Nel regno dinamico del coinvolgimento dei clienti, le vendite conversazionali sono un vero e proprio cambiamento di rotta, in quanto fondono la comunicazione in tempo reale con esperienze personalizzate per i clienti.
Questo articolo esplora l'impatto trasformativo della vendita conversazionale rispetto alla vendita tradizionale, esaminandone i vantaggi, le sfide e la gamma di app di messaggistica disponibili per la vendita conversazionale. Presenta inoltre storie di successo di aziende che hanno adottato efficacemente questo approccio.
Inoltre, l'articolo evidenzia come piattaforme come respond.io offrano soluzioni innovative per aumentare le strategie di vendita conversazionali.
Vendite conversazionali: Che cos'è?
La differenza principale tra i metodi di vendita conversazionali e quelli tradizionali sta nel tipo e nella direzione della comunicazione.
La vendita conversazionale è un approccio di vendita moderno che si concentra sul dialogo con il cliente e su un approccio personale. A differenza dei metodi di vendita tradizionali, che spesso si basano su una comunicazione unidirezionale (cold calling), la vendita conversazionale si basa su conversazioni bidirezionali.
Questo approccio utilizza la comunicazione digitale diretta, di solito canali digitali come le app di messaggistica o le piattaforme di social media, per costruire un rapporto più intimo e reattivo con i clienti.
I metodi di vendita tradizionali, tuttavia, tendono a essere lineari e programmati, concentrandosi sulla promozione di un programma di vendita.
Le vendite conversazionali, con la loro attenzione alle interazioni personalizzate e guidate dal cliente, utilizzano l 'intelligenza artificiale conversazionale per migliorare le relazioni con i clienti e le prestazioni di vendita. Adattando le conversazioni alle preferenze e al comportamento dei clienti, le aziende offrono esperienze più coinvolgenti e pertinenti, rafforzando le relazioni con i clienti.
La scelta dei giusti canali di messaggistica è fondamentale per massimizzare i vantaggi della vendita conversazionale. I canali di messaggistica scelti consentono interazioni personalizzate in tempo reale, fondamentali per l'efficacia di questo moderno approccio alle vendite. A seguire, analizzeremo i fattori chiave per la scelta delle app di messaggistica più adatte.
Scegliere i canali di messaggistica giusti
La scelta dei giusti canali di messaggistica è importante per le vendite conversazionali, poiché gli agenti di vendita si impegnano in interazioni in tempo reale con i clienti. Le giuste app di messaggistica non solo facilitano le conversazioni, ma migliorano anche in modo significativo la strategia di vendita complessiva.
Ecco alcune considerazioni chiave per la scelta dei giusti canali di messaggistica:
- Popolarità e portata globale: Identificate le app di messaggistica più popolari tra il vostro pubblico target o la vostra regione di attività.
- Caratteristiche e funzionalità: Scegliete canali di messaggistica che offrano funzionalità per un approccio dinamico alle vendite conversazionali, come la messaggistica multimediale e l'integrazione del CRM, importanti per un ambiente di vendita dinamico e conversazionale.
- Affidabilità e sicurezza: Privilegiare i canali di messaggistica noti per la loro affidabilità e le solide misure di sicurezza per proteggere i dati sensibili dei clienti.
- Esperienza utente: Un'esperienza d'uso fluida e intuitiva sia per il team di vendita che per i clienti può avere un impatto significativo sul successo delle conversazioni di vendita.
Successivamente, analizzeremo in che modo l'adozione della vendita conversazionale può essere vantaggiosa per le aziende.
Vantaggi delle vendite conversazionali
La vendita conversazionale offre diversi vantaggi alle aziende di qualsiasi settore. Vediamo di illustrarli qui di seguito.
Vendite conversazionali: Esperienza cliente personalizzata
Le vendite conversazionali consentono alle aziende di adattare la comunicazione alle preferenze dei clienti, alle interazioni precedenti e alla storia degli acquisti di ciascun cliente. Questo approccio personalizzato va al di là delle generiche proposte di vendita e consente ai rappresentanti di offrire soluzioni e prodotti su misura per le esigenze individuali del cliente.
Questo livello di personalizzazione non solo fa sentire i clienti apprezzati e compresi, ma aumenta anche la rilevanza e l'efficacia dell'interazione di vendita.
