La vente conversationnelle
Comment des mathématiques révolutionnaires ont permis de réduire de moitié les temps de réponse et d'augmenter les ventes de 35 %.
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Si de nombreux clients achètent directement sur son site web, les réseaux sociaux florissants de Golden Luxeconstituent son deuxième canal de vente et se sont révélés efficaces pour générer des conversions. Les clients intéressés par un produit contactent généralement la marque avec une intention d'achat, et la vente est réalisée en quelques étapes seulement, avec peu d'intervention du service des ventes.
Dans le passé, Golden Luxe travaillait avec une solution de messagerie différente qui n'était pas très fiable. La plateforme tombait en panne plusieurs fois par semaine, parfois pendant des heures. Les messages n'arrivaient plus, un problème critique pour une entreprise qui s'appuie sur des ventes et un support conversationnels.
Le plus important pour Golden Luxe était de trouver une plateforme stable et fiable qui ne décevrait pas ses clients ou ses agents. L'entreprise souhaitait également mettre en place un système d'automatisation doté d'une interface utilisateur et d'une expérience utilisateur simples et intuitives, afin d'orienter les clients vers la bonne équipe.
Lors de la recherche d'une plate-forme de messagerie, Golden Luxe a examiné plusieurs des options disponibles sur le marché. Il a opté pour respond.io, qui s'est avéré être une solution riche en fonctionnalités et dotée d'une interface utilisateur attrayante.
L'équipe de respond.io a intégré Golden Luxe à la plateforme et l'a aidé à connecter ses canaux de communication avec ses clients : WhatsApp Business API, Instagram DM et Facebook Messenger.
Grâce à une boîte de réception omnicanale centrale, les agents de Golden Luxe vendent et fournissent une assistance à partir d'une seule plateforme. Dans le module Messages, ils ont accès à l'historique des conversations de chaque client sur tous les canaux de messagerie connectés, dans un seul fil de discussion.
Cela est possible grâce à l'outil Contact Merge de respond.io. Lorsqu'un client contacte une entreprise sur deux canaux de messagerie ou plus, la plateforme propose de réunir les profils en double en un seul afin d'éviter les conversations en silo sur différents canaux.
Dès qu'elle a commencé à utiliser respond.io, Golden Luxe a constaté une amélioration massive de la stabilité de la plate-forme ; les temps d'arrêt ont été extrêmement rares et tous les messages des clients sont arrivés dans la boîte de réception sans aucun problème.
Il s'agit d'une première impression agréable, car l'entreprise peut désormais être certaine que ses ventes et son assistance à la clientèle ne sont plus compromises par des problèmes techniques.
Avant d'utiliser respond.io, Golden Luxe a expérimenté l'automatisation sur une plateforme concurrente pour acheminer les conversations entrantes et les transmettre à la bonne équipe. Malheureusement, cette automatisation n'était ni intuitive ni conviviale.
Comme les clients ne comprenaient pas son fonctionnement, ils ne pouvaient pas déclencher la réponse souhaitée et abandonnaient lorsqu'ils étaient frustrés. L'entreprise savait qu'elle avait besoin d'un meilleur constructeur d'automatismes.
Golden Luxe utilise désormais l'automatisation des flux de travail derespond.io pour accueillir et acheminer les clients. Après un message de bienvenue, les clients peuvent choisir entre trois options dans un menu de discussion : Achat, suivi des commandes et garanties. En fonction de leur choix, ils sont dirigés vers une équipe de vente ou d'assistance et automatiquement assignés à un agent disponible.
Golden Luxe a remarqué que les flux de travail sont vraiment faciles à comprendre pour le client moyen. Il lui suffit désormais d'appuyer sur un bouton dans un menu interactif pour recevoir l'attention dont il a besoin de la part de l'équipe compétente.
Pour identifier les clients qui reviennent, Golden Luxe utilise les étiquettesrespond.io . Celles-ci peuvent être automatisées à l'aide de flux de travail, ce qui signifie que les contacts peuvent être automatiquement étiquetés ou désétiquetés avec des étiquettes si certaines conditions sont remplies.
Chaque fois qu'un agent de Golden Luxe permet une vente à un nouveau client et clôt la conversation, une étiquette de client fidèle est automatiquement attribuée au client. Grâce à cette méthode simple, il est facile d'identifier les clients qui reviennent et de les recibler avec de futures promotions.
"Depuis que nous sommes passés à respond.io, la stabilité n'est plus un problème. De plus, la plateforme est très riche en fonctionnalités par rapport à notre ancienne plateforme de messagerie et à d'autres fournisseurs de solutions sur le marché. C'est sans aucun doute l'une des options les plus fiables." - Manuel Pérez, Directeur général de Golden Luxe.
Depuis qu'il s'est inscrit à respond.io, Golden Luxe signale qu'il a une expérience de messagerie 20 fois plus stable. Alors qu'elle souffrait auparavant de pannes hebdomadaires de la plate-forme, respond.io n'a pratiquement plus de temps d'arrêt de la plate-forme. Cela a permis d'augmenter la productivité des agents et l'engagement des clients.
Grâce à une plate-forme de messagerie fonctionnelle et à des flux de travail, Golden Luxe est en mesure d'assurer un temps de réponse moyen de 5 heures. L'expérience de la messagerie permet aux clients d'acheter et de demander de l'aide sans problèmes techniques, ce qui encourage beaucoup d'entre eux à revenir. Ainsi, l'entreprise a un taux de retour de 17 %.
Golden Luxe n'a pas cessé d'explorer toutes les fonctionnalités offertes par respond.io . À l'avenir, elle a l'intention de recibler les clients existants avec des diffusions WhatsApp, car elles ont des taux d'ouverture plus élevés que les promotions par courriel et peuvent contribuer à un plus grand nombre de conversions.
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