Dans le domaine dynamique de l'engagement des clients, les ventes conversationnelles changent la donne, car elles associent la communication en temps réel à des expériences client personnalisées.
Cet article explore l'impact transformateur de la vente conversationnelle par rapport à la vente traditionnelle, en examinant ses avantages, ses défis et la gamme d'applications de messagerie disponibles pour la vente conversationnelle. Il présente également des exemples d'entreprises qui ont adopté cette approche avec succès.
En outre, l'article souligne comment des plateformes telles que respond.io offrent des solutions innovantes pour améliorer les stratégies de vente par la conversation.
La vente conversationnelle : Qu'est-ce que c'est ?
La principale différence entre les méthodes de vente conversationnelles et traditionnelles réside dans le type et la direction de la communication.
La vente conversationnelle est une approche moderne de la vente qui met l'accent sur le dialogue avec le client et sur une approche personnelle. Contrairement aux méthodes de vente traditionnelles, qui sont souvent basées sur une communication à sens unique (cold calling), la vente conversationnelle est basée sur des conversations à double sens.
Cette approche utilise la communication numérique directe, généralement des canaux numériques tels que les applications de messagerie ou les plateformes de médias sociaux, pour établir une relation plus intime et plus réactive avec les clients.
Cependant, les méthodes de vente traditionnelles ont tendance à être linéaires et scénarisées, et à se concentrer sur la mise en œuvre d'un programme de vente.
La vente conversationnelle, qui met l'accent sur les interactions personnalisées et axées sur le client, utilise l'IA conversationnelle pour améliorer les relations avec les clients et les performances commerciales. En adaptant les conversations aux préférences et au comportement des clients, les entreprises offrent des expériences plus engageantes et plus pertinentes, renforçant ainsi les relations avec les clients.
Il est essentiel de choisir les bons canaux de messagerie pour maximiser les avantages de la vente conversationnelle. Les canaux de messagerie de votre choix permettent des interactions personnalisées en temps réel qui sont essentielles à l'efficacité de cette approche moderne de la vente. Nous allons maintenant examiner les facteurs clés qui permettent de sélectionner les bonnes applications de messagerie.
Choisir les bons canaux de messagerie
Le choix des bons canaux de messagerie est important pour les ventes conversationnelles, car les agents commerciaux s'engagent dans des interactions en temps réel avec les clients. Les bonnes applications de messagerie facilitent non seulement les conversations, mais améliorent également de manière significative la stratégie de vente globale.
Voici quelques éléments clés à prendre en compte pour choisir les bons canaux de messagerie :
- Popularité et portée mondiales : Identifiez les applications de messagerie qui sont populaires auprès de votre public cible ou dans votre région d'activité.
- Caractéristiques et fonctionnalités : Choisissez des canaux de messagerie qui offrent des fonctionnalités permettant une approche dynamique de la vente conversationnelle, telles que la messagerie multimédia et l'intégration CRM, qui sont importantes pour un environnement de vente dynamique et conversationnelle.
- Fiabilité et sécurité : Privilégiez les canaux de messagerie réputés pour leur fiabilité et leurs mesures de sécurité robustes afin de protéger les données sensibles des clients.
- Expérience utilisateur : Une expérience utilisateur transparente et intuitive, tant pour l'équipe de vente que pour les clients, peut avoir un impact significatif sur le succès des conversations de vente.
Ensuite, nous verrons comment les entreprises peuvent tirer profit de la vente conversationnelle.
Les avantages de la vente conversationnelle
La vente conversationnelle offre de nombreux avantages aux entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Passons-les en revue.
La vente conversationnelle : L'expérience client personnalisée
La vente conversationnelle permet aux entreprises d'adapter leur communication aux préférences des clients, aux interactions précédentes et à l'historique des achats de chaque client. Cette approche personnalisée va au-delà des argumentaires de vente génériques et permet aux commerciaux de proposer des solutions et des produits adaptés aux besoins individuels du client.
Ce niveau de personnalisation permet non seulement aux clients de se sentir appréciés et compris, mais aussi d'accroître la pertinence et l'efficacité de l'interaction commerciale.
La vente conversationnelle : Améliorer l'engagement des clients
La communication bidirectionnelle en temps réel dans le cadre de la vente conversationnelle accroît considérablement la fidélité des clients. Les clients peuvent obtenir une réponse rapide à leurs questions et avoir une conversation constructive au lieu de recevoir simplement des informations. Cette interaction continue permet aux clients de rester engagés et de s'investir dans la conversation, ce qui renforce leur relation avec la marque.