Vendite conversazionali: Migliorare il coinvolgimento dei clienti
La comunicazione bidirezionale in tempo reale nelle vendite conversazionali aumenta significativamente la fedeltà dei clienti. I clienti possono rispondere prontamente alle loro domande e avere una conversazione significativa invece di ricevere solo informazioni. Questa interazione continua mantiene i clienti impegnati e coinvolti nella conversazione, rafforzando il loro rapporto con il marchio.
Vendite conversazionali: Tassi di conversione delle vendite più elevati
I clienti sono più propensi a effettuare un acquisto quando ricevono soluzioni rapide e personalizzate alle loro domande, rispetto alle risposte generiche o ai ritardi di comunicazione comuni ai metodi di vendita tradizionali. Concentrandosi sulla comprensione delle esigenze del cliente e fornendo risposte immediate e pertinenti, le vendite conversazionali possono portare a tassi di conversione più elevati.
Maggiore fedeltà dei clienti
La natura personalizzata e reattiva delle vendite conversazionali contribuisce a creare fiducia e credibilità nei confronti dei clienti. Quando i clienti sentono di essere ascoltati e apprezzati, è più probabile che sviluppino un senso di lealtà verso il marchio. Questa lealtà porta a un'attività ripetuta, a una maggiore fidelizzazione del cliente e spesso i clienti diventano sostenitori del marchio, condividendo le loro esperienze positive con altri.
Qualificazione efficiente dei lead
Le vendite conversazionali potenziate con l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico semplificano notevolmente la qualificazione dei lead. L'automazione può elaborare le richieste iniziali, raccogliere informazioni importanti e valutare il potenziale dei lead. In questo modo i rappresentanti di vendita possono concentrarsi sui lead ad alto potenziale e aumentare l'efficienza e l'efficacia del processo di vendita.
Questi vantaggi sottolineano l'efficacia delle vendite conversazionali nell'attuale mercato digitale e incentrato sul cliente. Partendo da questi vantaggi, analizzeremo le sfide più comuni che le aziende devono affrontare quando adottano strategie di vendita conversazionali.
Sfide nelle vendite conversazionali
Sebbene le vendite conversazionali comportino vantaggi significativi, le aziende devono essere consapevoli delle sfide da affrontare. Ecco alcune delle sfide più comuni che le aziende devono affrontare quando adottano la vendita conversazionale.
Destreggiarsi tra più canali di messaggistica
Per le aziende può essere difficile fornire risposte rapide e coerenti su più canali, come WhatsApp, Facebook Messenger e live chat, il che può portare a un servizio incoerente o a risposte ritardate a causa della gestione di più canali di messaggistica.
Mancanza di accesso multiutente
Alcuni canali, come l'app WhatsApp Business, supportano un numero limitato di utenti per account, rendendo difficile per le aziende gestire un gran numero di richieste in modo efficiente e rispondere tempestivamente.
Finestre di messaggistica breve
Alcuni canali, come WhatsApp API e Facebook Messenger , impongono una finestra di messaggi di 24 ore, rendendo difficile per le aziende rispondere entro i tempi previsti, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza o durante le ore non operative.
Instradamento manuale
Quando le aziende hanno a che fare con clienti su più piattaforme, l'instradamento manuale al team appropriato richiede molto tempo. Questo porta a ritardi nelle risposte e a una potenziale frustrazione dei clienti.
Problema di controllo qualità
Le aziende spesso faticano a monitorare la qualità delle conversazioni e le prestazioni degli agenti quando si destreggiano tra più piattaforme o quando gli agenti di vendita utilizzano i loro dispositivi telefonici personali per chattare con i clienti.
Se da un lato queste sfide nella vendita conversazionale evidenziano la complessità che le aziende devono affrontare, dall'altro aprono la strada a soluzioni innovative e storie di successo.
Come due aziende hanno trovato il successo nell'adozione delle vendite conversazionali
Vediamo alcuni esempi reali di come le aziende sfruttano le vendite conversazionali per aumentare il coinvolgimento dei clienti e incrementare le vendite.
Sport Center Los Naranjos
Sport Center Los Naranjos gestiva le richieste dei clienti su più canali, come l'app WhatsApp Business. Tuttavia, a causa del limitato accesso multiutente all'app, solo pochi agenti erano in grado di chattare con i clienti contemporaneamente, con conseguente ritardo nelle risposte.
Per semplificare l'elaborazione delle richieste e la supervisione, il centro ha cercato di integrare il software di gestione del benessere con una soluzione di messaggistica aziendale, centralizzando le conversazioni e i dati dei clienti e consentendo l'accesso a più utenti.
