Volete sapere cos'è il commercio conversazionale e come può migliorare il coinvolgimento e l'esperienza del cliente? In questo articolo spiegheremo cos'è il commercio conversazionale ed esploreremo i suoi vantaggi e le sue sfide. Inoltre, approfondiremo il modo in cui le aziende lo stanno sfruttando, compreso il loro processo di scelta dei canali giusti. Inoltre, analizzeremo come migliorare il coinvolgimento dei clienti con l'aiuto di una piattaforma di commercio conversazionale come respond.io.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è un modo per le aziende di creare un'esperienza di acquisto fluida e senza problemi per i clienti, fondendo l'e-commerce con le app di messaggistica.

Qui i clienti possono interagire in modo conversazionale e personalizzato con le aziende in tempo reale. Possono chiedere informazioni sui prodotti, ricevere consigli personalizzati e completare gli ordini.

Vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma di commercio conversazionale

Il commercio conversazionale offre diversi vantaggi alle aziende di qualsiasi settore. Vediamo di illustrarli qui di seguito.

• Personalizzazione: Il commercio conversazionale può essere adattato alle esigenze e alle preferenze dei singoli clienti, offrendo un'esperienza di acquisto più personalizzata.
• Migliorare il coinvolgimento dei clienti: Le aziende possono sfruttare i canali di messaggistica più diffusi per entrare in contatto e creare un rapporto con i clienti. Questo fa sì che i clienti si sentano apprezzati, dando vita a un'esperienza positiva che incoraggia la ripetizione dell'attività e le segnalazioni.
• Fornisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Può fornire un'assistenza clienti più rapida ed efficiente rispetto ai canali tradizionali come l'e-mail.
• Raccolta di dati: Il commercio conversazionale può fornire alle aziende dati preziosi sulle preferenze, i comportamenti e le abitudini di acquisto dei clienti, che possono essere utilizzati per migliorare il marketing e lo sviluppo dei prodotti.
• Aumentare le conversioni di vendita: Capire i clienti e fornire raccomandazioni personalizzate e assistenza rapida può aumentare le conversioni di vendita e i ricavi.

Dopo aver esaminato i principali vantaggi, è importante considerare anche i suoi limiti, che analizzeremo in seguito.

Le sfide del commercio conversazionale

Nonostante i suoi vantaggi, il commercio conversazionale presenta anche alcuni limiti che le aziende dovrebbero considerare. Questi potenziali svantaggi includono:

• Destreggiarsi tra più piattaforme di messaggistica: Le aziende possono trovarsi a dover gestire conversazioni su diverse piattaforme come WhatsApp, Facebook Messenger, live chat e altro ancora. Questo può essere un problema per le piccole imprese, in quanto la mancanza di personale può comportare un servizio incoerente o tempi di risposta ritardati.
• Mancanza di accesso multiutente: Alcune piattaforme di messaggistica, come WhatsApp Business App, limitano il numero di utenti, per cui le aziende faticano a gestire un volume elevato di richieste e a rispondere prontamente.
• Finestre di messaggistica: Canali come WhatsApp API e Facebook Messenger impongono finestre di messaggistica di 24 ore e le aziende potrebbero non essere in grado di rispondere entro il tempo stabilito.
• Richiede uno sforzo manuale: Se gli agenti chattano con i clienti su più piattaforme, l'instradamento manuale delle richieste al team giusto può richiedere molto tempo. Questo può portare a ritardi nei tempi di risposta e a clienti frustrati.
• Mancanza di controllo della qualità: Le aziende spesso faticano a monitorare la qualità delle conversazioni e le prestazioni degli agenti quando utilizzano più piattaforme o app personali.

Con le strategie e gli strumenti giusti, le aziende possono superare queste sfide e sfruttare al meglio il commercio conversazionale. In seguito, analizzeremo come la piattaforma respond.io può aiutare le aziende a ottimizzare i loro sforzi nel commercio conversazionale.

Come 3 aziende stanno vincendo nel commercio conversazionale

Qui condivideremo alcuni esempi reali di come le aziende stiano sfruttando il commercio conversazionale per migliorare il coinvolgimento dei clienti, incrementare le vendite e fornire un'assistenza migliore ai loro clienti.

Abbigliamento Crew

Crew Clothing ha utilizzato Facebook Messenger per automatizzare i consigli natalizi per i propri clienti. Quasi il 50% delle conversazioni innescate dagli annunci si è tradotto in acquisti e la campagna ha garantito un ritorno di 5 volte sulla spesa pubblicitaria.

Maggi

Maggi ha creato una campagna WhatsApp in cui un assistente digitale rispondeva alle domande degli utenti sulla cucina e forniva consigli personalizzati. La campagna ha inviato 200.000 messaggi nelle prime otto settimane. Inoltre, ha prodotto un aumento di 4,2 punti nel ricordo dell'annuncio standard e un aumento di 3 punti nella consapevolezza della campagna.

