Offrite un'esperienza cliente senza attriti a tutti coloro che contattano la vostra azienda? In caso contrario, potreste allontanare i potenziali clienti!
L'attrito con i clienti è una delle principali cause di perdita di vendite: il 50% dei consumatori dichiara che passerebbe a un altro fornitore a causa dell'attrito nell'esperienza di acquisto. È essenziale identificare gli ostacoli che impediscono ai clienti di effettuare un acquisto, in modo da rendere il loro viaggio il più agevole possibile.
Vi mostreremo i motivi tipici per cui i potenziali acquirenti hanno un'esperienza negativa nel contattare un'azienda e vi daremo consigli su come garantire un'esperienza cliente senza attriti.
3 ostacoli a un'esperienza cliente senza attriti
Ogni ostacolo o frustrazione che un potenziale cliente incontra lo rende meno propenso a procedere con l'acquisto. Ecco tre delle cause più comuni di attrito con i clienti.
Affidarsi ai canali tradizionali
Tutti abbiamo avuto esperienze negative nel tentativo di acquistare qualcosa online. Avete una domanda su un prodotto e dovete compilare un lungo modulo di contatto e aspettare un'e-mail. Se l'azienda impiega diversi giorni per rispondervi, aspetterete o vi rivolgerete a un concorrente?
Indirizzare i clienti ai portali self-service
Poi ci sono i portali self-service. In teoria, sembrano buoni. Dopo tutto, il 67% dei clienti preferisce effettuare un acquisto senza nemmeno parlare con un venditore. Ma il problema è che questi portali sono spesso difficili da navigare e non forniscono le informazioni necessarie.
Rendere difficile per i clienti contattare la vostra azienda
Infine, quando i potenziali clienti hanno bisogno di parlare con qualcuno prima di prendere una decisione, le aziende rendono difficile contattarli: chatbot che non offrono la possibilità di parlare con un agente umano, necessità di accedere a un account cliente per parlare con qualcuno, dettagli di contatto nascosti in un'altra parte del sito web.
Con così tante altre opzioni a disposizione, perché preoccuparsi di fare i salti mortali per contattare un'azienda? Un recente studio ha dimostrato che il 77% dei consumatori che ha avuto un'esperienza negativa nel tentativo di contattare un'azienda ha deciso di non acquistare.
Condivideremo quattro modi per assicurarvi di non far vivere ai vostri potenziali clienti esperienze come questa.
4 modi per offrire un'esperienza cliente senza attriti
Ecco come offrire ai clienti potenziali un'esperienza senza attriti quando visitano il vostro sito web, le vostre pagine sociali o vi cercano online. Quanto più agevole è il loro percorso, tanto più è probabile che effettuino un acquisto.
1. Rendere le informazioni facili da trovare
Quando i potenziali clienti stanno valutando un prodotto, non vogliono cercare dappertutto in un sito web per ottenere informazioni di base come prezzi e caratteristiche. I dettagli chiave sul vostro prodotto devono essere chiaramente disponibili.
Non appena qualcuno visita il vostro sito web, deve capire cosa fa il vostro prodotto e come può essere utile. Per fornire ulteriori informazioni prima dell'acquisto, inserite le FAQ in un punto ben visibile. Spesso è più veloce per i potenziali clienti ottenere risposte a queste domande frequenti da una chat automatica.
Considerate la possibilità di impostare un widget di chat per il sito web per rispondere automaticamente alle domande frequenti. Quando le persone inviano un messaggio a un'azienda, si aspettano risposte rapide e l'automazione gliele fornisce.
Un sondaggio ha dimostrato che il 74% dei clienti preferisce i chatbot per trovare risposte rapide a domande semplici. Anche se la domanda non può essere risolta, una risposta automatica può aiutare a gestire le loro aspettative su quando potranno sentire un agente umano.
