En el dinámico ámbito de la relación con el cliente, las ventas conversacionales cambian las reglas del juego, combinando la comunicación en tiempo real con experiencias personalizadas para el cliente.
Este artículo explora el impacto transformador de la venta conversacional frente a la venta tradicional, examinando sus ventajas, retos y la gama de aplicaciones de mensajería disponibles para la venta conversacional. También presenta casos de éxito de empresas que han adoptado este enfoque con eficacia.
Además, el artículo destaca cómo plataformas como respond.io ofrecen soluciones innovadoras para aumentar las estrategias de ventas conversacionales.
Ventas conversacionales: ¿Qué es?
La principal diferencia entre los métodos de venta conversacional y los tradicionales radica en el tipo y la dirección de la comunicación.
La venta conversacional es un método de venta moderno que se centra en el diálogo con el cliente y en un enfoque personal. A diferencia de los métodos de venta tradicionales, que suelen basarse en la comunicación unidireccional (llamadas en frío), la venta conversacional se basa en conversaciones bidireccionales.
Este enfoque utiliza la comunicación digital directa, normalmente canales digitales como aplicaciones de mensajería o plataformas de redes sociales, para construir una relación más íntima y receptiva con los clientes.
Sin embargo, los métodos de venta tradicionales tienden a ser lineales y guionizados, y se centran en impulsar una agenda de ventas.
Las ventas conversacionales, centradas en las interacciones personalizadas y orientadas al cliente, utilizan la IA conversacional para mejorar las relaciones con los clientes y el rendimiento de las ventas. Al adaptar las conversaciones a las preferencias y el comportamiento de los clientes, las empresas proporcionan experiencias más atractivas y relevantes, fortaleciendo las relaciones con los clientes.
Elegir los canales de mensajería adecuados es fundamental para aprovechar al máximo las ventajas de la venta conversacional. Los canales de mensajería que elijas permiten interacciones personalizadas en tiempo real que son fundamentales para la eficacia de este moderno enfoque de ventas. A continuación, veremos los factores clave para seleccionar las aplicaciones de mensajería adecuadas.
Elegir los canales de mensajería adecuados
Elegir los canales de mensajería adecuados es importante para las ventas conversacionales, ya que los agentes de ventas interactuarán con los clientes en tiempo real. Las aplicaciones de mensajería adecuadas no solo facilitan las conversaciones, sino que también mejoran significativamente la estrategia global de ventas.
He aquí algunas consideraciones clave a la hora de elegir los canales de mensajería adecuados:
- Popularidad y alcance mundial: Identifica aplicaciones de mensajería que sean populares entre tu público objetivo o región de negocio.
- Características y funcionalidades: Elija canales de mensajería que ofrezcan funciones para un enfoque de ventas conversacional dinámico, como la mensajería multimedia y la integración de CRM , que son importantes para un entorno de ventas conversacional dinámico.
- Fiabilidad y seguridad: Da prioridad a los canales de mensajería conocidos por su fiabilidad y sus sólidas medidas de seguridad para proteger los datos confidenciales de los clientes.
- Experiencia del usuario: Una experiencia de usuario fluida e intuitiva tanto para el equipo de ventas como para los clientes puede tener un impacto significativo en el éxito de las conversaciones de ventas.
A continuación, exploraremos cómo la adopción de la venta conversacional puede beneficiar a las empresas.
Ventajas de la venta conversacional
La venta conversacional ofrece diversas ventajas a las empresas de cualquier sector. Vamos a repasarlos aquí.
Ventas conversacionales: Experiencia de cliente personalizada
La venta conversacional permite a las empresas adaptar su comunicación a las preferencias del cliente, sus interacciones previas y su historial de compras. Este enfoque personalizado va más allá de los discursos de venta genéricos y permite a los comerciales ofrecer soluciones y productos adaptados a las necesidades individuales del cliente.
Este nivel de personalización no sólo hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, sino que también aumenta la relevancia y la eficacia de la interacción comercial.
Ventas conversacionales: Mayor compromiso con el cliente
La comunicación bidireccional en tiempo real en la venta conversacional aumenta significativamente la fidelidad del cliente. Los clientes pueden consultar sus dudas con rapidez y mantener una conversación significativa en lugar de limitarse a recibir información. Esta interacción continua mantiene a los clientes comprometidos e implicados en la conversación, lo que refuerza su relación con la marca.
