محادثات الدعم
Pinnacle Contact Center يوظف 112 مرشحًا يوميًا بفضل توجيه الدردشة وأتمتة المهام
EN
الإنكليزية
بينما يشتري العديد من العملاء مباشرة عبر موقعه الإلكتروني، إلا أن صفحات Golden Luxe المزدهرة على مواقع التواصل الاجتماعي هي قناته الثانية للمبيعات، ولقد أثبتت فعاليتها أيضًا في توليد تحويلات للعملاء من محتملين إلى فعليين. يتصل العملاء المهتمون بمنتج ما عمومًا بالمتجر بنية الشراء، ويتم البيع في خطوات قليلة فقط بتدخل بسيط من فريق المبيعات.
في الماضي، كان يعمل متجر Golden Luxe مع حلول مختلفة للمراسلة لم تحظى بثقته المرتفعة. واعتادت المنصة أن تتعطل عدة مرات في الأسبوع، وأحيانًا لساعات. كانت المنصة تتوقف عن استقبال الرسائل الواردة، وهي مشكلة حرجة لشركة تعتمد على المبيعات والدعم عبر المحادثات.
كان أكثر ما يهم متجر Golden Luxe هو البحث عن منصة مستقرة وموثوقة لا تخيب آمال العملاء أو الوكلاء. كما أراد بناء أتمتة بواجهة مستخدم بسيطة وسهلة الاستخدام وتجربة مستخدم، وهو ما يساعد في توجيه العملاء إلى الفريق المناسب.
راعى متجر Golden Luxe عند البحث عن منصة مراسلة العديد من الخيارات المتاحة في السوق، وقرر التعاون مع respond.io، والتي امتازت عن غيرها بحلول غنية بالميزات مع واجهة مستخدم جذابة.
أعّد فريق respond.io متجر Golden Luxe للربط بالمنصة وساعده على ربط قنوات اتصال العملاء: WhatsApp Business API, Instagram DM وFacebook Messenger.
مع صندوق وارد مركزي متعدد القنوات، يبيع وكلاء Golden Luxe ويقدمون الدعم عبر منصة واحدة. في وحدة الرسائل، يمكنهم الوصول إلى سجل دردشة كل عميل عبر جميع قنوات المراسلة المتصلة في سلسلة محادثات واحدة.
أصبح هذا ممكنًا بفضل أداة دمج جهات الاتصال من respond.io. عندما يتصل أحد العملاء بشركة عبر قناتين أو أكثر من قنوات المراسلة، تقترح المنصة ضم ملفات شخصية مكررة للعميل في ملف واحد لمنع المحادثات المنعزلة عبر قنوات مختلفة.
بمجرد أن بدأ متجر Golden Luxe في استخدام respond.io، شهد تحسنًا هائلاً في استقرار المنصة؛ كانت أوقات التعطل نادرة للغاية ووصلت جميع رسائل العملاء إلى البريد الوارد دون مشاكل.
كان هذا انطباعًا أوليًا لطيفًا ويمكن للشركة الآن الاطمئنان إلى عدم تعرض المبيعات ودعم العملاء لخطر حدوث مشكلات تقنية.
قبل استخدام respond.io، جرَّب متجر Golden Luxe الأتمتة على منصة منافسة لتوجيه المحادثات الواردة وتمريرها إلى الفريق المناسب. ومع الأسف، لم تكن أتمتتها بديهية ولا سهلة الاستخدام.
ولأن العملاء لم يفهموا كيفية عملها، تعذر عليهم التصرف بالاستجابة المطلوبة وانصرفوا بعد شعورهم بالإحباط. وهذا ما جعل الشركة تدرك حاجتها إلى منشئ أتمتة أفضل.
يستخدم Golden Luxe الآن أتمتة مهام سير العمل من respond.io لتحية العملاء وتوجيههم. بعد رسالة ترحيب، يمكن للعملاء الاختيار من بين ثلاثة خيارات في قائمة الدردشة: الشراء وتتبع الطلبات والضمانات. وبناءً على اختياراتهم، يتم توجيههم إلى فريق مبيعات أو دعم وتعيينهم تلقائيًا إلى وكيل متاح.
لاحظ Golden Luxe أنه يسهل فعلاً على العميل العادي فهم مهام سير العمل، والآن لا يحتاج العملاء سوى الضغط على زر في قائمة تفاعلية لتلقي الاهتمام الذي يحتاجون إليه من الفريق المناسب.
لتحديد العملاء العائدين، يستخدم متجر Golden Luxe العلامات من respons.io. يمكن أتمتة هذه العلامات باستخدام مهام سير العمل، مما يعني أنه يمكن وضع علامات مقابل جهات الاتصال تلقائيًا أو عدم وضعها إذا تم استيفاء شروط معينة.
كلما نشَّط أي من وكلاء Golden Luxe عملية بيع لعميل لأول مرة ويغلق المحادثة، يتم تعيين علامة العميل العائد تلقائيًا للعميل. باستخدام هذه الطريقة البسيطة، يسهل تحديد العملاء العائدين وإعادة استهدافهم بالعروض الترويجية المستقبلية.
"منذ أن تحولنا إلى respond.io، لم يعد الاستقرار يمثل مشكلة بعد الآن. بالإضافة إلى ذلك ، فإن النظام الأساسي غني جدا بالميزات مقارنة بمنصة المراسلة السابقة الخاصة بنا ومزودي الحلول الآخرين في السوق. إنه بالتأكيد أحد أكثر الخيارات موثوقية." - Manuel Pérez، المدير العام في Golden Luxe.
منذ اشتراكها في respond.io، حققت Golden Luxe تجربة مراسلة أكثر استقرارًا بمقدار 20 مرة. وبينما عانت من الأعطال الأسبوعية على منصتها السابقة، لم تشكو من أي عطل تقريبًا على منصة respond.io. وقد شهد هذا زيادة في إنتاجية الوكلاء ومشاركة العملاء.
مع منصة مراسلة احترافية ومهام لسير العمل، أصبحت Golden Luxe قادرة على تأمين متوسط وقت للاستجابة الأولى 5 ساعات. تتيح تجربة المراسلة للعملاء الشراء وطلب المساعدة دون مشكلات فنية، مما يشجع الكثير من العملاء على العودة. وبذلك، حققت الشركة معدل عودة للعملاء يبلغ 17٪.
لم تتوقف Golden Luxe عن استكشاف جميع الميزات التي توفرها respond.io. وتعتزم في المستقبل إعادة استهداف العملاء الحاليين باستخدام WhatsApp Broadcasts، حيث أنها تتمتع بمعدلات فتح أعلى من العروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني ويمكن أن تساهم في تحقيق عدد أكبر من تحويلات العملاء إلى عملاء فعليين.
