Volete migliorare la customer experience di WhatsApp e aumentare il coinvolgimento dei clienti su WhatsApp? Mettetevi nei panni del cliente! Pensate all'ultima volta che avete avuto una conversazione con un'azienda su WhatsApp. Avete raggiunto facilmente il vostro obiettivo o vi siete sentiti frustrati e magari avete cercato un altro servizio? Queste sono le domande a cui dovreste pensare quando comunicate con i vostri clienti su WhatsApp per capire il loro punto di vista.

L'importanza dell'esperienza cliente su WhatsApp

L'esperienza del cliente WhatsApp è spesso il primo impegno che un potenziale cliente ha con la vostra azienda, quindi è fondamentale che sia positiva. Questo li incoraggerà a completare l'acquisto e a ripetere l'attività.

Il coinvolgimento dei clienti su WhatsApp può giocare un ruolo fondamentale in ogni fase del customer journey. Ecco una rapida panoramica di come si presenta il processo.

Respond.ioLa struttura di crescita basata sulla conversazione si basa su tre fasi: cattura, conversione e mantenimento. La cattura è il modo in cui si avvia il coinvolgimento dei clienti su WhatsApp. Successivamente, si convertono i potenziali clienti in clienti paganti con risposte tempestive e li si fidelizza inviando promozioni pertinenti e fornendo valore continuo.

Il momento in cui un potenziale cliente inizia una conversazione è la vostra occasione per fare un'impressione che dà inizio alla relazione con il cliente. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy condivide le intuizioni sul modo in cui le conversazioni su WhatsApp danno forma all'esperienza del cliente e su come offrirne una straordinaria.

Vediamo di fare un esempio reale dal punto di vista del cliente per capire cosa fa o fa fallire un'interazione.

Esperienze dei clienti WhatsApp scarse o eccezionali

Tutti noi interagiamo con le aziende su WhatsApp. Spesso è il modo più comodo per informarsi su un prodotto o un servizio o per prenotare un appuntamento. Idealmente, un coinvolgimento del cliente su WhatsApp fornirà le risposte giuste e lo aiuterà a realizzare ciò che desiderava.

Come una cattiva esperienza allontana i clienti

Naturalmente, questo non accade sempre. Iaroslav Kudritskiy condivide una delle principali ragioni per cui le aziende non riescono a concludere affari su WhatsApp: "In realtà stanno diventando il blocco della persona che vuole comprare. Perché dopo che una persona ti manda un messaggio e tu non rispondi per 3-4 ore e poi le mandi questo messaggio di blocco, in realtà la scoraggia".

A nessuno piace essere tenuto in attesa e se gli inviate un lungo paragrafo impersonale che non risponde direttamente alla loro domanda, la loro opinione sulla vostra azienda scenderà ulteriormente. Con così tante opzioni a disposizione, non potete permettervi di offrire un'esperienza meno che soddisfacente.

Un altro tipo di risposta da parte delle aziende che dissuade i potenziali clienti sono i moduli lunghi. In occasione di un recente evento, Ashley Ong, fondatrice della società di consulenza martech Superanium, ha condiviso un esempio personale. Quando stava cercando di fissare un appuntamento dal dentista, la sua prima scelta le ha inviato un link a un modulo.

Ha cercato altre opzioni e ha trovato una clinica vicina dove ha potuto cliccare direttamente sulla chat di WhatsApp e ha preso subito un appuntamento. Ecco quanto è importante essere accessibili ai propri clienti.

Come si presenta un'esperienza cliente WhatsApp eccezionale

Come nell'esempio precedente, la possibilità di fissare un appuntamento o di ottenere una risposta a una richiesta senza attese o sforzi inutili è spesso l'elemento che chiude un affare. I clienti che vi inviano messaggi su WhatsApp spesso sanno cosa vogliono.