Ventas conversacionales: Mayores tasas de conversión de ventas
Es más probable que los clientes realicen una compra cuando reciben soluciones rápidas y personalizadas a sus consultas, en contraposición a las respuestas genéricas o la comunicación tardía habituales en los métodos de venta tradicionales. Al centrarse en comprender las necesidades del cliente y ofrecer respuestas inmediatas y pertinentes, la venta conversacional puede generar mayores tasas de conversión.
Mayor fidelidad de los clientes
La naturaleza personalizada y receptiva de la venta conversacional ayuda a generar confianza y credibilidad entre los clientes. Cuando los clientes se sienten escuchados y valorados, es más probable que desarrollen un sentimiento de lealtad hacia la marca. Esta fidelidad conduce a la repetición de la compra, a una mayor retención de clientes y, a menudo, a que los clientes se conviertan en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con otras personas.
Calificación eficiente de clientes potenciales
Las ventas conversacionales mejoradas con IA y aprendizaje automático agilizan enormemente la cualificación de clientes potenciales. La automatización puede procesar las consultas iniciales, recopilar información importante y evaluar el potencial de los clientes potenciales. Esto permite a los representantes de ventas centrarse en los clientes potenciales y aumentar la eficiencia y eficacia del proceso de ventas.
Estas ventajas subrayan la eficacia de las ventas conversacionales en el mercado digital y centrado en el cliente de hoy en día. Partiendo de estas ventajas, profundizaremos en los retos habituales a los que se enfrentan las empresas cuando adoptan estrategias de venta conversacional.
Retos de la venta conversacional
Aunque la venta conversacional aporta importantes ventajas, las empresas deben ser conscientes de los retos que conlleva. Estos son algunos de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas cuando adoptan la venta conversacional.
Múltiples canales de mensajería
Las empresas pueden tener dificultades para ofrecer respuestas rápidas y coherentes a través de varios canales, como WhatsApp, Facebook Messenger y el chat en directo, lo que puede dar lugar a un servicio incoherente o a retrasos en las respuestas por tener que hacer malabarismos con varios canales de mensajería.
Falta de acceso multiusuario
Algunos canales, como la app WhatsApp Business, admiten un número limitado de usuarios por cuenta, lo que dificulta a las empresas gestionar un gran número de solicitudes de forma eficiente y responder a tiempo.
Ventanas de mensajería corta
Algunos canales, como WhatsApp API y Facebook Messenger , imponen un plazo de 24 horas para enviar mensajes, lo que dificulta a las empresas responder dentro de ese plazo, especialmente en periodos de gran actividad o en horas no laborables.
Enrutamiento manual
Cuando las empresas tratan con clientes a través de varias plataformas, el enrutamiento manual al equipo adecuado lleva mucho tiempo. Esto provoca retrasos en las respuestas y la posible frustración del cliente.
Cuestión de control de calidad
Las empresas suelen tener dificultades para controlar la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes cuando hacen malabarismos con varias plataformas o cuando los agentes de ventas utilizan sus dispositivos telefónicos personales para chatear con los clientes.
Aunque estos retos de la venta conversacional ponen de manifiesto la complejidad a la que se enfrentan las empresas, también allanan el camino para soluciones innovadoras y casos de éxito.
El éxito de dos empresas en la venta conversacional
Exploremos ejemplos reales de cómo las empresas aprovechan las ventas conversacionales para aumentar el compromiso de los clientes e impulsar las ventas.
Sport Center Los Naranjos
Sport Center Los Naranjos gestionaba las consultas de los clientes a través de varios canales, como la aplicación WhatsApp Business. Sin embargo, debido al limitado acceso multiusuario a la aplicación, solo unos pocos agentes podían chatear con los clientes al mismo tiempo, lo que retrasaba las respuestas.
Para agilizar el procesamiento de consultas y la supervisión, el centro buscó integrar su software de gestión del bienestar con una solución de mensajería empresarial, centralizando las conversaciones y los datos de los clientes y permitiendo al mismo tiempo el acceso multiusuario.
