¿Ofrece una experiencia de cliente sin fricciones a todas las personas que se ponen en contacto con su empresa? Si no es así, ¡puede que esté ahuyentando a sus clientes potenciales!
La fricción con el cliente es una de las principales causas de pérdida de ventas: el 50 % de los consumidores afirma que cambiaría de proveedor debido a la fricción en la experiencia de compra. Es esencial identificar los obstáculos que impiden a los clientes realizar una compra para que su recorrido sea lo más fluido posible.
Le mostraremos las razones típicas por las que los compradores potenciales tienen una mala experiencia al ponerse en contacto con una empresa y le daremos consejos sobre cómo garantizar una experiencia de cliente sin fricciones.
3 obstáculos para una experiencia del cliente sin fricciones
Cada obstáculo o frustración que encuentra un cliente potencial hace que sea menos probable que siga adelante con la compra. Estas son tres de las causas más comunes de fricción con el cliente.
Confiar en los canales tradicionales
Todos hemos tenido malas experiencias al intentar comprar algo por Internet. Tienes una pregunta sobre un producto y tienes que rellenar un largo formulario de contacto y esperar a que te envíen un correo electrónico. Si la empresa tarda varios días en responderle, ¿esperará o se irá a un competidor?
Dirigir a los clientes a portales de autoservicio
Luego están los portales de autoservicio. En teoría, suenan bien. Al fin y al cabo, el 67% de los clientes prefiere hacer una compra sin siquiera hablar con un vendedor. Pero el problema es que estos portales suelen ser difíciles de navegar y no ofrecen la información necesaria.
Dificultar que los clientes se pongan en contacto con su empresa
Por último, cuando los clientes potenciales necesitan hablar con alguien antes de tomar una decisión, las empresas se lo ponen difícil: chatbots que no ofrecen la opción de hablar con un agente humano, necesidad de acceder a una cuenta de cliente para hablar con alguien, datos de contacto enterrados en otra parte del sitio web.
Con tantas otras opciones, ¿por qué molestarse en pasar por el aro para contactar con una empresa? Un estudio reciente demostró que el 77% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa al intentar ponerse en contacto con una empresa decidieron no comprar.
Compartiremos cuatro formas de asegurarse de que no está haciendo pasar a sus clientes potenciales por experiencias como ésta.
4 formas de ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones
He aquí cómo ofrecer a sus clientes potenciales una experiencia de cliente sin fricciones cuando visitan su sitio web o sus páginas sociales o le buscan en Internet. Cuanto más fluido sea su recorrido, más probabilidades habrá de que realicen una compra.
1. Facilite la búsqueda de información
Cuando los clientes potenciales están considerando un producto, no quieren buscar por todo el sitio web para obtener información básica como el precio y las características. Los detalles clave sobre su producto deben estar claramente disponibles.
En cuanto alguien visita su sitio web, debe entender qué hace su producto y cómo puede beneficiarle. Para proporcionar más información previa a la compra, coloque las preguntas frecuentes en un lugar destacado. A menudo es más rápido para los clientes potenciales obtener respuestas a estas preguntas frecuentes a través de un chat automatizado.
Considera la posibilidad de crear un widget de chat para responder automáticamente a las preguntas más frecuentes. Cuando la gente envía mensajes a una empresa, espera respuestas rápidas y la automatización se las da.
Una encuesta mostró que el 74% de los clientes prefieren los chatbots para encontrar respuestas rápidas a preguntas sencillas. Incluso si tienen una pregunta que no puede responderse, una respuesta automática puede ayudar a gestionar sus expectativas de cuándo pueden tener noticias de un agente humano.
2. Optimice sus chatbots y entrene su IA
No hay nada más frustrante que un chatbot que no entiende lo que le estás preguntando. Cuando se utilizan correctamente, los chatbots ahorran tiempo y proporcionan a los clientes la información que necesitan con mayor rapidez. Pero un chatbot que no deja de dar vueltas en círculo ahuyentará a los clientes potenciales, que probablemente no volverán jamás.
