Penjualan Percakapan
Dukungan Percakapan
Pesan Promosi
Bagaimana H&H Skincare Meningkatkan Loyalitas Pelanggannya hingga 60%
EN
Bahasa Inggris
Meskipun banyak pelanggan yang membeli langsung dari situs webnya, jejaring sosial Golden Luxeyang berkembang pesat merupakan saluran penjualan kedua dan telah terbukti efektif dalam menghasilkan konversi. Pelanggan yang tertarik dengan suatu produk umumnya menghubungi merek dengan niat membeli, dan penjualan diselesaikan hanya dalam beberapa langkah dengan sedikit masukan dari bagian penjualan.
Di masa lalu, Golden Luxe bekerja dengan solusi perpesanan yang berbeda yang tidak terlalu bisa diandalkan. Platform ini sering mengalami kerusakan beberapa kali dalam seminggu, terkadang selama berjam-jam. Pesan-pesan akan berhenti masuk, sebuah masalah penting bagi sebuah perusahaan yang bergantung pada penjualan dan dukungan percakapan.
Hal yang paling penting bagi Golden Luxe adalah menemukan platform yang stabil dan dapat diandalkan yang tidak akan mengecewakan pelanggan atau agennya. Mereka juga ingin membangun otomatisasi dengan antarmuka pengguna yang sederhana dan intuitif serta pengalaman pengguna, karena hal ini akan membantu mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat.
Ketika mencari platform perpesanan, Golden Luxe mempertimbangkan beberapa opsi yang tersedia di pasar. Mereka memutuskan untuk memilih respond.io, yang menonjol sebagai solusi kaya fitur dengan antarmuka pengguna yang menarik.
Tim respond.io mengintegrasikan Golden Luxe ke dalam platform dan membantunya menghubungkan saluran komunikasi pelanggannya: WhatsApp Business API, Instagram DM dan Facebook Messenger.
Dengan kotak masuk omnichannel pusat, agen Golden Luxe menjual dan memberikan dukungan dari satu platform. Dalam Modul Pesan, mereka memiliki akses ke riwayat obrolan setiap pelanggan di semua saluran pesan yang terhubung dalam satu utas.
Hal ini dimungkinkan dengan alat Penggabungan Kontak dari respond.io. Ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui dua atau lebih saluran perpesanan, platform ini menyarankan untuk menggabungkan profil duplikat menjadi satu untuk mencegah percakapan terpisah di saluran yang berbeda.
Segera setelah mulai menggunakan respond.io, Golden Luxe mengalami peningkatan besar dalam stabilitas platform; waktu henti sangat jarang terjadi dan semua pesan pelanggan masuk ke kotak masuk tanpa masalah.
Ini adalah kesan pertama yang menyenangkan karena sekarang perusahaan dapat yakin bahwa penjualan dan dukungan pelanggannya tidak lagi terganggu oleh masalah teknis.
Sebelum menggunakan respond.io, Golden Luxe bereksperimen dengan otomatisasi pada platform pesaing untuk merutekan percakapan masuk dan meneruskannya ke tim yang tepat. Sayangnya, otomatisasinya tidak intuitif dan tidak ramah pengguna.
Karena pelanggan tidak memahami cara pengoperasiannya, mereka tidak dapat memicu respons yang diinginkan dan akan berhenti ketika frustrasi. Perusahaan tahu bahwa mereka membutuhkan pembangun otomatisasi yang lebih baik.
Golden Luxe sekarang menggunakan otomatisasi Alur Kerjarespond.io untuk menyapa dan mengarahkan pelanggan. Setelah pesan selamat datang, pelanggan dapat memilih di antara tiga opsi pada menu obrolan: Pembelian, melacak pesanan, dan garansi. Berdasarkan pilihan mereka, mereka diarahkan ke tim penjualan atau dukungan dan secara otomatis ditugaskan ke agen yang tersedia.
Golden Luxe menyadari bahwa Alur Kerja sangat mudah dipahami oleh pelanggan pada umumnya. Sekarang pelanggan hanya perlu menekan tombol pada menu interaktif untuk mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan dari tim yang tepat.
Untuk mengidentifikasi pelanggan yang kembali, Golden Luxe menggunakan respond.io Tags. Hal ini dapat diotomatisasi menggunakan Alur Kerja, yang berarti bahwa Kontak dapat secara otomatis diberi label atau tidak diberi label dengan Tag jika kondisi tertentu terpenuhi.
Setiap kali agen Golden Luxe melakukan penjualan kepada pelanggan pertama kali dan menutup percakapan, Tag Pelanggan yang Kembali akan secara otomatis diberikan kepada pelanggan tersebut. Dengan metode sederhana ini, pelanggan yang kembali akan mudah diidentifikasi dan ditargetkan kembali dengan promosi di masa mendatang.
"Sejak kami beralih ke respond.io, stabilitas tidak lagi menjadi masalah. Ditambah lagi, platform ini sangat kaya akan fitur dibandingkan dengan platform perpesanan kami sebelumnya dan dengan penyedia solusi lain di pasar. Ini jelas merupakan salah satu opsi yang paling dapat diandalkan." - Manuel Pérez, General Manager di Golden Luxe.
Sejak mendaftar ke respond.io, Golden Luxe melaporkan bahwa mereka memiliki pengalaman perpesanan 20x lebih stabil. Meskipun pernah mengalami gangguan platform mingguan di masa lalu, respond.io hampir tidak pernah mengalami downtime. Hal ini telah meningkatkan produktivitas agen dan keterlibatan pelanggan.
Dengan platform perpesanan yang fungsional dan Alur Kerja, Golden Luxe mampu mengamankan waktu respons pertama rata-rata 5 jam. Pengalaman perpesanan memungkinkan pelanggan untuk membeli dan mencari bantuan tanpa masalah teknis, sehingga mendorong banyak orang untuk kembali. Dengan demikian, perusahaan ini memiliki tingkat pelanggan yang kembali sebesar 17%.
Golden Luxe belum berhenti mengeksplorasi semua fitur yang ditawarkan respond.io . Di masa depan, mereka bermaksud untuk menargetkan ulang pelanggan yang sudah ada dengan WhatsApp Broadcast, karena mereka memiliki tingkat keterbukaan yang lebih tinggi daripada promosi email dan dapat berkontribusi pada jumlah konversi yang lebih tinggi.