Il centro ha aggiornato l'app WhatsApp Business a WhatsApp API e l'ha collegata a Facebook Messenger e Instagram a respond.io. Questa integrazione ha permesso agli agenti di gestire in modo efficiente le richieste omnichannel da un'unica piattaforma, semplificando la comunicazione e migliorando l'efficienza delle risposte.
Sport Center Los Naranjos ha utilizzato i Workflow di respond.io per automatizzare le domande frequenti (FAQ) e le relative risposte, poiché la maggior parte delle loro richieste erano prevedibili o ruotavano intorno ad argomenti simili.
Inoltre, i flussi di lavoro aiutano a indirizzare le richieste complesse al team di vendita e ad assegnarle a un agente disponibile. Il centro utilizza queste conversazioni anche come opportunità per aggiungere clienti a un imbuto di vendita.
Di conseguenza, il centro sportivo è riuscito a ridurre il tempo di prima risposta da 20 a 5 minuti, il tempo di risposta da 5 a 1 minuto e a convertire il 20% in più di abbonati dalle richieste.
Lamarsa Coffee
Con la crescita dell'attività, Lamarsa Coffee ha faticato a gestire l'ondata di vendite, ordini e richieste post-vendita tramite WhatsApp. Voleva elaborare le richieste in modo efficiente e automatizzare le attività.
Lamarsa Coffee era alla ricerca di un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale in grado di semplificare la comunicazione con i clienti e di abbreviare il ciclo di vendita attraverso l'automazione.
Ha utilizzato respond.io per centralizzare la comunicazione omnichannel e assegnare i clienti agli agenti di vendita giusti con strategie di routing personalizzate.
Di conseguenza, Lamarsa Coffee ha migliorato i tempi di risposta del 38%, portando a un aumento delle vendite del 50% in meno di un anno.
Le aziende stanno indubbiamente beneficiando delle vendite conversazionali, ma per trarne il massimo vantaggio è fondamentale scegliere la giusta piattaforma di vendita conversazionale adatta alle loro esigenze specifiche. Vediamo come fare nella sezione seguente.
Sfruttare le vendite conversazionali con respond.io
In questa sezione analizzeremo come le aziende possono utilizzare un software di gestione delle conversazioni con i clienti, ad esempio respond.ioper avviare il loro approccio di vendita conversazionale.
Accesso multiutente a un cruscotto omnichannel unificato
Le aziende si trovano spesso ad affrontare la sfida di connettersi con i clienti attraverso numerosi canali di messaggistica istantanea. La difficoltà sta nel gestire e destreggiarsi contemporaneamente su diversi canali, con il rischio elevato di perdere i messaggi dei clienti o di non rispondere in tempo.
Respond.io risolve questi problemi supportando tutti i canali di messaggistica istantanea più diffusi, come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e canali personalizzati, consentendo alle aziende di consolidare le conversazioni in una casella di posta omnichannel unificata.
Questo semplifica la comunicazione per le vendite di conversazione e consente di rispondere ai clienti senza problemi, senza doversi destreggiare su più piattaforme.
Con la funzione Contact Merge di respond.io, le aziende possono unificare i profili dei clienti provenienti da diversi canali in uno solo. Questo aiuta i rappresentanti delle vendite a riconoscere i clienti che ritornano e a garantire che i dettagli dei clienti siano aggiornati.
Riducendo al minimo il disordine e offrendo ai rappresentanti di vendita una visione completa delle interazioni con i clienti, le aziende sono in grado di prendere decisioni più informate sull'assistenza ai clienti e di personalizzare le interazioni in modo più efficace.
Il risultato è un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, che garantisce la coerenza tra tutti i canali di comunicazione utilizzati dal cliente.
Riaprire ed estendere le finestre di messaggistica
Come già detto, le finestre di messaggistica brevi sono una delle sfide più comuni della vendita conversazionale. A causa di questa limitazione, i rappresentanti di vendita non possono comunicare con i clienti se questi non riaprono le finestre di messaggistica con un nuovo messaggio.
Respond.io offre alle aziende soluzioni per riprendere le conversazioni con i clienti su diversi canali di messaggistica. Con respond.io, le aziende possono creare, convalidare e salvare modelli di messaggi WhatsApp API per riaprire la finestra di messaggistica di WhatsApp API .
