Ventas conversacionales: Guía rápida para la venta conversacional

En el ámbito dinámico de la participación de los clientes, las ventas conversacionales son un cambio de juego que mezcla la comunicación en tiempo real con experiencias personalizadas de los clientes.

Este artículo explora el impacto transformador de la venta conversacional frente a las ventas tradicionales, examinando sus beneficios, desafíos y la gama de aplicaciones de mensajería disponibles para las ventas conversacionales. También presenta historias de éxito de empresas que han adoptado este enfoque de manera efectiva.

Además, el artículo destaca cómo plataformas como respond.io ofrecen soluciones innovadoras para mejorar las estrategias de ventas conversacionales.

Ventas conversacionales: ¿Qué es?

La principal diferencia entre los métodos de venta conversacionales y tradicionales radica en el tipo y la dirección de la comunicación.

La venta conversacional es un enfoque de ventas moderno que se centra en el diálogo con el cliente y en un enfoque personal. En contraste con los métodos de venta tradicionales, que a menudo se basan en la comunicación unidireccional (llamadas en frío), las ventas conversacionales se fundamentan en conversaciones bidireccionales.

Este enfoque utiliza comunicación digital directa, generalmente a través de canales digitales como aplicaciones de mensajería o plataformas de redes sociales, para construir una relación más íntima y receptiva con los clientes.

Sin embargo, los métodos de venta tradicionales tienden a ser lineales y guionizados, enfocándose en promover una agenda de ventas.

Las ventas conversacionales, con su enfoque en las interacciones personalizadas y dirigidas por el cliente utilizan IA conversacional para mejorar las relaciones con el cliente y el rendimiento de las ventas. Al adaptar las conversaciones a los clientes' preferencias y comportamiento, las empresas proporcionan experiencias más atractivas y relevantes, fortaleciendo las relaciones con los clientes.

Elegir los canales de mensajería correctos es fundamental para maximizar los beneficios de la venta conversacional. Sus canales de mensajería de elección permiten interacciones personalizadas en tiempo real que son fundamentales para la efectividad de este enfoque de ventas moderno. A continuación, veremos los factores clave para seleccionar las aplicaciones de mensajería adecuadas.

Elegir los canales de mensajería adecuados

Elegir los canales de mensajería adecuados es importante para las ventas conversacionales ya que los agentes de ventas se involucrarán en interacciones en tiempo real con los clientes. Las aplicaciones de mensajería adecuadas no sólo facilitan las conversaciones, sino que también mejoran significativamente la estrategia general de ventas.

Aquí están algunas consideraciones clave a la hora de elegir los canales de mensajería adecuados:

• Popularidad y alcance globales: Identifica las aplicaciones de mensajería que son populares entre tu público objetivo o región de negocios.

• Características y funcionalidades: Elija canales de mensajería que ofrezcan características para un enfoque dinámico de ventas de conversación, tales como mensajería multimedia e integración CRM que son importantes para una dinámica, entorno de ventas conversacionales.

• Fiabilidad y seguridad: Priorizar los canales de mensajería conocidos por su fiabilidad y sólidas medidas de seguridad para proteger los datos sensibles del cliente.

• Experiencia del usuario: Una experiencia de usuario fluida e intuitiva tanto para el equipo de ventas como para los clientes puede tener un impacto significativo en el éxito de las conversaciones de ventas.

• Comunicación por voz: Una de las mejores formas de vender es hablando con los clientes. Considera adoptar canales de comunicación de voz o funciones como la API de llamada de WhatsApp Business para mejorar la tasa de cierre de tus agentes.

A continuación, exploraremos cómo la adopción de la venta conversacional puede beneficiar a las empresas.

Beneficios de las ventas conversacionales

Las ventas conversacionales ofrecen varios beneficios para las empresas de cualquier industria. Vamos a repasarlos aquí.

Ventas conversacionales: Experiencia personalizada del cliente

Las ventas conversacionales permiten a las empresas adaptar su comunicación a las preferencias de los clientes, las interacciones previas y el historial de compra de cada cliente. Este enfoque personalizado va más allá de las presentaciones de ventas genéricas y permite a los representantes ofrecer soluciones y productos adaptados a las necesidades individuales del cliente.

Este nivel de personalización no sólo hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, sino que también aumenta la relevancia y efectividad de la interacción de ventas.

