Come Golden Luxe gode di un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile con respond.io.

Golden Luxe è un negozio di gioielli online con giovani colombiani come principali clienti. Vanta una solida presenza sui social media su Instagram e Facebook, mostrando i suoi prodotti tramite eleganti foto e video.

Mentre molti clienti acquistano direttamente dal suo sito web, le floride reti sociali di Golden Luxe sono il suo secondo canale di vendita e si sono rivelate efficaci anche nel generare conversioni. I clienti interessati a un prodotto generalmente contattano il marchio con intenti di acquisto, e la vendita viene completata in pochi passaggi con poco input da parte delle vendite.

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Il Problema.

In passato, Golden Luxe stava lavorando con una soluzione di messaggistica diversa che non era molto affidabile. La piattaforma si bloccava diverse volte a settimana, a volte per ore. I messaggi smettevano di arrivare, un problema critico per un'azienda che si basa sulle vendite conversazionali e sul supporto.

La cosa più importante per Golden Luxe era trovare una piattaforma stabile e affidabile che non deludesse i suoi clienti o agenti. Voleva anche costruire automazione con un'interfaccia utente semplice e intuitiva, poiché questo avrebbe aiutato a indirizzare i clienti al team giusto.

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La Soluzione respond.io

Quando cercava una piattaforma di messaggistica, Golden Luxe ha considerato diverse opzioni disponibili sul mercato. Ha deciso di optare per respond.io, che si è distinta come una soluzione ricca di funzionalità con uninterfaccia utente attraente.

I canali di messaggistica sono stati centralizzati in un'unica piattaforma.

Il team di respond.io ha integrato Golden Luxe nella piattaforma e l'ha aiutata a connettere i suoi canali di comunicazione con i clienti: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.

Con un'inbox omnicanale centrale, gli agenti di Golden Luxe vendono e forniscono supporto da un'unica piattaforma. Nel Modulo Messaggi, hanno accesso alla cronologia chat di ogni cliente attraverso tutti i canali di messaggistica connessi in un unico thread.

Questo è possibile grazie all'utile strumento di Unione Contatti di respond.io. Quando un cliente contatta un'azienda attraverso due o più canali di messaggistica, la piattaforma suggerisce di unire i profili duplicati in uno per prevenire conversazioni isolate tra i diversi canali.

Un'esperienza di messaggistica stabile è stata garantita con respond.io

Non appena ha iniziato a usare respond.io, Golden Luxe ha sperimentato un grande miglioramento nella stabilità della piattaforma; i tempi di inattività erano estremamente rari e tutti i messaggi dei clienti arrivavano nella casella di posta senza problemi.

Questa è stata una piacevole prima impressione poiché ora l'azienda può stare tranquilla che le sue vendite e il suo supporto clienti non sono più compromessi da problemi tecnici.

L'Esperienza del Cliente è stata Migliorata con la Piattaforma Intuitiva di respond.io

Prima di usare respond.io, Golden Luxe ha sperimentato l'automazione su una piattaforma concorrente per indirizzare le conversazioni in entrata e passarle al team giusto. Sfortunatamente, la sua automazione non era né intuitiva né facile da usare.

Poiché i clienti non capivano come funzionasse, non potevano attivare la risposta desiderata e spesso si ritiravano per frustrazione. L'azienda sapeva di aver bisogno di un miglior costruttore di automazione.

Golden Luxe utilizza ora l'automazione Workflows di respond.io per accogliere e indirizzare i clienti. Dopo un messaggio di benvenuto, i clienti possono scegliere tra tre opzioni in un menu chat: Acquista, traccia ordini e garanzie. In base alla loro scelta, vengono indirizzati a un team di vendita o supporto e assegnati automaticamente a un agente disponibile.

Golden Luxe ha notato che i Workflows sono davvero facili da comprendere per il cliente medio. Ora i clienti devono solo premere un pulsante su un menu interattivo per ricevere l'attenzione di cui hanno bisogno dal team giusto.

Le etichette sono state utilizzate per identificare i clienti di ritorno.

Per identificare i clienti di ritorno, Golden Luxe utilizza i Tag di respond.io. Questi possono essere automatizzati utilizzando i Workflows, il che significa che i Contatti possono essere etichettati o disetichettati automaticamente con Tag se vengono soddisfatte determinate condizioni.

Ogni volta che un agente di Golden Luxe abilita una vendita a un cliente per la prima volta e chiude la conversazione, viene automaticamente assegnata al cliente un'etichetta Cliente di ritorno. Con questo metodo semplice, è facile identificare e ricontattare i clienti di ritorno con future promozioni.

“Da quando siamo passati a respond.io, la stabilità non è più stata un problema. Inoltre, la piattaforma è molto ricca di funzionalità rispetto alla nostra precedente piattaforma di messaggistica e ad altri fornitori di soluzioni sul mercato. È decisamente una delle opzioni più affidabili.” – Manuel Pérez, Direttore Generale di Golden Luxe.

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I Risultati

Da quando ci siamo iscritti a respond.io, Golden Luxe riporta di avere un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile. Seppur in passato abbiano subito guasti settimanali della piattaforma, respond.io ha praticamente azzerato i tempi di inattività. Questo ha portato a un aumento della produttività degli agenti e dell'engagement dei clienti.

Con una piattaforma di messaggistica funzionale e i Workflows, Golden Luxe riesce a garantire un tempo medio di prima risposta di 5 ore. L'esperienza di messaggistica consente ai clienti di acquistare e chiedere assistenza senza problemi tecnici, incoraggiando molti a tornare. Pertanto, l'azienda ha un tasso di ritorno dei clienti del 17%.

Golden Luxe non ha smesso di esplorare tutte le funzionalità che respond.io ha da offrire. In futuro, intende ricontattare i clienti esistenti con WhatsApp Broadcasts, dato che hanno tassi di apertura maggiori rispetto alle promozioni via email e possono contribuire a un numero maggiore di conversioni.

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