Est-ce que tu reçois des pistes dans des discussions seulement pour les voir refroidir et ne jamais se transformer en clients ? Il faut souvent plus d'une conversation pour inciter quelqu'un à faire un achat. Alors, comment suivre tes clients sur WhatsApp pour maintenir la relation après la première conversation ?
Nous te montrerons comment utiliser les diffusions WhatsApp pour engager des prospects qui t'ont précédemment contacté et les guider tout au long de leur parcours pour faire un achat.
Nous connaissons tous le suivi des prospects par email. Après avoir téléchargé un aimant principal ou effectué une demande auprès d'une entreprise, vous recevrez une série de courriels sur des sujets connexes conçus pour piquer votre intérêt et accélérer un achat. Il est également courant d’être ajouté à une liste de courriels après avoir effectué un achat.
Suivre avec les prospects et les clients sur WhatsApp et d'autres canaux de conversation est tout aussi important que sur les canaux traditionnels. Avec WhatsApp, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de diffusion pour mettre en place des campagnes de promotion afin de rester au premier plan et de réintégrer les prospects dans les conversations.
Nous avons eu l’avantage d’utiliser ces tactiques de manière privilégiée, tant par notre propre expérience que par celles de nos clients. Voyons comment suivre les clients via WhatsApp et regardons quelques exemples.
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Lorsqu'un prospect entame une conversation avec vous en faisant une demande ou en répondant à une annonce, ils ont besoin de temps pour être considérés avant d’acheter, surtout s’ils envisagent un produit ou un service de grande valeur. Il est important de suivre sur WhatsApp pour qu'ils restent engagés.
Comme la plupart des applications de messagerie, WhatsApp a une fenêtre de messagerie, donc vous ne pouvez pas simplement prendre le chat où vous vous êtes arrêté si le contact n’a pas répondu dans plus de 24 heures. Cependant, tu peux toujours continuer à communiquer avec eux par le biais de messages promotionnels des messages en masse WhatsApp et de campagnes de goutte. Vous pouvez également utiliser cette tactique pour rediriger ou vendre à des clients précédents ou existants.
Voici quelques meilleures pratiques pour suivre avec les clients sur WhatsApp avec des messages modèles.
Faire savoir aux clients que l’offre ne sera pas là longtemps crée un sentiment d’urgence. Pour prestataires de services éducatifs, les dates limites d'inscription aux cours à venir sont une bonne raison d'envoyer un message. Les examens à venir sont une autre invitation à s'inscrire rapidement à un cours de préparation.
La fin d’une offre spéciale sur un produit ou un emballage encourage les prospects à faire un achat afin qu’ils ne manquent pas. Par exemple, si vous avez des ventes de vacances, envoyez des rappels à ce sujet et assurez-vous qu'ils savent quand il se termine.
D'autres nouvelles pertinentes telles qu'un lancement de produit ou l'ouverture d'une nouvelle succursale peuvent également être incluses dans les messages de diffusion. Un de nos clients a plusieurs succursales et vise à inciter les prospects à visiter un magasin physique. En envoyant des messages WhatsApp à propos de la succursale la plus proche du client ou de l'ouverture d'une nouvelle succursale, ils ont vu une augmentation des ventes.
Une campagne WhatsApp Drip vise à engager les prospects et les clients avec un ensemble de notifications WhatsApp conçues pour déplacer le destinataire à travers le voyage client.
Plus que de simples rappels, ceux-ci suivent un calendrier pour engager des prospects et viser une conversion plus rapide. Si quelqu'un s'est inscrit à un essai, il peut recevoir une notification une semaine avant la fin de l'essai, trois jours avant, et quand il expire. S'ils laissent l'essai expirer, une promotion pourrait être exactement ce dont ils ont besoin pour les inciter à prendre une décision.
Nous avons mené nos propres campagnes de gouttes WhatsApp ciblant les prospects qui ont raté un appel d'un représentant des ventes. En retargeant ces prospects avec des messages planifiés, nous avons vu une augmentation de 8,6 % de SQL en un mois.