Ventas conversacionales: Mejora de la participación del cliente

La comunicación de dos vías en tiempo real en las ventas conversacionales incrementa significativamente la lealtad del cliente. Los clientes pueden hacer que sus consultas se dirijan rápidamente y tener una conversación significativa en lugar de simplemente recibir información. Esta interacción continua mantiene a los clientes comprometidos e invertidos en la conversación, reforzando su relación con la marca.

Ventas conversacionales: Tarifas de conversión de ventas más altas

Es más probable que los clientes realicen una compra cuando reciban soluciones rápidas y personalizadas a sus consultas, frente a respuestas genéricas o comunicación retrasada común con métodos tradicionales de venta. Al centrarse en comprender las necesidades del cliente y proporcionar respuestas inmediatas y relevantes, las ventas conversacionales pueden conducir a tasas de conversión más altas.

Lealtad de clientes mejorada

La naturaleza personalizada y receptiva de las ventas conversacionales ayuda a generar confianza y credibilidad con los clientes. Cuando los clientes sienten que son escuchados y valorados, tienen más probabilidades de desarrollar un sentido de lealtad a la marca. Esta lealtad lleva a la repetición de negocios, la prolongación de la retención de los clientes y, a menudo, los clientes se convierten en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con otros.

Calificación de clientes potenciales eficiente

Las ventas conversacionales mejoradas con IA y aprendizaje automático agilizan enormemente la calificación de clientes potenciales. La automatización puede procesar consultas iniciales, recopilar información importante y evaluar el potencial de los clientes potenciales. Esto permite a los representantes de ventas enfocarse en los clientes potenciales de alto valor y aumentar la eficiencia y efectividad del proceso de ventas.

Estas ventajas subrayan la efectividad de las ventas conversacionales en el mercado digital y centrado en el cliente de'hoy. Basándonos en estos beneficios,'nos adentraremos en desafíos comunes a los que se enfrentan las empresas al adoptar estrategias de ventas de conversación.

Desafíos en las ventas conversacionales

Aunque las ventas por conversaciones aportan beneficios significativos, las empresas deben ser conscientes de los desafíos que implican. He aquí algunos de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas cuando adoptan ventas conversacionales.

Malabarizar múltiples canales de mensajería

Las empresas pueden enfrentar desafíos para ofrecer respuestas rápidas y consistentes en varios canales como WhatsApp, Facebook Messenger y chat en vivo, lo cual puede llevar a un servicio inconsistente o a respuestas tardías debido a la gestión de múltiples canales de mensajería.

Falta de acceso multiusuario

Algunos canales, como la aplicación WhatsApp Business, admiten un número limitado de usuarios por cuenta, lo que dificulta que las empresas manejen un gran número de solicitudes de manera eficiente y respondan de manera oportuna.

Ventanas de mensajería corta

Ciertos canales, como la API de WhatsApp y Facebook Messenger, imponen una ventana de mensajes de 24 horas, lo que dificulta que las empresas respondan dentro del tiempo establecido, especialmente durante períodos ocupados o fuera del horario laboral.

Enrutamiento Manual

Cuando las empresas manejan clientes a través de múltiples plataformas, dirigir manualmente a el equipo apropiado se convierte en un proceso que consume mucho tiempo. Esto provoca retrasos en las respuestas y puede generar frustración en los clientes.

Problema de Control de Calidad

Las empresas a menudo tienen dificultades para monitorear la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes cuando manejan múltiples plataformas o cuando los agentes de ventas utilizan sus teléfonos personales para chatear con los clientes.

Si bien estos desafíos en las ventas conversacionales destacan la complejidad que enfrentan las empresas, también ofrecen oportunidades para soluciones innovadoras y casos de éxito.

Cómo dos negocios encontraron éxito en la adopción de ventas conversacionales.

Exploremos ejemplos de la vida real sobre cómo las empresas aprovechan las ventas conversacionales para aumentar la participación del cliente y potenciar las ventas.

Centro Deportivo Los Naranjos

Centro Deportivo Los Naranjos gestionaba las consultas de los clientes a través de múltiples canales, como la aplicación de WhatsApp Business. Sin embargo, debido a un acceso limitado de múltiples usuarios a la aplicación, solo unos pocos agentes pudieron chatear con los clientes al mismo tiempo, lo que resultó en un retraso en las respuestas.

Para optimizar el procesamiento de consultas y supervisión, el centro buscó integrar su software de gestión de bienestar con una solución de mensajería empresarial, centralizando las conversaciones y los datos del cliente, al mismo tiempo que permitía el acceso multiusuario.

