Vous souhaitez améliorer l'expérience client sur WhatsApp et stimuler l'engagement des clients sur WhatsApp ? Mettez-vous à la place du client ! Pensez à la dernière fois que vous avez eu une conversation avec une entreprise sur WhatsApp. Avez-vous facilement atteint votre objectif ou vous êtes-vous senti frustré, ce qui vous a peut-être poussé à chercher un autre service ? Voilà des questions auxquelles vous devriez réfléchir lorsque vous communiquez avec vos clients sur WhatsApp, afin de comprendre leur point de vue.

L'importance de l'expérience client WhatsApp

L'expérience client WhatsApp est souvent le premier contact d'un prospect ou d'un client avec votre entreprise ; il est donc essentiel qu'elle soit positive. Cela les encouragera à effectuer un achat et à renouveler leur commande.

L'engagement des clients sur WhatsApp peut jouer un rôle clé à chaque étape du parcours client. Voici un aperçu rapide de ce processus.

Respond.ioLe cadre de croissance axé sur les conversations de WhatsApp repose sur trois étapes : capter, convertir et fidéliser. La capture est la façon dont vous démarrez l'engagement des clients sur WhatsApp. Ensuite, il faut convertir les prospects en clients payants grâce à des réponses opportunes et les fidéliser en leur envoyant des promotions pertinentes et en leur apportant une valeur continue.

Le moment où un prospect entame une conversation est l'occasion de faire une impression qui marque le début de la relation avec le client. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy explique comment les conversations sur WhatsApp façonnent l'expérience client et comment la rendre exceptionnelle.

Plongeons dans le vif du sujet avec des exemples concrets du point de vue du client et de ce qui fait la réussite ou l'échec d'une interaction.

Expériences clients WhatsApp médiocres ou exceptionnelles

Nous interagissons tous avec des entreprises par l'intermédiaire de WhatsApp. C'est souvent le moyen le plus pratique pour se renseigner sur un produit ou un service ou pour prendre rendez-vous. Dans l'idéal, un engagement client sur WhatsApp apportera les bonnes réponses et vous aidera à accomplir ce que vous vouliez faire.

Comment une mauvaise expérience fait fuir les clients

Bien sûr, ce n'est pas toujours le cas. Iaroslav Kudritskiy nous fait part d'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises ne parviennent pas à conclure des affaires sur WhatsApp : "Ils deviennent en fait le bloqueur de la personne qui veut acheter. En effet, lorsqu'une personne vous envoie un message et que vous ne répondez pas pendant 3 ou 4 heures, puis que vous lui envoyez un message de blocage, elle est découragée.

Personne n'aime se faire attendre, et si vous leur envoyez un long paragraphe impersonnel qui ne répond pas directement à leur question, l'opinion qu'ils se feront de votre entreprise diminuera encore. Face à la multitude d'options qui s'offrent à vous, vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir une expérience moins satisfaisante.

Un autre type de réponse des entreprises qui rebute les prospects est celui des longs formulaires. Lors d'un récent événement, Ashley Ong, fondatrice de la société de conseil en technologie marketing Superanium, a partagé un exemple personnel. Alors qu'elle cherchait à prendre un rendez-vous chez le dentiste, son premier choix lui a envoyé un lien vers un formulaire.

Elle a cherché d'autres options et a trouvé une clinique proche où elle pouvait cliquer directement sur le chat sur WhatsApp et prendre un rendez-vous immédiatement. C'est dire à quel point il est important d'être accessible à vos clients.

A quoi ressemble une expérience client WhatsApp exceptionnelle ?

Comme dans l'exemple ci-dessus, la possibilité de prendre un rendez-vous ou d'obtenir une réponse à une demande sans attente ni effort inutile est souvent ce qui permet de conclure une affaire. Les clients potentiels qui vous envoient un message sur WhatsApp savent souvent ce qu'ils veulent.

Tout ce que vous avez à faire, c'est de leur offrir cette expérience, et vous avez déjà une longueur d'avance sur vos concurrents. Une expérience positive vous permet non seulement de conclure des affaires plus rapidement, mais aussi de fidéliser vos clients.