Per la finestra di messaggistica su Facebook Messenger, le aziende possono utilizzare il Message Tag di Facebook, che consente ai rappresentanti delle vendite di entrare in contatto elettronico con i clienti per la conferma dell'evento, le notifiche post-acquisto e gli aggiornamenti dell'account.
Inoltre, respond.io è una delle poche piattaforme che supportano lo Human Tag Agent, che estende la finestra di Facebook Messenger da 24 ore a 7 giorni.
L'utilizzo di queste soluzioni per estendere le finestre di messaggistica e navigare tra le restrizioni delle conversazioni migliora significativamente il coinvolgimento dei clienti e le interazioni di vendita.
Automatizzare il processo di vendita
Nelle vendite conversazionali, alcune attività possono risultare ripetitive e noiose per i team di vendita, distogliendo l'attenzione da attività di vendita più importanti. Automatizzando questi processi, i venditori possono essere più produttivi e concentrarsi sulle interazioni ad alto valore.
Respond.ioI flussi di lavoro per l'instradamento e l'assegnazione automatica delle chat sono progettati per gestire grandi volumi di conversazioni in entrata.
Ad esempio, le aziende possono implementare domande a scelta multipla per indirizzare le conversazioni in base agli obiettivi di vendita. I tag possono anche essere utilizzati per classificare e indirizzare segmenti di clienti specifici, come i clienti VIP o aziendali.
Una volta instradate correttamente, le conversazioni possono essere assegnate a un rappresentante disponibile o a un agente specifico in base a criteri di assegnazione predefiniti. In questo modo si garantisce che ogni interazione con il cliente venga gestita dal membro del team più adatto, migliorando il processo di vendita.
L'automazione snellisce il processo di vendita, consentendo ai rappresentanti di concentrarsi rapidamente sulla comprensione delle esigenze dei potenziali clienti, aumentando significativamente le possibilità di successo della vendita.
Integrazione perfetta con le piattaforme esterne
Le aziende devono affrontare sfide importanti con strumenti di vendita disgiunti, in particolare l'inconveniente di alternare piattaforme di messaggistica e sistemi CRM, con conseguenti interruzioni dei flussi di lavoro e potenziali inesattezze dei dati.
Con respond.io, le aziende possono integrare piattaforme CRM esterne quali HubSpot e Salesforce, consentendo la creazione e l'aggiornamento diretto dei record dei clienti e delle transazioni senza lasciare la piattaforma respond.io . Questa integrazione semplifica i processi di vendita conversazionale e garantisce dati coerenti e aggiornati sui clienti.
Integrando respond.io con Zapier e Make.com, le aziende possono connettersi a diverse applicazioni, consentendo l'automazione di una serie di attività oltre al CRM.
Un esempio notevole è l'integrazione con Bigcommerce. Ciò consente di aggiornare in tempo reale i dati dei clienti tra respond.io e BigCommerce e di inviare ai clienti messaggi sugli ordini e sui carrelli abbandonati per sollecitare gli acquisti.
Migliorare la visibilità delle attività del team di vendita
Nella vendita conversazionale, una sfida comune per le aziende è quella di archiviare i record delle conversazioni di vendita quando i rappresentanti utilizzano dispositivi personali per comunicare con i clienti. Questo comporta anche l'interruzione della continuità della conversazione con i clienti quando gli agenti cambiano o sono assenti.
Inoltre, l'utilizzo di più numeri di telefono da parte dei team di vendita può generare confusione nei clienti, in quanto manca un punto di contatto unificato, con conseguente frammentazione della comunicazione e potenziale impatto sulla customer experience.
La mancanza di una casella di posta condivisa influisce negativamente sull'immagine del marchio e sull'esperienza del cliente e mette in evidenza gli svantaggi dell'utilizzo di numeri di telefono personali per le vendite.
Il modulo Messaggi fornisce un unico punto di contatto per i rappresentanti di vendita per monitorare e rispondere alle richieste su più canali. Ciò offre alle aziende una maggiore visibilità delle conversazioni e delle attività degli agenti di vendita e consente ai manager di monitorare le conversazioni in tempo reale.
Il modulo dei report fornisce informazioni sulle prestazioni del team di vendita, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati relativi alle strategie di vendita.
In conclusione, le vendite conversazionali rappresentano una strategia potente per le aziende che cercano un coinvolgimento più profondo con i clienti. Utilizzando piattaforme come respond.io, le aziende possono trasformare il loro approccio alle vendite, promuovendo relazioni più forti con i clienti e migliorando i risultati di vendita.
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