El centro se actualizó de la aplicación WhatsApp Business a la API de WhatsApp y la conectó con Facebook Messenger e Instagram a respond.io. Esta integración permitió a los agentes gestionar eficientemente las consultas omnicanal desde una sola plataforma, agilizando la comunicación y mejorando la eficiencia de la respuesta.

El Sport Center Los Naranjos utilizó los Flujos de Trabajo de respond.io para automatizar las preguntas frecuentes (FAQs) y las respuestas, ya que la mayoría de sus consultas eran predecibles o se centraban en temas similares.

Además, los flujos de trabajo ayudaron a redirigir consultas complejas al equipo de ventas y asignarlas a un agente disponible. El centro también utiliza estas conversaciones como una oportunidad para añadir clientes a un embudo de ventas.

Como resultado, el centro deportivo logró reducir el tiempo de primera respuesta de 20 a 5 minutos, el tiempo de respuesta de 5 a 1 minuto, y convertir un 20% más de consultas de suscriptores.

Café Lamarsa.

A medida que creció el negocio, Lamarsa Coffee luchó por manejar el aluvión de ventas, pedidos y consultas posventa a través de WhatsApp. Quería procesar las solicitudes de manera eficiente y automatizar las tareas.

Lamarsa Coffee buscaba un proveedor de soluciones de mensajería empresarial capaz de optimizar la comunicación con los clientes y acortar el ciclo de ventas mediante la automatización.

Utilizó respond.io para centralizar la comunicación omnicanal y asignar clientes a los agentes de ventas adecuados con estrategias de enrutamiento personalizadas.

Como resultado, Lamarsa Coffee mejoró el tiempo de respuesta en un 38%, lo que llevó a un aumento del 50% de las ventas en menos de un año.

Sin duda, las empresas se están beneficiando de las ventas conversacionales, pero para aprovecharlas al máximo, elegir la plataforma adecuada de ventas conversacionales adaptada a sus necesidades específicas es crucial. Explora cómo en la siguiente sección.

Aprovecha las ventas conversacionales con Respond.io.

En esta sección, vamos a ver cómo las empresas pueden utilizar el software de gestión de conversaciones con clientes, como respond.io, para iniciar su enfoque de ventas conversacionales.

Acceso multiusuario en un panel unificado de omnicanal.

Las empresas se enfrentan con frecuencia al reto de conectar con los clientes a través de numerosos canales de mensajería instantánea. La dificultad radica en administrar y hacer malabarismos con diferentes canales simultáneamente, lo que conduce a un alto riesgo de que los clientes pierdan mensajes o no respondan a tiempo.

Respond.io resuelve estos problemas al soportar todos los canales populares de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y canales personalizados, permitiendo que las empresas consoliden conversaciones en una bandeja de entrada unificada omnichannel.

Esto facilita la comunicación para las ventas de conversaciones y permite respuestas perfectas a los clientes sin malabarismos de múltiples plataformas.

Con la función de Fusión de Contactos de respond.io, las empresas pueden unificar los perfiles de clientes de diferentes canales en uno solo. Esto ayuda a los representantes de ventas a reconocer a los clientes que regresan y a asegurarse de que los detalles de los clientes están actualizados.

Al minimizar el desorden y proporcionar una visión integral de las interacciones con los clientes, las empresas están capacitadas para tomar decisiones de atención al cliente más informadas y personalizar sus interacciones de manera más eficaz.

El resultado es una experiencia de cliente fluida que garantiza la consistencia en todos los canales de comunicación utilizados por el cliente.

Captura y Amplía Ventanas de Mensajería

Como se mencionó anteriormente, las ventanas de mensajería cortas son uno de los desafíos comunes en la venta conversacional. Debido a esta limitación, los representantes de ventas no pueden comunicarse con los clientes a menos que los clientes reabran las ventanas de mensajería con un nuevo mensaje.

Respond.io proporciona a las empresas soluciones para reanudar conversaciones con clientes a través de diversos canales de mensajería. Con respond.io, las empresas pueden crear, validar y guardar plantillas de mensajes de la API de WhatsApp para volver a abrir la ventana de mensajería de la API de WhatsApp.