Iaroslav Kudritsky donne l'exemple d'une conversation avec son coiffeur. Il prend ses rendez-vous à l'avance et le coiffeur lui envoie des rappels avant le rendez-vous.

Une fois, il a voulu reporter son rendez-vous et le coiffeur lui a rapidement proposé trois horaires qui pourraient convenir. Il a choisi une heure et l'affaire a été réglée en moins de cinq minutes. Des conversations brèves et personnalisées peuvent faire toute la différence dans l'expérience d'un client.

2 clés pour améliorer l'engagement des clients sur WhatsApp

Toutes les entreprises veulent s'assurer que les prospects et les clients ont des interactions significatives qui les incitent à revenir, mais cela peut être un défi pour les entreprises en croissance qui reçoivent de gros volumes de messages.

Utiliser l'automatisation pour répondre rapidement

Les vendeurs peuvent avoir du mal à répondre dans les délais, simplement parce qu'ils sont débordés. En outre, les nouveaux vendeurs peuvent ne pas connaître toutes les réponses. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les outils tels que l'automatisation et l'IA peuvent être bénéfiques.

Cependant, Iaroslav fait remarquer que "toutes ces choses ne sont que des outils. Les fonctionnalités ne vous aideront pas à résoudre le problème. L'automatisation ne vous aidera pas à résoudre le problème. Ce ne sont pas des réponses au problème. Ce qu'il faut vraiment faire avec WhatsApp, c'est répondre rapidement avec des réponses de qualité".

Grâce à l'automatisation, vous pouvez répondre instantanément afin que les clients ne restent pas dans l'expectative, mais n'oubliez pas de vous mettre à la place du client lorsque vous définissez les réponses. L'utilisation de WhatsApp avec une plateforme de gestion des conversations telle que respond.io vous permet de proposer aux clients un menu de FAQ à choisir.

Donner d'excellentes réponses pour garantir une expérience client WhatsApp exceptionnelle

Veillez à proposer une option pour parler à un vendeur afin d'éviter toute frustration si la question posée par un prospect n'est pas répertoriée. En répondant aux questions simples, les agents auront plus de temps pour répondre personnellement aux questions particulières.

L'utilisation de l'IA permet de répondre à un plus grand nombre de questions. Les agents d'IA peuvent être en mesure de conclure une vente sans intervention humaine, mais comme pour les FAQ, l'accès à un humain en cas de besoin est essentiel.

Iaroslav recommande d'équiper votre IA de vos connaissances commerciales et de laisser les vendeurs l'utiliser comme un outil : "La beauté de l'IA, c'est qu'elle peut contenir l'ensemble des connaissances de votre entreprise et les fournir uniquement en fonction des besoins de la conversation."

Les nouveaux agents commerciaux peuvent utiliser l'IA pour les aider à rédiger des réponses sur les politiques auxquelles ils n'ont pas encore été formés. De cette manière, ils peuvent donner des réponses expertes aux prospects et aux clients plus rapidement.

Se démarquer de ses concurrents grâce à l'expérience client WhatsApp

Lorsque vous donnez la priorité aux prospects et aux clients dans chaque conversation, ils obtiennent ce qu'ils recherchent et vous concluez l'affaire. C'est un concept simple, mais comme nous le savons tous, ce n'est pas souvent ce que l'on obtient lorsqu'on contacte une entreprise.

Les entreprises en pleine croissance peuvent bénéficier de l'utilisation d'une plateforme de gestion des conversations telle que respond.io pour créer cette expérience positive plus efficacement.

Comme le dit Iaroslav, "N'oubliez pas l'objectif final. Il s'agit de créer des expériences client extraordinaires sur WhatsApp. Si vous êtes en mesure de créer cette expérience extraordinaire, vous prendrez tous les clients à vos concurrents. Tant que vous pouvez créer cette expérience et que vos concurrents ne le peuvent pas, vous serez en position de force.

Pour en savoir plus

Si vous avez apprécié les informations contenues dans cet article, jetez un coup d'œil à ces autres blogs :

• Améliorer l'expérience client grâce à une plateforme de communication omnicanale
• La vente conversationnelle : Un guide rapide de la vente conversationnelle
• WhatsApp Appointment Booking : La prise de rendez-vous devient un jeu d'enfant