Basta fornirglielo e sarete già in vantaggio rispetto ai vostri concorrenti. Un'esperienza positiva non solo vi aiuta a chiudere più velocemente le trattative, ma vi porta anche ad assicurarvi clienti abituali.

Iaroslav Kudritsky riporta l'esempio di una conversazione con il suo parrucchiere. Egli fissa gli appuntamenti in anticipo e il parrucchiere gli invia dei promemoria prima dell'appuntamento.

Una volta ha voluto rimandare l'appuntamento e il parrucchiere gli ha subito suggerito tre orari che potevano andare bene. Il cliente ha scelto un orario e si è accordato in meno di cinque minuti. Conversazioni brevi e personalizzate possono fare la differenza nell'esperienza di un cliente.

2 chiavi per migliorare il coinvolgimento dei clienti su WhatsApp

Tutte le aziende vogliono assicurarsi che i clienti e i potenziali clienti abbiano interazioni significative che li facciano tornare, ma questo può essere una sfida per le aziende in crescita con elevati volumi di messaggi.

Utilizzare l'automazione per rispondere velocemente

I venditori possono faticare a rispondere in modo tempestivo semplicemente perché sono sopraffatti. Inoltre, i venditori più giovani potrebbero non conoscere tutte le risposte. Se usati correttamente, strumenti come l'automazione e l'IA possono essere un vantaggio.

Tuttavia, osserva Iaroslav, "tutte queste cose sono solo strumenti. Le funzionalità non aiutano a risolvere il problema. L'automazione non aiuterà a risolvere il problema. Non sono risposte al problema. Quello che dovete fare davvero su WhatsApp è rispondere velocemente con risposte eccellenti".

Con l'automazione, potete rispondere istantaneamente per non far aspettare i clienti, ma ricordate di mettervi nei panni del cliente quando impostate le risposte. L'utilizzo di WhatsApp con una piattaforma di gestione delle conversazioni come respond.io vi permette di offrire ai clienti un menu di FAQ tra cui scegliere.

Dare risposte eccellenti per garantire un'esperienza cliente WhatsApp eccezionale

Assicuratevi di fornire un'opzione per parlare con un venditore per evitare la frustrazione se la domanda del potenziale cliente non è elencata. Se si risponde a domande semplici, gli agenti avranno più tempo per rispondere personalmente a domande particolari.

L'utilizzo dell'IA offre l'opportunità di rispondere a una gamma più ampia di domande. Gli agenti di IA possono essere in grado di portare a termine una vendita senza l'intervento umano, ma come nel caso delle FAQ, l'accesso a un operatore umano è fondamentale.

Iaroslav consiglia di dotare l'IA delle vostre conoscenze aziendali e di lasciare che i venditori la usino come strumento: "Il bello dell'IA è che può contenere l'intera conoscenza del vostro business e fornirla solo quando la conversazione lo richiede".

Gli agenti di vendita più giovani possono utilizzare l'intelligenza artificiale per comporre le risposte sulle polizze su cui non sono ancora stati formati. In questo modo, possono dare risposte esperte a potenziali clienti e clienti più velocemente.

Distinguetevi dalla concorrenza con la vostra esperienza cliente su WhatsApp

Se mettete i clienti e i potenziali clienti al primo posto in ogni conversazione, otterranno ciò che cercano e voi concluderete l'affare. È un concetto semplice, ma come tutti sappiamo, non è spesso quello che si ottiene quando si contatta un'azienda.

Le aziende in crescita possono trarre vantaggio dall'uso di una piattaforma di gestione delle conversazioni come respond.io per creare un'esperienza positiva in modo più efficiente.

Come dice Iaroslav, "non dimenticate l'obiettivo finale. Si tratta di creare esperienze incredibili per i clienti su WhatsApp. Se sarete in grado di creare un'esperienza straordinaria, sottrarrete tutti i clienti ai vostri concorrenti. Finché riuscirete a creare questa esperienza e i vostri concorrenti non ci riusciranno, sarete in una posizione vincente".

Ulteriori letture

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