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Cómo mejorar la experiencia y compromiso del cliente de WhatsApp

Susan Swier.
Susan Swier.
· 05 Nov 2024
7 min de lectura
Cómo mejorar la experiencia y compromiso del cliente de WhatsApp

¿Quieres mejorar la experiencia del cliente de WhatsApp e impulsar el compromiso del cliente en WhatsApp? ¡Ponte en los zapatos del cliente! Piensa en la última vez que tuviste una conversación con un negocio a través de WhatsApp. ¿Lograste fácilmente tu objetivo o terminó en frustración, lo que posiblemente te llevó a buscar un servicio diferente? Estas son preguntas sobre las que debes pensar cuando te comunices con tus clientes a través de WhatsApp para entender su perspectiva.

La importancia de la experiencia del cliente de WhatsApp

Una experiencia del cliente en WhatsApp suele ser el primer contacto que un prospecto o cliente tiene con tu negocio, por lo que es crucial hacerlo positivo. Esto les animará a completar una compra y repetir el negocio.

El compromiso del cliente en WhatsApp API puede desempeñar un papel clave en cada etapa del viaje al cliente. He aquí una breve descripción de cómo se ve el proceso.

El marco de Crecimiento Impulsado por Conversaciones® de Respond.io se basa en tres etapas: Captura, Conversión y Retención. Captura es la forma de iniciar el compromiso del cliente en WhatsApp. Después de eso, convierte a los prospectos en clientes que pagan con respuestas oportunas y reténlos enviándoles promociones relevantes a través de transmisiones de WhatsApp o mensajes masivos para brindarles un valor continuo.

Las tres etapas del crecimiento impulsado por la conversación para la experiencia del cliente de WhatsApp - captura, conversión, retención.

En el momento en que un prospecto comienza una conversación, tienes la oportunidad de causar una impresión que inicie la relación con el cliente. El COO de respond.io Iaroslav Kudritskiy comparte ideas sobre cómo las conversaciones en WhatsApp moldean la experiencia del cliente y cómo ofrecer una increíble.

Sumérgete en ejemplos reales desde la perspectiva del cliente sobre lo que hace o rompe una interacción.

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Experiencias de clientes de WhatsApp: Pobre vs Excepcional.

Todos interactuamos con empresas a través de WhatsApp. A menudo es la forma más conveniente de preguntar sobre un producto o servicio, o de reservar una cita. Idealmente, un compromiso del cliente en WhatsApp proporcionará las respuestas correctas y te ayudará a lograr lo que querías hacer.

Cómo las malas experiencias alejan a los clientes.

Por supuesto, esto no siempre sucede. Iaroslav Kudritskiy comparte una razón importante por la que las empresas no logran cerrar ventas a través de WhatsApp: “De hecho, se convierten en el obstáculo para la persona que quiere comprar. Porque después de que alguien te envía un mensaje y no respondes dentro de 3-4 horas, y luego les envías este mensaje de bloqueo, realmente los desanima.”

A nadie le gusta esperar, y si les envías un párrafo largo e impersonal que no responde directamente a su pregunta, su opinión sobre tu negocio disminuirá aún más. Con tantas opciones disponibles, no puedes permitirte ofrecer una experiencia que no sea satisfactoria.

Otro tipo de respuesta de las empresas que desanima a los prospectos son los formularios largos. En un evento reciente, Ashley Ong, fundador de la asesoría martech Superanium, compartió un ejemplo personal. Cuando buscaba hacer una cita dental, su primera opción le envió un enlace a un formulario.

Buscó otras opciones y encontró una clínica cercana donde pudo hacer clic directamente para chatear en WhatsApp y hacer una cita inmediatamente. Así de importante es ser accesible para tus clientes.

Cómo luce una experiencia excepcional de atención al cliente a través de WhatsApp.

Como en el ejemplo anterior, poder hacer una cita o recibir una respuesta a una consulta sin esperar o hacer esfuerzos innecesarios es a menudo lo que logra cerrar un acuerdo. Los prospectos que te envían mensajes por WhatsApp a menudo saben lo que quieren.

