كيف تستفيد Golden Luxe من تجربة مراسلة أكثر استقرارًا بمعدل 20 مرة مع Respond.io

Golden Luxe هو متجر مجوهرات عبر الإنترنت يستهدف أساسًا الشباب الكولومبيين كعملائه الرئيسيين. وتتمتع الشركة بحضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي مثل إنستغرام وفيسبوك، حيث تعرض منتجاتها عبر الصور ومقاطع الفيديو الأنيقة.

في حين أن العديد من العملاء يشترون مباشرة من موقعها على الإنترنت، فإن شبكات التواصل الاجتماعي المزدهرة لشركة Golden Luxe هي قناة المبيعات الثانية لها وقد أثبتت فعاليتها في توليد التحويلات أيضًا. عادةً ما يتصل العملاء المهتمون بمنتج ما بالعلامة التجارية بنية الشراء، وتكتمل عملية البيع في بضع خطوات فقط مع القليل من التدخل من جانب المبيعات.

المشكلة

في السابق، كانت Golden Luxe تعمل مع حل مراسلة مختلف لم يكن موثوقًا جدًا. كانت المنصة تتعطل عدة مرات في الأسبوع، أحيانًا لعدة ساعات. كانت الرسائل تتوقف عن الوصول، وهي مشكلة حرجة لشركة تعتمد على المبيعات والدعم المحادثاتي.

أهم شيء بالنسبة لـ Golden Luxe كان إيجاد منصة مستقرة وموثوقة لن تخذل عملاءها أو فرقها. كما أرادت الشركة بناء أتمتة بواجهة مستخدم بسيطة وبديهية وتجربة مستخدم، حيث سيساعد ذلك في توجيه العملاء إلى الفريق المناسب.

حل Respond.io

عند البحث عن منصة مراسلة، أخذت Golden Luxe في الاعتبار عدة خيارات متاحة في السوق. قررت الاستقرار مع Respond.io، الذي تميز كحل غني بالميزات مع واجهة مستخدم جذابة.

تمركز قنوات المراسلة في منصة واحدة

ساعد فريق Respond.io Golden Luxe في الانضمام إلى المنصة وربط قنوات الاتصال الخاصة بالعملاء: WhatsApp Business API، Instagram DM و Facebook Messenger.

مع صندوق بريد متعدد القنوات مركزي، يبيع وكلاء Golden Luxe ويقدمون الدعم من منصة واحدة. في وحدة الرسائل، لديهم إمكانية الوصول إلى سجل دردشة كل عميل عبر جميع قنوات المراسلة المتصلة في خيط واحد.

هذا ممكن بفضل أداة دمج جهات الاتصال في Respond.io. عند اتصال عميل بالعمل عبر قناتين أو أكثر من المراسلة، يقترح النظام دمج الملفات الشخصية المكررة في واحد لمنع تداخل المحادثات عبر القنوات المختلفة.

تم ضمان تجربة مراسلة مستقرة مع Respond.io

بمجرد أن بدأت في استخدام Respond.io، شهدت Golden Luxe تحسنًا كبيرًا في استقرار المنصة؛ كانت فترات التوقف نادرة للغاية وجميع رسائل العملاء تصل إلى صندوق الوارد بدون مشاكل.

كانت هذه انطباعًا أوليًا لطيفًا حيث يمكن الآن للشركة أن تشعر بالاطمئنان بأن مبيعاتها والدعم الفني لم تعد معرّضة للمشاكل التقنية.

تم تحسين تجربة العملاء من خلال منصة Respond.io البديهية

قبل استخدام Respond.io، جربت Golden Luxe الأتمتة على منصة منافسة لتوجيه المحادثات الواردة وتمريرها إلى الفريق المناسب. للأسف، لم تكن الأتمتة التي تمتلكها هذه المنصة سهلة الاستخدام أو بديهية.

لم يتمكن العملاء من الحصول على الاستجابة المطلوبة واعتزلوا عندما شعروا بالإحباط. كانت الشركة تعرف أنها بحاجة إلى منشئ أتمتة أفضل.

تستخدم Golden Luxe الآن أتمتة تدفقات العمل في Respond.io للترحيب بـ توجيه العملاء. بعد رسالة الترحيب، يمكن للعملاء اختيار واحد من ثلاثة خيارات في قائمة الدردشة: الشراء، تتبع الطلبات والضمانات. استنادًا إلى اختيارهم، يتم توجيههم إلى فريق المبيعات أو الدعم و تعيينهم تلقائيًا لوكيل متاح.

لاحظت Golden Luxe أن تدفقات العمل سهلة الفهم للعميل العادي. الآن يحتاج العملاء فقط إلى الضغط على زر في القائمة التفاعلية ليحصلوا على اهتمامهم من الفريق المناسب.

تم استخدام العلامات لتحديد العملاء العائدين

لتحديد العملاء العائدين، تستخدم Golden Luxe علامات Respond.io. يمكن أتمتة هذه باستخدام تدفقات العمل، مما يعني أنه يمكن تصنيف جهات الاتصال تلقائيًا أو إلغاء تصنيفها باستخدام العلامات إذا تم استيفاء ظروف معينة.

كلما قام وكيل Golden Luxe بإجراء عملية بيع لعميل جديد وأغلق المحادثة، يتم تعيين علامة عميل عائد تلقائيًا للعميل. مع هذه الطريقة البسيطة، من السهل التعرف على العملاء العائدين وإعادة استهدافهم بالعروض المستقبلية.

"منذ أن انتقلنا إلى Respond.io، لم تعد مشكلة الاستقرار قائمة. بالإضافة إلى ذلك، فإن المنصة غنية جداً بالمميزات مقارنةً مع منصة المراسلة السابقة لدينا ومع مزودي الحلول الآخرين في السوق. إنها بالتأكيد واحدة من الخيارات الأكثر موثوقية." – مانويل بيريز، المدير العام في Golden Luxe.

النتائج

منذ التسجيل في Respond.io، تفيد Golden Luxe أنها قد حققت تجربة مراسلة أكثر استقرارًا بمعدل 20 مرة. على الرغم من أنها عانت من أعطال أسبوعية في المنصة سابقًا، قدمت Respond.io استقرارًا شبه كامل وبدون توقف. وقد شهد هذا زيادة في إنتاجية الوكلاء وتفاعل العملاء.

مع منصة مراسلة وظيفية وتدفقات العمل، تتمكن Golden Luxe من تأمين متوسط ​​وقت استجابة أولي يبلغ 5 ساعات. تسمح تجربة المراسلة للعملاء بالشراء والبحث عن المساعدة دون مشاكل تقنية، مما يشجع الكثيرين على العودة. لذا، تمتلك الشركة معدل العملاء العائدين بنسبة 17%.

لم تتوقف Golden Luxe عن استكشاف جميع الميزات التي تقدمها Respond.io. في المستقبل، تنوي إعادة استهداف العملاء الحاليين مع بث WhatsApp، حيث لديهم معدلات فتح أعلى من العروض البريدية ويمكن أن تسهم في عدد أكبر من التحويلات.