Cách Golden Luxe tận hưởng trải nghiệm nhắn tin ổn định hơn gấp 20 lần với respond.io

Golden Luxe là một cửa hàng trang sức trực tuyến với khách hàng chính là những người Colombia trẻ tuổi. Thương hiệu này hiện diện vững chắc trên mạng xã hội Instagram và Facebook, giới thiệu sản phẩm của mình thông qua những bức ảnh và video đẹp mắt.

Trong khi nhiều khách hàng mua trực tiếp từ trang web của công ty, các mạng xã hội phát triển mạnh mẽ của Golden Luxe là kênh bán hàng thứ hai và đã chứng minh được hiệu quả trong việc tạo ra chuyển đổi. Khách hàng quan tâm đến sản phẩm thường liên hệ với thương hiệu với ý định mua hàng và việc mua hàng được hoàn tất chỉ trong vài bước với rất ít sự can thiệp từ bộ phận bán hàng.

Vấn đề

Trước đây, Golden Luxe đã sử dụng một giải pháp nhắn tin khác không thực sự đáng tin cậy. Nền tảng này thường bị sập nhiều lần trong tuần, đôi khi kéo dài hàng giờ. Tin nhắn sẽ ngừng gửi đến, đây là vấn đề nghiêm trọng đối với một công ty phụ thuộc vào bán hàng và hỗ trợ đàm thoại.

Điều quan trọng nhất đối với Golden Luxe là tìm được một nền tảng ổn định, đáng tin cậy và không làm khách hàng hoặc đại lý thất vọng. Công ty cũng muốn xây dựng hệ thống tự động hóa với giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng đơn giản, trực quan, vì điều đó sẽ giúp định tuyến khách hàng đến đúng nhóm.

Giải pháp respond.io

Khi tìm kiếm một nền tảng nhắn tin, Golden Luxe đã cân nhắc một số lựa chọn có sẵn trên thị trường. Công ty quyết định chọn respond.io, một giải pháp nổi bật với nhiều tính năng cùng giao diện người dùng hấp dẫn.

Các kênh nhắn tin được tập trung trong một nền tảng

Nhóm respond.io đã đưa Golden Luxe lên nền tảng này và giúp nền tảng này kết nối các kênh giao tiếp với khách hàng: WhatsApp Business API, Instagram DM và Facebook Messenger.

Với hộp thư đến đa kênh tập trung, các đại lý Golden Luxe bán hàng và cung cấp hỗ trợ từ một nền tảng duy nhất. Trong Mô-đun Tin nhắn , họ có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện của mọi khách hàng trên tất cả các kênh nhắn tin được kết nối trong một luồng.

Điều này có thể thực hiện được nhờ công cụ Contact Merge của respond.io. Khi khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp qua hai hoặc nhiều kênh nhắn tin, nền tảng này sẽ đề xuất hợp nhất các hồ sơ trùng lặp thành một để tránh tình trạng các cuộc trò chuyện bị cô lập trên nhiều kênh khác nhau.

Trải nghiệm nhắn tin ổn định được đảm bảo với respond.io

Ngay sau khi bắt đầu sử dụng respond.io, Golden Luxe đã có sự cải thiện đáng kể về tính ổn định của nền tảng; thời gian ngừng hoạt động rất hiếm khi xảy ra và tất cả tin nhắn của khách hàng đều đến hộp thư đến mà không có vấn đề gì.

Đây là ấn tượng đầu tiên dễ chịu vì giờ đây công ty có thể yên tâm rằng hoạt động bán hàng và hỗ trợ khách hàng không còn bị ảnh hưởng bởi các vấn đề kỹ thuật nữa.

Trải nghiệm của khách hàng được cải thiện với nền tảng trực quan của respond.io

Trước khi sử dụng respond.io, Golden Luxe đã thử nghiệm tính năng tự động hóa trên nền tảng của đối thủ cạnh tranh để định tuyến các cuộc trò chuyện đến và chuyển chúng đến đúng nhóm. Thật không may, tính năng tự động hóa của nó không trực quan và thân thiện với người dùng.

Vì khách hàng không hiểu cách thức hoạt động nên họ không thể kích hoạt phản hồi mong muốn và sẽ bỏ cuộc khi cảm thấy thất vọng. Công ty biết rằng họ cần một công cụ tự động hóa tốt hơn.

Golden Luxe hiện sử dụng tính năng tự động hóa quy trình làm việc của respond.io để chào đón và định tuyến khách hàng. Sau tin nhắn chào mừng , khách hàng có thể chọn giữa ba tùy chọn trên menu trò chuyện: Mua hàng, theo dõi đơn hàng và bảo hành. Dựa trên lựa chọn của họ, chúng được chuyển đến nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ và tự động được chỉ định cho một nhân viên có sẵn.

Golden Luxe nhận thấy rằng quy trình làm việc thực sự dễ hiểu đối với khách hàng trung bình. Bây giờ, khách hàng chỉ cần nhấn nút trên menu tương tác để nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ đội ngũ phù hợp.

Thẻ được sử dụng để xác định khách hàng quay lại

Để xác định khách hàng quay lại, Golden Luxe sử dụng Thẻ respond.io. Những mục này có thể được tự động hóa bằng Quy trình làm việc, nghĩa là Danh bạ có thể được tự động gắn nhãn hoặc bỏ nhãn bằng Thẻ nếu đáp ứng được một số điều kiện nhất định.

Bất cứ khi nào một đại lý Golden Luxe thực hiện giao dịch bán hàng cho khách hàng lần đầu và kết thúc cuộc trò chuyện, Thẻ Khách hàng quay lại sẽ tự động được gán cho khách hàng đó. Với phương pháp đơn giản này, khách hàng quay lại có thể dễ dàng xác định và nhận được các chương trình khuyến mãi trong tương lai.

“Kể từ khi chúng tôi chuyển sang respond.io, tính ổn định không còn là vấn đề nữa. Thêm vào đó, nền tảng này có rất nhiều tính năng so với nền tảng nhắn tin trước đây của chúng tôi và các nhà cung cấp giải pháp khác trên thị trường. Đây chắc chắn là một trong những lựa chọn đáng tin cậy nhất.” – Manuel Pérez, Tổng giám đốc Golden Luxe.

Kết quả

Kể từ khi đăng ký respond.io, Golden Luxe báo cáo rằng trải nghiệm nhắn tin ổn định hơn 20 lần. Mặc dù nền tảng này từng gặp sự cố sập hàng tuần trong quá khứ, respond.io hầu như không gặp phải tình trạng nền tảng ngừng hoạt động. Điều này đã làm tăng năng suất của nhân viên và sự tương tác của khách hàng.

Với nền tảng nhắn tin và quy trình làm việc hiệu quả, Golden Luxe có thể đảm bảo thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 5 giờ. Trải nghiệm nhắn tin cho phép khách hàng mua hàng và tìm kiếm sự hỗ trợ mà không gặp sự cố kỹ thuật, khuyến khích nhiều người quay lại. Như vậy, công ty có tỷ lệ khách hàng quay lại là 17%.

Golden Luxe không ngừng khám phá tất cả các tính năng mà respond.io cung cấp. Trong tương lai, công ty dự định nhắm mục tiêu lại những khách hàng hiện tại với WhatsApp Broadcasts, vì chúng có tỷ lệ mở cao hơn so với các chương trình khuyến mại qua email và có thể đóng góp vào số lượng chuyển đổi cao hơn.