Como a Golden Luxe desfruta de uma experiência de mensagens 20 vezes mais estável com respond.io

A Golden Luxe é uma loja de joias online que tem como principais clientes os jovens colombianos. Ostenta uma sólida presença nas redes sociais, como o Instagram e o Facebook, exibindo os seus produtos através de fotos e vídeos elegantes.

Embora muitos clientes comprem diretamente no seu website, as redes sociais da Golden Luxe são o seu segundo canal de vendas e também se têm mostrado eficazes na geração de conversões. Os clientes interessados num produto, geralmente contactam a marca com intenção de compra, sendo que a venda é concluída em apenas algumas etapas, com pouca intervenção do setor de vendas.

O Problema

No passado, a Golden Luxe trabalhava com uma solução de mensagens diferente que não era muito fiável. A plataforma costumava cair várias vezes por semana, por vezes durante horas. As mensagens deixariam de chegar, um problema crítico para uma empresa que depende das vendas e do apoio conversacional.

O mais importante para a Golden Luxe era encontrar uma plataforma estável e fiável que não desiludisse os seus clientes ou agentes. Ela também queria criar automação com uma interface de utilizador e experiência de utilizador simples e intuitivas, pois isso ajudaria a direcionar os clientes para a equipa certa.

A solução respond.io

Ao procurar uma plataforma de mensagens, a Golden Luxe considerou várias opções disponíveis no mercado. Decidiram optar pelo respond.io, que se destacou como uma solução rica em funcionalidades, com uma interface de utilizador atraente.

Os canais de mensagens foram centralizados numa plataforma

A equipa do respond.io integrou o Golden Luxe na plataforma e ajudou a ligar os seus canais de comunicação com o cliente: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.

Com uma caixa de entrada omnicanal central, os agentes da Golden Luxe vendem e prestam apoio numa única plataforma. No Módulo de Mensagens , eles têm acesso ao histórico de chat de cada cliente em todos os canais de mensagens conectados em um só thread.

Isto é possível com a ferramenta Mesclagem de contactos do respond.io. Quando um cliente contacta uma empresa através de dois ou mais canais de mensagens, a plataforma sugere a união de perfis duplicados num só para evitar conversas isoladas em canais diferentes.

Uma experiência de mensagens estável foi garantida com o respond.io

Assim que começou a utilizar o respond.io, a Golden Luxe registou uma grande melhoria na estabilidade da plataforma; os períodos de inatividade eram extremamente raros e todas as mensagens dos clientes chegavam à caixa de entrada sem problemas.

Foi uma primeira impressão agradável, pois agora a empresa pode ter a certeza de que as suas vendas e apoio ao cliente já não serão comprometidos por problemas técnicos.

A experiência do cliente foi melhorada com a plataforma intuitiva da respond.io

Antes de utilizar o respond.io, a Golden Luxe experimentou a automatização numa plataforma concorrente para encaminhar conversas de entrada e passá-las para a equipa certa. Infelizmente, a sua automatização não era intuitiva nem fácil de utilizar.

Como os clientes não percebiam como funcionava o serviço, não conseguiam desencadear a resposta desejada e desistiam quando ficavam frustrados. A empresa sabia que precisava de um construtor de automação melhor.

O Golden Luxe utiliza agora a automatização de fluxos de trabalho do respond.io para receber e encaminhar os clientes. Após uma mensagem de boas-vindas, os clientes podem escolher entre três opções num menu de chat: Comprar, acompanhar encomendas e garantias. Com base na escolha, são encaminhados para uma equipa de vendas ou de suporte e automaticamente atribuídos a um agente disponível.

A Golden Luxe percebeu que os fluxos de trabalho são realmente fáceis de compreender pelo cliente médio. Agora, os clientes só precisam de premir um botão num menu interativo para receber a atenção necessária da equipa certa.

As etiquetas foram utilizadas para identificar clientes recorrentes

Para identificar clientes recorrentes, a Golden Luxe utiliza tags respond.io. Podem ser automatizadas utilizando fluxos de trabalho, o que significa que os contactos podem ser automaticamente rotulados ou não com etiquetas se determinadas condições forem cumpridas.

Sempre que um agente Golden Luxe habilita uma venda a um cliente novo e termina a conversa, é automaticamente atribuída ao cliente uma etiqueta Cliente recorrente . Com este método simples, é fácil identificar os clientes recorrentes e voltar a segmentá-los com promoções futuras.

“Desde que mudámos para o respond.io, a estabilidade deixou de ser um problema. Além disso, a plataforma é muito rica em funcionalidades em comparação com a nossa plataforma de mensagens anterior e outros fornecedores de soluções no mercado. É definitivamente uma das opções mais fiáveis.” – Manuel Pérez, Director Geral da Golden Luxe.

Os resultados

Desde que se inscreveu no respond.io, a Golden Luxe refere que tem uma experiência de mensagens 20 vezes mais estável. Embora tenha sofrido com falhas semanais da plataforma no passado, o respond.io quase não teve períodos de inatividade. Isto resultou num aumento na produtividade dos agentes e no envolvimento do cliente.

Com uma plataforma de mensagens funcional e fluxos de trabalho, a Golden Luxe consegue garantir um tempo médio de primeira resposta de 5 horas. A experiência de mensagens permite que os clientes comprem e procurem assistência sem problemas técnicos, incentivando muitos a regressar. Desta forma, a empresa tem uma taxa de retorno de clientes de 17%.

A Golden Luxe não tem parado de explorar todos os recursos que o respond.io tem para oferecer. No futuro, a intenção é redirecionar os clientes existentes com Transmissões WhatsApp, uma vez que têm taxas de abertura mais elevadas do que as promoções por e-mail e podem contribuir para um maior número de conversões.