, отправляемый HTTP-запрос автоматически проверяет его номер телефона во внутренней базе данных Jagoan Hosting, чтобы подтвердить статус участника. Подтвержденные участники назначаются оператору, а те, кто не прошел проверку, получают сообщение "доступ запрещен".
Модуль отчетов respond.io отслеживает рабочую нагрузку операторов и показатели производительности, например, время первого ответа и решения проблемы в режиме реального времени. Он также позволяет собирать статистику за более долгое время, чтобы, к примеру, определить наиболее загруженные периоды работы службы поддержки в течение дня или недели.
Помимо этого, Jagoan Hosting хотели использовать свою существующую систему измерения производительности. Они создали рабочий процесс, который автоматически экспортирует данные о производительности с платформы respond.io в свою систему анализа данных.
Бренд также использует автоматизацию для отправки опросов об удовлетворенности клиентов (CSAT) и экспортирует результаты в файл Google Sheets для дальнейшего анализа. Это позволяет получить ценную информацию о мнении клиентов и определить области улучшения для повышения доверия к бренду.
"Гибкость решения respond.io позволяет нам настраивать платформу под наши конкретные нужды. Мне очень нравится возможность запрашивать и голосовать за желаемые функции. Это показывает, что respond.io стремится понять потребности пользователей и строит свое дальнейшее развитие в соответствии с реальными отзывами. Я рекомендовал платформу друзьям и коллегам, подтверждает ее высокую оценку." — Andy Novianto, операционный менеджер PT Beon Intermedia
С тех пор как компания начала использовать respond.io и сменила WhatsApp API провайдера, она не сталкивалась с большим количеством технических проблем на WhatsApp и других каналах. Компания связывает это со стабильностью платформы и поддержкой, которую она получает от своего персонального менеджера в respond.io.
В результате агенты стали на 52% продуктивнее и могут обрабатывать больше обращений, чем раньше. Это позволяет бренду сосредоточиться на расширении клиентской базы и предоставлении качественных услуг своим клиентам.
Использование автоматизации и принятие стратегических решений на основе полученных данных привело к сокращению времени ожидания в чате на 20%. Оперативное внимание со стороны операторов и эффективные решение проблем явно радуют клиентов. На данный момент Jagoan Hosting в среднем достигает впечатляющих 93% по показателям CSAT.
