Offrez une expérience client sans friction et augmentez vos ventes jusqu'à 50%.

Offrez-vous une expérience client sans friction à toutes les personnes qui entrent en contact avec votre entreprise ? Si ce n'est pas le cas, vous risquez de faire fuir vos clients potentiels !

Les frictions avec les clients sont une cause majeure de perte de chiffre d'affaires, 50 % des consommateurs déclarant qu'ils changeraient de fournisseur en raison de frictions dans l'expérience d'achat. Il est essentiel d'identifier ce qui empêche les clients d'effectuer un achat afin de rendre leur parcours aussi fluide que possible.

Nous vous montrerons les raisons typiques pour lesquelles les acheteurs potentiels ont une mauvaise expérience en contactant une entreprise et nous vous donnerons des conseils sur la façon de garantir une expérience client sans friction.

3 obstacles à une expérience client sans friction

Chaque obstacle ou frustration rencontré par un prospect le rend moins enclin à passer à l'acte d'achat. Voici trois des causes les plus courantes de friction avec les clients.

S'appuyer sur les canaux traditionnels

Nous avons tous eu de mauvaises expériences en essayant d'acheter quelque chose en ligne. Vous avez une question sur un produit et vous devez remplir un long formulaire de contact et attendre un courriel. Si l'entreprise met plusieurs jours à vous répondre, allez-vous attendre ou vous adresser à un concurrent ?

Orienter les clients vers des portails en libre-service

Il y a ensuite les portails en libre-service. En théorie, c'est une bonne idée. Après tout, 67 % des clients préfèrent effectuer un achat sans même parler à un vendeur. Mais le problème est que ces portails sont souvent difficiles à parcourir et ne fournissent pas les informations nécessaires.

image illustrant les éléments qui font obstacle à un parcours client sans friction — Comment les entreprises créent des frictions pour leurs clients

Rendre difficile la prise de contact des clients avec votre entreprise

Enfin, lorsque les clients potentiels ont besoin de parler à quelqu'un avant de prendre une décision, les entreprises leur rendent la tâche difficile: les chatbots n'offrent pas la possibilité de parler à un agent humain, il faut se connecter à un compte client pour parler à quelqu'un, les coordonnées sont enfouies dans une autre partie du site web.

Avec toutes les autres possibilités qui s'offrent à vous, pourquoi se donner la peine de faire des pieds et des mains pour contacter une entreprise ? Une étude récente a montré que 77 % des consommateurs qui ont eu une expérience négative en essayant de contacter une entreprise ont décidé de ne pas acheter.

Nous allons vous présenter quatre façons de vous assurer que vous ne faites pas subir ce genre d'expérience à vos clients potentiels.

4 façons d'offrir une expérience client sans friction

Voici comment offrir à vos prospects une expérience client sans friction lorsqu'ils visitent votre site web ou vos pages sociales ou lorsqu'ils vous recherchent en ligne. Plus leur parcours est fluide, plus ils sont susceptibles d'effectuer un achat.

1. Faciliter la recherche d'informations

Lorsque les clients potentiels envisagent d'acheter un produit, ils ne veulent pas avoir à chercher partout sur un site web pour obtenir des informations de base telles que le prix et les caractéristiques. Les détails essentiels de votre produit doivent être clairement accessibles.

Dès qu'une personne visite votre site web, elle doit comprendre ce que fait votre produit et comment il peut lui être utile. Pour fournir des informations complémentaires avant l'achat, mettez en place une FAQ à un endroit bien visible. Il est souvent plus rapide pour les prospects d'obtenir des réponses à ces FAQ par le biais d'un chat automatisé.

Envisagez de mettre en place un widget de chat sur le site web pour répondre automatiquement aux questions fréquemment posées. Lorsque les gens envoient un message à une entreprise, ils s'attendent à recevoir une réponse rapide et l'automatisation leur permet de le faire.

Une étude a montré que 74 % des clients préfèrent les chatbots pour trouver des réponses rapides à des questions simples. Même s'ils ont une question à laquelle il n'est pas possible de répondre, une réponse automatique peut les aider à gérer leurs attentes quant au moment où ils pourront entendre un agent humain.