La vente conversationnelle : Des taux de conversion des ventes plus élevés
Les clients sont plus enclins à effectuer un achat lorsqu'ils reçoivent des solutions rapides et personnalisées à leurs questions, par opposition aux réponses génériques ou aux retards de communication courants dans les méthodes de vente traditionnelles. En se concentrant sur la compréhension des besoins du client et en lui apportant des réponses immédiates et pertinentes, la vente conversationnelle peut conduire à des taux de conversion plus élevés.
Amélioration de la fidélité des clients
La nature personnalisée et réactive de la vente conversationnelle contribue à instaurer la confiance et la crédibilité auprès des clients. Lorsque les clients se sentent écoutés et appréciés, ils sont plus susceptibles de développer un sentiment de loyauté à l'égard de la marque. Cette loyauté se traduit par une fidélisation de la clientèle et, souvent, les clients deviennent les défenseurs de la marque, en partageant leurs expériences positives avec d'autres personnes.
Qualification efficace des prospects
Les ventes conversationnelles améliorées par l'IA et l'apprentissage automatique rationalisent considérablement la qualification des prospects. L'automatisation peut traiter les demandes initiales, collecter des informations importantes et évaluer le potentiel des leads. Cela permet aux commerciaux de se concentrer sur les leads à fort potentiel et d'augmenter l'efficacité et l'efficience du processus de vente.
Ces avantages soulignent l'efficacité de la vente conversationnelle dans le marché numérique et centré sur le client d'aujourd'hui. Sur la base de ces avantages, nous allons nous pencher sur les défis courants auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles adoptent des stratégies de vente conversationnelle.
Les défis de la vente conversationnelle
Bien que la vente conversationnelle apporte des avantages significatifs, les entreprises doivent être conscientes des défis qu'elle implique. Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles adoptent la vente conversationnelle.
Jongler avec plusieurs canaux de messagerie
Les entreprises peuvent éprouver des difficultés à fournir des réponses rapides et cohérentes sur plusieurs canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et le chat en direct, ce qui peut conduire à un service incohérent ou à des réponses retardées en raison de la jonglerie entre plusieurs canaux de messagerie.
Absence d'accès multi-utilisateurs
Certains canaux, comme l'application WhatsApp Business, prennent en charge un nombre limité d'utilisateurs par compte, ce qui rend difficile pour les entreprises de traiter efficacement un grand nombre de demandes et d'y répondre en temps voulu.
Fenêtres de messagerie courte
Certains canaux tels que WhatsApp API et Facebook Messenger imposent une fenêtre de message de 24 heures, ce qui rend difficile pour les entreprises de répondre dans le délai imparti, en particulier pendant les périodes de forte activité ou en dehors des heures d'ouverture.
Acheminement manuel
Lorsque les entreprises traitent avec des clients sur plusieurs plateformes, l'acheminement manuel vers l'équipe appropriée prend beaucoup de temps. Cela entraîne des retards dans les réponses et une frustration potentielle des clients.
Problème de contrôle de la qualité
Les entreprises ont souvent du mal à contrôler la qualité des conversations et les performances des agents lorsqu'elles doivent jongler avec plusieurs plateformes ou lorsque les agents commerciaux utilisent leur téléphone personnel pour discuter avec les clients.
Si ces défis en matière de vente conversationnelle mettent en évidence la complexité à laquelle les entreprises sont confrontées, ils ouvrent également la voie à des solutions innovantes et à des réussites.
Comment deux entreprises ont réussi à adopter la vente conversationnelle
Explorons des exemples concrets de la façon dont les entreprises exploitent la vente conversationnelle pour accroître l'engagement des clients et stimuler les ventes.
Sport Center Los Naranjos
Sport Center Los Naranjos traitait les demandes des clients sur plusieurs canaux, comme l'application WhatsApp Business. Cependant, en raison de l'accès limité à l'application par plusieurs utilisateurs, seuls quelques agents pouvaient discuter avec les clients en même temps, ce qui entraînait un retard dans les réponses.
Pour rationaliser le traitement des demandes et la supervision, le centre a cherché à intégrer son logiciel de gestion du bien-être à une solution de messagerie professionnelle, centralisant les conversations et les données des clients tout en permettant un accès multi-utilisateurs.
