Как Golden Luxe получает в 20 раз более стабильный опыт обмена сообщениями с respond.io

Golden Luxe — это интернет-магазин ювелирных изделий, основными покупателями которого являются молодые колумбийцы. Компания может похвастаться солидным присутствием в социальных сетях Instagram и Facebook, демонстрируя свою продукцию с помощью элегантных фотографий и видео.

Хотя многие клиенты совершают покупки напрямую с веб-сайта Golden Luxe, развивающиеся социальные сети являются для компании вторым каналом продаж и также доказали свою эффективность в увеличении конверсий. Клиенты, заинтересованные в продукте, обычно связываются с брендом с намерением совершить покупку, а продажа завершается всего за несколько шагов с минимальным участием со стороны отдела продаж.

Проблема

Раньше Golden Luxe работала с другим решением для обмена сообщениями, которое было не очень надежным. Платформа зависала несколько раз в неделю, иногда на несколько часов. Сообщения перестанут поступать, что является критической проблемой для компании, которая полагается на разговорные продажи и поддержку.

Самым важным для Golden Luxe было найти стабильную и надежную платформу, которая не разочарует ее клиентов и агентов. Компания также хотела создать автоматизацию с простым, интуитивно понятным пользовательским интерфейсом и пользовательским опытом, поскольку это помогло бы направлять клиентов в нужную команду.

Решение response.io

При поиске платформы для обмена сообщениями компания Golden Luxe рассмотрела несколько доступных на рынке вариантов. Было решено остановиться на response.io, который выделялся как многофункциональное решение с привлекательным пользовательским интерфейсом.

Каналы обмена сообщениями были централизованы на одной платформе

Команда response.io подключила Golden Luxe к платформе и помогла ей подключить каналы коммуникации с клиентами: WhatsApp Business API, Instagram DM и Facebook Messenger.

Благодаря центральному многоканальному почтовому ящику агенты Golden Luxe осуществляют продажи и оказывают поддержку с единой платформы. В модуле сообщений они имеют доступ к истории чата каждого клиента по всем подключенным каналам обмена сообщениями в одной ветке.

Это стало возможным благодаря инструменту Contact Merge от response.io. Когда клиент связывается с компанией по двум или более каналам обмена сообщениями, платформа предлагает объединить дублирующиеся профили в один, чтобы избежать разрозненных разговоров по разным каналам.

Стабильный обмен сообщениями гарантирован с помощью response.io

Как только Golden Luxe начал использовать response.io, стабильность платформы значительно улучшилась: простои стали крайне редкими, а все сообщения клиентов доходили до почтового ящика без каких-либо проблем.

Это было приятное первое впечатление, поскольку теперь компания может быть уверена, что ее продажи и поддержка клиентов больше не будут скомпрометированы техническими проблемами.

Клиентский опыт был улучшен благодаря интуитивно понятной платформе response.io

Прежде чем использовать response.io, компания Golden Luxe экспериментировала с автоматизацией на платформе конкурента, чтобы маршрутизировать входящие разговоры и передавать их нужной команде. К сожалению, его автоматизация не была ни интуитивно понятной, ни удобной для пользователя.

Поскольку клиенты не понимали, как это работает, они не могли вызвать желаемую реакцию и прекращали пользоваться приложением, когда чувствовали разочарование. Компания понимала, что ей нужен более совершенный конструктор систем автоматизации.

Golden Luxe теперь использует автоматизацию рабочих процессов response.io для приветствия и маршрутизации клиентов. После приветственного сообщения клиенты могут выбрать один из трех вариантов в меню чата: покупка, отслеживание заказов и гарантии. В зависимости от их выбора они направляются в отдел продаж или поддержки и автоматически назначаются доступному агенту.

Компания Golden Luxe отметила, что рабочие процессы действительно просты для понимания среднестатистическим клиентом. Теперь клиентам достаточно нажать кнопку в интерактивном меню, чтобы получить необходимое внимание от нужной команды.

Теги использовались для идентификации постоянных клиентов

Для идентификации возвращающихся клиентов Golden Luxe использует теги respond.io. Эти процессы можно автоматизировать с помощью рабочих процессов, что означает, что контакты могут автоматически помечаться или сниматься с тегов при соблюдении определенных условий.

Всякий раз, когда агент Golden Luxe совершает продажу впервые обратившемуся клиенту и завершает разговор, клиенту автоматически присваивается тег Постоянный клиент . С помощью этого простого метода можно легко идентифицировать постоянных клиентов и повторно привлекать их с помощью будущих акций.

«С тех пор, как мы перешли на response.io, проблема стабильности больше не возникает. Кроме того, платформа предлагает гораздо больше функций по сравнению с нашей предыдущей платформой обмена сообщениями и другими поставщиками решений на рынке. Это определенно один из самых надежных вариантов». – Мануэль Перес, генеральный директор Golden Luxe.

Результаты

Компания Golden Luxe сообщает, что с момента регистрации на response.io ее обмен сообщениями стал в 20 раз стабильнее. Хотя в прошлом у response.io случались еженедельные сбои платформы, сейчас простоев платформы практически не было. Это привело к росту производительности труда агентов и вовлеченности клиентов.

Благодаря функциональной платформе обмена сообщениями и рабочим процессам Golden Luxe может обеспечить среднее время первого реагирования в 5 часов. Благодаря обмену сообщениями клиенты могут совершать покупки и обращаться за помощью без технических проблем, что побуждает многих возвращаться. Таким образом, показатель повторных обращений клиентов компании составляет 17%.

Golden Luxe не перестает изучать все функции, которые может предложить response.io. В будущем компания намерена повторно привлекать существующих клиентов с помощью рассылок WhatsApp, поскольку они имеют более высокий показатель открываемости, чем электронные рассылки и могут способствовать большему числу конверсий.