Jagoan Hosting 通過 respond.io 工作流將 CSAT 得分提高至 93%。

印尼網頁寄存服務供應商 Jagoan Hosting 由 IT 公司 PT Beon Intermedia 擁有，提供網域註冊、網站創建以及雲端和網站寄存服務。它服務於東南亞各地的中小型企業 (SME)。

如何使用 respond.io 整合所有通訊應用程式，讓您在一處管理所有對話

問題

Jagoan Hosting 的大部分銷售和客戶服務查詢通過網絡聊天和 WhatsApp 進行，這是該地區最受歡迎的消息渠道。然而，其解決方案提供者透過第三方提供 WhatsApp API 存取權。因此，它無法排除故障或為渠道上遇到的問題提供支援。

Jagoan Hosting 需要一個可靠的 WhatsApp API 提供者和一個可以透過 WhatsApp 發送和接收訊息的訊息平台。理想情況下，該平台將支援多種管道，以便將所有客戶對話整合到一個地方。

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respond.io 的解決方案

在調查了多家 WhatsApp API 供應商後，Jagoan Hosting 找到了一個具有強大自動化功能的有前途的全通路平台。它註冊了一個spond.io帳號，並執行瞭如下解決方案。

訊息傳遞管道和相關團隊集中化

Jagoan Hosting 在Telegram, Facebook Messenger 和 Instagram 上有強大的存在，發布品牌更新和相關內容。它的 Telegram 渠道充當社區論壇，供成員分享相關興趣並相互互動。

根據 respond.io 的建議，Jagoan Hosting 更換了WhatsApp API 提供商，以獲得所需的支持。然後，它將其社交媒體和即時通訊帳戶連接到 respond.io，以將所有客戶訊息發送到中央收件匣。

最後，它將其社交媒體、客戶支援和客戶關係團隊納入了 respond.io。該團隊現在透過單一平台處理所有管道的客戶互動。

建立網路聊天功能以方便銷售和一般諮詢

當潛在客戶瀏覽 Jagoan Hosting 的網站以查看它是否滿足他們的需求時，該品牌使用網路聊天來解決他們可能存在的問題。它選擇在 respond.io 上託管其網路聊天，而不是在單獨的提供者上，因此這些查詢也會流入共享收件匣。

該品牌在 respond.io 上創建了一個網絡聊天小工具，並將其添加到所有著陸頁面。客戶只需點擊小工具即可與「銷售好友」或客戶支援代理商交談。

為會員提供專屬支援管道

Jagoan Hosting 會自動將註冊其服務的客戶加入會員俱樂部。他們享有專屬特權，包括透過私人支援管道獲得客戶關係團隊的全天候協助。

會員可以登入網站存取私人網路聊天或向該品牌的 WhatsApp 支援角色「Jovita」發送訊息，以獲得即時支援。透過會員首選的管道為其提供全天候幫助，確保他們感到特別受到重視並受到良好的照顧。

實施自動化來細分、驗證和路由客戶

為了減輕代理人執行重複任務的負擔，Jagoan Hosting 在 respond.io 上自動化了某些流程。自動化工作流程依照顧客旅程中的階段將聯絡人分類。然後，根據情況將聊天路由到正確的團隊，並將其分配給擁有最少未接對話的代理人，以便快速響應。

工作流程也會在授予會員存取會員專屬 WhatsApp 頻道的權限之前驗證會員的身份。雖然網站登入可確保只有會員才能使用專屬網路聊天，但 WhatsApp 需要一種特殊的驗證方法。

現在，當聯繫人嘗試透過 WhatsApp 與 Jovita 聊天時，HTTP 請求會自動驗證他們在 Jagoan Hosting 的內部數據庫中的電話號碼，以確認他們的會員身份狀態。經過驗證的成員將被指派給代理，而非會員則會收到「拒絕存取」訊息。

追蹤並導出性能指標以供分析

respond.io 報告模塊即時監控代理的工作負載和表現指標，例如首次回應和解決時間。它還追蹤長期對話趨勢，例如一天或一周內支援最繁忙的時間。

然而，Jagoan Hosting 希望使用其現有的性能測量系統。它創建了一個工作流程，可以自動將 respond.io 上的效能資料匯出到其商業智慧工具進行分析。

該品牌還使用工作流程發送客戶滿意度 (CSAT) 調查，並將結果導出到Google Sheets進行統計。這為客戶體驗提供了寶貴的見解，並指出了需要改進的領域，以提高客戶忠誠度和擁護度。

「spond.io 解決方案的靈活性使我們能夠根據特定需求客製化平台的使用。我真的很喜歡請求和同意所需功能的能力。這表明，respond.io 希望了解用戶的實際需求，並根據真實的回饋規劃前進的道路。我已經向朋友和同事推薦了這個平台，這確實是一種很高的讚揚。」 — Andy Novianto，PT Beon Intermedia 營運經理