Le centre est passé de WhatsApp Business App à WhatsApp API et l'a connecté à Facebook Messenger et Instagram à respond.io. Cette intégration a permis aux agents de traiter efficacement les demandes omnicanales à partir d'une plateforme unique, en rationalisant la communication et en améliorant l'efficacité des réponses.
Sport Center Los Naranjos a utilisé les flux de travail de respond.io pour automatiser les questions fréquemment posées (FAQ) et les réponses, car la plupart de leurs requêtes étaient prévisibles ou portaient sur des sujets similaires.
En outre, les flux de travail ont permis d'acheminer les demandes complexes vers l'équipe de vente et de les assigner à un agent disponible. Le centre utilise également ces conversations comme une opportunité d'ajouter des clients à un entonnoir de vente.
Le centre sportif a ainsi pu réduire le temps de première réponse de 20 à 5 minutes, le délai d'exécution de 5 à 1 minute, et convertir 20 % d'abonnés en plus.
Lamarsa Coffee
Au fur et à mesure que l'entreprise se développait, Lamarsa Coffee s'est efforcée de gérer l'afflux de ventes, de commandes et de demandes de renseignements après-vente via WhatsApp. Elle souhaitait traiter les demandes de manière efficace et automatiser les tâches.
Lamarsa Coffee recherchait un fournisseur de solutions de messagerie professionnelle capable de rationaliser la communication avec les clients et de raccourcir le cycle de vente grâce à l'automatisation.
Elle a utilisé respond.io pour centraliser la communication omnicanale et assigner les clients aux bons agents de vente grâce à des stratégies de routage personnalisées.
En conséquence, Lamarsa Coffee a amélioré le temps de réponse de 38 %, ce qui a entraîné une augmentation des ventes de 50 % en moins d'un an.
Les entreprises bénéficient incontestablement de la vente conversationnelle, mais pour en tirer pleinement parti, il est essentiel de choisir la bonne plateforme de vente conversationnelle, adaptée à leurs besoins spécifiques. Nous allons voir comment dans la section suivante.
Tirer parti de la vente conversationnelle avec respond.io
Dans cette section, nous verrons comment les entreprises peuvent utiliser un logiciel de gestion des conversations avec les clients, tel que respond.iopour initier leur approche de vente conversationnelle.
Accès multi-utilisateurs à un tableau de bord omnicanal unifié
Les entreprises sont souvent confrontées au défi de communiquer avec leurs clients par le biais de nombreux canaux de messagerie instantanée. La difficulté consiste à gérer et à jongler avec différents canaux simultanément, ce qui entraîne un risque élevé de manquer des messages de clients ou de ne pas répondre à temps.
Respond.io résout ces problèmes en prenant en charge tous les canaux de messagerie instantanée populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram et les canaux personnalisés, ce qui permet aux entreprises de consolider les conversations dans une boîte de réception omnicanale unifiée.
Cela permet de rationaliser la communication pour les ventes par conversation et de répondre de manière transparente aux clients sans avoir à jongler avec plusieurs plates-formes.
Grâce à la fonction Contact Merge de respond.io, les entreprises peuvent unifier les profils des clients provenant de différents canaux en un seul. Cela permet aux commerciaux de reconnaître les clients qui reviennent et de s'assurer que les coordonnées des clients sont à jour.
En réduisant l'encombrement et en donnant aux commerciaux une vue d'ensemble des interactions avec les clients, les entreprises sont en mesure de prendre des décisions plus éclairées en matière de service à la clientèle et de personnaliser leurs interactions de manière plus efficace.
Le résultat est une expérience client transparente qui garantit la cohérence sur tous les canaux de communication utilisés par le client.
Réouverture et extension des fenêtres de messagerie
Comme nous l'avons déjà mentionné, la brièveté des fenêtres de messagerie est l'un des défis les plus courants de la vente conversationnelle. En raison de cette limitation, les commerciaux ne peuvent pas communiquer avec les clients à moins que ces derniers ne rouvrent les fenêtres de messagerie avec un nouveau message.
Respond.io offre aux entreprises des solutions pour reprendre les conversations avec les clients sur les différents canaux de messagerie. Avec respond.io, les entreprises peuvent créer, valider et enregistrer des modèles de messages WhatsApp API pour rouvrir la fenêtre de messagerie WhatsApp API .
