Concepts

Widget Omnichannel : Tout ce que vous devez savoir sur le widget de chat omnicanal [juillet 2023].

Gabriella
23 janvier 2023

Vous vous demandez ce qu'est un widget omnichannel ? Cet article de blog répondra à vos questions. Nous commencerons par comprendre le widget de chat omnicanal et ses avantages par rapport à un widget de chat en direct classique. Ensuite, nous verrons comment les équipes de vente et d'assistance peuvent bénéficier d'un widget de chat omnicanal. Enfin, nous passerons en revue les étapes de la mise en place d'un widget.

Qu'est-ce qu'un widget de chat omnicanal ?

Un widget de chat omnicanal est l'une des fonctionnalités d'une plateforme de communication omnicanale . Il permet aux visiteurs d'un site web de communiquer sur une série de canaux, tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Telegram.

Un widget de chat omnicanal est l'une des fonctions d'une plateforme de communication omnicanale. Il offre aux visiteurs du site web un éventail d'options de canaux pour communiquer avec l'entreprise, par exemple WhatsApp et Messenger. Au lieu d'afficher le widget de chaque canal individuellement, un widget de chat omnicanal contient tous les widgets dans un seul widget repliable. Cela permet aux entreprises d'avoir un site web sans encombrement tout en permettant aux visiteurs d'accéder facilement aux widgets.
Widget de chat omnicanal

Au lieu d'afficher le widget de chaque canal individuellement, un widget de chat omnicanal contient tous les widgets dans un seul widget pliable. Cela permet aux entreprises d'avoir un site web sans encombrement tout en permettant aux visiteurs d'accéder facilement à tous les canaux.

Bien que cette fonction puisse sembler simple, elle présente de nombreux avantages.

Avantages d'un widget de chat omnicanal

Avant l'introduction du widget de chat omnichannel, les entreprises utilisaient des widgets de chat en direct sur leur site web. Bien qu'il soit plus facile de joindre une entreprise par l'intermédiaire d'un chat en direct que par d'autres canaux traditionnels tels que le courrier électronique et les appels téléphoniques, ce système présentait deux faiblesses principales.

Tout d'abord, les entreprises ne peuvent pas générer de prospects et établir des relations durables avec les clients en raison de l'anonymat du chat sur le site web. Certaines entreprises tentent de remédier à ce problème en incluant un formulaire de contact, mais les contacts remplissent souvent de fausses informations.

En outre, l'historique des conversations peut être dispersé si les clients changent de navigateur pour envoyer des messages aux entreprises. Cela oblige les clients à décrire leurs problèmes à plusieurs reprises pour obtenir l'assistance dont ils ont besoin. Heureusement, un widget de chat omnicanal résout ces problèmes.

Lorsqu'un visiteur d'un site web entame une conversation, les entreprises peuvent obtenir certaines informations de contact en fonction du canal utilisé. Par exemple, s'il vous envoie un message via un widget WhatsApp, vous pouvez obtenir son numéro de téléphone et l'ajouter à votre liste de contacts.

Lorsqu'un visiteur d'un site web entame une conversation, les entreprises peuvent obtenir certaines informations de contact en fonction du canal utilisé. Par exemple, s'il vous envoie un message via un widget WhatsApp, vous pouvez obtenir son numéro de téléphone et l'ajouter à votre liste de contacts. De plus, l'historique de la conversation sera également reflété dans l'application du canal, ce qui leur permettra de poursuivre la conversation dans l'application ou sur le widget de chat.  Les entreprises peuvent ainsi générer davantage de prospects, établir des relations positives avec leurs clients et rassurer ces derniers en leur évitant d'avoir à répéter des informations de fond sur leurs problèmes chaque fois qu'ils contactent une entreprise pour obtenir de l'aide.  Cela aide également les entreprises à atteindre l'objectif de leur plateforme omnicanale, qui est d'offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.
Avantages d'un widget de chat omnicanal

De plus, l'historique de la conversation sera également reflété dans l'application du canal, ce qui lui donnera la possibilité de poursuivre la conversation dans l'application ou sur le widget de chat.

Les entreprises peuvent ainsi générer davantage de prospects, établir des relations positives avec leurs clients et rassurer ces derniers en leur évitant d'avoir à répéter des informations générales sur leurs problèmes lorsqu'ils contactent une entreprise pour obtenir de l'aide.

Cela aide également les entreprises à atteindre l'objectif de leur plateforme omnicanale, qui est d'offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.

Ensuite, nous verrons comment l'utilisation d'un widget de chat omnicanal via une plateforme de messagerie telle que respond.io peut être bénéfique pour votre entreprise.

Respond.io Widget de chat omnicanal : 4 gains rapides

De nombreux cas d'utilisation sont possibles avec respond.io. Cependant, un widget de chat omnicanal profite surtout aux équipes en contact avec la clientèle, comme les ventes et l'assistance.

