客戶案例
Jagoan Hosting 通過實施強大的工作流程,將 CSAT 分數提高到 93%

跟 Andy Novianto, PT Beon Intermedia 運營經理

20
%

縮短等待時間

52
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更高的生產率

93
%

CSAT分數

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網站
位置
印尼
工業
IT & SaaS
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
查找 WhatsApp API 具有卓越支援的供應商和消息傳遞平臺
將來自多個管道的消息整合到一個位置
解決方案
切換的WhatsApp API 提供更好的消息傳遞體驗
連接的 WhatsApp API 和其他管道到中央收件匣
為會員和非會員創建單獨的頻道
自動執行日常任務,例如聊天路由和客戶驗證
一個 respond.io 成功案例: Jagoan Hosting 將座席工作效率提高了 52%,同時通過 WhatsApp 和網路聊天提供卓越的客戶服務。

印尼網路託管服務提供者 Jagoan Hosting由 IT 公司 PT Beon Intermedia 擁有,提供功能變數名稱註冊、網站創建以及雲端和網路託管服務。它迎合了東南亞各地的中小企業 (SME)。

問題

大多數 Jagoan Hosting的銷售和客戶服務查詢來自網路聊天和WhatsApp,WhatsApp是該地區 最受歡迎的消息傳遞管道 。但是,其解決方案供應商提供了WhatsApp API 通過第三方訪問。因此,它無法對頻道上遇到的問題進行故障排除或提供支援。

Jagoan Hosting 需要一個可靠的WhatsApp API 供應商和可以通過 WhatsApp 發送和接收消息的消息傳遞平臺。理想情況下,該平臺將支援多個管道,以便將所有客戶對話整合到一個地方。

這 respond.io 溶液

在調查了幾個WhatsApp之後 API 供應商 Jagoan Hosting 找到了一個有前途的全渠道平臺,具有強大的自動化功能。它註冊了 respond.io 帳戶並執行了以下解決方案。

消息傳遞管道和相關團隊是集中的

Jagoan Hosting 在 Telegram, Facebook MessengerInstagram,在其中發佈品牌更新和相關內容。其 Telegram 頻道充當社區 論壇 ,供成員分享相關興趣並相互交流。

上 respond.io的忠告, Jagoan Hosting 開關 WhatsApp的 API 供應商將獲得所需的支援。然後,它將其社交媒體和即時消息帳戶連接到 respond.io 將所有客戶郵件定向到中央收件匣。

最後,它將其社交媒體、客戶支持和客戶關係團隊加入 respond.io.這些團隊現在通過一個平台處理所有管道的客戶互動。

網路聊天是為銷售和一般查詢而建立的

當潛在客戶流覽時 Jagoan Hosting的網站 為了查看是否滿足他們的需求,該品牌使用網路聊天來解決他們可能遇到的問題。它選擇在 respond.io 而不是單獨的供應商,因此這些查詢也會流入共用收件匣。

該品牌創建了一個網路聊天小部件respond.io 並將其添加到其所有登錄頁面。客戶只需按兩下小部件即可與「銷售閨蜜」或客戶支援代理交談。

指定專屬頻道為會員支援

Jagoan Hosting 自動註冊在會員俱樂部中註冊其服務的客戶。他們享有獨家特權,包括訪問私人支持管道,以獲得客戶關係團隊的 24/7 全天候協助。

會員可以登錄網站訪問私人網路聊天或向該品牌的 WhatsApp 支援角色“Jovita”發送消息,以獲得即時支援。在會員喜歡的管道上為會員提供 24/7 全天候幫助,確保他們感到特別並得到很好的照顧。

實施自動化以細分、驗證和路由客戶

為了減輕座席執行重複性任務的負擔, Jagoan Hosting 自動化某些流程 respond.io. 自動化工作流 根據聯繫人在客戶旅程中的階段對聯繫人進行分類。然後,它會相應地將 聊天路由 到正確的團隊, 並將其分配給 開放對話最少的座席,以便快速回應。

工作流還會在授予會員訪問僅限會員的 WhatsApp 頻道的許可權之前驗證他們的身份。雖然網站登錄確保只有會員才能使用獨家網路聊天,但 WhatsApp 需要一種特殊的驗證方法。

現在,當聯繫人嘗試在 WhatsApp 上與 Jovita 聊天時, HTTP 請求 會自動驗證他們的電話號碼 Jagoan Hosting的內部資料庫來確認其成員身份。已驗證的成員將分配給代理,而非成員則收到「拒絕訪問」 消息。

跟蹤並導出性能指標以供分析

這 respond.io 報告模組 實時監控座席的工作負載和性能指標,例如首次響應和解決時間。它還跟蹤長期對話趨勢,例如一天或一周內最繁忙的支持時間。

然而 Jagoan Hosting 希望使用其現有的績效測量系統。它創建了一個工作流,可自動匯出性能數據 respond.io 到其商業智慧工具進行分析。

該品牌還使用工作流發送 客戶滿意度 (CSAT) 調查 ,並將結果匯出到 Google Sheets 用於製表。這為客戶體驗提供了寶貴的見解,並確定了需要改進的領域,以提高客戶忠誠度和擁護度。

“靈活性 respond.io的解決方案使我們能夠根據我們的特定需求定製平臺的使用。我真的很喜歡請求和投票所需功能的能力。它表明 respond.io 希望瞭解使用者在現實世界中的需求,並根據真實的反饋規劃前進的道路。我已經向朋友和同行推薦了這個平臺,這確實是很高的評價。 Andy Novianto, PT Beon Intermedia 運營經理

結果

由於它訂閱了 respond.io 並切換了WhatsApp API 供應商 Jagoan Hosting 在WhatsApp和其他管道上遇到的技術問題很少。它將此歸功於消息傳遞平台的穩定性及其獲得的支援 respond.io的客戶成功團隊。

因此,座席的工作效率提高了 52%,並且可以處理比以前更多的對話。這使該品牌能夠專注於擴大其客戶群併為會員提供卓越的服務。

利用自動化並根據可用數據和見解做出戰略決策,可以帶來一些改進,例如將服務等待時間減少 20%。代理商的及時關注和有效的解決方案顯然讓客戶滿意。 Jagoan Hosting 現在平均 CSAT 分數達到令人印象深刻的 93%。

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