Comment améliorer l'expérience client WhatsApp et l'engagement

Vous voulez améliorer l'expérience client WhatsApp et améliorer l'engagement client sur WhatsApp ? Mettez-vous à la place du client! Pensez à la dernière fois que vous avez eu une conversation avec une entreprise sur WhatsApp. Est-ce que vous avez facilement atteint votre objectif ou est-ce que cela s'est soldé par une frustration qui pourrait vous conduire à chercher un autre service? Voici des questions auxquelles vous devriez réfléchir lorsque vous communiquez avec vos clients sur WhatsApp pour comprendre leur point de vue.

L'importance de l'expérience client WhatsApp

Une expérience client WhatsApp est souvent le premier engagement qu'un client potentiel ou un client a avec votre entreprise. il est donc crucial de le rendre positif. Cela les encouragera à effectuer un achat et à effectuer une activité répétitive.

L'engagement client sur l'API WhatsApp peut jouer un rôle clé dans chaque étape du parcours client. Voici un rapide aperçu de ce à quoi ressemble le processus.

Le cadre de croissance axée sur la conversation® de Respond.io est basé sur trois étapes : Capture, Convertir et Conserver. La capture montre comment vous lancez l'engagement client sur WhatsApp. Après cela, convertir les prospects en clients payants avec des réponses opportunes et les conserver en envoyant des promotions pertinentes via WhatsApp diffuse ou messages en masse pour fournir une valeur continue.

Les trois étapes de croissance des conversations pour l'expérience client WhatsApp - saisir, convertir, conserver

Le moment où un prospect commence une conversation est votre chance de faire une impression qui commence la relation client. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy donne un aperçu de la façon dont les conversations sur WhatsApp façonnent l'expérience client et comment en fournir une étonnante.

Commençons par des exemples concrets du point de vue du client quant à ce qui fait ou casse une interaction.

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Pauvre vs Expériences clients WhatsApp Outstanding

Nous interagissons tous avec les entreprises sur WhatsApp. C’est souvent le moyen le plus pratique de vous renseigner sur un produit ou un service ou de prendre rendez-vous. Idéalement, un engagement client sur WhatsApp fournira les bonnes réponses et vous aidera à accomplir ce que vous vouliez faire.

Comment les mauvaises expériences conduisent les clients à la fuite

Bien sûr, cela ne se produit pas toujours. Iaroslav Kudritskiy partage une raison majeure pour laquelle les entreprises ne parviennent pas à conclure des transactions sur WhatsApp : « Ils deviennent en fait le bloqueur de la personne qui veut acheter. Parce qu'après une personne vous et vous ne répondez pas pendant 3-4 heures, vous lui envoyez ce message de bloc. il les met en place. »

Personne n'aime être en attente, et si vous leur envoyez un long paragraphe impersonnel qui ne répond pas directement à leur question, leur opinion sur votre entreprise diminuera davantage. Avec tant d'options là-bas, vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir une expérience moins satisfaisante.

Un autre type de réaction des entreprises qui désintègrent les perspectives est les formulaires longs. Lors d'un événement récent, Ashley Ong, fondateur du conseil en martech Superanium, a partagé un exemple personnel. Lorsqu'elle cherche à prendre un rendez-vous dentaire, son premier choix lui a envoyé un lien vers un formulaire.

Elle a cherché d'autres options et a trouvé une clinique voisine où elle a pu cliquer directement pour discuter sur WhatsApp et prendre un rendez-vous immédiatement. C’est à quel point il est important d’être accessible à vos clients.

Quelle expérience client WhatsApp exceptionnelle ressemble à

Comme dans l'exemple ci-dessus, être en mesure de prendre un rendez-vous ou d'obtenir une réponse à une demande sans attendre ou faire des efforts inutiles est souvent ce qui ferme une entente. Les probables qui t’envoient des messages sur WhatsApp savent souvent ce qu’ils veulent.