Lamarsa Coffee

Lamarsa Coffee aveva difficoltà a gestire una marea di vendite, ordini e richieste post-vendita su più canali di messaggistica. L'azienda ha utilizzato respond.io per centralizzare la comunicazione omnichannel e assegnare i clienti all'agente giusto con strategie di routing personalizzate.

Lamarsa Coffee ha migliorato i tempi di risposta del 38%, portando a un aumento delle vendite del 50% in meno di un anno.

È chiaro che le aziende ne stanno raccogliendo i benefici. Tuttavia, per poterne trarre il massimo vantaggio, devono scegliere la piattaforma giusta per le loro esigenze aziendali. Scopriamo come nella prossima sezione.

Come scegliere la giusta piattaforma di commercio conversazionale

Quando scelgono una piattaforma di commercio conversazionale, le aziende devono considerare alcuni fattori. Per iniziare, occorre innanzitutto individuare le app di messaggistica più diffuse tra il pubblico di riferimento o il settore di attività.

Canali come WhatsApp e Facebook Messenger, utilizzati da miliardi di persone in tutto il mondo, sono ottime scelte per raggiungere un mercato più ampio.

Inoltre, è necessario considerare le caratteristiche del canale e verificare se la piattaforma supporta la vostra strategia di messaggistica. Ad esempio, non tutte le piattaforme supportano WhatsApp, LINE e Viber nei loro piani.

Dovreste anche optare per una piattaforma che si integri facilmente con i sistemi che state già utilizzando, come i vostri CRM, per assicurarvi di semplificare la condivisione dei dati e fornire un'esperienza coesiva ai clienti.

Poi, bisogna considerare la scalabilità della piattaforma. Se la vostra attività è in crescita, avete bisogno di una piattaforma in grado di supportare un numero elevato di agenti e di gestire alti volumi di conversazioni senza tempi morti, per non perdere potenziali opportunità di vendita.

Per le aziende più grandi, avere accesso al supporto tecnico, alle risorse e ai manager dedicati è fondamentale per mantenere le operazioni senza intoppi e garantire un'esperienza perfetta ai clienti.

Il modulo di analisi e reporting della piattaforma è fondamentale per ottimizzare la strategia. Con una buona visibilità delle prestazioni del team e delle conversazioni con i clienti, le aziende possono prendere decisioni informate per migliorare.

Valutando i punti sopra citati, le aziende possono scegliere la piattaforma che meglio soddisfa le loro esigenze e che consente loro di fornire la migliore esperienza ai clienti. In seguito, esploreremo cinque modi in cui le aziende possono utilizzare il commercio conversazionale con respond.io.

Commercio conversazionale con respond.io: 5 vittorie rapide

Nella sezione seguente scopriremo come respond.io può essere utilizzato dalle aziende per migliorare il coinvolgimento dei clienti.

Un vantaggio fondamentale offerto da respond.io è la sua capacità omnicanale. Le aziende possono connettersi a WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram e persino canali personalizzati. In questo modo tutti i canali vengono centralizzati e gli agenti possono gestire tutte le conversazioni da un'unica postazione.

Respond.ioLa funzione Contact Merge offre alle aziende una visione olistica dei loro clienti. Questo aiuta le aziende a identificare i clienti che ritornano, anche se inviano messaggi da canali diversi, in modo da comprendere meglio le loro esigenze e preferenze.

Integrazione con piattaforme di e-commerce come Shopify e WooCommerce è possibile. Ciò consente alle aziende di sfruttare il commercio conversazionale per aumentare le vendite e le conversioni.

Inoltre, respond.io consente alle aziende di riaprire le finestre di messaggistica su canali come WhatsApp o Facebook con messaggi modello e tag messaggio rispettivamente, il che rende più facile inviare messaggi proattivi o riattivare i clienti e promuovere le vendite.

Respond.ioHuman Agent Tag per Facebook Messenger e Instagram consente inoltre alle aziende di estendere le finestre di messaggistica a 7 giorni, offrendo più tempo per entrare in contatto con i clienti e risolvere problemi complessi.

Le aziende possono automatizzare le indagini pre-chat utilizzando l'automazione dei flussi di lavoro. Utilizzando le risposte dei clienti, possono applicare una logica di instradamento personalizzabile, come la priorità per i clienti VIP o l'instradamento per località o lingua, per poi assegnarli all'agente giusto. Ciò contribuisce a migliorare i tempi di risposta e, di conseguenza, la soddisfazione dei clienti.

In conclusione, il commercio conversazionale è uno strumento potente che consente alle aziende di coinvolgere i propri clienti. Sfruttando le diverse app di messaggistica, le aziende possono offrire un'esperienza personalizzata ai clienti.

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Ulteriori letture

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