Commerce conversationnel : Guide de la plateforme de commerce conversationnel

Vous voulez savoir ce qu'est le commerce conversationnel et comment il peut améliorer l'engagement et l'expérience client ? Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est le commerce conversationnel et explorerons ses avantages et ses défis. En outre, nous verrons comment les entreprises l'exploitent, et notamment comment elles choisissent les bons canaux. Enfin, nous verrons comment améliorer l'engagement des clients à l'aide d'une plateforme de commerce conversationnel telle que respond.io.

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est un moyen pour les entreprises de créer une expérience d'achat fluide et sans tracas pour les clients en fusionnant le commerce électronique et les applications de messagerie.

Ici, les clients peuvent s'engager dans des interactions conversationnelles et personnalisées avec les entreprises en temps réel. Ils peuvent demander des informations sur les produits, obtenir des recommandations personnalisées et passer leurs commandes.

Avantages de l'utilisation d'une plateforme de commerce conversationnel

Le commerce conversationnel offre de nombreux avantages aux entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Passons-les en revue.

Personnalisation : Le commerce conversationnel peut être adapté aux besoins et aux préférences de chaque client, ce qui permet d'offrir une expérience d'achat plus personnalisée.
Améliorer l'engagement des clients : Les entreprises peuvent s'appuyer sur les canaux de messagerie les plus courants pour nouer des relations avec leurs clients. Ces derniers se sentent ainsi valorisés, ce qui se traduit par une expérience positive qui encourage les clients à revenir et à recommander des produits.
Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : Il peut fournir un support client plus rapide et plus efficace que les canaux traditionnels tels que le courrier électronique.
Collecte de données : Le commerce conversationnel peut fournir aux entreprises des données précieuses sur les préférences, les comportements et les habitudes d'achat des clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer le marketing et le développement de produits.
Augmenter les ventes : Comprendre les clients et leur fournir des recommandations personnalisées et une assistance rapide permet d'augmenter les conversions de vente et le chiffre d'affaires.

Cette image montre comment les entreprises de commerce conversationnel utilisent Whatsapp. Les clients peuvent bénéficier d'une expérience personnalisée, les entreprises peuvent améliorer l'engagement des clients, fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et collecter des données précieuses. En retour, elles peuvent augmenter les conversions de ventes. Vous voulez en savoir plus sur le commerce conversationnel ? Lisez la suite. — Avantages de l'utilisation d'une plateforme de commerce conversationnel

Après avoir examiné les principaux avantages, il est important de prendre en compte ses limites, que nous examinerons ensuite.

Les défis du commerce conversationnel

Malgré ses avantages, le commerce conversationnel présente également certaines limites que les entreprises doivent prendre en compte. Ces inconvénients potentiels sont les suivants :

Jongler avec plusieurs plateformes de messagerie : Les entreprises peuvent être amenées à gérer des conversations sur différentes plateformes telles que WhatsApp, Facebook Messengerle chat en direct et bien d'autres encore. Cela peut s'avérer difficile pour les petites entreprises, car le manque de main-d'œuvre peut se traduire par un service incohérent ou des temps de réponse tardifs.
Manque d'accès multi-utilisateurs : Certaines plateformes de messagerie, comme WhatsApp Business App, limitent le nombre d'utilisateurs, de sorte que les entreprises ont du mal à gérer un volume élevé de demandes et à y répondre rapidement.
Fenêtres de messagerie : Des canaux comme WhatsApp API et Facebook Messenger imposent des fenêtres de messagerie de 24 heures et les entreprises peuvent ne pas être en mesure de répondre dans le délai imparti.
Effort manuel requis : Si les agents discutent avec les clients sur plusieurs plateformes, l'acheminement manuel des demandes vers l'équipe appropriée peut prendre beaucoup de temps. Cela peut entraîner des retards dans le temps de réponse et des clients frustrés.
Absence de contrôle de la qualité : Les entreprises ont souvent du mal à contrôler la qualité des conversations et les performances des agents lorsqu'ils utilisent plusieurs plateformes ou des applications personnelles.

Cette image montre les limites du commerce électronique conversationnel. Les entreprises doivent jongler avec plusieurs plateformes, l'accès n'est pas multiutilisateur, il y a des fenêtres de messagerie, un effort manuel et un manque de contrôle de la qualité. — Les inconvénients du commerce électronique conversationnel

Avec les stratégies et les outils adéquats, les entreprises peuvent surmonter ces défis et tirer le meilleur parti du commerce conversationnel. Nous verrons ensuite comment la plateforme respond.io peut aider les entreprises à rationaliser leurs efforts en matière de commerce conversationnel.

Comment 3 entreprises gagnent au commerce conversationnel

Nous partagerons ici quelques exemples concrets de la manière dont les entreprises tirent parti du commerce conversationnel pour améliorer l'engagement des clients, stimuler les ventes et fournir une meilleure assistance à leurs clients.

Vêtements Crew

Crew Clothing a utilisé Facebook Messenger pour automatiser les recommandations de Noël pour ses clients. Près de 50 % des conversations déclenchées par les publicités ont abouti à des achats, et la campagne a permis de multiplier par cinq le retour sur investissement.

Maggi

Maggi a créé une campagne WhatsApp dans laquelle un assistant numérique répondait aux questions des utilisateurs sur la cuisine et leur donnait des conseils personnalisés. La campagne a envoyé 200 000 messages au cours des huit premières semaines. Elle a également permis une augmentation de 4,2 points de la mémorisation de la publicité standard et une augmentation de 3 points de la notoriété de la campagne.

Lamarsa Coffee

Lamarsa Coffee s'efforçait de gérer un flot de ventes, de commandes et de demandes après-vente sur plusieurs canaux de messagerie. Elle a utilisé respond.io pour centraliser la communication omnicanale et a assigné les clients à l'agent approprié grâce à des stratégies de routage personnalisées.