De nombreux cas d'utilisation sont possibles avec respond.io. Cependant, un widget de chat omnicanal profite surtout aux équipes en contact avec la clientèle, telles que les ventes et l'assistance. Cette section vous montrera comment vos équipes peuvent bénéficier de la plateforme omnicanale respond.io .
Avantages de respond.io widget omnichannel pour les ventes et l'assistance

Cette section vous montrera comment vos équipes peuvent bénéficier de la plateforme omnicanale respond.io .

Gérer les conversations à travers les canaux

Respond.io est un logiciel de gestion omnicanale des conversations avec les clients qui prend en charge les canaux de messagerie les plus populaires dans le monde, tels que WhatsApp, LINE et Viber. Il dispose également d'un widget de chat omnicanal pour tous les canaux.

Respond.io dispose d'une boîte de réception de messagerie omnicanale complète qui prend en charge tous les canaux de messagerie populaires tels que WhatsApp, LINE et Viber. Elle dispose également d'un widget de chat omnicanal pour les canaux afin d'offrir une expérience omnicanale complète. Avec respond.io, les entreprises peuvent gérer les conversations sur plusieurs canaux et effectuer toute une série de tâches en un seul endroit. Alors que les représentants des ventes et de l'assistance peuvent être dépassés par la gestion de volumes élevés de messages entrants, respond.io offre toutes les fonctionnalités dont les entreprises ont besoin pour alléger leur charge de travail.
Chaînes prises en charge sur respond.io

Avec respond.io, les entreprises peuvent gérer les conversations sur plusieurs canaux à partir d'une boîte de réception centrale. Ce système, associé à des fonctionnalités telles que les réponses automatiques, permet d'améliorer les temps de réponse et, par conséquent, la satisfaction des clients.

Bien qu'il puisse être difficile pour les représentants des ventes et de l'assistance de gérer de gros volumes de messages entrants, respond.io offre toutes les fonctionnalités dont les entreprises ont besoin pour alléger leur charge de travail. En voici quelques-unes.

Obtenir une vision globale des clients

Les clients attendent des entreprises qu'elles disposent de leurs informations et de l'historique de leurs conversations, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées. Avec respond.io, vous pouvez éviter les conversations cloisonnées entre les canaux grâce à la fonction de fusion des contacts.

Tout d'abord, collectez des informations de base lorsque le visiteur du site web entame une conversation afin de déterminer s'il s'agit d'un nouveau prospect ou d'un contact existant qui vous a déjà envoyé un message sur un autre canal.

Les clients attendent des entreprises qu'elles disposent de leurs informations et de l'historique de leurs conversations, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées. Avec respond.io, vous pouvez éviter les conversations cloisonnées entre les canaux grâce à la fonction de fusion des contacts. Tout d'abord, collectez des informations de base lorsqu'un visiteur du site web entame une conversation afin de déterminer s'il s'agit d'un nouveau prospect ou d'un contact existant qui vous a déjà envoyé un message sur un autre canal. S'il s'agit d'un nouveau prospect, vous saisirez automatiquement ses coordonnées et l'ajouterez en tant que contact. S'il s'agit d'un contact existant, vous serez invité à fusionner ses coordonnées et l'historique de ses conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble. Cela permet aux clients de passer d'un canal à l'autre sans avoir à répéter les informations de base. Les agents peuvent également obtenir les contextes des clients immédiatement et prendre des décisions éclairées sur la manière la plus efficace de les aider.
Fusionner les informations sur les contacts pour obtenir une vue d'ensemble

Si un client potentiel est nouveau, vous saisirez automatiquement ses coordonnées et l'ajouterez en tant que contact sur respond.io. S'il s'agit d'un contact existant, vous serez invité à fusionner ses coordonnées et l'historique de ses conversations dans un profil unifié afin d'obtenir une vue d'ensemble de ses interactions avec votre entreprise.

Les clients peuvent ainsi passer d'un canal à l'autre sans avoir à répéter les informations de base. Les agents peuvent également obtenir les contextes des clients immédiatement et prendre des décisions éclairées sur la manière la plus efficace de les aider.

Automatiser les tâches répétitives de vente et d'assistance

Les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives de vente et de support grâce à l'outil d'automatisation desflux de travail respond.io . Vous pouvez créer les flux de travail à partir de zéro ou en utilisant des modèles de flux de travail.

Concevez l'automatisation pour inscrire les clients dans des campagnes de vente basées sur des étiquettes d'intérêt, répondez aux FAQ, acheminez et affectez les clients, faites remonter les problèmes d'assistance et bien plus encore. Vous pouvez également échanger des données entre les CRM et respond.io pour qualifier les prospects et créer des offres ou des tickets d'assistance d 'un simple clic.