El centro actualizó de WhatsApp Business App a WhatsApp API y lo conectó con Facebook Messenger y Instagram a respond.io. Esta integración permitió a los agentes gestionar eficazmente las consultas omnicanal desde una única plataforma, agilizando la comunicación y mejorando la eficiencia de la respuesta.
Sport Center Los Naranjos utilizó respond.io's Workflows para automatizar las preguntas más frecuentes (FAQ) y las respuestas, ya que la mayoría de sus consultas eran predecibles o giraban en torno a temas similares.
Además, los flujos de trabajo ayudaron a dirigir consultas complejas al equipo de ventas y asignarlas a un agente disponible. El centro también aprovecha estas conversaciones para añadir clientes a un embudo de ventas.
Como resultado, el centro deportivo pudo reducir el tiempo de primera respuesta de 20 a 5 minutos, el tiempo de respuesta de 5 a 1 minuto y convertir un 20% más de abonados a partir de consultas.
Lamarsa Coffee
A medida que el negocio crecía, Lamarsa Coffee tuvo problemas para gestionar la avalancha de ventas, pedidos y consultas posventa a través de WhatsApp. Quería procesar las solicitudes de forma eficiente y automatizar las tareas.
Lamarsa Coffee buscaba un proveedor de soluciones de mensajería empresarial capaz de agilizar la comunicación con los clientes y acortar el ciclo de ventas mediante la automatización.
Utilizó respond.io para centralizar la comunicación omnicanal y asignar clientes a los agentes de ventas adecuados con estrategias de enrutamiento personalizadas.
Como resultado, Lamarsa Coffee mejoró el tiempo de respuesta en un 38%, lo que se tradujo en un aumento de las ventas del 50% en menos de un año.
No cabe duda de que las empresas se están beneficiando de la venta conversacional, pero para sacarle el máximo partido es crucial elegir la plataforma de venta conversacional adecuada y adaptada a sus necesidades específicas. Exploremos cómo en la siguiente sección.
Aproveche la venta conversacional con respond.io
En esta sección, veremos cómo las empresas pueden utilizar software de gestión de conversaciones con clientes, como respond.iopara iniciar su enfoque de ventas conversacional.
Acceso multiusuario en un cuadro de mando omnicanal unificado
Las empresas se enfrentan con frecuencia al reto de conectar con sus clientes a través de numerosos canales de mensajería instantánea. La dificultad radica en gestionar y hacer malabarismos con diferentes canales simultáneamente, lo que conlleva un alto riesgo de perder mensajes de los clientes o de no responder a tiempo.
Respond.io resuelve estos problemas al ser compatible con todos los canales de mensajería instantánea más populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y canales personalizados, lo que permite a las empresas consolidar las conversaciones en una bandeja de entrada omnicanal unificada.
Esto agiliza la comunicación para las ventas por conversación y permite dar respuestas fluidas a los clientes sin tener que hacer malabarismos con varias plataformas.
Con la función Contact Merge de respond.io, las empresas pueden unificar los perfiles de clientes de distintos canales en uno solo. Esto ayuda a los comerciales a reconocer a los clientes que vuelven y a asegurarse de que sus datos están actualizados.
Al minimizar el desorden y ofrecer a los representantes de ventas una visión completa de las interacciones con los clientes, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre la atención al cliente y personalizar sus interacciones de forma más eficaz.
El resultado es una experiencia del cliente sin fisuras que garantiza la coherencia en todos los canales de comunicación utilizados por el cliente.
Reabrir y ampliar ventanas de mensajería
Como ya se ha mencionado, las ventanas de mensajería cortas son uno de los retos habituales de la venta conversacional. Debido a esta limitación, los representantes de ventas no pueden comunicarse con los clientes a menos que estos vuelvan a abrir las ventanas de mensajería con un nuevo mensaje.
Respond.io ofrece a las empresas soluciones para reanudar las conversaciones con los clientes a través de diversos canales de mensajería. Con respond.io, las empresas pueden crear, validar y guardar plantillas de mensajes de WhatsApp API para reabrir la ventana de mensajería de WhatsApp API .
Para la ventana de mensajería en Facebook Messenger, las empresas pueden utilizar Facebook Message Tag, que permite a los representantes de ventas interactuar electrónicamente con el cliente para eventos confirmados y notificaciones posteriores a la compra, así como actualizaciones de la cuenta.