Los avances en IA conversacional permiten una mayor flexibilidad con las preguntas o respuestas, pero la IA requiere formación. Por ejemplo, Respond AI anima a los usuarios a añadir fuentes de conocimiento para que la IA esté equipada con un conocimiento completo de su empresa y producto.
También puede entrenarlo para que reconozca señales de que el cliente necesita intervención humana, como pedir hablar con una persona real. A continuación, debe asignar la conversación a un agente humano e informar al cliente de cuándo estará disponible un agente para ayudarle.
3. Habilitar diversas formas de ponerse en contacto con usted
Si los clientes potenciales necesitan ponerse en contacto con una persona para responder a sus preguntas o necesitan hablar con un vendedor antes de realizar una compra, debe ser inmediatamente obvio cómo ponerse en contacto con usted.
Un widget de chat web como el mencionado anteriormente es una forma estupenda de ofrecer opciones para que se pongan en contacto contigo por el canal que prefieran. Las opciones de chat en tus páginas sociales también permiten a la gente ponerse en contacto fácilmente cuando no están en tu sitio web.
Para facilitar que la gente se ponga en contacto contigo cuando te busquen en Internet, añade un enlace de WhatsApp a tu página de Google Business Profile.
Muchos clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de mensajería instantánea: el 82% realiza una compra tras comunicarse con una marca a través de Facebook Messenger, Instagram o WhatsApp.
Una bandeja de entrada omnicanal en una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io permite a los clientes ponerse en contacto con usted a través de distintos canales, mientras que todos los mensajes van a una bandeja de entrada central para que no se pierda nada.
4. Acortar o eliminar los formularios de contacto
Tener que rellenar un largo formulario de contacto desanima a los clientes potenciales. Para una experiencia de cliente sin fricciones, pida solo los datos más esenciales o, mejor aún, elimine por completo los formularios de contacto.
En lugar de utilizar un formulario de contacto, si los clientes potenciales se ponen en contacto contigo a través de un canal de mensajería instantánea, recibirás sus datos de contacto, por ejemplo, su número de teléfono de WhatsApp, en cuanto te envíen un mensaje.
Con una plataforma como respond.io, también puedes integrarte con CRM, de modo que los datos de contacto que lleguen a través de mensajería instantánea se sincronizarán directamente con tu CRM. Su empresa recibe los datos de contacto necesarios y los clientes potenciales no tienen que dedicar tiempo a rellenar formularios.
Ofrezca a sus clientes un viaje fluido en cada paso
¿Listo para crear una experiencia de cliente sin fricciones? Para obtener los mejores resultados con la mayoría de estas sugerencias, necesitarás una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io.
De este modo, los clientes potenciales pueden ponerse en contacto con usted a través de cualquier canal y nunca perderá un mensaje. Nuestros propios clientes han experimentado un aumento del 20% en las conversiones tras implementar una bandeja de entrada omnicanal y automatizar las respuestas a las consultas.
La automatización y la IA facilitan la respuesta instantánea a las preguntas más comunes, de modo que algunos clientes potenciales pueden convertirse en clientes sin necesidad de hablar con un humano.
Para ver cómo respond.io puede ayudarle a eliminar la fricción en el recorrido del cliente, pruébelo gratis ahora o póngase en contacto con nosotros para obtener una demostración personalizada.
Lecturas complementarias
Si este artículo le ha resultado útil, tenga en cuenta estos otros blogs que le ayudarán a agilizar su marketing y sus ventas a través del chat.
- Cómo mejorar la experiencia y el compromiso de los clientes de WhatsApp
- Crecimiento guiado por la conversación: Cuando las conversaciones impulsan los resultados empresariales
- Ventas Conversacionales: Guía rápida de la venta conversacional
