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什麼是 CSAT?客戶滿意度流程指南 [2023 年 7 月]

羅曼·菲爾蓋拉
四月 5, 2022

什麼是 CSAT?如何計算我的客戶滿意度分數?大中型公司應該熟悉這些術語。以下文章旨在教您有關客戶滿意度流程的所有內容 - 從基本的 CSAT 概念到創建 CSAT 調查並保存回應 respond.io 工作流。

什麼是 CSAT?

客戶滿意度(CSAT)是一種衡量客戶對整個公司或特定市場區隔或體驗(如定價,服務,支援等)的滿意程度的方法。

客戶滿意度流程:為什麼 CSAT 很重要?

客戶滿意度與公司的成功息息相關,因為滿意的客戶很可能是忠誠的品牌擁護者。它們有助於建立強大的品牌聲譽,並保持較低的客戶獲取成本。

留住現有客戶比獲得新客戶便宜,因為現有客戶已經信任公司。然而,新客戶或潛在客戶需要企業投資引導他們度過客戶生命週期的早期和昂貴的階段。

衡量客戶滿意度的最常見方法是使用調查。傳統上,公司通過電子郵件調查客戶的滿意度。但如今,我們看到 越來越多的公司將業務流程轉向消息傳遞應用程式。

衡量客戶滿意度得分電子郵件與即時消息
電子郵件與即時消息的客戶滿意度流程

電子郵件可能會在不被注意的情況下最終進入垃圾郵件資料夾。 對於即時消息,情況並非如此,除非寄件者的號碼已被阻止,否則即時消息將到達收件者並直接通知他們。

但電子郵件調查的主要缺點是它們在不同的消息傳遞管道上進行。在聊天應用程式上結束對話的人不太願意採取額外的步驟來完成電子郵件調查。

也可能是,當客戶打開收件匣時,他們已經對此事失去了興趣。

相比之下,回復應用內調查非常簡單。在與代理的對話結束后,客戶可以在同一消息傳遞通道中執行此操作。由於對話仍然新鮮,他們更願意在現場進行簡單的調查。

由於上述原因,通過即時消息發送的調查比通過電子郵件發送的調查具有更高的回應率。較高的回應率使企業能夠更準確地瞭解客戶滿意度。

因此,通過即時消息衡量客戶滿意度分數是更好的選擇。但是,企業使用哪些指標來衡量客戶滿意度?

客戶滿意度流程 - CSAT 指標

有三種流行的客戶滿意度指標。它們用於不同的目的,因為它們中的每一個都為客戶評估給定公司的方式提供了不同的觀點。

客戶滿意度得分的類型
客戶滿意度指標:CSAT、NPS 和 CES

NPS(凈推薦值) 是衡量客戶忠誠度的指標。一項基本的NPS調查將引入一個問題,大致 是你向朋友或同事推薦我們的業務的可能性有多大?

然後,要求受訪者從1到10選擇一個分數。根據分數,客戶分為贊助者(9到10),被動者(7到8)和批評者(0到6)。

客戶滿意度得分:NPS
NPS調查用於衡量轉診的可能性

從長遠來看,該指標側重於建立良好的客戶滿意度流程。通過解決贊助者的問題,企業可以與客戶建立持久的關係。

CES(客戶努力得分) 表示客戶為完成某項操作而必須付出的努力。例如,購買或取消。

CES的問題可能看起來像這樣: 今天解決你的問題花了多少精力? 客戶通常從數位刻度中選擇一個數位,儘管有些調查使用彩色按鈕或表情符號來表示客戶滿意度。

客戶滿意度得分:CES
CES調查用於衡量用戶體驗

此指標是衡量回頭客和客戶推薦可能性的良好指標。同時,它可以揭示客戶體驗不是最佳的某些領域。與NPS類似,CES是一個長期價值指標。

最後,還有客戶滿意度得分(CSAT)。這是最受歡迎的客戶滿意度指標,這就是為什麼我們有一整節專門討論它的原因。繼續閱讀以瞭解更多資訊。

客戶滿意度得分

在上一節中,我們瞭解了NPS和CES調查如何成為衡量長期價值的有用指標。現在,讓我們看看 CSAT 分數是多少,以及它與其他兩個指標有何不同。

什麼是 CSAT 分數?

與CES和NPS不同,CSAT分數衡量的是客戶在與公司進行特定互動后獲得的滿意度。因此,公司使用CSAT調查來分析客戶滿意度過程不同步驟的體驗。

例如,CSAT是支持團隊用來確定其解決問題的有效性的常用指標。

客戶滿意度得分:CSAT
CSAT調查用於衡量對特定接觸點的滿意度

CSAT調查提出的問題大致 是您對這種體驗的滿意度如何? 在所有CSAT評級系統中,最受歡迎的系統使用星號,表情符號或數位刻度。在某些情況下,調查有兩個或兩個以上的問題。