Todo lo que necesitas hacer es proporcionárselo a ellos, y ya estás por delante de tus competidores. Una experiencia positiva no solo te ayuda a cerrar ventas más rápido, sino que también conduce a asegurar a los clientes recurrentes.

captura de pantalla de una conversación de WhatsApp que ilustra un compromiso positivo del cliente en WhatsApp.

Iaroslav Kudritsky da este ejemplo de una conversación con su peluquero. Él programa las citas con anticipación y el peluquero le envía recordatorios antes de la cita.

Una vez, quería reprogramar, y el peluquero propuso rápidamente tres horarios que podrían funcionar. Él eligió un horario y se resolvió en menos de cinco minutos. Las conversaciones breves y personalizadas pueden marcar la diferencia en la experiencia de un cliente.

2 Claves para mejorar cada compromiso del cliente en WhatsApp.

Todas las empresas quieren asegurar que los prospectos y los clientes tengan interacciones significativas que los hagan regresar, pero esto puede ser un reto para las empresas en crecimiento con altos volúmenes de mensajes.

Usa automatización para responder rápido.

Los vendedores pueden tener dificultades para responder a tiempo simplemente porque están abrumados, a pesar de tener varios usuarios. Además, es posible que los nuevos vendedores no conozcan todas las respuestas. Cuando se utiliza correctamente, herramientas como la automatización para enviar respuestas automáticas de WhatsApp, mensajes programados y IA pueden ser beneficiosos.

Sin embargo, Iaroslav señala: “Todas estas cosas son sólo herramientas. Las características no le ayudarán a resolver el problema. La automatización no le ayudará a resolver el problema. Estas no son respuestas al problema. Lo que realmente necesitas hacer con WhatsApp es responder rápidamente con grandes respuestas”.

Con la automatización, puedes responder instantáneamente para que los clientes no tengan que esperar, pero recuerda ponerte en el lugar del cliente al configurar las respuestas. El uso de WhatsApp con una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io le permite ofrecer a los clientes un menú de preguntas frecuentes para elegir.

Da grandes respuestas para asegurar una experiencia excelente de cliente de WhatsApp

Asegúrate de proporcionar una opción para hablar con un vendedor para evitar frustraciones si la pregunta de un prospecto no está en la lista. Con preguntas simples contestadas, los agentes tendrán más tiempo para responder personalmente a preguntas únicas.

El uso de IA ofrece la oportunidad de responder a una amplia gama de preguntas. Los agentes de IA pueden ser capaces de completar una venta sin intervención humana, pero al igual que con las preguntas frecuentes, el acceso a un humano, si es necesario, es clave.

Iaroslav recomienda equipar su IA con su conocimiento empresarial y dejar que los vendedores la utilicen como herramienta: "La belleza de la IA es que puede contener todo el conocimiento de su negocio y entregarlo solo cuando la conversación lo requiere."

Nuevos agentes de ventas pueden usar IA para ayudar a redactar respuestas sobre políticas en las que aún no han sido capacitados. De esa manera, pueden dar respuestas de expertos a los prospectos y clientes más rápido.

Destaca entre tus competidores con la experiencia del cliente de WhatsApp.

Cuando pongas en primer lugar a tus clientes y clientes en cada conversación, ellos obtendrán lo que están buscando y cerrarán el acuerdo. Es un concepto sencillo, pero como todos sabemos, a menudo no es lo que se obtiene al ponerse en contacto con un negocio.

Las empresas en crecimiento pueden beneficiarse de usar una plataforma de gestión de conversaciones como respond.io para crear esa experiencia positiva de manera más eficiente.

Como dice Iaroslav: “No olvides el gol final. Se trata de crear increíbles experiencias de clientes sobre WhatsApp. Si eres capaz de crear esa experiencia asombrosa, recibirás a todos los clientes de tus competidores. Mientras puedas crear esa experiencia y tus competidores no puedan, vas a estar en una posición ganadora”.

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Susan Swier.
Susan Swier.

Susan Swier se unió a respond.io como Senior Content Manager en 2022. Es graduada de St. John's College y tiene una maestría en Artes Liberales. Con más de una década de experiencia en la publicación educativa, Susan ha ocupado varios cargos en Wiseman Education, el British Council y Pearson. Sus artículos se centran en la comunicación con el cliente, ayudando a las empresas a navegar por las complejidades de las aplicaciones de mensajería empresarial como Viber Business.

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