2. Ottimizzare i chatbot e addestrare l'IA
Non c'è niente di più frustrante di un chatbot che non capisce le vostre richieste. Se usati correttamente, i chatbot fanno risparmiare tempo e forniscono ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno più rapidamente. Ma un chatbot che continua a girare in tondo allontanerà i potenziali clienti, che probabilmente non torneranno più.
Gli sviluppi dell'IA conversazionale consentono una maggiore flessibilità nelle domande e nelle risposte, ma l'IA richiede una formazione. Ad esempio, Respond AI incoraggia gli utenti ad aggiungere fonti di conoscenza in modo che l'IA abbia una conoscenza completa della vostra azienda e dei vostri prodotti.
È inoltre possibile addestrarlo a riconoscere gli indizi che indicano che il cliente richiede un intervento umano, come ad esempio la richiesta di parlare con una persona reale. Il sistema dovrebbe quindi assegnare la conversazione a un agente umano e comunicare al cliente quando un agente sarà disponibile ad assisterlo.
3. Consentire una serie di modi per contattarvi
Se i clienti hanno bisogno di contattare un operatore per rispondere a domande o se è necessaria una conversazione con un venditore prima di effettuare un acquisto, deve essere immediatamente chiaro come contattarvi.
Un widget per la chat sul web, come già detto, è un ottimo modo per offrire ai clienti la possibilità di contattarvi sul loro canale preferito. Le opzioni di chat sulle vostre pagine sociali consentono di mettersi in contatto facilmente anche quando non sono sul vostro sito web.
Per rendere più facile per le persone contattarvi quando vi cercano online, aggiungete un link di WhatsApp al vostro sito Google Business Profile.
Molti clienti preferiscono contattare le aziende tramite la messaggistica istantanea: l '82% ha effettuato un acquisto dopo aver comunicato con un marchio tramite Facebook Messenger, Instagram o WhatsApp.
Una casella di posta omnichannel su una piattaforma di gestione delle conversazioni come respond.io consente ai clienti di contattarvi attraverso i vari canali, mentre tutti i messaggi vengono inviati a una casella di posta centrale, in modo da non perdere nulla.
4. Accorciare o eliminare i moduli di contatto
La necessità di compilare un lungo modulo di contatto allontana i clienti. Per un'esperienza cliente senza attriti, chiedete solo i dettagli più essenziali o, meglio ancora, eliminate del tutto i moduli di contatto.
Invece di utilizzare un modulo di contatto, se i potenziali clienti vi contattano attraverso un canale di messaggistica istantanea, riceverete i loro dati di contatto, ad esempio il loro numero di telefono WhatsApp, non appena vi invieranno un messaggio.
Con una piattaforma come respond.io, potete anche integrarla con un CRM, in modo che i dati di contatto che arrivano attraverso la messaggistica istantanea siano sincronizzati direttamente con il vostro CRM. L'azienda riceve i dati di contatto necessari e i contatti non devono perdere tempo a compilare moduli.
Offrite ai vostri clienti un viaggio agevole ad ogni passo
Siete pronti a creare un'esperienza cliente senza attriti? Per ottenere i migliori risultati con la maggior parte di questi suggerimenti, avrete bisogno di una piattaforma di gestione delle conversazioni come respond.io.
In questo modo, i potenziali clienti possono contattarvi su qualsiasi canale e voi non perderete mai un messaggio. I nostri clienti hanno registrato un aumento del 20% delle conversioni dopo aver implementato una casella di posta omnichannel e automatizzato le risposte alle richieste.
L'automazione e l'intelligenza artificiale facilitano la risposta istantanea alle domande più comuni, per cui alcuni potenziali clienti possono diventare tali senza nemmeno dover parlare con un essere umano.
Per vedere come respond.io può aiutare a eliminare l'attrito dal percorso del cliente, provatelo subito gratuitamente o contattateci per una demo personalizzata.
Ulteriori letture
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- Crescita guidata dalle conversazioni: Dove le conversazioni guidano i risultati aziendali
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