CSAT調查的好處

由於經常使用數值,因此 CSAT 調查數據易於使用。當特定的交互獲得較低的客戶滿意度分數時,公司可以針對問題並找到改善客戶體驗的方法。

CSAT調查很容易回答,通常只需點擊一下即可。這鼓勵人們服用它們。因此,CSAT調查的回復率很高。

CSAT客戶滿意度優勢
CSAT是最受歡迎的客戶滿意度評級方法的三個原因

由於這是最流行的評分方法,公司經常在其網站上分享他們的客戶滿意度得分,以向訪問者證明他們有一個出色的客戶滿意度過程。

這些分數可以被其他公司用作基準,這些公司也使用CSAT調查來提高自己的分數。在下一節中,我們將解釋如何計算公司的CSAT分數。

如何計算 CSAT 分數

要計算客戶滿意度分數,您的公司首先需要建立一個好分數的基準。然後,將達到或超過該基準的答案數除以提交的答案總數。

使用 CSAT 公式進行 CSAT 計算
如何計算 CSAT 分數

什麼是良好的 CSAT 分數?一般來說,CSAT分數為75%或更高被認為是好的。但這取決於行業和公司自己的目標。

我們已經涵蓋了 CSAT 調查和分數。在下一部分中,我們將向您展示如何使用工作流創建自己的 CSAT 調查 respond.io.如果您還不熟悉工作流,我們建議您 從這裡開始。

CSAT 調查與 respond.io 工作流程

跟 respond.io,用戶可以創建在與聯繫人的對話關閉時觸發的 CSAT 調查工作流。此外,選擇對話關閉觸發器允許使用者實現觸發器變數。

簡而言之,觸發器變數屬於工作流變數類別。它們僅在工作流會話期間存在。在此處查找對話已關閉觸發器的 可用觸發器變數的完整清單。

這種類型的變數允許無限的可能性。但在 CSAT 調查的上下文中,我們建議在使用 HTTP 請求步驟將 CSAT 數據發送到 CRM 時使用觸發器變數。

現在,使用對話關閉觸發器有一點缺點。在短時間內進行多次對話的聯繫人將重複發送相同的調查。這可能會對客戶滿意度流程產生負面影響。

 CSAT 客戶服務 - respond.io
工程師可以使用「快捷方式」按鈕手動發送 CSAT 調查

出於 CSAT 目的,我們通常建議使用手動觸發器(如快捷方式)。這允許使用者通過按兩下消息模組中的「快捷方式」按鈕來手動發送 CSAT 調查。選擇首選觸發器(無論是“對話已關閉”還是“快捷方式”)后,就可以在“工作流”中創建調查了。

使用「提問」步驟創建客戶滿意度調查

要開始調查,您需要在觸發器之後立即 提出問題步驟 。如前所述,最常見的CSAT調查問題是: 您對這種體驗的滿意度如何? 在「問題文字」欄位中鍵入您的問題。

"提問"步驟提供了多種問題類型供您選擇。但為此,您需要選擇"評級"。評級問題類型非常適合此用例,並允許聯繫人選擇 1 到 5 星之間的評級。

CSAT 客戶服務 respond.io 工作流程
使用「提問」步驟創建客戶滿意度調查

此步驟中收集的答案將在後續步驟中使用。這意味著它們需要保存為變數。啟用將回應另存為變數併為變數命名。例如, 評級

調查部分已完成。但是,如果未保存答案,您將無法計算客戶滿意度分數。您可以將答案保存到 Google Sheets 或數據倉庫。我們將看看 Google Sheets 方法第一。

保存答案 Google Sheets

將調查答案保存到 Google Sheets,選擇 加 Google Sheets 行步驟。然後,按兩下已連接 Google Sheet 按鈕,然後選擇 Google Sheet 以保存您的答案。

在「列映射」欄位中,使用文字、變數或 Google Sheets 數據。還記得我們之前命名 $rating 變數嗎?不要忘記將其包含在其中一列中。否則,您的 CSAT 評級將不會顯示在 Google Sheet 後。

全面滿足客戶需求
將客戶滿意度評級轉換為 Google Sheet

觸發工作流時,在「列映射」欄位中定義的值將添加到選定的 Google Sheet 並顯示在表格底部的新行中。

一些公司使用CRM,例如 Zendesk, Salesforce或 Hubspot,並且更願意將他們的答案保存在那裡。我們也覆蓋了它們。讓我們在上一節中看看它是如何工作的。

將答案保存到 CRM 或數據倉庫

要將答案保存到CRM或數據倉庫,我們需要在其之間創建一個Webhook API 和 respond.io.這可以通過在「提問」步驟之後添加 HTTP 請求步驟 來完成。

要正確填寫方法、URL、正文和標頭,請參閱 API 用於存儲 CSAT 數據的第三方 CRM 或數據倉庫的文件。

Zendesk 調查
使用 HTTP 請求步驟向 CRM 提交客戶滿意度評級

最後,請記住在「請求正文」欄位中包含保存在「提問步驟」 (我們之前將其命名為 評級) 中的變數。此變數保存要傳輸到所選軟體的調查答案。

如您所見, respond.io 使客戶滿意度過程變得簡單。但可能性並不止於此。您想通過領先的消息傳遞平臺進行營銷、銷售和支援嗎? 註冊一個 respond.io 立即帳戶!

進一步閱讀

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羅曼·菲爾蓋拉
內容作家
羅曼·菲爾蓋拉(Román Filgueira)畢業於維戈大學(University of Vigo),擁有外語學士學位,他加入了 respond.io 2021 年擔任內容作家的團隊。Román 就使用消息傳遞應用程式推動業務增長的最佳實踐提供專家見解。
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