مزود استضافة المواقع الإندونيسي Jagoan Hosting، المملوك لشركة تكنولوجيا المعلومات PT Beon Intermedia، يزود عملائه بخدمات تسجيل النطاقات وإنشاء المواقع الإلكترونية وخدمات السحابة واستضافة الويب، ويلبي احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.

‍

المشكلة

يرد معظم استفسارات Jagoan Hosting عن المبيعات وخدمة العملاء عبر الدردشة عبر الموقع الإلكتروني وواتساب، قناة المراسلة الأكثر استخدامًا في المنطقة. ومع ذلك، قام مزود الحلول الخاص بها بتزويد الوصول إلى WhatsApp API عبر جهة خارجية. ولهذا السبب تعذر استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تقديم الدعم للمشكلات التي حدثت عبر القناة.

احتاج Jagoan Hosting إلى مزود WhatsApp API موثوق ومنصة مراسلة يمكنها إرسال واستقبال الرسائل عبر WhatsApp. من حيث الموقف المثالي، ستدعم المنصة قنوات متعددة حتى تتمكن من دمج جميع محادثات العملاء في مكان واحد.

‍

حلول منصة Respond.io

بعد استطلاع العديد من مزودي WhatsApp API عثر Jagoan Hosting على منصة متعددة القنوات واعدة مع أتمتة قوية. سجّل حسابه على respond.io ونفذ الحلول التالية.

تمركز قنوات المراسلة والفِرق ذات الصلة

يحظى Jagoan Hosting بحضور قوي على Telegram,Facebook Messenger وInstagram، حيث ينشر تحديثات العلامة التجارية والمحتوى ذي الصلة. تعمل قناة Telegram كمنتدى مجتمعي للأعضاء لمشاركة الاهتمامات ذات الصلة والتفاعل مع بعضهم البعض.

وبناءً على نصيحة من respond.io، استجاب Jagoan Hosting وغيّر مزودي خدمات واتس اب API ليتمكن من الحصول على ما يحتاجه من دعم. بعد ذلك، قام بربط حساباته على منصات التواصل الاجتماعي والرسائل الفورية بمنصة respond.io لتوجيه جميع رسائل العملاء إلى صندوق وارد مركزي.

أخيرًا، قامت بضم فِرق وسائل التواصل الاجتماعي ودعم العملاء وإدارة العلاقة مع العملاء إلى respond.io. تعالج الِفرق الآن تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات من منصة واحدة.

إنشاء الدردشة عبر الموقع الإلكتروني للمبيعات والاستفسارات العامة

بينما يتصفح العملاء المحتملون موقع Jagoan Hosting الإلكتروني لمعرفة ما إذا كان يلبي احتياجاتهم، تستخدم العلامة التجارية الدردشة عبر الموقع الإلكتروني الويب لمعالجة استفسارات العملاء. اختار Jagoan Hosting استضافة الدردشة عبر موقعه الإلكتروني على respond.io بدلاً من مزود منفصل بحيث تتدفق هذه الاستفسارات أيضًا إلى علبة الوارد المشتركة.

أنشأت العلامة التجارية أداة دردشة عبر الموقع الإلكتروني على respond.io وأضافتها إلى جميع الصفحات المنتقل إليها. ما على العملاء سوى النقر على الأداة للتحدث إلى "أفضل بائع" أو وكيل لدعم العملاء.

تخصيص قنوات حصرية لدعم الأعضاء

يسجل Jagoan Hosting تلقائيًا العملاء الذين يشتركون في خدماته في نادي الأعضاء. يتمتع العملاء بامتيازات حصرية، بما في ذلك الوصول إلى قنوات الدعم الخاصة للحصول على مساعدة 24/7 من فريق إدارة علاقات العملاء.

يمكن للأعضاء تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني للوصول إلى دردشة خاصة أو مراسلة "Jovita"، مسؤولة الدعم الافتراضية من WhatsApp لدعم العلامات التجارية، وذلك للحصول على الدعم الفوري. إن تقديم المساعدة للأعضاء 24/7 على قنواتهم المفضلة يضمن شعورهم بالخصوصية والعناية الجيدة.

