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透過自動分配增強您的對話管理

加布里埃拉
加布里埃拉
· 01 Sept 2023
21 分钟
自動分配:使用自動分配管理對話

考慮為您的企業進行自動分配嗎? 您'來對地方了! 在本指南中,我們將解析什麼是自動分配,將其與手動分配進行比較,並分享提升團隊效率和客戶溝通的策略。 我們'也將討論可靠的自動分配軟體的重要性,並介紹其設定的基本最佳實踐。

什麼是自動分配?

自動分配是將 入站對話 自動分配給團隊內適當的代理的過程。 這種動態方法消除了人工幹預的需要,允許根據預先定義的標準快速有效地分配對話。

話雖如此,讓'看看手動分配和自動分配之間的差異。

自動分配與手動分配

常見的對話分配方式有兩種:手動分配和自動分配。 下面,我們將深入探討何時使用手動分配以及為什麼需要使用自動分配。

何時使用手動分配

手動分配是一種分配方法,管理人員根據人的判斷來分配對話,而沒有既定的規則。 這包括根據他們對可用資源的了解、代理的技能和專業知識、任務的緊急程度和其他相關因素來分配對話。

接收對話量較少的小型公司或處於早期階段的企業通常會採用這種分配方法。

手動分配是管理人員根據人的判斷來分配沒有既定規則的對話的一種分配方法。 這包括根據他們對可用資源的了解、代理的技能和專業知識、任務的緊急程度和其他相關因素來分配對話。 接收對話量較少的小型公司或處於早期階段的企業可以採用這種分配方法。 然而,隨著對話量的成長,企業將面臨諸如代理商之間對話分配不均、無法追蹤哪些對話已分配和尚未分配等挑戰。 這就是為什麼尋求大規模傳遞訊息的企業必須開始使用自動分配。

然而,隨著對話量的成長,企業將面臨諸如代理商之間對話分配不均、無法追蹤哪些對話已分配和尚未分配等挑戰。

這就是為什麼尋求大規模傳遞訊息的企業必須開始使用自動分配。 讓我們來探索一下使用自動分配的優點。

使用自動分配的好處

使用自動分配的企業依靠自動化根據預定的規則或標準分配對話。 當企業收到大量訊息並且擁有多個代理商團隊時,這種方法特別有益。

它的優點之一是它具有顯著降低錯誤率的能力。 雖然手動分配容易出現疏忽,例如錯過對話或將對話分配給錯誤的代理,但自動分配可確保提高準確性。

為什麼要使用自動分配? 使用自動分配的企業依靠自動化根據預定的規則或標準分配對話。 當企業收到大量訊息並且擁有多個代理商團隊時,這種方法特別有益。 它的優點之一是它具有顯著降低錯誤率的能力。 雖然手動分配容易出現疏忽,例如錯過對話或將對話分配給錯誤的代理,但自動分配可確保提高準確性。 此外,可以自訂自動分配流程以確保公平性和遵守預定義規則,從而使代理商之間的對話分配更加均勻和公正。 由於對話是即時分配的,因此代理商可以完全專注於對客戶的查詢和問題提供及時有效的回應。 同時,管理人員可以將時間投入到更有價值的任務上,例如審查對話、改善工作流程和培訓代理。

此外,可以自訂自動分配流程以確保公平性和遵守預定義規則,從而使代理商之間的對話分配更加均勻和公正。

由於對話是即時分配的,因此代理商可以完全專注於對客戶的查詢和問題提供及時有效的回應。 同時,管理人員可以將時間投入到更有價值的任務上,例如審查對話、改善工作流程和培訓代理。

現在您知道了使用自動分配可以帶來哪些好處,讓我們'來探索根據您的用例可以使用的不同策略。

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針對不同用例的自動分配策略

在本節中,我們將討論針對特定團隊或客戶的需求和優先順序最佳化自動分配的方法。 如果您有多個團隊,則需要先使用 聊天路由策略 ,然後再跳到自動分配策略。

话虽如此,让我們看看根據團隊職能和客戶狀態推薦的自動分配策略。

根據團隊功能自動分配邏輯

有效地將對話分配給團隊中的合適代理,可確保客戶與最適合其情況的代理進行交談。 下面,我們將探討您可以根據團隊功能使用的自動分配邏輯。

銷售團隊的自動分配邏輯

銷售團隊將聯絡人視為潛在客戶。 由於每次對話都是銷售代理轉換潛在客戶和賺取佣金的機會,因此團隊成員之間的均勻對話分配至關重要。

潛在客戶分配規則:銷售團隊將聯絡人視為潛在客戶。 由於每次對話都是銷售代理轉換潛在客戶並賺取佣金的機會,因此在團隊成員之間均勻分配潛在客戶至關重要。

為了實現這種平衡,循環分配是一個很好的策略。 這種方法可確保將潛在客戶平等地分配給所有銷售人員,從而為每個代理商提供將潛在客戶轉化為客戶的平等機會。

高品質支援團隊的自動分配邏輯

將支援團隊視為競爭優勢的公司旨在提供卓越的支援體驗。 為了讓客戶快速與代理商聯繫以解決他們的問題,請將傳入對話指派給具有最少開放對話的代理商。

高品質支援團隊的自動分配邏輯:將支援團隊視為競爭優勢的公司旨在提供卓越的支援體驗。 為了讓客戶快速與代理商聯繫以解決他們的問題,請將傳入對話指派給具有最少開放對話的代理商。 這種方法使代理商能夠同時處理可管理的對話數量,從而使他們能夠專注於每次互動。 因此,客戶可以獲得更快的回應和解決方案,從而提高客戶滿意度。

