Asistencia conversacional
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Aunque muchos clientes compran directamente en su sitio web, las prósperas redes sociales de Golden Luxe son su segundo canal de ventas y también han demostrado su eficacia a la hora de generar conversiones. Los clientes interesados en un producto suelen ponerse en contacto con la marca con la intención de compra, y la venta se completa en unos pocos pasos sin poca intervención del departamento de ventas.
En el pasado, Golden Luxe trabajaba con otra solución de mensajería que no era muy fiable. La plataforma se bloqueaba varias veces a la semana, a veces durante horas. Los mensajes dejaban de llegar, un problema crítico para una empresa que depende de las ventas y el soporte conversacional.
Lo más importante para Golden Luxe era encontrar una plataforma estable y fiable que no decepcionara a sus clientes ni a sus agentes. También querían crear una automatización con una interfaz y una experiencia de usuario sencillas e intuitivas, ya que eso ayudaría a enrutar a los clientes al equipo adecuado.
Al buscar una plataforma de mensajería, Golden Luxe consideró varias de las opciones disponibles en el mercado. Decidió decantarse por respond.io, que destacaba por ser una solución repleta de funciones y con una atractiva interfaz de usuario.
El equipo de respond.io incorporó Golden Luxe a la plataforma y le ayudó a conectar sus canales de comunicación con los clientes: WhatsApp Business API, Mensajes directos de Instagram y Facebook Messenger.
Con una bandeja de entrada central omnicanal, los agentes de Golden Luxe venden y ofrecen asistencia desde una única plataforma. En el módulo de mensajes, tienen acceso al historial de chat de cada cliente a través de todos los canales de mensajería conectados en un solo hilo.
Esto es posible gracias a la herramienta de fusión de contactos de respond.io. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de dos o más canales de mensajería, la plataforma sugiere unir los perfiles duplicados en uno solo para evitar conversaciones aisladas en distintos canales.
En cuanto empezaron a utilizar respond.io, Golden Luxe experimentó una enorme mejora en la estabilidad de la plataforma; los periodos de inactividad eran extremadamente raros y todos los mensajes de los clientes llegaban a la bandeja de entrada sin problemas.
Fue una primera impresión agradable, ya que ahora la empresa puede estar segura de que sus ventas y su atención al cliente ya no se ven comprometidas por problemas técnicos.
Antes de utilizar respond.io, Golden Luxe experimentó con la automatización en una plataforma de la competencia para enrutar las conversaciones entrantes y pasarlas al equipo adecuado. Por desgracia, su automatización no era ni intuitiva ni fácil de usar.
Como los clientes no entendían cómo funcionaba, no conseguían desencadenar la respuesta deseada y abandonaban el programa al sentirse frustrados. La empresa sabía que necesitaban un creador de automatización mejor.
Golden Luxe utiliza ahora la automatización de flujos de trabajo de respond.io para recibir y enrutar a los clientes. Tras un mensaje de bienvenida, los clientes pueden elegir entre tres opciones en un menú de chat: compra, seguimiento de pedidos y garantías. En función de su elección, se les redirige a un equipo de ventas o asistencia y se les asigna automáticamente a un agente disponible.
Golden Luxe se ha dado cuenta de que los flujos de trabajo son realmente fáciles de comprender para el cliente promedio. Ahora los clientes solo tienen que pulsar un botón en un menú interactivo para recibir la atención que necesitan del equipo adecuado.
Para identificar a los clientes que vuelven, Golden Luxe utiliza etiquetas respond.io. Estas pueden automatizarse mediante flujos de trabajo, lo que significa que los contactos pueden etiquetarse o desetiquetarse automáticamente con etiquetas si se cumplen las determinadas condiciones.
Cada vez que un agente de Golden Luxe realiza una venta a un cliente nuevo y cierra la conversación, se le asigna automáticamente una etiqueta de cliente recurrente. Con este sencillo método, es fácil identificar a los clientes habituales y volver a captarlos con futuras promociones.
"Desde que cambiamos a respond.io, la estabilidad ha dejado de ser un problema. Además, la plataforma es muy rica en funciones en comparación con nuestra plataforma de mensajería anterior y con otros proveedores de soluciones del mercado. Es sin duda una de las opciones más fiables". - Manuel Pérez, Director General de Golden Luxe.
Desde que se registró en respond.io, Golden Luxe informa de que su experiencia de mensajería es 20 veces más estable. Mientras que antes sufría caídas semanales de la plataforma, con respond.io casi no hay problemas. Esto ha supuesto un aumento de la productividad de los agentes y del compromiso de los clientes.
Con una plataforma de mensajería y flujos de trabajo funcionales, Golden Luxe es capaz de garantizar un tiempo medio de primera respuesta de 5 horas. La experiencia de mensajería permite a los clientes comprar y buscar asistencia sin problemas técnicos, lo que anima a muchos a volver. Así, la empresa tiene una tasa de clientes que regresan del 17%.
Golden Luxe no ha dejado de explorar todas las funciones que ofrece respond.io. En el futuro, tiene la intención de volver a dirigirse a los clientes existentes con difusiones de WhatsApp, ya que tienen mayores tasas de apertura que las promociones por correo electrónico y pueden contribuir a un mayor número de conversiones.
