Истории успеха клиентов
Как Golden Luxe общаются с клиентами в 20 раз эффективнее с помощью respond.io

Manuel Pérez, генеральный директор Golden Luxe

20
x

Более стабильный обмен сообщениями

5
h

Среднее время ответа

17
%

Возвращающихся клиентов

%

%

Сайт
Локация
Колумбия
Индустрия
Ритейл & e-сommerce
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Иметь надежную платформу для общения с клиентами с минимальным или нулевым временем простоя
Оптимизировать ответы клиентам при помощи автоматизации
Повысить эффективность распределения обращений
Решения
Гарантия стабильного обмена сообщениями благодаря respond.io
Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью интуитивно понятной платформы respond.io
Настроенное автоматическое распределение входящих обращений
Использование тегов для распознавания возвращающихся клиентов
История успеха respond.io: Golden Luxe общаются с клиентами в 20 раз эффективнее, подключив все каналы обмена сообщениями к платформе respond.io.

Golden Luxe — интернет-магазин ювелирных изделий, основными клиентами которого является молодое поколение. Компания имеет прочное присутствие Инстаграм и Facebook, где демонстрирует свою продукцию через фото и видео-контент.

Хотя многие клиенты делают покупки непосредственно на сайте компании, быстрорастущие социальные сети Golden Luxe являются ее вторым каналом продаж и доказали свою эффективность высокими конверсиями. Клиенты, заинтересованные в продукте, обычно связываются с брендом, и продажа завершается всего за несколько шагов при незначительном участии отдела продаж.

Проблема

В прошлом Golden Luxe использовал другое решение для обмена сообщениями, которое было не очень надежно. На платформе случались перебои в работе несколько раз в неделю, иногда на несколько часов, из-за чего сообщения переставали поступать, что было критической проблемой для компании, которая полностью зависит от онлайн продаж и поддержки.

Самым важным для Golden Luxe было найти стабильную, надежную платформу, которая не разочаровала бы ни клиентов, ни операторов. Компания также хотела создать автоматизацию с простым, интуитивно понятным интерфейсом, поскольку это помогло бы направлять клиентов к нужной команде.

Решение respond.io

При поиске платформы для обмена сообщениями Golden Luxe рассмотрела несколько доступных на рынке вариантов. Она остановилась на платформе respond.io, которая выделялась как многофункциональное решение с приятным пользовательским интерфейсом.

Централизация всех приложений на одной платформе

Команда respond.io помогла Golden Luxe начать пользоваться платформой и подключить следующие каналы для общения с клиентами: WhatsApp Business API, Инстаграм DM и Facebook Messenger.

Благодаря централизованной омниканальной системе входящих сообщений сотрудники Golden Luxe закрывают сделки и оказывают поддержку с единой платформы. В разделе сообщений они видят всю историю взаимодействия с каждым клиентом со всех подключенных каналов в одном чате.

Это стало возможным благодаря функции Слияния контактов respond.io. Когда клиент связывается с компанией по двум или более каналам обмена сообщениями, платформа предлагает объединить дублирующиеся профили в один, чтобы предотвратить разрозненные чаты в разных мессенджерах.

Гарантия стабильного обмена сообщениями благодаря respond.io

Как только Golden Luxe начали использовать платформу respond.io, они сразу отметили ее стабильность: простои были крайне редки, а все сообщения клиентов поступали в один почтовый ящик без каких-либо проблем.

Это было приятное первое впечатление, поскольку теперь компания может быть уверена в том, что ее продажи и поддержка больше не зависят от технических проблем.

Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью интуитивно понятной платформы respond.io

До того, как они начали использовать respond.io, Golden Luxe экспериментировали с автоматизацией на платформе конкурента для того, чтобы настроить автоматическое распределение входящих обращений и их передачу в нужную команду. К сожалению, автоматизация той платформы не была ни интуитивно понятной, ни удобной для пользователя.

Поскольку клиенты не понимали, что от них требуется, они не могли вызвать желаемую реакцию и, разочаровавшись, покидали чат. Компания поняла, что ей нужен был другой, более удобный конструктор автоматизации.

Golden Luxe теперь использует автоматизацию на платформе respond.io для приветствия и распределения обращений клиентов. После приветственного сообщения клиенты могут выбрать одну из трех опций в меню чата: покупка, статус заказа и гарантии обмена/возврата. В зависимости от выбора они перенаправляются в отдел продаж или службу поддержки и автоматически направляются к свободному оператору.

Golden Luxe заметили, что клиентам легко понять такие автоматизированные чаты. Теперь им достаточно нажать кнопку в интерактивном меню, чтобы получить ответ от нужной команды.

Использование тегов для распознавания возвращающихся клиентов

Для того, чтобы сразу определить возвращающихся клиентов на сайте Golden Luxe используются теги respond.io. Их можно автоматизировать: то есть, контактам могут автоматически присваиваться (или наоборот) теги при выполнении определенных условий.

Каждый раз, когда оператор Golden Luxe закрывает сделку с первым клиентом и завершает чат, ему автоматически присваивается тег "Возвращающийся клиент". Благодаря этому простому методу возвращающихся клиентов легко идентифицировать и повторно таргетировать на них будущие рекламные кампании.

"С тех пор как мы перешли на respond.io, стабильность работы больше не является проблемой. Кроме того, платформа обладает очень широкими возможностями по сравнению с нашей предыдущей платформой обмена сообщениями и другими поставщиками решений на рынке. Это, безусловно, один из самых надежных вариантов". - Manuel Pérez, генеральный директор Golden Luxe.

Результаты

После регистрации на платформе respond.io, Golden Luxe с клиентами, по словам компании, стала в 20 раз стабильнее. Если раньше бизнес постоянно испытывал трудности от еженедельных сбоев, то теперь respond.io работает практически бесперебойно. Это привело к повышению производительности операторов и улучшению взаимодействия бренда с клиентами.

Благодаря функциональной платформе обмена сообщениями и автоматизации Golden Luxe удалось добиться среднего времени первого ответа в 5 часов. Качественное взаимодействие клиентов с компанией позволяет им совершать покупки и обращаться в поддержку без каких-либо проблем, что побуждает многих из них возвращаться. Таким образом, доля возвращающихся клиентов компании выросла до 17%.

Golden Luxe не перестают изучать все возможности, которые может предложить respond.io. В будущем они намерены привлекать существующих клиентов через ретаргетинг с помощью рассылок в WhatsApp, поскольку сообщения там имеют более высокий процент открываемости, чем реклама через email, и могут способствовать росту конверсий.

Похожие истории

Образование
Онлайн продажи
Как революционная математика сократила время отклика в два раза и увеличила продажи на 35%
Логистика
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Как 800 Storage добились увеличения конверсий на 30% через WhatsApp