Come Golden Luxe gode di un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile con respond.io.

Golden Luxe è una gioielleria online che ha come principale clientela i giovani colombiani. Vanta una solida presenza sui social media, su Instagram e Facebook, dove presenta i suoi prodotti attraverso foto e video eleganti.

Mentre molti clienti acquistano direttamente dal sito web, i fiorenti social network di Golden Luxe rappresentano il suo secondo canale di vendita e hanno dimostrato di essere efficaci anche nel generare conversioni. In genere, i clienti interessati a un prodotto contattano il marchio con l'intenzione di acquistarlo e la vendita si conclude in pochi passaggi con un minimo intervento da parte del reparto vendite.

Il problema

In passato Golden Luxe utilizzava una soluzione di messaggistica diversa, non molto affidabile. La piattaforma si bloccava più volte alla settimana, a volte per ore. I messaggi smetterebbero di arrivare, un problema critico per un'azienda che si affida a vendite e supporto conversazionali.

La cosa più importante per Golden Luxe era trovare una piattaforma stabile e affidabile che non deludesse i suoi clienti o agenti. Voleva inoltre realizzare un'automazione con un'interfaccia utente e un'esperienza utente semplici e intuitive, in quanto ciò avrebbe aiutato a indirizzare i clienti verso il team giusto.

La soluzione respond.io

Durante la ricerca di una piattaforma di messaggistica, Golden Luxe ha preso in considerazione diverse opzioni disponibili sul mercato. La scelta cadde su respond.io, che si distinse come una soluzione ricca di funzionalità con un'interfaccia utente accattivante.

I canali di messaggistica sono stati centralizzati in un'unica piattaforma

Il team di respond.io ha integrato Golden Luxe sulla piattaforma e l'ha aiutata a connettere i suoi canali di comunicazione con i clienti: API WhatsApp Business, DM Instagram e Facebook Messenger.

Grazie a una casella di posta omnicanale centrale, gli agenti Golden Luxe vendono e forniscono supporto da un'unica piattaforma. Nel modulo Messaggi , hanno accesso alla cronologia chat di ogni cliente su tutti i canali di messaggistica connessi in un thread.

Ciò è possibile grazie allo strumento Contact Merge di respond.io. Quando un cliente contatta un'azienda tramite due o più canali di messaggistica, la piattaforma suggerisce di unire i profili duplicati in uno solo per evitare conversazioni isolate su canali diversi.

Un'esperienza di messaggistica stabile è garantita con respond.io

Da quando ha iniziato a utilizzare respond.io, Golden Luxe ha riscontrato un netto miglioramento nella stabilità della piattaforma: i tempi di inattività erano estremamente rari e tutti i messaggi dei clienti arrivavano nella posta in arrivo senza problemi.

Si è trattato di una prima impressione piacevole, poiché ora l'azienda può essere certa che le sue vendite e il supporto clienti non saranno più compromessi da problemi tecnici.

L'esperienza del cliente è stata migliorata con la piattaforma intuitiva di respond.io

Prima di utilizzare respond.io, Golden Luxe ha sperimentato l'automazione su una piattaforma concorrente per instradare le conversazioni in entrata e inoltrarle al team giusto. Sfortunatamente, l'automazione non era né intuitiva né facile da usare.

Poiché i clienti non capivano il funzionamento, non riuscivano a ottenere la risposta desiderata e, quando erano frustrati, abbandonavano il sito. L'azienda sapeva di aver bisogno di un costruttore di automazione migliore.

Golden Luxe ora utilizza l'automazione dei flussi di lavoro di respond.io per accogliere e instradare i clienti. Dopo un messaggio di benvenuto, i clienti possono scegliere tra tre opzioni nel menu della chat: Acquisto, tracciamento degli ordini e garanzie. In base alla loro scelta, vengono indirizzati a un team di vendita o di supporto e assegnati automaticamente a un agente disponibile.

Golden Luxe ha notato che i flussi di lavoro sono davvero facili da comprendere per il cliente medio. Ora ai clienti basta premere un pulsante su un menu interattivo per ricevere l'attenzione di cui hanno bisogno dal team giusto.

I tag venivano utilizzati per identificare i clienti di ritorno

Per identificare i clienti abituali, Golden Luxe utilizza i tag di respond.io. Queste operazioni possono essere automatizzate tramite flussi di lavoro, ovvero i contatti possono essere etichettati o rimossi automaticamente con i tag se vengono soddisfatte determinate condizioni.

Ogni volta che un agente di Golden Luxe abilita una vendita a un nuovo cliente e chiude la conversazione, viene automaticamente assegnato un tag Cliente di ritorno al cliente. Con questo semplice metodo, i clienti abituali saranno facili da identificare e ritargettizzare con promozioni future.

Da quando siamo passati a respond.io, la stabilità non è più un problema. Inoltre, la piattaforma è molto più ricca di funzionalità rispetto alla nostra precedente piattaforma di messaggistica e ad altri fornitori di soluzioni presenti sul mercato. È sicuramente una delle opzioni più affidabili." – Manuel Pérez, Direttore Generale di Golden Luxe.

I risultati

Da quando si è iscritto a respond.io, Golden Luxe segnala di avere un'esperienza di messaggistica 20 volte più stabile. Sebbene in passato la piattaforma subisse crash settimanali, respond.io non ha praticamente concesso alcun periodo di inattività. Ciò ha comportato un aumento della produttività degli agenti e del coinvolgimento dei clienti.

Grazie a una piattaforma di messaggistica funzionale e ai flussi di lavoro, Golden Luxe è in grado di garantire un tempo medio di prima risposta di 5 ore. L'esperienza di messaggistica consente ai clienti di acquistare e richiedere assistenza senza problemi tecnici, incoraggiando molti a tornare. Pertanto, l'azienda ha un tasso di clienti abituali del 17%.

Golden Luxe non ha smesso di esplorare tutte le funzionalità che respond.io ha da offrire. In futuro, intende ritargettizzare i clienti esistenti con WhatsApp Broadcast, poiché hanno tassi di apertura più alti rispetto alle promozioni via e-mail e possono contribuire a un numero maggiore di conversioni.