Pour la fenêtre de messagerie sur Facebook Messenger, les entreprises peuvent utiliser Facebook Message Tag, qui permet aux représentants des ventes de s'engager en ligne avec le client pour des événements confirmés, des notifications après achat et des mises à jour de compte.
En outre, respond.io est l'une des rares plateformes à prendre en charge l'agent de marquage humain, ce qui étend la fenêtre de Facebook Messenger de 24 heures à 7 jours.
L'utilisation de ces solutions pour étendre les fenêtres de messagerie et naviguer dans les restrictions de conversation améliore considérablement l'engagement des clients et les interactions commerciales.
Automatiser le processus de vente
Dans la vente conversationnelle, certaines tâches peuvent être répétitives et fastidieuses pour les équipes de vente, détournant l'attention d'activités commerciales plus importantes. En automatisant ces processus, les commerciaux peuvent être plus productifs et se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Respond.ioLes flux de travail de routage et d'attribution automatique des chats de la société sont conçus pour gérer d'importants volumes de conversations entrantes.
Par exemple, les entreprises peuvent mettre en place des questions à choix multiples pour orienter les conversations en fonction de leurs objectifs de vente. Les balises peuvent également être utilisées pour classer et acheminer des segments de clientèle spécifiques, tels que les clients VIP ou les entreprises.
Une fois les conversations correctement acheminées, elles peuvent être affectées à un représentant commercial disponible ou à un agent spécifique en fonction de critères d'affectation prédéfinis. Cela permet de s'assurer que chaque interaction avec un client est traitée par le membre de l'équipe le plus approprié, améliorant ainsi le processus de vente.
L'automatisation rationalise le processus de vente, permettant aux commerciaux de se concentrer rapidement sur la compréhension des besoins des clients potentiels, ce qui augmente considérablement les chances de réussite de la vente.
Intégration transparente avec des plateformes externes
Les entreprises sont confrontées à des défis majeurs en raison de la disparité des outils de vente, en particulier l'inconvénient d'alterner entre les plateformes de messagerie et les systèmes de gestion de la relation client, ce qui entraîne des perturbations dans les flux de travail et des inexactitudes potentielles dans les données.
Avec respond.io, les entreprises peuvent intégrer des plateformes CRM externes telles que HubSpot et Salesforcepermettant la création et la mise à jour directes des dossiers clients et des transactions sans quitter la plateforme respond.io . Cette intégration rationalise les processus de vente conversationnelle et garantit des données clients cohérentes et à jour.
En intégrant respond.io avec Zapier et Make.com, les entreprises peuvent se connecter à diverses applications, permettant l'automatisation d'une variété de tâches au-delà de la gestion de la relation client.
Un exemple notable est l'intégration avec Bigcommerce. Elle permet de mettre à jour en temps réel les données des clients entre respond.io et BigCommerce et d'envoyer des messages aux clients concernant leurs commandes et les paniers abandonnés pour les inciter à acheter.
Améliorer la visibilité des activités de l'équipe de vente
Dans le cadre de la vente conversationnelle, les entreprises sont souvent confrontées à la difficulté de stocker les enregistrements des conversations de vente lorsque leurs représentants utilisent des appareils personnels pour communiquer avec les clients. Cela perturbe également la continuité de la conversation avec les clients lorsque les agents changent ou sont absents.
En outre, l'utilisation de plusieurs numéros de téléphone par les équipes de vente peut être source de confusion pour les clients, car il n'y a pas de point de contact unifié, ce qui entraîne une communication fragmentée et peut avoir un impact sur l'expérience du client.
L'absence de boîte de réception commune nuit à l'image de la marque et à l'expérience des clients et met en évidence les inconvénients de l'utilisation de numéros de téléphone personnels pour les ventes.
Le module Messages offre aux commerciaux un point de contact unique pour suivre et répondre aux demandes sur plusieurs canaux. Les entreprises disposent ainsi d'une meilleure visibilité sur les conversations et les activités des agents commerciaux et les responsables peuvent suivre les conversations en temps réel.
Le module Rapports fournit des informations sur les performances de l'équipe de vente, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données concernant les stratégies de vente.
En conclusion, les ventes conversationnelles représentent une stratégie puissante pour les entreprises qui recherchent un engagement plus profond avec leurs clients. En utilisant des plateformes telles que respond.io, les entreprises peuvent transformer leur approche de la vente, en favorisant des relations plus fortes avec les clients et en améliorant les résultats des ventes.
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