這種方法使代理商能夠同時處理可管理的對話數量,從而使他們能夠專注於每次互動。 因此,客戶可以獲得更快的回應和解決方案,從而提高客戶滿意度。

低成本支援團隊的自動分配邏輯

對於將支援團隊視為成本中心的公司來說,降低成本是首要任務。 在這種情況下,支援代理通常比高品質支援團隊中的代理同時處理更多的對話。 這就是為什麼他們也被鼓勵盡快結束談話。

低成本支援團隊的自動分配邏輯:對於將支援團隊視為成本中心而不是競爭優勢的公司來說,降低成本是首要任務。 在這種情況下,支援代理通常會同時處理多個對話。 因此,我們也鼓勵他們盡快解決這些問題。 考慮到節省成本的總體目標,最佳自動分配方法是循環法,條件是僅將對話分配給線上代理。 這種方法可確保對話在可用的支援代理之間平等轉移,與高效資源分配的核心目標無縫銜接。

考慮到節省成本的總體目標,最佳自動分配方法是循環法,條件是僅將對話分配給線上代理。 這種方法可確保在可用的支援代理之間平等分配對話。

現在您了解了一些基於團隊功能分配對話的策略,讓我們看看如何根據客戶狀態分配對話。

根據客戶狀態自動分配邏輯

一些企業可以從基於客戶狀態的自動分配邏輯中受益,因為它們提供了個人化的支援體驗。 讓'看看您可以實現的一些分配邏輯。

新客戶和回頭客的自動分配邏輯

當客戶聯絡您時,可能會出現兩種情況。 他們可能是新顧客,也可能是回頭客。

基於此,企業可以將新客戶分配給新代理,並將有互動歷史的回頭客分配給先前負責其案件的代理。

當客戶聯絡您時,可能會出現兩種情況。 他們可能是新顧客,也可能是回頭客。 基於此,企業可以將新客戶分配給新代理,並將有互動歷史的回頭客轉給先前負責其案件的代理。 這樣,代理商可以與現有客戶建立更牢固的關係,並更深入地了解他們的需求和偏好。 因此,客戶可以獲得更個人化、有效的支援體驗。

這有助於代理商與現有客戶建立更牢固的關係,並更深入地了解他們的需求和偏好。 因此,客戶可以獲得更個人化、有效的支援體驗。

高價值客戶的分配邏輯

高價值客戶非常重要,因為他們對企業的收入貢獻重大。 認識到這一點,想要優先考慮的客戶的企業可以將高優先級的客戶分配給專門的代理商。

透過專門的代理自動分配策略,高優先級客戶將擁有一個滿足其所有需求的主要聯繫點。

高價值客戶很重要,因為他們對企業的收入貢獻巨大。 認識到這一點,想要優先考慮的企業可以將高優先級的潛在客戶和客戶分配給專門的代理商。 透過專門的代理分配,高優先級的潛在客戶和客戶將擁有一個滿足其所有需求的主要聯繫點。 代理將與客戶密切合作,了解他們的目標或願望,並提供個人化的指導和支持,以幫助他們實現目標。

代理將與客戶密切合作,了解他們的目標或願望,並提供個人化的指導和支持,以幫助他們實現目標。 這種分配邏輯也可用於對高價值線索進行優先排序。

現在,您應該知道哪種策略最適合您的業務。 然而,要實施完全滿足您業務需求的自動分配策略,必須擁有具有強大自動化功能的軟體。

它應該允許您建立具有多種策略的自動分配工作流程,無論您的操作有多複雜。 關於這一點,讓我們來看看 respond.io 如何幫助您實現所需的自動分配策略。

自動分配:適用於複雜操作的強大平台

Respond.io 是一款客戶對話管理軟體,可讓您連結客戶所使用的所有溝通管道。 這包括即時消息通訊渠道,如WhatsAppInstagramFacebook MessengerTelegram,以及傳統渠道,如電子郵件、網頁聊天和SMS

它允許您為客戶提供真正的 全通路體驗 ,在多個管道上發送廣播訊息,使用 全面追蹤代理性能報告 ,最重要的是建立先進的自動化。

Respond.io 是一款客戶對話管理軟體,可讓您連結客戶所使用的所有溝通管道。 這包括 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和 Google Business Messages 等即時通訊管道以及電子郵件、網路聊天和簡訊等傳統管道。 它允許您為客戶提供真正的全通路體驗,透過多個管道發送廣播訊息,透過全面的報告追蹤代理績效,最重要的是建立先進的自動化。 使用 respond.io 的工作流程,您可以從頭開始或透過範本在視覺化自動化建構器中為複雜的業務流程建立自動化。 您可以使用進階設定來應用我們之前討論過的任何策略,例如僅將對話指派給線上代理並設定每個代理的最大對話限制。

