إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- ابحث عن مزود API WhatsApp ومنصة مراسلة تتمتع بدعم متفوق
- تجميع الرسائل من قنوات متعددة في مكان واحد
الحلول
- تبديل مزودي API WhatsApp للحصول على تجربة مراسلة أفضل
- ربط واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp وقنوات أخرى بصندوق بريد مركزي
- إنشاء قنوات منفصلة للأعضاء وغير الأعضاء
- أتمتة المهام الروتينية مثل توجيه الدردشة والتحقق من العملاء
موفر استضافة الويب الإندونيسي Jagoan Hosting، المملوك لشركة IT PT Beon Intermedia، يقدم خدمات تسجيل النطاقات، وإنشاء المواقع، واستضافة السحابة والويب. يخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.
المشكلة
تأتي معظم استفسارات المبيعات وخدمة العملاء في Jagoan Hosting عبر دردشة الويب وWhatsApp، وهو أكثر قنوات المراسلة شعبية في المنطقة. ومع ذلك، كان مزود الحلول الخاص بها يوفر الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp عبر طرف ثالث. لذلك لم يكن بإمكانها استكشاف الأخطاء أو تقديم الدعم للمشكلات التي تم مواجهتها على القناة.
كانت Jagoan Hosting بحاجة إلى مزود API موثوق به لـ WhatsApp ومنصة مراسلة يمكنها إرسال واستقبال الرسائل عبر WhatsApp. من الناحية المثالية، يجب أن تدعم المنصة قنوات متعددة بحيث يمكنها توحيد جميع محادثات العملاء في مكان واحد.
حل respond.io
بعد استطلاع العديد من مزودي API لـ WhatsApp، وجدت Jagoan Hosting منصة متعددة القنوات واعدة مع أتمتة قوية. سجلت حسابًا على respond.io ونفذت الحلول التالية.
تمركزت قنوات المراسلة والفرق المعنية
تتمتع Jagoan Hosting بحضور قوي على Telegram، Facebook Messenger وInstagram، حيث تنشر تحديثات العلامة التجارية ومحتوى ذي صلة. تعمل قناة Telegram الخاصة بها كـ منتدى مجتمعي للأعضاء لمشاركة الاهتمامات ذات الصلة والتفاعل مع بعضهم البعض.
بناءً على نصيحة respond.io، قامت Jagoan Hosting بتغيير مزودي WhatsApp API لتلقي الدعم الذي تحتاجه. ثم، ربطت حسابات وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الفورية مع respond.io لتوجيه جميع رسائل العملاء إلى صندوق بريد مركزي.
وأخيرًا، انضمت فرق وسائل التواصل الاجتماعي ودعم العملاء وإدارة العلاقات مع العملاء إلى respond.io. تتولى الفرق الآن التعامل مع تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات من منصة واحدة.
تم إنشاء دردشة الويب للمبيعات والاستفسارات العامة
بينما يتصفح العملاء المحتملون موقع Jagoan Hosting لمعرفة ما إذا كان يلبي احتياجاتهم، تستخدم العلامة التجارية دردشة الويب للرد على استفساراتهم. اختاروا استضافة دردشة الويب الخاصة بهم على respond.io بدلاً من مزود منفصل حتى تتدفق هذه الاستفسارات أيضًا إلى صندوق البريد المشترك.
أنشأت العلامة التجارية أداة دردشة الويب على respond.io وأضفتها إلى جميع صفحات الهبوط الخاصة بها. يتمكن العملاء فقط من النقر على الأداة للتحدث إلى "صديق المبيعات"، أو وكيل دعم العملاء.
تم تخصيص قنوات حصرية لدعم الأعضاء
تسجل Jagoan Hosting تلقائيًا العملاء الذين يسجلون في خدماتها في نادي الأعضاء. يتمتعون بامتيازات حصرية، بما في ذلك الوصول إلى قنوات دعم خاصة للمساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من فريق إدارة العلاقات مع العملاء.
يمكن للأعضاء تسجيل الدخول إلى الموقع للوصول إلى دردشة الويب الخاصة أو إرسال رسالة إلى "جوفيتا"، شخصية دعم WhatsApp الخاصة بالعلامة التجارية، للحصول على دعم فوري. يضمن تقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على القنوات المفضلة لهم أنهم يشعرون بأنهم مميزون ومعتنى بهم جيدًا.
