手動將座席分配給聯繫人可能是一項令人厭倦的任務。自動分配有助於將入站對話分發給團隊中的正確座席。 自動化此過程可為使用者和聯繫人節省時間和精力，從而為他們提供更好的整體體驗。此外，在我們的平臺上，自動將聯繫人分配給座席很容易。在本文中，我們將解釋如何使用 respond.io 工作流。
自動分配簡介
現成的聯繫人分配行為 respond.io 平臺正在挑選。這意味著對話被分配給沒有任何既定規則的代理。領料與自動分配的不同之處在於它不是一種系統的方法。
但隨著公司的發展和成熟，公司將面臨兩個挑戰。首先，在面向客戶的代理之間均勻地分發對話。第二，確保對話品質一致。
何時使用拾取
挑選可以在非常低的入站對話捲工作。例如，當業務規模較小時，公司擁有者每天回復少量消息沒有問題。這是大多數小公司都遵循的方法。
如果沒有既定流程，採摘也是一種常見做法。代理可以選擇聯繫人，或者經理可以手動將代理分配給聯繫人。這可以提出某些問題，將在下面討論。
為什麼使用自動分配
挑選伴隨著一些潛在的問題。例如，一些代理會挑選入站對話。他們會選擇最方便的，把困難的留給其他團隊成員。
手動拾取還會導致更長的回應和解析度時間，從而降低生產率。
此外，隨著對話量的增長，Auto 分配減輕了管理者在分配聯繫人時所承擔的重擔，使他們能夠專注於審查對話和評估結果。
這就是為什麼我們使用自動分配。簡言之，自動進行入站對話有兩個關鍵優勢：
- 生產力：它為代理和經理節省時間。此外，客戶還將受益於快速、有效的代理回應。
- 品質的一致性：代理對他們的談話負責。
此外，管理者有更多的時間來審查對話、關注代理資源和優化工作流程。
現在，自動分配的好處是明確的，我們將解釋如何創建入站對話的自動分配工作流程。
創建簡單的入站對話工作流程
由「連絡人」 啟動 的對話稱為「入站對話」。在創建工作流之前，需要牢記一些工作流基礎知識。
工作流必須從觸發器開始，使用者只能通過選擇觸發器類型和配置來更改它。您必須確保要分配的代理位於團隊中，並且您了解這些代理是誰。
考慮到這一點，讓我們創建一個入站對話工作流程，用於自動分配。
- 創建 新的工作流程，並選擇「對話打開」作為觸發器。
- 新增 觸發條件：源等於聯繫。
- 將 分配添加到步驟，並在特定團隊中選擇「分配給使用者」。
- 選擇 團隊。
通過此設置，入站對話將觸發代理步驟的分配。現在，您應該決定將代理分配給聯繫人的最佳策略。讓我們來討論一下我們可以為入站對話配置自動分配的不同方式。
配置自動分配
在本節中，我們將討論針對特定團隊的需求和優先事項優化自動分配的方法。如果您擁有多個團隊，則需要在跳入自動分配策略之前使用聊天路由策略。
接下來，我們將分享如何調整銷售和不同類型的支持團隊的汽車分配邏輯。我們還將就您可以做的事情提出一些建議，以便更好地執行自動分配。
銷售團隊的汽車分配邏輯
銷售團隊將聯繫人視為線索。經理通常希望他們在所有銷售人員中平均分配。讓我們看看什麼是最好的方式來建立汽車分配的銷售代理。
- 邏輯： 圓羅賓 將在銷售團隊中均勻分配領先優勢。
- 僅限在線使用者： 關閉， 因此即使離開辦公桌，座席也會獲得潛在客戶。
- 最大開放聯繫限制： 關閉， 因此銷售代理將繼續獲得分配給他們的連絡人，即使他們進行了長時間的對話。
低成本支持團隊的汽車分配邏輯
將支持團隊視為成本中心而非優勢的公司專注於降低支援成本。遵循此策略的支援代理處理許多同時對話。因此，我們還鼓勵他們儘快解決這些問題。
- 邏輯： 與 圓羅賓， 定期的談話流敦促支援代理穩步關閉他們。