Además, respond.io es una de las pocas plataformas compatibles con Human Tag Agent, que amplía la ventana de Facebook Messenger de 24 horas a 7 días.
El uso de estas soluciones para ampliar las ventanas de mensajería y navegar por las restricciones de conversación mejora significativamente el compromiso continuo con el cliente y las interacciones de ventas.
Automatizar el proceso de venta
En las ventas conversacionales, ciertas tareas pueden resultar repetitivas y tediosas para los equipos de ventas, desviando la atención de actividades de ventas más importantes. Al automatizar estos procesos, los representantes de ventas pueden ser más productivos y centrarse en interacciones de alto valor.
Respond.ioestán diseñados para gestionar grandes volúmenes de conversaciones entrantes.
Por ejemplo, las empresas pueden implementar preguntas de opción múltiple para enrutar las conversaciones en función de sus objetivos relacionados con las ventas. Las etiquetas también pueden utilizarse para categorizar y enrutar segmentos específicos de clientes, como clientes VIP o corporativos.
Una vez enrutadas correctamente, las conversaciones pueden asignarse a un comercial disponible o a un agente específico en función de criterios de asignación predefinidos. Esto garantiza que cada interacción con el cliente sea gestionada por el miembro del equipo más adecuado, lo que mejora el proceso de ventas.
La automatización agiliza el proceso de ventas, lo que permite a los representantes de ventas centrarse rápidamente en comprender las necesidades de los clientes potenciales, aumentando significativamente las posibilidades de éxito de la venta.
Integración perfecta con plataformas externas
Las empresas se enfrentan a grandes retos con herramientas de ventas desarticuladas, especialmente la incomodidad de alternar entre plataformas de mensajería y sistemas de CRM , lo que provoca la interrupción de los flujos de trabajo y posibles imprecisiones en los datos.
Con respond.io, las empresas pueden integrar plataformas externas de CRM como HubSpot y Salesforcelo que permite la creación y actualización directa de registros de clientes y acuerdos sin salir de la plataforma respond.io . Esta integración agiliza los procesos de venta conversacional y garantiza la coherencia y actualización de los datos de los clientes.
Integrando respond.io con Zapier y Make.com, las empresas pueden conectarse a varias aplicaciones, lo que permite automatizar diversas tareas más allá de CRM.
Un ejemplo notable es la integración con Bigcommerce. Esto proporciona actualizaciones en tiempo real de los datos de los clientes entre respond.io y BigCommerce y la posibilidad de enviar mensajes a los clientes sobre sus pedidos y mensajes de carrito abandonado para impulsar las compras.
Mejorar la visibilidad de las actividades del equipo de ventas
En la venta conversacional, un reto habitual para las empresas es almacenar los registros de las conversaciones de ventas cuando sus agentes comerciales utilizan dispositivos personales para comunicarse con los clientes. Esto también interrumpe la continuidad de la conversación con los clientes cuando los agentes cambian o están ausentes.
Además, el uso de varios números de teléfono por parte de los equipos de ventas puede llevar a confusión a los clientes, ya que carece de un punto de contacto unificado, lo que da lugar a una comunicación fragmentada y puede afectar a la experiencia del cliente.
La falta de una bandeja de entrada compartida afecta negativamente a la imagen de marca y a la experiencia del cliente y pone de manifiesto las desventajas de utilizar números de teléfono personales para las ventas.
El módulo de mensajes proporciona un único punto de contacto para que los representantes de ventas supervisen y respondan a las consultas a través de múltiples canales. Esto proporciona a las empresas más visibilidad de las conversaciones y actividades de los agentes de ventas y permite a los gestores supervisar las conversaciones en directo en tiempo real.
El módulo de informes proporciona información sobre el rendimiento del equipo de ventas, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos sobre estrategias de ventas.
En conclusión, las ventas conversacionales representan una potente estrategia para las empresas que buscan un compromiso más profundo con los clientes. Utilizando plataformas como respond.io, las empresas pueden transformar su enfoque de ventas, fomentando relaciones más sólidas con los clientes e impulsando mejores resultados de ventas.
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Lecturas complementarias
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