My Dream Travel & Tours aumenta sus clientes potenciales un 30% con llamadas de WhatsApp

My Dream Travel & Tours es una agencia de viajes con oficinas en Canadá e India que ayuda a los clientes a reservar vuelos, paquetes vacacionales y servicios de visa, con un fuerte enfoque en ofrecer un servicio rápido y personalizado. Desde boletos de avión con descuento hasta asistencia completa con documentos, la empresa atiende a viajeros que buscan una experiencia de reserva fluida y sin estrés. Estar disponible por llamada facilita que la agencia brinde el servicio de alta calidad que los clientes esperan.

El problema: chats y llamadas aislados ralentizaban la interacción con los clientes

My Dream Travel & Tours usó el chat de WhatsApp como canal principal para interactuar con clientes potenciales procedentes de su sitio web y páginas de redes sociales. Sin embargo, solo el chat no siempre fue suficiente para avanzar a los clientes sin fricciones a través del proceso de reserva. Algunos pasos, como aclarar detalles de viaje, discutir opciones de visa o confirmar documentos, se resolvían mejor por llamada.

Desafortunadamente, cambiar entre chat y llamadas de voz introducía fricción. Los agentes tenían que iniciar la llamada desde una línea fija y luego volver al chat para compartir documentos. Las conversaciones se sentían desarticuladas y a veces los clientes abandonaban antes de completar sus reservas.

Por otro lado, algunos clientes preferían iniciar la conversación con una llamada, pero esto requería ingreso manual de datos y podía ocasionar pérdida de información si la interacción debía trasladarse a chat o correo electrónico para compartir documentos.

El equipo de ventas necesitaba una forma de reunir chat y llamadas en una sola plataforma para ofrecer una experiencia fluida al cliente desde el primer contacto hasta la reserva cerrada.

La solución de respond.io

My Dream Travel & Tours empezó a usar respond.io en 2023 para gestionar conversaciones en WhatsApp, Facebook, Instagram y correo electrónico en una bandeja de entrada única. Cuando respond.io se convirtió en uno de los primeros WhatsApp Business Solution Providers en ofrecer acceso anticipado a WhatsApp Business Calling API, la empresa estaba ansiosa por implementarla para aumentar el compromiso de los clientes, mover a los clientes potenciales por el embudo más rápido y unir chat y llamadas en una sola bandeja de entrada para obtener una vista completa del cliente.

Involucra a los clientes potenciales y reduce las deserciones con una opción de llamada sin fricciones

Con las llamadas de WhatsApp habilitadas a través de respond.io, los clientes ahora tenían la opción de llamar o enviar mensajes a la empresa mediante un único número de WhatsApp. Esto no solo facilitó que los clientes potenciales interesados se pusieran en contacto al instante, sino que también redujo la complejidad del proceso de reserva. Los clientes podían cambiar del chat a la llamada en medio de la conversación para discusiones más complejas, como escoger itinerarios de vuelo o verificar requisitos de documentos.

La posibilidad de elegir cuándo y cómo interactuar, por ejemplo responder cuando estaban disponibles por chat o iniciar una llamada para resolver algo de inmediato, incentivó a más clientes a completar el proceso de reserva.

Obtén contexto completo para personalizar la experiencia del cliente

Dado que cada interacción se captura en un único hilo de WhatsApp, los agentes obtienen visibilidad total del recorrido del cliente, incluidos mensajes anteriores, notas internas y resúmenes de llamadas. Cuando los clientes regresan con preguntas de seguimiento o nuevas solicitudes, los agentes pueden retomar rápidamente donde lo dejaron, ofreciendo una experiencia más coherente y personalizada. El historial unificado de conversaciones reduce la repetición, genera confianza en el cliente y respalda un estándar de servicio más alto en todo el proceso de ventas.

Acelera los ciclos de venta centralizando chat y llamadas en una sola bandeja de entrada

Los agentes de viajes ahora pueden gestionar chats, llamadas, datos de clientes y documentos dentro de la plataforma respond.io. Durante una llamada, pueden enviar confirmaciones de reserva, pases de abordar o facturas en tiempo real vía chat.

Con el proceso optimizado, los tiempos de respuesta de los agentes a clientes potenciales se han reducido y las transferencias entre chat y llamada no generan fricción para el cliente. Esto ha acortado significativamente el ciclo de ventas y ahora el proceso, desde el primer contacto hasta la reserva, a menudo puede gestionarse en una sola conversación.

"Gestionar las ventas entre chats y llamadas desde líneas fijas solía ser caótico. Ahora, con las llamadas de WhatsApp, manejamos toda la reserva en una sola conversación — desde la consulta hasta la llamada y el intercambio de documentos. Muchos de nuestros clientes también prefieren llamarnos directamente por WhatsApp — es fácil, familiar y mantiene todo en un solo lugar para ellos." - Manpreet Grewal, Gerente de My Dream Travel & Tours

Los resultados

Desde que adoptó las llamadas de WhatsApp con respond.io, My Dream Travel & Tours ha visto una mejora significativa tanto en la interacción como en las conversiones gracias a la capacidad de escalar de chat a voz sin cambiar de plataforma. Como la empresa ahora puede manejar las conversaciones de manera más eficiente, ha duplicado su volumen de chat.

Además, la compañía ha registrado un incremento del 30% en nuevos clientes potenciales desde que los contactos que prefieren comunicarse por llamada ahora tienen esta opción. Ahora, aproximadamente el 10% de los clientes utiliza llamadas de WhatsApp durante su proceso de reserva, lo que ha ayudado a los agentes a cerrar más ventas con facilidad. La comunicación de voz en tiempo real ha ayudado a generar confianza, responder preguntas rápidamente y cerrar reservas más rápido, convirtiendo a WhatsApp en un verdadero canal de ventas de extremo a extremo.

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