- 僅限連線使用者： 關閉。 僅連線打開允許代理通過離開辦公桌或將「用戶狀態」 設置為「忙碌」來分配較少的連絡人。
- 最大開啟連絡人限制： 關閉。 開啟「最大開啟聯絡人」 允許代理通過關閉較少的對話來分配較少的連絡人。
高品質支持團隊的汽車分配邏輯
將支持團隊視為競爭優勢的公司專注於提供大量支援。以下自動分配配置適合提供出色支援其競爭優勢的公司。
- 邏輯： 最少開啟的連絡人。 分配給具有最不開放聯繫人代理將縮短解決時間。
- 只限線上使用者： 開。 分配給不在辦公桌前的代理將減少聯繫人體驗的首次響應時間。
- 最大開啟聯絡限制： 開啟 這可確保代理能夠在轉到其他聯繫人之前，給予當前聯繫人所需的關注。
這些策略僅供參考，我們鼓勵您按照自己的方式自定義設置。現在，我們將分享一些有用的方法，您可以將其應用於自動分配工作流。
3 有用的自動分配工作流程
設定正確的期望值將減少聯繫人等待時的不滿情緒，只要這些期望在以後得到滿足。
正確使用這些策略將增加對話中聯繫人體驗的整體滿意度。同樣，以下只是您可以使用工作流創建的內容的範例。
自動分配：分配給代理消息
有時代理可能會在自動分配發生后額外需要幾分鐘來回應。由於缺乏背景，聯繫人可能會離開，以為沒有人照顧他們。只需在作業發生后發送消息即可修復此問題。
為此，您需要創建"分配到步驟"，然後通過"發送消息步驟"來關注它。在那裡，您應該通知聯繫人，他們已經被分配到代理。此外，我們建議包括代理的姓名和預期的響應時間。
代理消息的分配向聯繫人提供保證，聯繫人知道他們很快就會與人交談。因此，他們願意等到得到答覆。
自動分配：下班時間留言
許多公司不能全天候提供。雖然有些人可能熟悉您的工作時間，但不太知情的聯繫人可能會將其視為注意力不周到。為了避免這種情況，我們建議您設置以下工作流程。
在工作時間以外開始對話的聯繫人收到「離開消息」後，會發送到行中。此消息應包括您的工作時間和預期回應時間。此外，您應該要求相關信息返回給他們。
上班時間外消息為聯繫人設定正確的期望值，並減少等待期間遇到的不滿情緒。此外，它向聯繫人保證，他們將儘快得到代理商的支援。
自動分配：產能過剩消息
當代理處於最大容量時，自動分配需要的時間比平常長。這可能導致聯繫人退出對話，認為他們得不到所需的支援。您可以防止產能過剩消息發生這種情況。
在主分配到步驟后，啟用超時分支並在下面撰寫郵件。此消息應包括等待、代理當前狀態和預期回應時間的道歉。接下來，添加另一個「分配到步驟」 ，將已排隊的聯繫人分配給具有額外最大聯繫人的代理。
您可以通過增加高級設置下分配的最大聯繫人來做到這一點。否則，它會影響 FIFO（先入先出）排隊系統，將故障中的聯繫人：超時分支一直推到線路的後面。
產能過剩消息讓聯繫人知道他們不會被忽略。瞭解等待背後的原因為他們提供了情況的上下文。通常，這就是我們需要防止聯繫人放棄對話的原因。
關於自動分配的最後想法
對於只有一個面向客戶團隊的公司來說，聯繫分配很容易。但是，擁有多個部門的大公司需要更複雜的工作流程，以便在將聯繫人分配給相關代理之前將聯繫人路由到正確的團隊。
在這種情況下， respond.io 工作流程提供了很多可能性。我們簡單而靈活的工作流程模組旨在為各種規模的企業工作。我們建議您查看我們的聊天路由文章，其中解釋了如何使用不同的策略為您的公司創建 路由 工作流。
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