Suporte de conversação
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Embora muitos clientes comprem diretamente no seu sítio Web, as prósperas redes sociais da Golden Luxesão o seu segundo canal de vendas e provaram ser também eficazes na geração de conversões. Os clientes interessados num produto contactam geralmente a marca com intenção de compra, e a venda é concluída em apenas alguns passos, com pouca intervenção das vendas.
No passado, Golden Luxe trabalhava com uma solução de mensagens diferente que não era muito fiável. A plataforma costumava falhar várias vezes por semana, por vezes durante horas. As mensagens deixavam de chegar, um problema crítico para uma empresa que se baseia em vendas e apoio conversacionais.
O mais importante para Golden Luxe era encontrar uma plataforma estável e fiável que não desiludisse os seus clientes ou agentes. Também queria criar uma automatização com uma interface de utilizador e uma experiência de utilizador simples e intuitivas, pois isso ajudaria a encaminhar os clientes para a equipa certa.
Ao procurar uma plataforma de mensagens, a Golden Luxe considerou várias das opções disponíveis no mercado. Decidiu optar por respond.io, que se destacou como uma solução rica em funcionalidades com uma interface de utilizador atractiva.
A equipa da respond.io integrou a Golden Luxe na plataforma e ajudou-a a ligar os seus canais de comunicação com os clientes: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.
Com uma caixa de entrada omnicanal central, os agentes do Golden Luxe vendem e prestam apoio a partir de uma única plataforma. No módulo Mensagens, têm acesso ao histórico de conversação de cada cliente em todos os canais de mensagens ligados num único tópico.
Isto é possível graças à ferramenta de fusão de contactos da respond.io. Quando um cliente contacta uma empresa através de dois ou mais canais de mensagens, a plataforma sugere a junção de perfis duplicados num só para evitar conversas isoladas em diferentes canais.
Assim que começou a utilizar respond.io, Golden Luxe registou uma melhoria significativa na estabilidade da plataforma; os períodos de inatividade eram extremamente raros e todas as mensagens dos clientes chegavam à caixa de entrada sem problemas.
Foi uma primeira impressão agradável, pois agora a empresa pode ter a certeza de que as suas vendas e o apoio ao cliente já não são comprometidos por problemas técnicos.
Antes de utilizar respond.io, Golden Luxe experimentou a automatização numa plataforma concorrente para encaminhar as conversas recebidas e passá-las à equipa certa. Infelizmente, a sua automatização não era intuitiva nem fácil de utilizar.
Como os clientes não compreendiam o seu funcionamento, não conseguiam desencadear a resposta desejada e desistiam quando ficavam frustrados. A empresa sabia que precisava de um melhor construtor de automação.
Golden Luxe utiliza agora a automatização dos fluxos de trabalho dorespond.io para saudar e encaminhar os clientes. Após uma mensagem de boas-vindas, os clientes podem escolher entre três opções num menu de conversação: Compra, acompanhamento de encomendas e garantias. Com base na sua escolha, são encaminhados para uma equipa de vendas ou de apoio e automaticamente atribuídos a um agente disponível.
Golden Luxe reparou que os fluxos de trabalho são realmente fáceis de compreender pelo cliente médio. Agora, os clientes só precisam de premir um botão num menu interativo para receberem a atenção de que necessitam da equipa certa.
Para identificar os clientes que regressam, o Golden Luxe utiliza as etiquetasrespond.io . Estas podem ser automatizadas através de fluxos de trabalho, o que significa que os contactos podem ser automaticamente marcados ou desmarcados com etiquetas se determinadas condições forem cumpridas.
Sempre que um agente de Golden Luxe ativa uma venda a um cliente inicial e encerra a conversa, é-lhe automaticamente atribuída uma etiqueta de cliente recorrente. Com este método simples, os clientes que regressam são fáceis de identificar e de voltar a ser alvo de futuras promoções.
"Desde que mudámos para respond.io, a estabilidade deixou de ser um problema. Além disso, a plataforma é muito rica em funcionalidades em comparação com a nossa plataforma de mensagens anterior e com outros fornecedores de soluções no mercado. É definitivamente uma das opções mais fiáveis." - Manuel Pérez, Diretor-Geral em Golden Luxe.
Desde que se inscreveu em respond.io, Golden Luxe relata que tem uma experiência de envio de mensagens 20 vezes mais estável. Enquanto no passado sofria de falhas semanais na plataforma, o respond.io não concedeu praticamente nenhum tempo de inatividade da plataforma. Isto permitiu um aumento da produtividade dos agentes e do envolvimento dos clientes.
Com uma plataforma de mensagens e fluxos de trabalho funcionais, a Golden Luxe consegue garantir um tempo médio de primeira resposta de 5 horas. A experiência de mensagens permite que os clientes comprem e procurem assistência sem problemas técnicos, encorajando muitos a regressar. Assim, a empresa tem uma taxa de retorno de clientes de 17%.
Golden Luxe não parou de explorar todas as funcionalidades que o respond.io tem para oferecer. No futuro, tenciona redirecionar os clientes existentes para o WhatsApp Broadcasts, uma vez que têm taxas de abertura mais elevadas do que as promoções por correio eletrónico e podem contribuir para um maior número de conversões.
