My Dream Travel & Tours augmente le nombre de prospects de 30 % grâce aux appels WhatsApp

My Dream Travel & Tours est une agence de voyages avec des bureaux au Canada et en Inde, qui aide les clients à réserver des vols, des forfaits vacances et des services de visa, en mettant l'accent sur un service rapide et personnalisé. Des billets d'avion à prix réduit jusqu'au support complet des documents, l'entreprise répond aux voyageurs à la recherche d'une expérience de réservation fluide et sans stress. Être joignable par appel permet à l'agence d'offrir le service de haute qualité que les clients attendent.

Le problème : les chats et appels cloisonnés ralentissaient l'engagement client

My Dream Travel & Tours utilisait le chat WhatsApp comme canal principal pour engager les prospects depuis son site web et ses pages sur les réseaux sociaux. Cependant, le chat seul n'était pas toujours suffisant pour faire avancer les clients en douceur tout au long du parcours de réservation. Certaines étapes, comme clarifier les détails du voyage, discuter des options de visa ou confirmer des documents, étaient mieux traitées par appel.

Malheureusement, le passage du chat aux appels vocaux introduisait de la friction. Les agents devaient lancer un appel depuis une ligne fixe puis retourner au chat pour partager des documents. Les conversations semblaient morcelées et les clients abandonnaient parfois avant de finaliser leurs réservations.

Inversement, certains clients préféraient commencer la conversation par appel, mais cela demandait une saisie manuelle des données et pouvait entraîner des informations manquantes si la conversation devait être transférée vers le chat ou l'email pour le partage de documents.

L'équipe commerciale avait besoin d'un moyen pour regrouper chat et appels sur une seule plateforme afin d'offrir une expérience client fluide du premier contact à la réservation finalisée.

La solution respond.io

My Dream Travel & Tours a commencé à utiliser respond.io en 2023 pour gérer les conversations sur WhatsApp, Facebook, Instagram et email dans une boîte de réception unique. Quand respond.io est devenu l'un des premiers fournisseurs de solutions WhatsApp Business à offrir un accès anticipé à l'API WhatsApp Business Calling, l'entreprise était impatiente de la mettre en place pour stimuler l'engagement client, faire avancer plus rapidement les prospects dans l'entonnoir et unifier chat et appels dans une seule boîte de réception pour une vue complète du client.

Engage les prospects et réduis les abandons grâce à l'option d'appel fluide

Avec les appels WhatsApp activés via respond.io, les clients pouvaient désormais appeler ou envoyer un message à l'entreprise via un seul numéro WhatsApp. Cela facilitait non seulement la prise de contact instantanée pour les prospects intéressés, mais réduisait aussi la complexité des réservations. Les clients pouvaient passer du chat à l'appel en cours de conversation pour des échanges plus complexes, comme choisir un itinéraire de vol ou vérifier les exigences de documents.

La possibilité de choisir quand et comment interagir — répondre lorsqu'ils sont disponibles en chat ou initier un appel pour régler quelque chose immédiatement — a encouragé davantage de clients à finaliser leurs réservations.

Obtiens le contexte complet pour personnaliser l'expérience client

Puisque chaque interaction est capturée dans un seul fil WhatsApp, les agents ont une visibilité totale sur le parcours client, y compris les messages précédents, les notes internes et les résumés d'appels. Quand les clients reviennent avec des questions de suivi ou de nouvelles demandes, les agents peuvent rapidement reprendre là où ils s'étaient arrêtés, offrant une expérience plus cohérente et personnalisée. L'historique de conversation unifié réduit les répétitions, renforce la confiance des clients et soutient un niveau de service supérieur tout au long du processus commercial.

Accélère les cycles de vente en centralisant chat et appels dans une seule boîte de réception

Les agents de voyage peuvent désormais gérer chats, appels, coordonnées clients et documents depuis la plateforme respond.io. Pendant un appel, ils peuvent envoyer confirmations de réservation, cartes d'embarquement ou factures en temps réel via le chat.

Avec ce processus simplifié, les temps de réponse des agents aux prospects ont diminué et les transferts entre chat et appel ne causent aucune friction pour le client. Cela a significativement raccourci le cycle de vente, et désormais le processus du premier contact à la réservation peut souvent être géré en une seule conversation.

"Gérer les ventes entre chats et appels sur ligne fixe était désordonné. Maintenant, avec les appels WhatsApp, nous gérons la réservation entière dans une seule conversation — de la demande initiale à l'appel puis au partage de documents. Beaucoup de nos clients préfèrent aussi nous appeler directement sur WhatsApp — c'est simple, familier, et tout est centralisé pour eux." - Manpreet Grewal, responsable de My Dream Travel & Tours

Les résultats

Depuis l'adoption des appels WhatsApp via respond.io, My Dream Travel & Tours a constaté une amélioration significative de l'engagement et des conversions, grâce à la possibilité de passer du chat à la voix sans changer de plateforme. Comme l'entreprise peut désormais gérer les conversations plus efficacement, elle a doublé son volume de chat.

De plus, l'entreprise a enregistré une augmentation de 30 % du nombre de nouveaux prospects, puisque les contacts qui préfèrent nous joindre par appel ont désormais cette option. Aujourd'hui, environ 10% des clients utilisent les appels WhatsApp pendant leur parcours de réservation, ce qui a aidé les agents à conclure plus de ventes facilement. La communication vocale en temps réel a permis d'instaurer la confiance, de répondre rapidement aux questions et de conclure les réservations plus vite — transformant WhatsApp en un véritable canal de vente de bout en bout.

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