¿Quieres mejorar la experiencia del cliente de WhatsApp e impulsar el compromiso del cliente en WhatsApp? ¡Ponte en los zapatos del cliente! Piensa en la última vez que tuviste una conversación con un negocio por WhatsApp. ¿Lograste fácilmente tu objetivo o terminó en frustración, lo que probablemente te llevó a buscar un servicio diferente? Estas son preguntas que deberías considerar al comunicarte con tus clientes a través de WhatsApp para entender su perspectiva.
Una experiencia de cliente de WhatsApp es a menudo el primer contacto que un prospecto o cliente tiene con tu negocio, por lo que es crucial que sea positiva. Esto les animará a completar una compra y repetir el negocio.
La interacción del cliente en la API de WhatsApp puede desempeñar un papel clave en cada etapa del viaje del cliente. He aquí una breve descripción de cómo se ve el proceso.
El marco Crecimiento Impulsado por Conversaciones® de Respond.io se basa en tres etapas: Capturar, Convertir y Retener. Captura es la forma de iniciar el compromiso del cliente en WhatsApp. Después de eso, convierte a los prospectos en clientes que pagan con respuestas oportunas y reténlos enviando promociones relevantes a través de transmisiones de WhatsApp o mensajes masivos para brindar valor continuo.
En el momento en que una perspectiva comienza una conversación es su oportunidad de hacer una impresión que inicia la relación con el cliente. El COO de Respond.io, Iaroslav Kudritskiy, comparte ideas sobre cómo las conversaciones a través de WhatsApp dan forma a la experiencia del cliente y cómo ofrecer una experiencia increíble.
Sumérjase con ejemplos reales desde la perspectiva del cliente en cuanto a lo que hace o rompe una interacción.
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Todos interactuamos con empresas sobre WhatsApp. A menudo es la forma más conveniente de preguntar sobre un producto o servicio o reservar una cita. Idealmente, un compromiso de cliente en WhatsApp proporcionará las respuestas correctas y le ayudará a lograr lo que usted quería hacer.
Por supuesto, esto no siempre sucede. Iaroslav Kudritskiy comparte una razón importante por la que las empresas no cierran acuerdos sobre WhatsApp: “En realidad se están convirtiendo en el bloqueador de la persona que quiere comprar. Porque después de que una persona te envíe un mensaje y no respondas por 3-4 horas y luego les envias este mensaje de bloqueo, en realidad los despoja".
A nadie le gusta seguir esperando, y si les envías un párrafo impersonal que no responde directamente a su pregunta, su opinión sobre su negocio desaparecerá aún más. Con tantas opciones ahí fuera, usted no puede permitirse el lujo de ofrecer una experiencia menos que satisfactoria.
Otro tipo de respuesta por parte de las empresas que desvía las perspectivas son las formas largas. En un evento reciente, Ashley Ong, fundadora de la consultoría martech Superanium, compartió un ejemplo personal. Cuando buscaba hacer una cita dental, su primera opción le envió un enlace a un formulario.
Buscó otras opciones y encontró una clínica cercana donde pudo hacer clic directamente para chatear en WhatsApp y hacer una cita inmediatamente. Así es como es importante que sea accesible para sus clientes.
Como en el ejemplo anterior, poder hacer una cita o recibir una respuesta a una consulta sin esperar o sin esfuerzo innecesario es a menudo lo que cierra un trato. Los candidatos que te envían mensajes sobre WhatsApp a menudo saben lo que quieren.
Todo lo que tienes que hacer es proporcionárselo a ellos, y ya estás por delante de tus competidores. Una experiencia positiva no sólo le ayuda a cerrar los negocios más rápidamente, sino que también conduce a asegurar a los clientes repetidos.
Iaroslav Kudritsky da este ejemplo de una conversación con su peluquero. Él planea las citas antes de tiempo y el peluquero le envía recordatorios antes de la cita.
Una vez, quería reprogramar, y el peluquero rápidamente sugirió tres veces que podría funcionar. Él eligió un tiempo y se resolvió en menos de cinco minutos. Las conversaciones cortas y personalizadas pueden marcar la diferencia en la experiencia de un cliente.
Todas las empresas quieren asegurar perspectivas y los clientes tienen interacciones significativas que les hacen volver, pero esto puede ser un reto para las empresas en crecimiento con grandes volúmenes de mensajes.
Los vendedores pueden tener dificultades para responder de manera oportuna simplemente porque están abrumados, a pesar de tener varios usuarios. Además, es posible que los nuevos vendedores no conozcan todas las respuestas. Cuando se utilizan correctamente, herramientas como la automatización para enviar respuestas automáticas de WhatsApp, mensajes programados y IA pueden ser beneficiosas.
Sin embargo, Iaroslav señala: “Todas estas cosas son sólo herramientas. Las características no le ayudarán a resolver el problema. La automatización no le ayudará a resolver el problema. Estas no son respuestas al problema. Lo que realmente necesitas hacer con WhatsApp es responder rápidamente con grandes respuestas”.
Con la automatización, puedes responder instantáneamente para que los clientes no tengan que esperar, pero recuerda ponerte en el lugar del cliente al configurar las respuestas. El uso de WhatsApp con una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io le permite ofrecer a los clientes un menú de preguntas frecuentes para elegir.
Asegúrate de proporcionar una opción para hablar con un vendedor para evitar frustraciones si la pregunta de un prospecto no aparece en la lista. Con preguntas simples contestadas, los agentes tendrán más tiempo para responder personalmente a preguntas únicas.
El uso de IA ofrece la oportunidad de responder a una amplia gama de preguntas. Los agentes de IA pueden ser capaces de completar una venta sin intervención humana, pero al igual que con las preguntas frecuentes, el acceso a un humano, si es necesario, es clave.
Iaroslav recomienda equipar su IA con su conocimiento empresarial y dejar que los vendedores la usen como herramienta: "La belleza de la IA es que puede contener todo el conocimiento de su negocio y entregarlo solo cuando la conversación lo requiere."
Nuevos agentes de ventas pueden usar IA para ayudar a redactar respuestas sobre políticas en las que aún no han sido capacitados. De esa manera, pueden dar respuestas expertas a los prospectos y clientes más rápido.
Cuando pongas en primer lugar a tus clientes y clientes en cada conversación, ellos obtendrán lo que están buscando y cerrarán el acuerdo. Es un concepto sencillo, pero como todos sabemos, a menudo no es lo que se obtiene al ponerse en contacto con un negocio.
Las empresas en crecimiento pueden beneficiarse del uso de una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io para crear esa experiencia positiva de manera más eficiente.
Como dice Iaroslav: “No olvides el gol final. Se trata de crear increíbles experiencias de clientes sobre WhatsApp. Si eres capaz de crear esa experiencia asombrosa, recibirás a todos los clientes de tus competidores. Mientras puedas crear esa experiencia y tus competidores no puedan, vas a estar en una posición ganadora”.
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Susan Swier se unió a respond.io como Senior Content Manager en 2022. Es graduada de St. John's College y tiene una maestría en Artes Liberales. Con más de una década de experiencia en la publicación educativa, Susan ha ocupado varios cargos en Wiseman Education, el British Council y Pearson. Sus artículos se centran en la comunicación con el cliente, ayudando a las empresas a navegar por las complejidades de las aplicaciones de mensajería empresarial como Viber Business.
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