Cómo Golden Luxe disfruta de una experiencia de mensajería 20 veces más estable con respond.io

Golden Luxe es una joyería online que tiene como principales clientes a jóvenes colombianos. Cuenta con una sólida presencia en las redes sociales en Instagram y Facebook, mostrando sus productos a través de elegantes fotos y vídeos.

Si bien muchos clientes compran directamente desde su sitio web, las prósperas redes sociales de Golden Luxe son su segundo canal de ventas y han demostrado ser efectivas para generar conversiones también. Los clientes interesados en un producto generalmente se comunican con la marca con la intención de comprar, y la venta se completa en solo unos pocos pasos con poca participación del departamento de ventas.

El Problema

En el pasado, Golden Luxe trabajaba con una solución de mensajería diferente que no era muy confiable. La plataforma solía colapsar varias veces a la semana, a veces durante horas. Los mensajes dejaban de llegar, un problema crítico para una empresa que depende de las ventas y la asistencia conversacional.

Lo más importante para Golden Luxe era encontrar una plataforma estable y confiable que no decepcionara a sus clientes ni a sus agentes. También quería crear una automatización con una interfaz y una experiencia de usuario simples e intuitivas, ya que eso ayudaría a dirigir a los clientes al equipo adecuado.

La Solución respond.io

Al buscar una plataforma de mensajería, Golden Luxe consideró varias de las opciones disponibles en el mercado. Decidió optar por respond.io, que se destacó como una solución rica en características con una interfaz de usuario atractiva.

Los Canales de Mensajería se Centralizaron en una Plataforma

El equipo de respond.io incorporó a Golden Luxe a la plataforma y le ayudó a conectar sus canales de comunicación con los clientes: WhatsApp Business API, Instagram DM y Facebook Messenger.

Con una bandeja de entrada omnicanal central, los agentes de Golden Luxe venden y brindan soporte desde una sola plataforma. En el Módulo de Mensajes, tienen acceso al historial de chat de cada cliente a través de todos los canales de mensajería conectados en un solo hilo.

Esto es posible con la herramienta de Fusión de Contactos de respond.io. Cuando un cliente contacta a un negocio a través de dos o más canales de mensajería, la plataforma sugiere unir perfiles duplicados en uno para evitar conversaciones aisladas en diferentes canales.

Se Garantizó una Experiencia de Mensajería Estable con respond.io

Tan pronto como comenzó a usar respond.io, Golden Luxe experimentó una mejora masiva en la estabilidad de la plataforma; los tiempos de inactividad fueron extremadamente raros y todos los mensajes de los clientes llegaron a la bandeja de entrada sin problemas.

Esta fue una primera impresión agradable ya que ahora la empresa puede estar segura de que sus ventas y atención al cliente ya no están comprometidas por problemas técnicos.

La Experiencia del Cliente Mejoró con la Plataforma Intuitiva de respond.io

Antes de usar respond.io, Golden Luxe experimentó con automatización en una plataforma competidora para enrutar conversaciones entrantes y pasarlas al equipo correcto. Desafortunadamente, su automatización no era intuitiva ni fácil de usar.

Debido a que los clientes no comprendían cómo funcionaba, no podían activar la respuesta deseada y se retiraban frustrados. La compañía sabía que necesitaba un mejor constructor de automatización.

Golden Luxe ahora utiliza la automatización de Workflows de respond.io para saludar y enrutar a los clientes. Después de un mensaje de bienvenida, los clientes pueden elegir entre tres opciones en un menú de chat: Comprar, rastrear pedidos y garantías. Según su elección, son enrutados a un equipo de ventas o soporte y asignados automáticamente a un agente disponible.

Golden Luxe notó que los Flujos de Trabajo son realmente fáciles de comprender para el cliente promedio. Ahora los clientes solo necesitan presionar un botón en un menú interactivo para recibir la atención que necesitan del equipo correcto.

Se Usaron Etiquetas para Identificar a Clientes Recurrentes

Para identificar a los clientes recurrentes, Golden Luxe utiliza Etiquetas de respond.io. Estos pueden ser automatizados utilizando Flujos de Trabajo, lo que significa que los Contactos pueden ser etiquetados o desetiquetados automáticamente con Etiquetas si se cumplen ciertas condiciones.

Cada vez que un agente de Golden Luxe habilita una venta a un cliente primerizo y cierra la conversación, se asigna automáticamente una Etiqueta de Cliente Recurrente al cliente. Con este método simple, los clientes recurrentes son fáciles de identificar y redirigir con promociones futuras.

“Desde que cambiamos a respond.io, la estabilidad ya no ha sido un problema. Además, la plataforma está muy rica en características en comparación con nuestra plataforma de mensajería anterior y otros proveedores de soluciones en el mercado. Definitivamente es una de las opciones más confiables.” – Manuel Pérez, Gerente General en Golden Luxe.

Los Resultados

Desde que se inscribió en respond.io, Golden Luxe informa que tiene una experiencia de mensajería 20 veces más estable. Aunque sufrió caídas semanales de la plataforma en el pasado, respond.io casi no ha tenido tiempos de inactividad. Esto ha llevado a un aumento en la productividad de los agentes y el compromiso de los clientes.

Con una plataforma de mensajería funcional y Flujos de Trabajo, Golden Luxe puede asegurar un tiempo de primera respuesta promedio de 5 horas. La experiencia de mensajería permite a los clientes comprar y buscar asistencia sin problemas técnicos, animando a muchos a regresar. Así, la empresa tiene una tasa de clientes recurrentes del 17%.

Golden Luxe no ha dejado de explorar todas las características que respond.io tiene para ofrecer. En el futuro, tiene la intención de redirigir a los clientes existentes con Difusiones por WhatsApp, ya que tienen tasas de apertura más altas que las promociones por correo electrónico y pueden contribuir a un mayor número de conversiones.