使用 respond.io 的工作流程,您可以從頭開始或透過範本為複雜的業務流程建立自動化。 您可以使用 進階設定 應用我們之前討論過的任何策略,例如僅將對話分配給線上代理並設定每個代理的最大對話限制。

現在您知道了 respond.io 可以做什麼,我們將探討在建立自動分配工作流程時可以應用的一些最佳實踐。

自動分配最佳實務以管理客戶期望

建立正確的期望可以提高客戶在等待期間的滿意度,並最大限度地減少未滿足的期望所帶來的負面影響。

建立準確的期望可以顯著降低客戶在等待期間不滿意的可能性——前提是這些期望隨後得到滿足。 巧妙地實施這些策略不僅可以提高整體客戶滿意度和體驗,還可以最大限度地減少未滿足期望所帶來的負面影響。

讓我們探索一些最佳實踐,以有效管理客戶期望。

自動分配:分配給代理訊息

有時,在對話自動分配給代理程式後,代理程式可能需要幾分鐘才能回應。 然而,由於缺乏背景訊息,顧客可能會認為沒有人關注他們而結束對話。

只需發送一條訊息通知對話已指派給代理程式即可解決這個問題。 訊息可以包括代理'的姓名和預計回應時間。

有時,在對話自動分配給代理程式後,代理程式可能需要幾分鐘才能回應。 然而,由於缺乏背景訊息,顧客可能會認為沒有人在接待他們。 只需發送一條訊息通知對話已指派給代理程式即可解決這個問題。 訊息可以包括代理的姓名和預計的回應時間。 透過這樣做,您可以讓客戶感到放心,因為他們知道他們很快就會與人工代理商進行對話。 因此,他們更傾向於耐心等待答案。

透過這樣做,您可以讓客戶感到放心,因為他們知道他們很快就會與人工代理商進行對話。 因此,他們更傾向於耐心等待答案。

自動分配:工作時間外出訊息

並非所有公司都晝夜運作。 雖然有些老顧客可能知道您的營業時間,但其他人可能不知道。 為了解決這個問題,重要的是在客戶在您的營業時間之外聯繫時,提醒他們您暫時無法接聽。

並非所有公司都晝夜運作。 雖然有些老顧客可能知道您的營業時間,但其他人可能不知道。 為了解決此問題,當客戶在營業時間以外聯絡您時,必須通知他們您無法提供服務。 您的訊息可以包括您的營業時間和預計回覆時間。 這使顧客能夠了解情況並有助於最大限度地減少等待期間的潛在挫折感。 此外,它向客戶保證,一旦有幫助,他們將立即得到代理商的支援。

您的訊息可以包括您的營業時間和預計回覆時間。 這使顧客能夠了解情況並有助於最大限度地減少等待期間的潛在挫折感。 不要忘記通知客戶,當幫助可以提供時,他們將立即獲得代理的支持。

自動分配:產能過剩訊息

當代理達到最大容量時,將對話分配給代理程式所需的時間會比平常更長。 因此,客戶可能會在假設他們不會收到必要支持的情況下提前退出對話。

為了解決此問題,請發送容量過剩訊息,告知他們您目前收到的查詢量很大。 您的訊息可以包括對延遲的道歉、他們在隊列中的位置更新以及預計的回應時間。

當代理達到最大容量時,將對話分配給代理程式所需的時間會比平常更長。 因此,客戶可能會因為認為自己無法獲得必要的支援而過早退出對話。 為了解決此問題,請發送容量過剩訊息,告知他們您目前收到的查詢量很大。 您的訊息可以包括對延遲的道歉、他們在隊列中的位置更新以及預計的回應時間。 這讓顧客確信他們的顧慮會被重視且不會被忽視。 透過了解等待的根本原因,客戶可以獲得背景訊息,這通常對於防止他們過早放棄對話至關重要。

這讓顧客確信他們的顧慮會被重視且不會被忽視。 透過了解等待的根本原因,客戶可以獲得背景訊息,這通常對於防止客戶過早離開對話至關重要。

如您所見,擁有正確的策略並實施最佳實踐以有效地自動分配對話非常重要。 最重要的是,您需要一個能夠為複雜業務流程建立自動化的軟體。

如果您需要強大的客戶對話管理軟體,那麼 respond.io 就是您的最佳選擇。 免費試用 respond.io體驗其他平台所沒有的強大自動化功能!

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Gabriella 是 respond.io 的內容撰稿人,自 2022 年起專門擔任 WhatsApp 團隊的首席權威。 加布里埃拉擁有傳播學學士學位,在網路託管公司擔任行銷專家,磨練了自己的技能。 她對訊息應用程式、SaaS 行業和客戶行為的淵博知識使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。

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