Supporto conversazionale
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Sebbene molti clienti acquistino direttamente dal suo sito web, i fiorenti social network di Golden Luxesono il suo secondo canale di vendita e si sono dimostrati efficaci nel generare conversioni. I clienti interessati a un prodotto in genere contattano il marchio con l'intenzione di acquistarlo e la vendita viene completata in pochi passaggi, con pochi interventi da parte delle vendite.
In passato, Golden Luxe lavorava con una soluzione di messaggistica diversa che non era molto affidabile. La piattaforma si bloccava diverse volte alla settimana, a volte per ore. I messaggi smettevano di arrivare, un problema critico per un'azienda che si basa su vendite e assistenza conversazionali.
La cosa più importante per Golden Luxe era trovare una piattaforma stabile e affidabile che non deludesse i clienti o gli agenti. Voleva inoltre costruire un'automazione con un'interfaccia utente e un'esperienza d'uso semplici e intuitive, che aiutassero a indirizzare i clienti verso il team giusto.
Nella ricerca di una piattaforma di messaggistica, Golden Luxe ha preso in considerazione diverse opzioni disponibili sul mercato. Ha deciso di scegliere respond.io, che si è distinta come una soluzione ricca di funzionalità e con un'interfaccia utente accattivante.
Il team di respond.io ha integrato Golden Luxe nella piattaforma e l'ha aiutata a collegare i suoi canali di comunicazione con i clienti: WhatsApp Business API, Instagram DM e Facebook Messenger.
Con una casella di posta centrale omnichannel, gli agenti di Golden Luxe vendono e forniscono assistenza da un'unica piattaforma. Nel modulo Messaggi, hanno accesso alla cronologia delle chat di ogni cliente su tutti i canali di messaggistica collegati in un unico thread.
Questo è possibile grazie allo strumento Contact Merge di respond.io. Quando un cliente contatta un'azienda su due o più canali di messaggistica, la piattaforma suggerisce di unire i profili duplicati in uno solo, per evitare conversazioni isolate su canali diversi.
Non appena ha iniziato a utilizzare respond.io, Golden Luxe ha registrato un enorme miglioramento nella stabilità della piattaforma; i tempi di inattività erano estremamente rari e tutti i messaggi dei clienti arrivavano nella casella di posta senza problemi.
È stata una prima impressione piacevole, perché ora l'azienda può essere certa che le vendite e l'assistenza ai clienti non sono più compromesse da problemi tecnici.
Prima di utilizzare respond.io, Golden Luxe ha sperimentato l'automazione su una piattaforma concorrente per instradare le conversazioni in entrata e passarle al team giusto. Purtroppo, l'automazione non era né intuitiva né facile da usare.
Poiché i clienti non ne comprendevano il funzionamento, non riuscivano a scatenare la risposta desiderata e abbandonavano il progetto quando erano frustrati. L'azienda sapeva di aver bisogno di un miglior costruttore di automazione.
Golden Luxe utilizza ora l'automazione dei flussi di lavoro direspond.io per accogliere e indirizzare i clienti. Dopo un messaggio di benvenuto, i clienti possono scegliere tra tre opzioni in un menu di chat: Acquisto, tracciabilità degli ordini e garanzie. In base alla loro scelta, vengono indirizzati a un team di vendita o di assistenza e assegnati automaticamente a un agente disponibile.
Golden Luxe ha notato che i flussi di lavoro sono davvero facili da comprendere per il cliente medio. Ora i clienti devono solo premere un pulsante su un menu interattivo per ricevere l'attenzione necessaria dal team giusto.
Per identificare i clienti che ritornano, Golden Luxe utilizza i tagrespond.io . Questi possono essere automatizzati utilizzando i flussi di lavoro, il che significa che i contatti possono essere etichettati o deselezionati automaticamente con i tag se vengono soddisfatte determinate condizioni.
Ogni volta che un agente di Golden Luxe abilita una vendita a un primo cliente e chiude la conversazione, al cliente viene automaticamente assegnato un Tag Cliente di ritorno. Con questo semplice metodo, i clienti che ritornano sono facili da identificare e da ritargetizzare con promozioni future.
"Da quando siamo passati a respond.io, la stabilità non è più un problema. Inoltre, la piattaforma è molto ricca di funzioni rispetto alla nostra precedente piattaforma di messaggistica e ad altri fornitori di soluzioni sul mercato. È sicuramente una delle opzioni più affidabili". - Manuel Pérez, Direttore generale di Golden Luxe.
Da quando si è iscritto a respond.io, Golden Luxe riferisce di avere un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile. Mentre in passato soffriva di crash settimanali della piattaforma, respond.io non ha quasi mai avuto tempi di inattività della piattaforma. Ciò ha comportato un aumento della produttività degli agenti e del coinvolgimento dei clienti.
Con una piattaforma di messaggistica e flussi di lavoro funzionali, Golden Luxe è in grado di garantire un tempo medio di prima risposta di 5 ore. L'esperienza di messaggistica consente ai clienti di acquistare e chiedere assistenza senza problemi tecnici, incoraggiando molti a tornare. L'azienda ha quindi un tasso di ritorno dei clienti del 17%.
Golden Luxe non ha smesso di esplorare tutte le funzionalità che respond.io ha da offrire. In futuro, intende fare retargeting sui clienti esistenti con i Broadcast diWhatsApp , poiché hanno tassi di apertura più elevati rispetto alle promozioni via e-mail e possono contribuire a un numero maggiore di conversioni.