Tout ce que vous avez à faire est de leur fournir cela et vous êtes déjà en avance sur vos concurrents. Une expérience positive non seulement vous aide à conclure des transactions plus rapidement, mais conduit également à sécuriser des clients récurrents.

capture d'écran d'une conversation WhatsApp illustrant un engagement positif des clients sur WhatsApp

Iaroslav Kudritsky donne cet exemple de conversation avec son coiffeur. Il planifie des rendez-vous à l'avance et le coiffeur lui envoie des rappels avant le rendez-vous.

Une fois, il a voulu reprogrammer et le coiffeur a rapidement suggéré trois fois ce qui pourrait fonctionner. Il a choisi une heure et elle a été réglée en moins de cinq minutes. Des conversations courtes et personnalisées peuvent faire toute la différence pour l'expérience d'un client.

2 Clés pour améliorer chaque engagement client sur WhatsApp

Toutes les entreprises veulent s'assurer que les prospects et les clients ont des interactions significatives qui les font revenir, mais cela peut être un défi pour les entreprises en croissance avec des volumes de messages élevés.

Utiliser l'automatisation pour répondre rapidement

Les vendeurs peuvent avoir du mal à répondre en temps utile simplement parce qu'ils sont submergés, bien qu'ils aient plusieurs utilisateurs. En outre, les nouveaux vendeurs peuvent ne pas être au courant de toutes les réponses. Lorsqu'il est utilisé correctement, des outils comme automation pour envoyer WhatsApp réponse automatique, messages planifiés et AI peuvent être un avantage.

Cependant, Iaroslav note : « Toutes ces choses ne sont que des outils. Les fonctionnalités ne vous aideront pas à résoudre le problème. L'automatisation ne vous aidera pas à résoudre le problème. Ce ne sont pas des réponses au problème. Ce que tu as vraiment besoin de faire sur WhatsApp est de répondre rapidement avec de bonnes réponses.»

Avec l’automatisation, vous pouvez répondre instantanément de sorte que les clients ne sont pas en attente, mais n’oubliez pas de vous mettre dans la peau du client lors de la définition des réponses. L'utilisation de WhatsApp avec une plateforme de gestion de conversations comme respond.io vous permet de donner aux clients un menu de FAQs à choisir.

Donnez de bonnes réponses pour vous assurer une expérience client WhatsApp exceptionnelle

Assurez-vous de fournir la possibilité de parler à un vendeur pour éviter la frustration si la question qu'un éventuel n'est pas répertoriée. Avec des demandes de renseignements simples, les agents auront plus de temps pour répondre personnellement à des questions uniques.

L’utilisation de l’AI offre la possibilité de répondre à un plus large éventail de questions. Les agents IA peuvent être en mesure de réaliser une vente sans intervention humaine, mais comme avec la FAQs, l'accès à un humain si nécessaire est la clé.

Iaroslav recommande d'équiper votre IA de vos connaissances professionnelles et de laisser les vendeurs l'utiliser comme un outil : "La beauté de l'IA est qu'elle peut détenir toute la connaissance de votre entreprise et la livrer selon les besoins de la conversation."

Les nouveaux agents commerciaux peuvent utiliser AI pour rédiger des réponses sur des politiques sur lesquelles ils n'ont pas encore été formés. De cette façon, ils peuvent répondre plus rapidement aux prospects et aux clients.

Tenez-vous debout auprès des concurrents avec votre expérience client WhatsApp

Lorsque vous mettez les prospects et les clients au premier plan dans chaque conversation, ils obtiennent ce qu’ils recherchent et vous fermerez l’affaire. C’est un concept simple, mais comme nous le savons tous, ce n’est pas souvent ce que vous obtenez lorsque vous contactez une entreprise.

Les entreprises en croissance peuvent bénéficier d'une plateforme de gestion des conversations comme respond.io pour créer cette expérience positive plus efficacement.

Comme Iaroslav le dit, « N’oubliez pas l’objectif final. Il s'agit de créer des expériences clients étonnantes sur WhatsApp. Si vous êtes en mesure de créer cette expérience incroyable, vous obtiendrez tous les clients de vos concurrents. Tant que vous pourrez créer cette expérience et que vos concurrents ne le pourront pas, vous serez dans une position gagnante."