My Dream Travel & Tours aumenta i lead del 30% con le chiamate WhatsApp

My Dream Travel & Tours è un'agenzia di viaggi con uffici in Canada e India che aiuta i clienti a prenotare voli, pacchetti vacanza e servizi per visti, con forte attenzione a offrire un servizio rapido e personalizzato. Dai biglietti aerei scontati al supporto completo per i documenti, l'azienda si rivolge a viaggiatori in cerca di un'esperienza di prenotazione fluida e senza stress. Essere disponibili via chiamata rende più semplice per l'agenzia fornire il servizio di alta qualità che i clienti si aspettano.

Il problema: chat e chiamate isolate rallentavano il coinvolgimento dei clienti

My Dream Travel & Tours utilizzava la chat WhatsApp come canale principale per interagire con i lead provenienti dal suo sito web e dalle pagine social. Tuttavia, la sola chat non era sempre sufficiente per far avanzare i clienti senza intoppi nel percorso di prenotazione. Alcune fasi, come chiarire dettagli di viaggio, discutere le opzioni di visto o confermare i documenti, erano meglio gestite tramite chiamata.

Sfortunatamente, il passaggio tra chat e chiamate vocali introduceva attrito. Gli agenti dovevano avviare la chiamata da un telefono fisso e poi tornare alla chat per la condivisione dei documenti. Le conversazioni risultavano disgiunte e alcuni clienti abbandonavano il processo prima di completare la prenotazione.

Al contrario, alcuni clienti preferivano iniziare la conversazione con una chiamata, ma questo richiedeva l'inserimento manuale dei dati e la possibile perdita di informazioni se la conversazione doveva essere spostata su chat o email per la condivisione dei documenti.

Il team commerciale aveva bisogno di un modo per integrare chat e chiamate in un'unica piattaforma, per offrire un'esperienza cliente fluida dal primo contatto fino alla prenotazione conclusa.

La soluzione respond.io

My Dream Travel & Tours ha iniziato a usare respond.io nel 2023 per gestire conversazioni su WhatsApp, Facebook, Instagram e email in un'unica casella di posta. Quando respond.io è diventato uno dei primi Fornitori di soluzioni WhatsApp Business a offrire accesso anticipato a l'API di chiamata WhatsApp Business, l'azienda ha voluto implementarlo per aumentare l'engagement dei clienti, accelerare il percorso dei lead nel funnel e unificare chat e chiamate in un'unica casella per avere una visione completa del cliente.

Coinvolgi i lead e riduci gli abbandoni con l'opzione di chiamata senza interruzioni

Con le chiamate WhatsApp abilitate tramite respond.io, i clienti ora potevano chiamare o inviare messaggi all'azienda tramite un unico numero WhatsApp. Questo non solo rendeva più facile per i lead interessati contattare immediatamente l'azienda, ma riduceva anche la complessità della prenotazione. I clienti potevano passare dalla chat alla chiamata durante la conversazione per discussioni più complesse, come la scelta degli itinerari di volo o la verifica dei requisiti dei documenti.

La possibilità di scegliere quando e come interagire, ad esempio rispondendo quando erano disponibili in chat o avviando una chiamata per risolvere immediatamente qualcosa, ha incoraggiato più clienti a completare le prenotazioni.

Ottieni il contesto completo per personalizzare l'esperienza cliente

Poiché ogni interazione viene catturata in un singolo thread WhatsApp, gli agenti ottengono visibilità completa sul percorso del cliente, inclusi messaggi precedenti, note interne e riepiloghi delle chiamate. Quando i clienti tornano con domande di follow-up o nuove richieste, gli agenti possono riprendere rapidamente da dove si erano fermati, offrendo un'esperienza più coerente e personalizzata. La cronologia unificata delle conversazioni riduce le ripetizioni, rafforza la fiducia del cliente e sostiene uno standard di servizio superiore lungo tutto il processo di vendita.

Accelera i cicli di vendita centralizzando chat e chiamate in un'unica casella

Gli agenti di viaggio possono ora gestire chat, chiamate, dettagli dei clienti e documenti direttamente sulla piattaforma respond.io. Durante una chiamata, possono inviare conferme di prenotazione, carte d'imbarco o fatture in tempo reale tramite chat.

Con il processo snellito, i tempi di risposta degli agenti verso i lead si sono ridotti e i passaggi tra chat e chiamata non causano attrito per il cliente. Questo ha ridotto significativamente il ciclo di vendita, e ora il processo dal primo contatto alla prenotazione può spesso essere gestito in un'unica conversazione.

"Prima, gestire le vendite tra chat e chiamate su linea fissa era disordinato. Ora, con le chiamate WhatsApp, gestiamo l'intera prenotazione in un'unica conversazione — dalla richiesta alla chiamata e alla condivisione dei documenti. Molti dei nostri clienti preferiscono anche chiamarci direttamente su WhatsApp — è semplice, familiare e mantiene tutto in un unico posto per loro." - Manpreet Grewal, Manager di My Dream Travel & Tours

I risultati

Da quando ha adottato le chiamate WhatsApp con respond.io, My Dream Travel & Tours ha registrato un miglioramento significativo sia nell'engagement sia nelle conversioni, grazie alla possibilità di passare dalla chat alla voce senza cambiare piattaforma. Poiché l'azienda ora può gestire le conversazioni più efficacemente, ha raddoppiato il volume delle chat.

Inoltre, l'azienda ha registrato un aumento del 30% nei nuovi lead poiché i contatti che preferiscono mettersi in contatto tramite chiamata ora hanno questa opzione. Ora, circa il 10% dei clienti usa le chiamate WhatsApp durante il percorso di prenotazione, il che ha aiutato gli agenti a concludere più affari con facilità. La comunicazione vocale in tempo reale ha contribuito a instaurare fiducia, rispondere alle domande prontamente e chiudere le prenotazioni più velocemente — trasformando WhatsApp in un vero canale di vendita end-to-end.

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