تم تنفيذ الأتمتة لتجزئة والتحقق من وتوجيه العملاء
لتخفيف العبء عن الوكلاء من تأدية مهام متكررة، قامت Jagoan Hosting بأتمتة بعض العمليات على respond.io. تقوم سير العمل الآلي بتصنيف جهات الاتصال وفقًا لمرحلتها في رحلة العميل. ثم تقوم بتوجيه الدردشات وفقًا لذلك إلى الفريق الصحيح وتعيينها للوكيل الأقل عددًا من المحادثات المفتوحة للحصول على ردود سريعة.
يتحقق سير العمل أيضًا من هويات الأعضاء قبل منحهم الوصول إلى قناة WhatsApp الخاصة بالأعضاء. بينما يضمن تسجيل الدخول إلى الموقع أن يمتلك الأعضاء فقط إمكانية استخدام دردشة الويب الحصرية، كانت WhatsApp بحاجة إلى طريقة تحقق خاصة.
الآن، عندما يحاول عميل الدردشة مع Jovita على WhatsApp، يقوم طلب HTTP تلقائيًا بالتحقق من رقم هاتفهم في قاعدة بيانات Jagoan Hosting الداخلية لتأكيد حالة عضويتهم. يتم تعيين الأعضاء المعتمدين لوكيل بينما يتلقى غير الأعضاء رسالة "تم رفض الوصول".
يتم تتبع مقاييس الأداء وتصديرها للتحليل
يعمل وحدة التقارير في respond.io على تتبع عبء العمل ومقاييس الأداء الخاصة بالوكلاء مثل أوقات الاستجابة الأولى والحل في الوقت الفعلي. كما أنه يتتبع الاتجاهات طويلة الأجل في المحادثة مثل أوقات الذروة للدعم في يوم أو أسبوع.
ومع ذلك، أرادت Jagoan Hosting استخدام نظام قياس الأداء الموجود. أنشأت سير عمل يقوم تلقائيًا بتصدير بيانات الأداء على respond.io إلى أداة تحليلات الأعمال الخاصة بها للتحليل.
كما تستخدم العلامة التجارية سير العمل لإرسال استطلاعات رضا العملاء (CSAT) وتصدير النتائج إلى Google Sheets للتبويب. يقدم هذا رؤى قيمة حول تجربة العملاء ويحدد مناطق التحسين لزيادة ولاء العملاء ودعمهم.
"مرونة حلول respond.io تسمح لنا بتخصيص استخدام المنصة لاحتياجاتنا المحددة. أحب حقًا إمكانية طلب وإدارة الميزات المرغوبة. يظهر أن respond.io يريد فهم احتياجات المستخدمين في العالم الحقيقي ويمضي قدمًا وفقًا للملاحظات الصادقة. لقد أوصيت بالمنصة لأصدقائي وزملائي، وهو تقدير كبير حقًا." — أندي نوفينتو، مدير العمليات في PT Beon Intermedia
النتائج
منذ أن اشتركت في respond.io واستبدلت مزودي API لواتساب، واجهت Jagoan Hosting بعض المشكلات الفنية على واتساب وغيرها من القنوات. تُعزى هذه النتائج إلى استقرار منصة المراسلة والدعم الذي تتلقاه من فريق نجاح العملاء في respond.io.
نتيجة لذلك، أصبح الوكلاء أكثر إنتاجية بنسبة 52% ويمكنهم التعامل مع حجم أكبر من المحادثات مقارنة بالسابق. يسمح ذلك للعلامة التجارية بالتركيز على توسيع قاعدة عملائها وتقديم خدمة استثنائية للأعضاء.
أدى الاستفادة من الأتمتة واتخاذ قرارات استراتيجية استنادًا إلى البيانات والرؤى المتاحة إلى تحسينات مثل تقليل وقت الانتظار للخدمة بنسبة 20%. يبدو أن الانتباه الفوري من الوكلاء وحل المشكلات بكفاءة يُرضي العملاء بوضوح. تسجل Jagoan Hosting الآن متوسطًا مثيرًا للإعجاب يبلغ 93% في درجات CSAT.