تنفيذ الأتمتة لتقسيم العملاء والتحقق منهم وتوجيههم

لتخفيف الوكلاء من أعباء المهام المتكررة، نفذ Jagoan Hosting عمليات معينة آليًا على respond.io. تصنف مهام سير العمل التلقائية جهات الاتصال وفقًا لمرحلتها في رحلة العميل. وعليه، توجه الدردشات إلى الفريق المناسب وتعينها إلى الوكلاء العاملين على أقل عدد من المحادثات المفتوحة من أجل الرد سريعًا على العملاء.

يتحقق سير العمل أيضًا من هويات الأعضاء قبل منحهم حق الوصول إلى قناة WhatsApp المخصصة للأعضاء فقط. وبينما يضمن تسجيل الدخول إلى الموقع الإلكتروني للأعضاء فقط الدردشة حصريًا عبر الموقع الإلكتروني، إلا أن WhatsApp يطلب طريقة خاصة للتحقق من الهوية.

الآن، عندما تحاول جهة اتصال الدردشة مع Jovita عبر WhatsApp، يتحقق طلب HTTP تلقائيًا من صحة رقم هاتفها في  قاعدة بيانات Jagoan Hosting الداخلية للتأكد من عضويتها. يتم تعيين الأعضاء المحققين إلى وكيل بينما يتلقى غير الأعضاء رسالة "تم رفض الوصول".

تتبع مقاييس الأداء وتصديرها للتحليل

تراقب وحدة التقارير  في respond.io أعباء الوكلاء ومقاييس الأداء مثل الاستجابة الأولى وأوقات حل المشكلات في الوقت الفعلي. كما أنها تتتبع اتجاهات المحادثة على المدى البعيد مثل أكثر الأوقات ازدحامًا للحصول على الدعم في يوم أو أسبوع.

ومع ذلك، أراد Jagoan Hosting استخدام نظامه لقياس الأداء الحالي، فأنشأ سير عمل يصدر بيانات الأداء تلقائيًا من على respond.io لتحليلها من خلال أداته الخاصة لذكاء الأعمال.

تستخدم العلامة التجارية أيضًا مهام سير العمل لإرسال استطلاعات رضا العملاء (CSAT) وتصدير النتائج إلى Google Sheets لتبويبها. يوفر هذا رؤى قيمة حول تجربة العملاء ويحدد مجالات التحسين لزيادة ولاء العملاء وتأييدهم لها.

"تسمح لنا الحلول المرنة التي توفرها منصة respond.io بتعديل المنصة لاستخدامها بحسب احتياجاتنا الخاصة. إنني أحب حقًا القدرة على طلب الميزات المرغوبة وتأييدها. إن هذا يظهر أن respond.io تريد فهم احتياجات المستخدمين في العالم الحقيقي ورسم طريقها إلى الأمام وفقًا لتعليقات حقيقية. لقد أوصيت الأصدقاء والأقران باستخدام المنصة، وهي تستحق الثناء حقًا". - Andy Novianto، مدير العمليات في PT Beon Intermedia

‍

النتائج

منذ اشتراكه في منصة respond.io وتغييره مزودي خدمات واتساب API، واجه Jagoan Hosting بعض المشكلات التقنية على WhatsApp والقنوات الأخرى. يعزو ذلك إلى استقرار منصة المراسلة والدعم الذي يتلقاه من فريق نجاح العملاء في respond.io.

ونتيجة لذلك، أصبح الوكلاء أكثر إنتاجية بنسبة 52٪ وقدرة على معالجة حجم أكبر من المحادثات عن ذي قبل. يتيح ذلك للعلامة التجارية التركيز على تنمية قاعدة عملائها وتقديم خدمة استثنائية للأعضاء.

أدت الاستفادة من الأتمتة واتخاذ قرارات استراتيجية بناءً على البيانات والرؤى المتاحة إلى تحسينات مثل تقليل وقت انتظار الخدمة بنسبة 20٪. من الواضح أن من أسباب رضا العملاء الاهتمام الفوري الذي يظهره الوكلاء واتخاذ قرارات فعّالة. يحقق Jagoan Hosting الآن نسبة مثيرة للإعجاب 93 ٪ على مقياس رضا العملاء CSAT.

‍