Bagaimana Golden Luxe Menikmati Pengalaman Pesan yang 20x Lebih Stabil dengan respond.io

Golden Luxe adalah toko perhiasan daring dengan anak muda Kolombia sebagai pelanggan utamanya. Perusahaan ini memiliki kehadiran media sosial yang solid di Instagram dan Facebook, memamerkan produk-produknya melalui foto-foto dan video yang elegan.

Sementara banyak pelanggan membeli langsung dari situs webnya, jaringan sosial Golden Luxe yang berkembang pesat merupakan saluran penjualan keduanya dan terbukti efektif dalam menghasilkan konversi juga. Pelanggan yang tertarik pada suatu produk umumnya menghubungi merek tersebut dengan maksud membeli, dan penjualan diselesaikan hanya dalam beberapa langkah dengan sedikit masukan dari penjualan.

Masalahnya

Di masa lalu, Golden Luxe bekerja dengan solusi pengiriman pesan berbeda yang tidak terlalu bisa diandalkan. Platform ini sering kali mogok beberapa kali seminggu, terkadang selama berjam-jam. Pesan akan berhenti masuk, masalah kritis bagi perusahaan yang mengandalkan penjualan dan dukungan melalui percakapan.

Hal terpenting bagi Golden Luxe adalah menemukan platform yang stabil dan andal yang tidak akan mengecewakan pelanggan atau agennya. Ia juga ingin membangun otomatisasi dengan antarmuka pengguna yang sederhana dan intuitif serta pengalaman pengguna, karena hal itu akan membantu mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat.‍

Solusi respond.io

Saat mencari platform pengiriman pesan, Golden Luxe mempertimbangkan beberapa opsi yang tersedia di pasar. Mereka memutuskan untuk memilih respond.io, yang menonjol sebagai solusi kaya fitur dengan antarmuka pengguna yang menarik.

Saluran Pesan Terpusat dalam Satu Platform

Tim respond.io memasukkan Golden Luxe ke platform dan membantunya menghubungkan saluran komunikasi pelanggannya: WhatsApp Business API, Instagram DM dan Facebook Messenger.

Dengan kotak masuk omnichannel terpusat, agen Golden Luxe menjual dan memberikan dukungan dari satu platform. Dalam Modul Pesan , mereka memiliki akses ke setiap riwayat obrolan pelanggan di seluruh saluran pesan yang terhubung dalam satu utas.

Hal ini dimungkinkan dengan alat Penggabungan Kontak dari respond.io. Saat pelanggan menghubungi bisnis melalui dua atau lebih saluran pengiriman pesan, platform menyarankan untuk menggabungkan profil duplikat menjadi satu guna mencegah percakapan terisolasi di berbagai saluran.

Pengalaman Berkirim Pesan yang Stabil Dijamin dengan respond.io

Begitu mulai menggunakan respond.io, Golden Luxe mengalami peningkatan besar dalam stabilitas platform; waktu henti sangat jarang terjadi dan semua pesan pelanggan tiba di kotak masuk tanpa masalah.

Ini adalah kesan pertama yang menyenangkan karena sekarang perusahaan dapat yakin bahwa penjualan dan dukungan pelanggannya tidak lagi terganggu oleh masalah teknis.

Pengalaman Pelanggan Ditingkatkan dengan Platform Intuitif respond.io

Sebelum menggunakan respond.io, Golden Luxe bereksperimen dengan otomatisasi pada platform pesaing untuk mengarahkan percakapan masuk dan meneruskannya ke tim yang tepat. Sayangnya, otomatisasinya tidak intuitif dan tidak ramah pengguna.

Karena pelanggan tidak mengerti cara kerjanya, mereka tidak dapat memicu respons yang diharapkan dan akan berhenti ketika merasa frustrasi. Perusahaan itu tahu bahwa mereka membutuhkan pembangun otomasi yang lebih baik.

Golden Luxe sekarang menggunakan otomatisasi Alur Kerja respond.io untuk menyambut dan mengarahkan pelanggan. Setelah pesan selamat datang , pelanggan dapat memilih di antara tiga opsi pada menu obrolan: Pembelian, pelacakan pesanan, dan garansi. Berdasarkan pilihan mereka, mereka diarahkan ke tim penjualan atau dukungan dan secara otomatis ditetapkan ke agen yang tersedia.

Golden Luxe memperhatikan bahwa Alur Kerja sangat mudah dipahami oleh pelanggan rata-rata. Sekarang pelanggan hanya perlu menekan tombol pada menu interaktif untuk mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan dari tim yang tepat.

Tag Digunakan untuk Mengidentifikasi Pelanggan yang Kembali

Untuk mengidentifikasi pelanggan yang kembali, Golden Luxe menggunakan Tag respond.io. Ini dapat diotomatisasi menggunakan Alur Kerja, artinya Kontak dapat secara otomatis diberi label atau tidak diberi label dengan Tag jika kondisi tertentu terpenuhi.

Setiap kali agen Golden Luxe mengaktifkan penjualan ke pelanggan pertama kali dan menutup percakapan, Tag Pelanggan yang Kembali secara otomatis ditetapkan ke pelanggan. Dengan metode sederhana ini, pelanggan yang kembali mudah diidentifikasi dan ditargetkan ulang dengan promosi mendatang.

“Sejak kami beralih ke respond.io, stabilitas tidak menjadi masalah lagi. Ditambah lagi, platform ini sangat kaya fitur jika dibandingkan dengan platform perpesanan kami sebelumnya dan penyedia solusi lain di pasar. Itu pasti salah satu pilihan yang paling dapat diandalkan.” – Manuel Pérez, Manajer Umum di Golden Luxe.

Hasil

Sejak mendaftar di respond.io, Golden Luxe melaporkan bahwa ia memiliki pengalaman pengiriman pesan yang 20x lebih stabil. Meskipun mengalami crash platform mingguan di masa lalu, respond.io hampir tidak mengalami downtime platform. Hal ini telah menyebabkan peningkatan dalam produktivitas agen dan keterlibatan pelanggan.

Dengan platform perpesanan dan Alur Kerja yang fungsional, Golden Luxe mampu mengamankan waktu respons pertama rata-rata 5 jam. Pengalaman berkirim pesan memungkinkan pelanggan untuk membeli dan mencari bantuan tanpa masalah teknis, sehingga mendorong banyak pelanggan untuk kembali. Dengan demikian, perusahaan memiliki tingkat pelanggan yang kembali sebesar 17%.

Golden Luxe tidak berhenti mengeksplorasi semua fitur yang ditawarkan respond.io. Di masa mendatang, ia bermaksud untuk menargetkan ulang pelanggan yang sudah ada dengan Siaran WhatsApp, karena siaran tersebut memiliki rasio pembukaan lebih tinggi daripada promosi email dan dapat berkontribusi pada jumlah konversi yang lebih tinggi.