Golden Luxe ist ein Online-Schmuckgeschäft mit jungen Kolumbianern als Hauptkunden. Es verfügt über eine solide Social-Media-Präsenz auf Instagram und Facebook, wo es seine Produkte mit eleganten Fotos und Videos vorstellt.

Während viele Kunden direkt über die Website kaufen, sind die florierenden sozialen Netzwerke von Golden Luxeder zweite Verkaufskanal und haben sich als effektiv erwiesen, um auch Konversionen zu generieren. Kunden, die sich für ein Produkt interessieren, wenden sich in der Regel mit einer Kaufabsicht an die Marke, und der Verkauf wird in nur wenigen Schritten und mit geringem Aufwand für den Vertrieb abgeschlossen.

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Das Problem

In der Vergangenheit hat Golden Luxe mit einer anderen Messaging-Lösung gearbeitet, die nicht sehr zuverlässig war. Die Plattform stürzte mehrmals pro Woche ab, manchmal für Stunden. Es kamen keine Nachrichten mehr an - ein kritisches Problem für ein Unternehmen, das sich auf dialogorientierte Vertriebs- und Supportleistungen verlässt.

Das Wichtigste für Golden Luxe war, eine stabile, zuverlässige Plattform zu finden, die weder Kunden noch Agenten enttäuscht. Außerdem sollte die Automatisierung mit einer einfachen, intuitiven Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung ausgestattet werden, um die Kunden an das richtige Team weiterleiten zu können.

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Die Lösung respond.io

Auf der Suche nach einer Messaging-Plattform prüfte Golden Luxe mehrere der auf dem Markt verfügbaren Optionen. Sie entschied sich für respond.io, das sich als funktionsreiche Lösung mit einer attraktiven Benutzeroberfläche erwies.

Messaging-Kanäle wurden in einer Plattform zentralisiert

Das Team von respond.io hat Golden Luxe in die Plattform integriert und dem Unternehmen geholfen, seine Kundenkommunikationskanäle zu verbinden: WhatsApp Business API, Instagram DM und Facebook Messenger.

Mit einem zentralen Omnichannel-Posteingang können die Agenten von Golden Luxe über eine einzige Plattform verkaufen und Support leisten. Im Nachrichtenmodul haben sie Zugriff auf den Chatverlauf jedes Kunden über alle angeschlossenen Messaging-Kanäle in einem Thread.

Dies wird durch das Contact Merge Tool von respond.ioermöglicht. Wenn ein Kunde ein Unternehmen über zwei oder mehr Messaging-Kanäle kontaktiert, schlägt die Plattform vor, doppelte Profile zu einem einzigen zusammenzuführen, um isolierte Konversationen über verschiedene Kanäle zu vermeiden.

Ein stabiles Messaging-Erlebnis wurde garantiert mit respond.io

Mit dem Einsatz von respond.io konnte Golden Luxe eine massive Verbesserung der Plattformstabilität feststellen; Ausfallzeiten waren äußerst selten und alle Kundennachrichten kamen ohne Probleme im Posteingang an.

Dies war ein angenehmer erster Eindruck, da das Unternehmen nun sicher sein kann, dass sein Vertrieb und seine Kundenbetreuung nicht mehr durch technische Probleme beeinträchtigt werden.

Verbesserte Kundenerfahrung mit der intuitiven Plattform von respond.io

Vor der Nutzung von respond.io experimentierte Golden Luxe mit der Automatisierung auf einer Plattform eines Mitbewerbers, um eingehende Gespräche zu leiten und an das richtige Team zu übergeben. Leider war die Automatisierung weder intuitiv noch benutzerfreundlich.

Da die Kunden die Funktionsweise nicht verstanden, konnten sie nicht die gewünschte Reaktion auslösen und gaben frustriert auf. Das Unternehmen wusste, dass es einen besseren Automatisierungsentwickler brauchte.

Golden Luxe nutzt jetzt die Automatisierung von Workflows vonrespond.io zur Begrüßung und Weiterleitung von Kunden. Nach einer Willkommensnachricht können die Kunden in einem Chat-Menü zwischen drei Optionen wählen: Kauf, Auftragsverfolgung und Garantien. Je nach Wahl werden sie an ein Vertriebs- oder Supportteam weitergeleitet und automatisch einem verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen.

Golden Luxe festgestellt, dass die Arbeitsabläufe für den durchschnittlichen Kunden wirklich leicht zu verstehen sind. Jetzt brauchen die Kunden nur noch eine Taste in einem interaktiven Menü zu drücken, um die Aufmerksamkeit zu erhalten, die sie vom richtigen Team benötigen.

Tags wurden zur Identifizierung wiederkehrender Kunden verwendet

Um wiederkehrende Kunden zu identifizieren, verwendet Golden Luxe respond.io Tags. Diese können mit Hilfe von Workflows automatisiert werden, d.h. Kontakte können automatisch mit Tags versehen oder nicht versehen werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Immer wenn ein Golden Luxe Agent einen Verkauf an einen Erstkunden ermöglicht und das Gespräch abschließt, wird dem Kunden automatisch ein " Returning Customer Tag" zugewiesen. Mit dieser einfachen Methode lassen sich wiederkehrende Kunden leicht identifizieren und mit zukünftigen Werbeaktionen erneut ansprechen.

"Seit wir zu respond.io gewechselt haben, ist die Stabilität kein Thema mehr. Außerdem ist die Plattform im Vergleich zu unserer vorherigen Messaging-Plattform und zu anderen Lösungsanbietern auf dem Markt sehr reich an Funktionen. Sie ist definitiv eine der zuverlässigsten Optionen." - Manuel Pérez, General Manager bei Golden Luxe.

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Die Ergebnisse

Seit der Anmeldung bei respond.io berichtet Golden Luxe , dass das Messaging-Erlebnis 20 Mal stabiler ist. Während es in der Vergangenheit unter wöchentlichen Plattformabstürzen litt, gewährt respond.io fast keine Plattformausfälle. Dies hat zu einer Steigerung der Produktivität der Agenten und der Kundenbindung geführt.

Mit einer funktionalen Messaging-Plattform und Workflows ist Golden Luxe in der Lage, eine durchschnittliche erste Antwortzeit von 5 Stunden zu gewährleisten. Das Messaging-Erlebnis ermöglicht es den Kunden, ohne technische Probleme zu kaufen und Hilfe zu suchen, was viele dazu ermutigt, wiederzukommen. So hat das Unternehmen eine Stammkundenquote von 17 %.

Golden Luxe hat nicht aufgehört, alle Funktionen zu erforschen, die respond.io zu bieten hat. In Zukunft sollen bestehende Kunden mit WhatsApp Broadcasts angesprochen werden, da diese eine höhere Öffnungsrate als E-Mail-Promotions haben und zu einer höheren Anzahl von Konversionen beitragen können.

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