Storie di clienti
In che modo Golden Luxe gode di un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile con respond.io

Con Manuel Pérez, Direttore Generale di Golden Luxe

20
x

Esperienza di messaggistica più stabile

5
h

Tempo medio di risposta

17
%

Tasso di ritorno dei clienti

%

%

Sito web
Posizione
Colombia
Industria
Commercio elettronico e al dettaglio
Casi d'uso
Canali e integrazioni
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Obiettivi
Avere una piattaforma di messaggistica affidabile con tempi di inattività minimi o nulli
Semplificare la risposta ai clienti con l'automazione
Migliorare l'efficienza del routing delle chat
Soluzioni
Un'esperienza di messaggistica stabile è stata garantita con respond.io
L'esperienza del cliente è stata migliorata grazie alla piattaforma intuitiva di respond.io
I flussi di lavoro di routing sono stati creati per gestire le conversazioni in entrata.
I tag sono stati utilizzati per identificare i clienti di ritorno
Una storia di successo di respond.io : Golden Luxe ha collegato i suoi canali di messaggistica a respond.io. Di conseguenza, gode di un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile.

Golden Luxe è una gioielleria online che ha come clienti principali i giovani colombiani. Vanta una solida presenza sui social media, su Instagram e Facebook, e mette in mostra i suoi prodotti con foto e video eleganti.

Sebbene molti clienti acquistino direttamente dal suo sito web, i fiorenti social network di Golden Luxesono il suo secondo canale di vendita e si sono dimostrati efficaci nel generare conversioni. I clienti interessati a un prodotto in genere contattano il marchio con l'intenzione di acquistarlo e la vendita viene completata in pochi passaggi, con pochi interventi da parte delle vendite.

Il problema

In passato, Golden Luxe lavorava con una soluzione di messaggistica diversa che non era molto affidabile. La piattaforma si bloccava diverse volte alla settimana, a volte per ore. I messaggi smettevano di arrivare, un problema critico per un'azienda che si basa su vendite e assistenza conversazionali.

La cosa più importante per Golden Luxe era trovare una piattaforma stabile e affidabile che non deludesse i clienti o gli agenti. Voleva inoltre costruire un'automazione con un'interfaccia utente e un'esperienza d'uso semplici e intuitive, che aiutassero a indirizzare i clienti verso il team giusto.

La soluzione respond.io

Nella ricerca di una piattaforma di messaggistica, Golden Luxe ha preso in considerazione diverse opzioni disponibili sul mercato. Ha deciso di scegliere respond.io, che si è distinta come una soluzione ricca di funzionalità e con un'interfaccia utente accattivante.

I canali di messaggistica sono stati centralizzati in un'unica piattaforma

Il team di respond.io ha integrato Golden Luxe nella piattaforma e l'ha aiutata a collegare i suoi canali di comunicazione con i clienti: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.

Con una casella di posta centrale omnichannel, gli agenti di Golden Luxe vendono e forniscono assistenza da un'unica piattaforma. Nel modulo Messaggi, hanno accesso alla cronologia delle chat di ogni cliente su tutti i canali di messaggistica collegati in un unico thread.

Questo è possibile grazie allo strumento Contact Merge di respond.io. Quando un cliente contatta un'azienda su due o più canali di messaggistica, la piattaforma suggerisce di unire i profili duplicati in uno solo, per evitare conversazioni isolate su canali diversi.

Un'esperienza di messaggistica stabile è stata garantita con respond.io

Non appena ha iniziato a utilizzare respond.io, Golden Luxe ha registrato un enorme miglioramento nella stabilità della piattaforma; i tempi di inattività erano estremamente rari e tutti i messaggi dei clienti arrivavano nella casella di posta senza problemi.

È stata una prima impressione piacevole, perché ora l'azienda può essere certa che le vendite e l'assistenza ai clienti non sono più compromesse da problemi tecnici.

L'esperienza del cliente è stata migliorata con la piattaforma intuitiva di respond.io

Prima di utilizzare respond.io, Golden Luxe ha sperimentato l'automazione su una piattaforma concorrente per instradare le conversazioni in entrata e passarle al team giusto. Purtroppo, l'automazione non era né intuitiva né facile da usare.

Poiché i clienti non ne comprendevano il funzionamento, non riuscivano a scatenare la risposta desiderata e abbandonavano il progetto quando erano frustrati. L'azienda sapeva di aver bisogno di un miglior costruttore di automazione.

Golden Luxe utilizza ora l'automazione dei flussi di lavoro direspond.io per accogliere e indirizzare i clienti. Dopo un messaggio di benvenuto, i clienti possono scegliere tra tre opzioni in un menu di chat: Acquisto, tracciabilità degli ordini e garanzie. In base alla loro scelta, vengono indirizzati a un team di vendita o di assistenza e assegnati automaticamente a un agente disponibile.

Golden Luxe ha notato che i flussi di lavoro sono davvero facili da comprendere per il cliente medio. Ora i clienti devono solo premere un pulsante su un menu interattivo per ricevere l'attenzione necessaria dal team giusto.

I tag sono stati utilizzati per identificare i clienti che ritornano

Per identificare i clienti che ritornano, Golden Luxe utilizza i tagrespond.io . Questi possono essere automatizzati utilizzando i flussi di lavoro, il che significa che i contatti possono essere etichettati o deselezionati automaticamente con i tag se vengono soddisfatte determinate condizioni.

Ogni volta che un agente di Golden Luxe abilita una vendita a un primo cliente e chiude la conversazione, al cliente viene automaticamente assegnato un Tag Cliente di ritorno. Con questo semplice metodo, i clienti che ritornano sono facili da identificare e da ritargetizzare con promozioni future.

"Da quando siamo passati a respond.io, la stabilità non è più un problema. Inoltre, la piattaforma è molto ricca di funzioni rispetto alla nostra precedente piattaforma di messaggistica e ad altri fornitori di soluzioni sul mercato. È sicuramente una delle opzioni più affidabili". - Manuel Pérez, Direttore generale di Golden Luxe.

I risultati

Da quando si è iscritto a respond.io, Golden Luxe riferisce di avere un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile. Mentre in passato soffriva di crash settimanali della piattaforma, respond.io non ha quasi mai avuto tempi di inattività della piattaforma. Ciò ha comportato un aumento della produttività degli agenti e del coinvolgimento dei clienti.

Con una piattaforma di messaggistica e flussi di lavoro funzionali, Golden Luxe è in grado di garantire un tempo medio di prima risposta di 5 ore. L'esperienza di messaggistica consente ai clienti di acquistare e chiedere assistenza senza problemi tecnici, incoraggiando molti a tornare. L'azienda ha quindi un tasso di ritorno dei clienti del 17%.

Golden Luxe non ha smesso di esplorare tutte le funzionalità che respond.io ha da offrire. In futuro, intende fare retargeting sui clienti esistenti con i Broadcast diWhatsApp , poiché hanno tassi di apertura più elevati rispetto alle promozioni via e-mail e possono contribuire a un numero maggiore di conversioni.

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