Loh Yi Xuan, gestionnaire de croissance pour respond.io, partage : « WhatsApp est un excellent canal pour les campagnes de gouttes. En augmentant le nombre de points de contact, les entreprises peuvent efficacement rester au premier plan dans l'esprit des clients et augmenter l'engagement.
Une fois que le client a effectué un achat, il est important de rester en contact avec lui. S'ils ont eu une expérience positive avec votre produit ou vos services, ils sont plus susceptibles de faire un autre achat.
Le Customer Success Manager Khausalya Balakrishnan explique que l’utilisation de retransmissions pour le repositionnement et la personnalisation en fonction des achats passés est une pratique populaire parmi nos clients qui a vu d’excellents résultats.
Par exemple, une entreprise du secteur automobile recible ceux qui ont effectué un achat il y a cinq ans. Il s'agit d'une stratégie efficace à long terme pour les entreprises qui vendent des produits de grande valeur. La plupart des gens ne seront pas sur le marché pour une voiture chaque année. Cependant, en conservant leurs coordonnées et en les reciblant au bon moment, cette entreprise reste toujours présente.
Pour maximiser l’impact des diffusions promotionnelles, assurez-vous que les messages sont pertinents et bien synchronisés. L'envoi de messages trop nombreux ou non pertinents peut entraîner des rapports de spam et nuire à l'engagement.
À partir de mars 2025, WhatsApp affinera la manière dont les messages marketing sont diffusés en fonction de l’engagement des utilisateurs. Les utilisateurs qui interagissent rarement avec ces messages en recevront de moins en moins au fil du temps.
Cette mise à jour aide les entreprises en améliorant les taux d’engagement et en garantissant que les budgets marketing sont dépensés pour les utilisateurs les plus susceptibles de répondre.
Khausalya recommande de segmenter votre public, par exemple, en prospects et ceux qui ont déjà fait un achat. Un de nos clients, une entreprise de soins de la peau, divise les bénéficiaires en membres et non-membres et envoie une offre similaire avec un message différent.
Un autre responsable du succès client, Asher Phillips, explique comment une entreprise retarde les clients en fonction des catégories d’achats qu’ils ont faites par le passé pour s’assurer qu’ils reçoivent des offres qui leur intéressent.
Nos responsables de la réussite client soulignent également l'importance de donner aux destinataires le choix de se désinscrire. Avec une plateforme de gestion des conversations comme respond.io, vous pouvez configurer cela avec l'automatisation, y compris un bouton de désinscription à chaque message.
Si les clients ne peuvent pas se retirer, ils bloquent simplement votre entreprise ou vous signalent comme pourriel, ce qui affecte votre réputation. Lorsque vous respectez leur droit de se désinscrire, ils continueront à avoir une impression positive de votre marque et pourraient revenir à l'avenir.
Maintenir des conversations significatives est essentiel pour établir des relations avec les clients. Lorsque des prospects ou des clients recevront des messages précieux, ils garderont votre entreprise en tête de liste pour être pris en considération.
Pour assurer un suivi efficace des clients sur WhatsApp, il est préférable d'utiliser WhatsApp API avec une plateforme de gestion des conversations comme Respond.io. De cette façon, vous pouvez facilement envoyer des diffusions ciblées, automatiser vos réponses et intégrer à un CRM pour suivre et suivre les clients tout au long de leur parcours.
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Susan Swier a rejoint respond.io en tant que gestionnaire de contenu senior en 2022. Elle est diplômée du St. John's College et détient une maîtrise en arts libéraux. Avec plus d’une décennie d’expérience dans le domaine de l’édition éducative, Susan a occupé divers postes à Wiseman Education, au British Council et à Pearson. Ses articles sont axés sur la communication avec les clients, en aidant les entreprises à naviguer dans la complexité des applications de messagerie d'entreprise telles que Viber Business.
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