Comment Golden Luxe profite d'une expérience de messagerie 20 fois plus stable avec respond.io

Golden Luxe est une bijouterie en ligne dont les principaux clients sont les jeunes Colombiens. Elle bénéficie d'une solide présence sur les réseaux sociaux Instagram et Facebook, présentant ses produits via des photos et des vidéos élégantes.

Alors que de nombreux clients achètent directement sur son site Web, les réseaux sociaux florissants de Golden Luxe constituent son deuxième canal de vente et se sont également avérés efficaces pour générer des conversions. Les clients intéressés par un produit contactent généralement la marque avec l'intention d'acheter, et la vente est conclue en quelques étapes seulement avec peu d'intervention du service commercial.

Le problème

Dans le passé, Golden Luxe travaillait avec une solution de messagerie différente qui n'était pas très fiable. La plateforme plantait plusieurs fois par semaine, parfois pendant des heures. Les messages cesseraient d’arriver, un problème critique pour une entreprise qui s’appuie sur les ventes et le support conversationnels.

Le plus important pour Golden Luxe était de trouver une plateforme stable et fiable qui ne décevrait pas ses clients ou ses agents. Elle souhaitait également créer une automatisation avec une interface utilisateur et une expérience utilisateur simples et intuitives, car cela aiderait à orienter les clients vers la bonne équipe.

La solution respond.io

Lors de la recherche d'une plateforme de messagerie, Golden Luxe a pris en compte plusieurs des options disponibles sur le marché. Elle a décidé de s'installer avec respond.io, qui s'est démarqué comme une solution riche en fonctionnalités avec une interface utilisateur attrayante.

Les canaux de messagerie ont été centralisés sur une seule plateforme

L'équipe respond.io a intégré Golden Luxe à la plateforme et l'a aidée à connecter ses canaux de communication client : WhatsApp Business API, Instagram DM et Facebook Messenger.

Avec une boîte de réception omnicanale centrale, les agents Golden Luxe vendent et fournissent une assistance à partir d'une plate-forme unique. Dans le module Messages , ils ont accès à l'historique de discussion de chaque client sur tous les canaux de messagerie connectés dans un seul fil.

Ceci est rendu possible grâce à l'outil Contact Merge de respond.io. Lorsqu'un client contacte une entreprise via deux canaux de messagerie ou plus, la plateforme suggère de regrouper les profils en double en un seul pour éviter les conversations cloisonnées sur différents canaux.

Une expérience de messagerie stable garantie avec respond.io

Dès qu'elle a commencé à utiliser respond.io, Golden Luxe a connu une amélioration massive de la stabilité de la plateforme ; les temps d'arrêt étaient extrêmement rares et tous les messages des clients arrivaient dans la boîte de réception sans problème.

Ce fut une première impression agréable puisque désormais l’entreprise peut être assurée que ses ventes et son support client ne sont plus compromis par des problèmes techniques.

L'expérience client a été améliorée grâce à la plateforme intuitive de respond.io

Avant d'utiliser respond.io, Golden Luxe a expérimenté l'automatisation sur une plateforme concurrente pour acheminer les conversations entrantes et les transmettre à la bonne équipe. Malheureusement, son automatisation n’était ni intuitive ni conviviale.

Parce que les clients ne comprenaient pas son fonctionnement, ils ne pouvaient pas déclencher la réponse souhaitée et abandonnaient lorsqu'ils étaient frustrés. L’entreprise savait qu’elle avait besoin d’un meilleur constructeur d’automatisation.

Golden Luxe utilise désormais l'automatisation des flux de travail de respond.io pour accueillir et acheminer les clients. Après un message de bienvenue , les clients peuvent choisir entre trois options dans un menu de discussion : Achat, suivi des commandes et garanties. En fonction de leur choix, ils sont dirigés vers une équipe de vente ou de support et automatiquement affectés à un agent disponible.

Golden Luxe a remarqué que les flux de travail sont vraiment faciles à comprendre par le client moyen. Désormais, les clients n’ont plus qu’à appuyer sur un bouton d’un menu interactif pour recevoir l’attention dont ils ont besoin de la part de la bonne équipe.

Des étiquettes ont été utilisées pour identifier les clients fidèles

Pour identifier les clients qui reviennent, Golden Luxe utilise respond.io Tags. Ces opérations peuvent être automatisées à l'aide de flux de travail, ce qui signifie que les contacts peuvent être automatiquement étiquetés ou non avec des balises si certaines conditions sont remplies.

Chaque fois qu'un agent Golden Luxe permet une vente à un nouveau client et clôture la conversation, une balise Client récurrent est automatiquement attribuée au client. Grâce à cette méthode simple, les clients fidèles sont faciles à identifier et à recibler avec de futures promotions.

« Depuis que nous sommes passés à respond.io, la stabilité n'est plus un problème. De plus, la plateforme est très riche en fonctionnalités par rapport à notre plateforme de messagerie précédente et aux autres fournisseurs de solutions du marché. « C'est certainement l'une des options les plus fiables. » – Manuel Pérez, directeur général de Golden Luxe.

Les résultats

Depuis son inscription sur respond.io, Golden Luxe rapporte qu'il bénéficie d'une expérience de messagerie 20 fois plus stable. Bien qu'il ait souffert de pannes hebdomadaires de la plateforme dans le passé, respond.io n'a accordé presque aucun temps d'arrêt de la plateforme. Cela a entraîné une augmentation de la productivité des agents et de l’engagement des clients.

Avec une plateforme de messagerie fonctionnelle et des Workflows, Golden Luxe est en mesure de garantir un délai de première réponse moyen de 5 heures. L'expérience de messagerie permet aux clients d'acheter et de demander de l'aide sans problèmes techniques, ce qui encourage beaucoup d'entre eux à revenir. Ainsi, l’entreprise a un taux de retour client de 17%.

Golden Luxe n'a pas cessé d'explorer toutes les fonctionnalités que respond.io a à offrir. À l'avenir, il est prévu de recibler les clients existants avec diffusions WhatsApp, car elles ont des taux d'ouverture plus élevés que les promotions par e-mail et peuvent contribuer à un nombre plus élevé de conversions.