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Ziele
- Haben Sie eine zuverlässige Messaging-Plattform mit minimaler Ausfallzeit
- Optimieren Sie die Kundenreaktion mit Automatisierung
- Verbessern Sie die Effizienz des Chat-Routings
Lösungen
- Ein stabiler Nachrichtenaustausch wurde mit respond.io garantiert
- Das Kundenerlebnis wurde mit der intuitiven Plattform von respond.io verbessert
- Routing-Workflows wurden eingerichtet, um eingehende Gespräche zu bearbeiten
- Tags wurden verwendet, um zurückkehrende Kunden zu identifizieren
Golden Luxe ist ein Online-Juweliergeschäft, dessen Hauptkunden junge Kolumbianer sind. Das Unternehmen verfügt über eine solide Social-Media-Präsenz auf Instagram und Facebook und präsentiert seine Produkte mit eleganten Fotos und Videos.
Während viele Kunden direkt über die Website von Golden Luxe einkaufen, sind die florierenden sozialen Netzwerke der zweite Vertriebskanal von Golden Luxe und haben sich ebenfalls als effektiv bei der Generierung von Conversions erwiesen. Kunden, die sich für ein Produkt interessieren, wenden sich in der Regel mit Kaufabsicht an die Marke und der Verkauf wird in wenigen Schritten und mit geringem Engagement des Vertriebs abgeschlossen.
Das Problem
In der Vergangenheit arbeitete Golden Luxe mit einer anderen Messaging-Lösung, die nicht sehr zuverlässig war. Früher stürzte die Plattform mehrmals pro Woche ab, manchmal stundenlang. Es gingen keine Nachrichten mehr ein, was ein kritisches Problem für ein Unternehmen darstellt, das auf konversationellen Vertrieb und Support angewiesen ist.
Das Wichtigste für Golden Luxe war, eine stabile, zuverlässige Plattform zu finden, die weder ihre Kunden noch ihre Agenten enttäuschen würde. Außerdem wollte das Unternehmen eine Automatisierung mit einfacher, intuitiver Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung aufbauen, da dies dabei helfen würde, Kunden an das richtige Team weiterzuleiten.
Die respond.io-Lösung
Bei der Suche nach einer Messaging-Plattform hat Golden Luxe mehrere der auf dem Markt verfügbaren Optionen in Betracht gezogen. Das Unternehmen entschied sich für respond.io, das als eine funktionsreiche Lösung mit einer attraktiven Benutzeroberfläche hervorsticht.
Messaging-Kanäle wurden auf einer Plattform zentralisiert
Das respond.io-Team hat Golden Luxe in die Plattform integriert und dem Unternehmen dabei geholfen, seine Kundenkommunikationskanäle zu verbinden: WhatsApp Business API, Instagram DM und Facebook Messenger.
Mit einem zentralen Omnichannel-Posteingang verkaufen und unterstützen Golden Luxe-Agenten von einer einzigen Plattform aus. Im Nachrichtenmodul haben sie Zugriff auf den Chatverlauf jedes Kunden über alle verbundenen Nachrichtenkanäle in einem Thread.
Dies ist mit dem Contact Merge-Tool von respond.io möglich. Wenn ein Kunde ein Unternehmen über zwei oder mehr Nachrichtenkanäle kontaktiert, schlägt die Plattform vor, doppelte Profile zu einem einzigen zusammenzufassen, um isolierte Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg zu vermeiden.
Mit respond.io war ein stabiles Messaging-Erlebnis garantiert
Sobald Golden Luxe mit der Nutzung von respond.io begann, konnte das Unternehmen eine massive Verbesserung der Plattformstabilität feststellen; Ausfallzeiten waren äußerst selten und alle Kundennachrichten kamen ohne Probleme im Posteingang an.
Dies war ein angenehmer erster Eindruck, da das Unternehmen nun sicher sein kann, dass sein Vertrieb und sein Kundensupport nicht mehr durch technische Probleme beeinträchtigt werden.
Das Kundenerlebnis wurde durch die intuitive Plattform von respond.io verbessert
Bevor Golden Luxe respond.io verwendete, experimentierte das Unternehmen mit der Automatisierung auf einer Konkurrenzplattform, um eingehende Gespräche weiterzuleiten und an das richtige Team weiterzuleiten. Leider war die Automatisierung weder intuitiv noch benutzerfreundlich.
Da die Kunden die Funktionsweise nicht verstanden, konnten sie nicht die gewünschte Reaktion auslösen und stiegen frustriert aus. Das Unternehmen wusste, dass es einen besseren Automatisierungsbauer brauchte.
Golden Luxe nutzt jetzt die Workflow-Automatisierung von respond.io, um Kunden zu begrüßen und weiterzuleiten. Nach einer Willkommensnachricht können Kunden in einem Chat-Menü zwischen drei Optionen wählen: Kaufen, Bestellungen verfolgen und Garantien. Basierend auf ihrer Wahl werden sie an ein Vertriebs- oder Supportteam weitergeleitet und automatisch einem verfügbaren Agenten zugewiesen.
Golden Luxe hat festgestellt, dass die Arbeitsabläufe für den durchschnittlichen Kunden wirklich leicht verständlich sind. Jetzt müssen Kunden nur noch eine Taste in einem interaktiven Menü drücken, um die benötigte Aufmerksamkeit vom richtigen Team zu erhalten.
Tags wurden verwendet, um wiederkehrende Kunden zu identifizieren
Um wiederkehrende Kunden zu identifizieren, verwendet Golden Luxe respond.io Tags. Diese können mithilfe von Workflows automatisiert werden, d. h. Kontakte können automatisch mit Tags gekennzeichnet oder entkennzeichnet werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
Immer wenn ein Golden Luxe-Agent einen Verkauf an einen Erstkunden ermöglicht und das Gespräch beendet, wird dem Kunden automatisch ein Tag „ Wiederkehrender Kunde “ zugewiesen. Mit dieser einfachen Methode können wiederkehrende Kunden leicht identifiziert und mit zukünftigen Werbeaktionen erneut angesprochen werden.
„Seit wir zu respond.io gewechselt sind, ist die Stabilität kein Problem mehr. Darüber hinaus verfügt die Plattform im Vergleich zu unserer vorherigen Messaging-Plattform und zu anderen Lösungsanbietern auf dem Markt über sehr viele Funktionen. Es ist definitiv eine der zuverlässigsten Optionen.“ – Manuel Pérez, General Manager bei Golden Luxe.
Die Ergebnisse
Seit der Anmeldung bei respond.io berichtet Golden Luxe von einem 20-mal stabileren Messaging-Erlebnis. Während es in der Vergangenheit zu wöchentlichen Plattformabstürzen kam, kam es bei respond.io praktisch nie zu Plattformausfallzeiten. Dies hat zu einer Steigerung der Agentenproduktivität und des Kundenengagements geführt.
Mit einer funktionalen Messaging-Plattform und Workflows kann Golden Luxe eine durchschnittliche erste Reaktionszeit von 5 Stunden gewährleisten. Durch die Messaging-Funktion können Kunden ohne technische Probleme einkaufen und Unterstützung anfordern, was viele dazu ermutigt, wiederzukommen. Damit weist das Unternehmen eine Wiederkäuferquote von 17 % auf.
Golden Luxe hat nicht aufgehört, alle Funktionen zu erkunden, die respond.io zu bieten hat. Zukünftig sollen Bestandskunden mit WhatsApp Broadcastserneut angesprochen werden, da diese höhere Öffnungsraten als E-Mail-Werbung aufweisen und zu einer höheren Anzahl von Conversions beitragen können.