Para la ventana de mensajería de Facebook Messenger, las empresas pueden utilizar la etiqueta de mensaje de Facebook , que permite a los representantes de ventas interactuar electrónicamente con el cliente para recibir notificaciones de eventos confirmados y posteriores a la compra, así como actualizaciones de la cuenta.

Además, Respond.io es una de las pocas plataformas que soporta el Agente de Etiqueta Humana, que extiende la ventana de Facebook Messenger de 24 horas a 7 días.

El uso de estas soluciones para extender las ventanas de mensajería y navegar por las restricciones de conversación mejora significativamente la interacción continua con los clientes y las interacciones de ventas.

Automatiza el proceso de ventas.

En las ventas conversacionales, ciertas tareas pueden ser repetitivas y tediosas para los equipos de ventas, desviando la atención de actividades de ventas más importantes. Al automatizar estos procesos, los representantes de ventas pueden ser más productivos y centrarse en las interacciones de alto valor.

Los flujos de trabajo de Respond.io's enrutamiento de chat y asignación automática están diseñados para administrar grandes volúmenes de conversaciones entrantes.

Por ejemplo, las empresas pueden implementar preguntas de elección múltiple para dirigir conversaciones de acuerdo con sus objetivos relacionados con las ventas. Las etiquetas también se pueden utilizar para clasificar y enrutar segmentos específicos de clientes, como VIP o clientes corporativos.

Una vez que las conversaciones están correctamente enrutadas, ellos pueden ser asignados a un representante de ventas disponible o a un agente específico basado en criterios de asignación predefinidos. Esto asegura que cada interacción con el cliente sea manejada por el miembro más adecuado del equipo, mejorando el proceso de ventas.

La automatización optimiza el proceso de ventas, permitiendo que los representantes se enfoquen rápidamente en entender las necesidades de los clientes potenciales, aumentando significativamente las posibilidades de una venta exitosa.

Integración fluida con plataformas externas.

Las empresas enfrentan grandes desafíos con herramientas de ventas desarticuladas, especialmente la incomodidad de alternar entre plataformas de mensajería y sistemas de CRM, lo que lleva a flujos de trabajo interrumpidos y a potenciales inexactitudes en los datos.

Con respond.io, las empresas pueden integrar plataformas CRM externas como HubSpot y Salesforce, habilitando la creación y actualización directa de registros de clientes y ventas sin salir de la plataforma respond.io. Esta integración optimiza los procesos de ventas conversacionales y garantiza datos de clientes coherentes y actualizados.

Al integrar respond.io con Zapier y Make.com, las empresas pueden conectarse a diversas aplicaciones, permitiendo así la automatización de múltiples tareas más allá del CRM.

Un ejemplo destacado es la integración con BigCommerce. Esto proporciona actualizaciones en tiempo real de los datos del cliente entre respond.io y BigCommerce, así como la capacidad de enviar mensajes a los clientes sobre sus pedidos y mensajes de carrito abandonados para fomentar las compras.

Mejora la visibilidad de las actividades del equipo de ventas.

En la venta conversacional, un desafío común es que las empresas almacenen registros de conversación de ventas cuando sus representantes utilizan dispositivos personales para comunicarse con los clientes. Esto también interrumpe la continuidad de la conversación con los clientes cuando los agentes cambian o están ausentes.

Además, el uso de múltiples números de teléfono por parte de los equipos de ventas puede causar confusión para los clientes, ya que carece de un punto de contacto unificado, resultando en una comunicación fragmentada e impactando potencialmente la experiencia del cliente.

La falta de una bandeja de entrada compartida afecta negativamente a la imagen de la marca y a la experiencia del cliente y pone de relieve las desventajas de utilizar números de teléfono personales para la venta.

El Módulo de Mensajes proporciona un único punto de contacto para los representantes de ventas para monitorear y responder a consultas a través de múltiples canales. Esto brinda a las empresas una mayor visibilidad de las conversaciones y actividades de los agentes de ventas y permite a los gerentes monitorear las conversaciones en vivo en tiempo real.

El Módulo de Informes proporciona información sobre el rendimiento del equipo de ventas, permitiendo a las empresas tomar decisiones basadas en datos sobre estrategias de ventas.

En conclusión, las ventas conversacionales representan una estrategia poderosa para las empresas que buscan un compromiso más profundo con sus clientes. Utilizando plataformas como respond.io, las empresas pueden transformar su enfoque de ventas, fomentando relaciones más sólidas con los clientes e impulsando resultados de ventas mejorados.

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Lectura adicional.

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