Quieres mejorar la experiencia del cliente de WhatsApp y potenciar su engagement en WhatsApp? ¡Ponte en la piel del cliente! Piensa en la última vez que mantuviste una conversación con una empresa a través de WhatsApp. Lograste fácilmente tu objetivo o terminó en frustración, posiblemente llevándote a buscar un servicio diferente? Estas son preguntas que deberías plantearte cuando te comuniques con tus clientes por WhatsApp para entender su perspectiva.

La importancia de la experiencia del cliente de WhatsApp

Una experiencia de cliente de WhatsApp suele ser el primer contacto que un posible cliente o cliente tiene con su empresa, por lo que es fundamental que sea positiva. Esto les animará a realizar una compra y a repetir.

El compromiso del cliente en WhatsApp puede desempeñar un papel clave en cada etapa del recorrido del cliente. He aquí un breve resumen de cómo es el proceso.

Respond.iose basa en tres etapas: captar, convertir y retener. Captar es la forma de iniciar la relación con el cliente en WhatsApp. Después, hay que convertir a los clientes potenciales en clientes de pago con respuestas puntuales y retenerlos enviándoles promociones relevantes y ofreciéndoles un valor continuo.

El momento en que un cliente potencial inicia una conversación es su oportunidad de causar una impresión que dé comienzo a la relación con el cliente. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy comparte sus ideas sobre cómo las conversaciones por WhatsApp dan forma a la experiencia del cliente y cómo ofrecer una experiencia increíble.

Entremos de lleno con ejemplos reales desde la perspectiva del cliente sobre lo que hace o deshace una interacción.

Experiencias de cliente de WhatsApp deficientes frente a extraordinarias

Todos interactuamos con las empresas a través de WhatsApp. A menudo es la forma más cómoda de preguntar por un producto o servicio o de concertar una cita. En el mejor de los casos, una interacción con el cliente a través de WhatsApp le proporcionará las respuestas adecuadas y le ayudará a conseguir lo que quería.

Cómo una mala experiencia ahuyenta a los clientes

Por supuesto, esto no siempre sucede. Iaroslav Kudritskiy comparte una de las principales razones por las que las empresas no consiguen cerrar tratos en WhatsApp: "En realidad se están convirtiendo en el bloqueador de la persona que quiere comprar. Porque después de que una persona te envíe un mensaje y no respondas durante 3-4 horas y luego le envíes este mensaje de bloqueo, en realidad le echa para atrás."

A nadie le gusta que le hagan esperar, y si les envías un largo párrafo impersonal que no responde directamente a su pregunta, su opinión sobre tu empresa descenderá aún más. Con tantas opciones disponibles, no puede permitirse ofrecer una experiencia poco satisfactoria.

Otro tipo de respuesta de las empresas que desanima a los clientes potenciales son los formularios largos. En un evento reciente, Ashley Ong, fundadora de la consultora de marketing Superanium, compartió un ejemplo personal. Cuando quería concertar una cita con el dentista, su primera opción le envió un enlace a un formulario.

Buscó otras opciones y encontró una clínica cercana en la que podía hacer clic directamente para chatear por WhatsApp y pidió cita enseguida. Así de importante es ser accesible para tus clientes.

Cómo es una experiencia de cliente de WhatsApp excepcional

Como en el ejemplo anterior, poder concertar una cita u obtener una respuesta a una consulta sin esperas ni esfuerzos innecesarios suele ser lo que cierra un trato. Los clientes potenciales que te envían mensajes por WhatsApp suelen saber lo que quieren.

Todo lo que tiene que hacer es ofrecérselo y ya estará por delante de sus competidores. Una experiencia positiva no solo le ayuda a cerrar tratos más rápido, sino que también le permite conseguir clientes habituales.

Iaroslav Kudritsky pone como ejemplo una conversación con su peluquero. Programa las citas con antelación y la peluquera le envía recordatorios antes de la cita.

Una vez quiso cambiar la cita, y la peluquera le sugirió rápidamente tres horarios que podrían funcionar. Eligió una hora y todo quedó resuelto en menos de cinco minutos. Las conversaciones breves y personalizadas pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente.

2 claves para mejorar cada interacción con el cliente en WhatsApp

Todas las empresas quieren asegurarse de que sus clientes y clientes potenciales tengan interacciones significativas que les hagan volver, pero esto puede ser un reto para las empresas en crecimiento con grandes volúmenes de mensajes.

Utilice la automatización para responder con rapidez

Los vendedores pueden tener dificultades para responder a tiempo simplemente porque están abrumados. Además, es posible que los vendedores más nuevos no conozcan todas las respuestas. Cuando se utilizan correctamente, herramientas como la automatización y la IA pueden ser una ventaja.

Sin embargo, señala Iaroslav, "todo esto no son más que herramientas. Las funciones no van a ayudar a resolver el problema. La automatización no va a ayudar a resolver el problema. No son respuestas al problema. Lo que realmente necesitas hacer en WhatsApp es responder rápido con grandes respuestas".

Con la automatización, puedes responder al instante para que los clientes no tengan que esperar, pero recuerda ponerte en el lugar del cliente al establecer las respuestas. El uso de WhatsApp con una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io permite ofrecer a los clientes un menú de preguntas frecuentes entre las que elegir.

Da buenas respuestas para garantizar una experiencia de cliente de WhatsApp excepcional

Asegúrese de ofrecer la opción de hablar con un vendedor para evitar frustraciones si la pregunta que tiene un posible cliente no aparece en la lista. Una vez respondidas las preguntas más sencillas, los agentes tendrán más tiempo para responder personalmente a preguntas únicas.

El uso de la IA ofrece la oportunidad de responder a una gama más amplia de preguntas. Los agentes de IA pueden ser capaces de completar una venta sin intervención humana, pero al igual que con las preguntas frecuentes, el acceso a un humano en caso necesario es clave.

Iaroslav recomienda equipar la IA con los conocimientos de tu negocio y dejar que los vendedores la utilicen como herramienta: "Lo bueno de la IA es que puede albergar todo el conocimiento de tu negocio y ofrecerlo solo cuando la conversación lo requiera".

Los nuevos agentes de ventas pueden utilizar la IA para que les ayude a redactar respuestas sobre pólizas en las que aún no han recibido formación. De este modo, pueden dar respuestas expertas a clientes potenciales y clientes más rápidamente.

Destaca entre la competencia con tu experiencia de cliente de WhatsApp

Cuando los clientes potenciales y los clientes son lo primero en cada conversación, obtienen lo que buscan y usted cierra el trato. Es un concepto sencillo, pero como todos sabemos, no suele ser lo que se obtiene al contactar con una empresa.

Las empresas en crecimiento pueden beneficiarse del uso de una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io para crear esa experiencia positiva de forma más eficiente.

Como dice Iaroslav: "No olvides el objetivo final. Se trata de crear experiencias increíbles para los clientes a través de WhatsApp. Si eres capaz de crear esa experiencia increíble, le quitarás todos los clientes a tus competidores. Mientras seas capaz de crear esa experiencia y tus competidores no, estarás en una posición ganadora."

Lecturas complementarias

Si le han gustado las ideas de este artículo, consulte estos otros blogs:

• Mejore la experiencia del cliente con una plataforma de comunicación omnicanal
• Ventas Conversacionales: Guía rápida de la venta conversacional
• Reserva de citas por WhatsApp: Haz que las reservas sean pan comido