Jagoan Hosting 通過 respond.io 工作流將 CSAT 得分提高至 93%。

印度尼西亞網頁託管服務提供商 Jagoan Hosting 由 IT 公司 PT Beon Intermedia 所擁有，提供域名註冊、網站創建、雲端及網頁託管服務。它服務於整個東南亞的中小企業 (SMEs)。

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問題

Jagoan Hosting 的大部分銷售和客戶服務查詢通過網絡聊天和 WhatsApp 進行，這是該地區最受歡迎的消息渠道。但是，它的解決方案提供商透過第三方提供 WhatsApp API 的訪問。因此，它無法對該渠道遇到的問題進行故障排除或提供支持。

Jagoan Hosting 需要可靠的 WhatsApp API 提供商和一個可以通過 WhatsApp 發送和接收消息的消息平台。理想情況下，該平台應支持多個渠道，以便將所有客戶對話集中在一個地方。

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The respond.io Solution

在調查了幾個 WhatsApp API 提供商後，Jagoan Hosting 找到了一個有前景的全渠道平台，具有強大的自動化功能。它註冊了 respond.io 帳戶並執行了以下解決方案。

消息渠道和相關團隊已集中

Jagoan Hosting 在Telegram, Facebook Messenger 和 Instagram 上有強大的存在，發布品牌更新和相關內容。它的 Telegram 渠道充當社區論壇，供成員分享相關興趣並相互互動。

根據 respond.io 的建議，Jagoan Hosting 更換了WhatsApp API 提供商，以獲得所需的支持。然後，它將其社交媒體和即時消息帳戶連接到 respond.io，以將所有客戶訊息導入中央收件箱。

最終，將其社交媒體、客戶支持和客戶關係團隊納入 respond.io。團隊現在從單一平台處理所有渠道的客戶互動。

為銷售和一般查詢建立了網頁聊天

當潛在客戶瀏覽 Jagoan Hosting 的網站查看是否滿足其需求時，該品牌使用網頁聊天來解決他們可能提出的詢問。它選擇將其網頁聊天托管在 respond.io，而不是由單獨的提供商提供，以便這些查詢也流入共享收件箱。

該品牌在 respond.io 上創建了一個網絡聊天小工具，並將其添加到所有著陸頁面。客戶只需點擊小工具以與“銷售好朋友”或客戶支持代理交談。

為會員支持指定了專屬頻道

Jagoan Hosting 自動將註冊其服務的客戶加入會員俱樂部。他們享受專屬的特權，包括獲得來自客戶關係團隊的 24/7 支持的私人支持渠道。

會員可以登錄網站訪問私人網頁聊天或發送消息給該品牌的 WhatsApp 支持角色“Jovita”，以獲得即時支持。在他們偏好的渠道上提供 24/7 幫助確保他們感到特殊和良好的照顧。

自動化已實施以分段、驗證和路由客戶

為了減輕代理執行重複任務的壓力，Jagoan Hosting 在 respond.io 上自動化了某些流程。自動化工作流程依照顧客旅程中的階段將聯絡人分類。然後，根據情況將聊天路由到正確的團隊，並將其分配給擁有最少未接對話的代理人，以便快速響應。

一個工作流程在授予會員訪問僅限會員的 WhatsApp 渠道之前驗證他們的身份。雖然網站登錄確保只有會員可以使用獨家網頁聊天，但 WhatsApp 需要特殊驗證方法。

現在，當聯繫人嘗試透過 WhatsApp 與 Jovita 聊天時，HTTP 請求會自動驗證他們在 Jagoan Hosting 的內部數據庫中的電話號碼，以確認他們的會員身份狀態。經過驗證的會員分配給代理，而非會員則收到“訪問被拒絕”的消息。

績效指標被跟踪並導出以進行分析

respond.io 報告模塊即時監控代理的工作負載和表現指標，例如首次回應和解決時間。它也跟踪長期對話趨勢，例如一天或一周內支持的高峰時段。

然而，Jagoan Hosting 希望使用其現有的性能測量系統。它創建了一個工作流程，會自動將 respond.io 上的性能數據導出到其商業智能工具中進行分析。

該品牌還使用工作流程發送客戶滿意度 (CSAT) 調查，並將結果導出到Google Sheets進行統計。這提供了有關客戶體驗的寶貴見解，並指出了改善領域，以提高客戶忠誠度和支持。

“respond.io 解決方案的靈活性使我們能夠根據特定需求自定義平台的使用。我真的很喜歡要求和投票所需功能的能力。這表明 respond.io 希望理解用戶的真實需求，並根據真實反饋制定未來的發展方向。我已經向朋友和同事推薦了這個平台，這確實是很高的讚譽。 —— PT Beon Intermedia的運營經理 Andy Novianto