Lamarsa Coffee a amélioré les temps de réponse de 38 %, ce qui a permis d'augmenter les ventes de 50 % en moins d'un an.

Cette image montre le café lamarsa et son succès dans l'amélioration du temps de réponse après l'adoption du commerce conversationnel avec le système de gestion de l'information. respond.io — Exemples de commerce conversationnel : Comment Lamarsa Coffee a utilisé le commerce par chat pour augmenter ses ventes de 50%.

Il est clair que les entreprises en récoltent les fruits. Toutefois, pour en tirer pleinement parti, elles doivent choisir la bonne plateforme en fonction de leurs besoins. Nous verrons comment dans la section suivante.

Comment choisir la bonne plateforme de commerce conversationnel

Lorsqu'elles choisissent une plateforme de commerce conversationnel, les entreprises doivent tenir compte de quelques facteurs. Pour commencer, vous devez d'abord identifier les applications de messagerie qui sont populaires auprès de votre public cible ou de votre secteur d'activité.

Des canaux comme WhatsApp et Facebook Messengerqui sont utilisés par des milliards de personnes dans le monde, sont d'excellents choix pour atteindre un marché plus large.

En outre, vous devez prendre en compte les fonctionnalités du canal et vérifier si la plateforme prend en charge votre stratégie de messagerie. Par exemple, toutes les plateformes ne prennent pas en charge les diffusions de WhatsApp, LINE et Viber dans leurs plans.

Vous devriez également opter pour une plateforme qui peut facilement s'intégrer aux systèmes que vous utilisez déjà, tels que vos systèmes de gestion de la relation client, afin de rationaliser le partage des données et d'offrir une expérience client cohérente.

Ensuite, vous devez vous pencher sur l'évolutivité de la plateforme. Si votre entreprise se développe, vous avez besoin d'une plateforme capable de prendre en charge un grand nombre d'agents et de traiter des volumes élevés de conversations sans aucun temps d'arrêt, afin de ne pas manquer d'opportunités de vente potentielles.

Cette image montre comment choisir le bon chatbot de commerce conversationnel. Les entreprises doivent trouver une application de messagerie qui leur soit utile et qui puisse s'intégrer à leurs technologies existantes. Elles doivent également s'intéresser à l'évolutivité de l'application, à la prise en charge de la plateforme et à l'existence ou non de rapports et d'analyses. — Comment choisir la bonne plateforme de commerce conversationnel

Pour les grandes entreprises, l'accès à une assistance technique, à des ressources et à des gestionnaires spécialisés est essentiel pour assurer le bon déroulement des opérations et garantir une expérience client sans faille.

Le module d'analyse et de reporting de la plateforme est essentiel pour optimiser votre stratégie. Grâce à une bonne visibilité des performances de l'équipe et des conversations avec les clients, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées en vue d'une amélioration.

En évaluant les points susmentionnés, les entreprises peuvent choisir la plateforme qui répond le mieux à leurs besoins et leur permet d'offrir la meilleure expérience client. Ensuite, nous allons explorer cinq façons dont les entreprises peuvent utiliser le commerce conversationnel avec respond.io.

Commerce conversationnel avec respond.io: 5 gains rapides

Dans la section suivante, nous verrons comment respond.io peut être utilisé par les entreprises pour améliorer l'engagement des clients.

L'un des principaux avantages de respond.io est sa capacité omnicanale. Les entreprises peuvent connecter WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram et même des canaux personnalisés. Cela permet de centraliser tous les canaux afin que les agents puissent gérer toutes les conversations à partir d'un seul endroit.

Respond.ioLa fonction de fusion des contacts permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de leurs clients. Elle permet aux entreprises d'identifier les clients qui reviennent, même s'ils envoient des messages à partir de différents canaux, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences.

Intégration avec des plateformes de commerce électronique telles que Shopify et WooCommerce est également possible. Cela permet aux entreprises de tirer parti du commerce conversationnel pour augmenter les ventes et les conversions.

Cette image montre comment les entreprises peuvent utiliser les cas d'utilisation du commerce conversationnel avec respond.io. Respond.io peut aider les entreprises à se connecter aux applications de messagerie les plus courantes, à fusionner les contacts, à s'intégrer aux plateformes de commerce électronique, à rouvrir les fenêtres de messagerie et à automatiser les processus d'entreprise. — Solution de commerce conversationnel : 5 façons dont respond.io peut améliorer le commerce conversationnel WhatsApp

En outre, respond.io permet aux entreprises de rouvrir des fenêtres de messagerie sur des canaux tels que WhatsApp ou Facebook grâce à des modèles de messages et des étiquettes de messages respectivement, ce qui facilite l'envoi de messages proactifs ou le réengagement avec les clients et stimule les ventes.

Respond.ioHuman Agent Tag pour Facebook Messenger et Instagram permet également aux entreprises d'étendre les fenêtres de messagerie à 7 jours, offrant ainsi plus de temps pour contacter les clients et résoudre des problèmes complexes.

Les entreprises peuvent automatiser les enquêtes pré-chat à l'aide de l'automatisation des flux de travail. En utilisant les réponses des clients, elles peuvent appliquer une logique de routage personnalisable, comme la priorisation des clients VIP ou le routage en fonction de la localisation ou de la langue, puis les assigner à l'agent adéquat. Cela permet d'améliorer les temps de réponse et, par conséquent, la satisfaction des clients.

En conclusion, le commerce conversationnel est un outil puissant qui permet aux entreprises de s'engager auprès de leurs clients. En tirant parti de différentes applications de messagerie, les entreprises peuvent offrir à leurs clients une expérience personnalisée.

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