2. Optimisez vos chatbots et entraînez votre IA

Il n'y a rien de plus frustrant qu'un chatbot qui ne comprend pas ce que vous demandez. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les chatbots permettent de gagner du temps et de fournir plus rapidement aux clients les informations dont ils ont besoin. Mais un chatbot qui tourne en rond fera fuir les prospects, qui ne reviendront probablement jamais.

Les progrès de l'IA conversationnelle permettent une plus grande souplesse dans les questions ou les réponses, mais l'IA nécessite une formation. Par exemple, Respond AI encourage les utilisateurs à ajouter des sources de connaissances afin que l'IA dispose d'une connaissance complète de votre entreprise et de vos produits.

Vous pouvez également l'entraîner à reconnaître les indices indiquant que le client a besoin d'une intervention humaine, par exemple lorsqu'il demande à parler à une personne en chair et en os. Il doit alors confier la conversation à un agent humain et indiquer au client quand un agent sera disponible pour l'aider.

3. Permettre un éventail de moyens de vous contacter

Si les prospects ont besoin de contacter un être humain pour répondre à des questions ou si une conversation avec un vendeur est nécessaire avant d'effectuer un achat, la manière de vous contacter doit être immédiatement évidente.

Un widget de chat en ligne, tel que mentionné ci-dessus, est un excellent moyen de proposer des options permettant aux internautes de vous contacter par le canal qu'ils préfèrent. Les options de chat sur vos pages sociales permettent également aux gens de vous contacter facilement lorsqu'ils ne sont pas sur votre site web.

Pour que les internautes puissent vous contacter facilement lorsqu'ils vous recherchent en ligne, ajoutez un lien WhatsApp à votre site Google Business Profile.

illustration d'un widget de chat omnicanal, un moyen d'offrir une expérience client sans friction — Un widget de chat omnicanal permet aux prospects et aux clients de vous contacter facilement.

De nombreux clients préfèrent contacter les entreprises par messagerie instantanée, 82 % d'entre eux effectuant un achat après avoir communiqué avec une marque via Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.

Une boîte de réception omnicanale sur une plateforme de gestion des conversations telle que respond.io permet aux clients de vous contacter par le biais de différents canaux, tandis que tous les messages sont dirigés vers une boîte de réception centrale afin que vous ne manquiez rien.

4. Raccourcir ou éliminer les formulaires de contact

Le fait de devoir remplir un long formulaire de contact décourage les clients potentiels. Pour une expérience client sans friction, ne demandez que les détails les plus essentiels ou, mieux encore, éliminez complètement les formulaires de contact.

Plutôt que d'utiliser un formulaire de contact, si les prospects vous contactent par le biais d'un canal de messagerie instantanée, vous recevrez leurs coordonnées, par exemple leur numéro de téléphone WhatsApp, dès qu'ils vous auront envoyé un message.

Avec une plateforme telle que respond.io, vous pouvez également l'intégrer à un système de gestion de la relation client (CRM), de sorte que les coordonnées obtenues par le biais de la messagerie instantanée soient directement synchronisées avec votre système de gestion de la relation client (CRM). Votre entreprise reçoit les coordonnées nécessaires et les clients potentiels n'ont pas besoin de passer du temps à remplir des formulaires.

Offrez à vos clients un parcours fluide à chaque étape

Prêt à créer une expérience client sans friction ? Pour obtenir les meilleurs résultats avec la plupart de ces suggestions, vous aurez besoin d'une plateforme de gestion des conversations comme respond.io.

Ainsi, les prospects peuvent vous contacter sur n'importe quel canal, et vous ne manquerez aucun message. Nos propres clients ont constaté une augmentation de 20 % des conversions après avoir mis en place une boîte de réception omnicanale et automatisé les réponses aux demandes de renseignements.

L'automatisation et l'IA permettent de répondre instantanément aux questions les plus courantes, de sorte que certains prospects peuvent devenir des clients sans même avoir besoin de converser avec un humain.

Pour voir comment respond.io peut vous aider à éliminer les frictions du parcours client, essayez-le gratuitement dès maintenant ou contactez-nous pour une démonstration personnalisée.

Pour en savoir plus

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