Les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives de vente et de support grâce à l'outil d'automatisation des flux de travail respond.io . Vous pouvez créer les flux de travail à partir de zéro ou en utilisant des modèles de flux de travail.  L'automatisation peut être conçue pour inscrire les clients dans des campagnes de vente basées sur des tags d'intérêt, répondre aux FAQ, acheminer et assigner les clients, escalader les problèmes d'assistance et bien plus encore. Vous pouvez également échanger des données entre les CRM et respond.io pour qualifier les prospects et créer des offres ou des tickets d'assistance d'un simple clic. L'automatisation réduit la charge de travail des agents de vente et d'assistance, qui peuvent ainsi se concentrer sur les questions importantes et travailler efficacement pour créer une expérience client positive. Les entreprises peuvent également envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) pour mesurer la qualité et le succès de leur support client. La fonction Rapports et analyses est un autre moyen de suivre les performances d'un individu ou d'une équipe, comme nous le verrons plus loin.
Respond.io Automatisation des flux de travail

L'automatisation réduit la charge de travail des agents de vente et d'assistance, ce qui leur permet de se concentrer sur les questions importantes et de travailler efficacement pour créer des expériences positives pour les clients. Les entreprises peuvent également envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) pour mesurer la qualité et le succès de leur assistance à la clientèle.

Contrôler les performances à l'aide de rapports et d'analyses

La fonction Rapports et analyses est un autre moyen de suivre les performances d'un individu ou d'une équipe. Elle aide les entreprises à suivre la charge de travail et la productivité des agents, la progression des conversations et le temps de résolution des cas.

Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel. Ils peuvent évaluer l'efficacité de leur équipe, identifier les points à améliorer et prendre des mesures pour accroître la productivité.

Respond.ioLes rapports et les analyses d'EMC permettent aux entreprises de suivre la charge de travail et la productivité des agents, la progression des conversations et le temps de résolution des cas.  Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel. Il les aide à visualiser l'efficacité de l'équipe, à identifier les lacunes et à améliorer les performances. Par exemple, les responsables peuvent utiliser cette fonctionnalité pour analyser les obstacles rencontrés par les commerciaux dans la conclusion des affaires et les délais de première réponse et de résolution des représentants du service d'assistance.  Les responsables peuvent également identifier les canaux les plus actifs ou préférés par les clients afin d'orienter les décisions telles que les canaux à privilégier pour les initiatives de marketing, etc. Maintenant que vous savez comment le widget de chat omnicanal respond.io peut vous être utile, voyons comment le configurer.
Obtenez des informations grâce aux rapports et aux analyses disponibles sur le site respond.io

Par exemple, les responsables peuvent utiliser cette fonction pour analyser les obstacles à la conclusion de contrats et suivre les délais de première réponse et de résolution. Ils peuvent également identifier les canaux les plus actifs ou préférés par les clients afin d'orienter les décisions telles que les canaux à privilégier pour les initiatives de marketing, etc.

Maintenant que vous savez comment le widget de chat omnicanal respond.io peut vous être utile, voyons comment le configurer.

Comment mettre en place un widget de chat omnicanal sur respond.io

La mise en place d'un widget de chat omnicanal sur respond.io est simple. Vous devez travailler simultanément sur la plateforme respond.io et sur votre site web pour mener à bien le processus de configuration. Suivez les étapes ci-dessous pour commencer.

1. Allez dans Paramètres > Widgets de croissance > Ajouter un widget

Allez dans Paramètres > Widgets de croissance > Ajouter un widget
Allez dans Paramètres > Widgets de croissance > Ajouter un widget

2. Cliquez sur Widget multicanal, puis sur Créer un widget.

Cliquez sur Widget multicanal, puis sur Créer un widget.
Cliquez sur Widget multicanal, puis sur Créer un widget.

3. Ajoutez le domaine du site web de votre entreprise et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Notez que vous pouvez ajouter plus d'un domaine de site web.

Ajoutez le domaine du site web de votre entreprise et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Notez que vous pouvez ajouter plus d'un domaine de site web.
Ajouter le domaine du site web de votre entreprise

4. Cliquez sur Ajouter une chaîne pour choisir les chaînes que vous souhaitez que le widget affiche sur votre site web. N'oubliez pas que vous ne pouvez afficher que les chaînes connectées à respond.io.

Cliquez sur Ajouter une chaîne pour choisir les chaînes que vous souhaitez que le widget affiche sur votre site web. N'oubliez pas que les chaînes affichées sont celles que vous avez connectées à respond.io.
Choisissez les chaînes que vous voulez que le widget affiche sur votre site web

5. Cliquez sur Générer le widget une fois que vous avez sélectionné les chaînes. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous indiquer l'étape suivante.

Cliquez sur Générer un widget une fois que vous avez sélectionné les chaînes. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous indiquer l'étape suivante.
Cliquez sur Générer un widget une fois que vous avez sélectionné les chaînes.

6. Installez le script sur votre site web. Cette étape diffère selon le fournisseur de services web que vous utilisez, comme WordPress, Shopify, Wix, Squarespace et Joomla.

Installez le script sur vos sites web tels que WordPress, Shopify, Wix, Squarespace et Joomla. Cette étape diffère selon votre fournisseur de services web.
Installez le script sur votre (vos) site(s) web

Une fois le script installé sur votre site Web, cliquez sur Terminé. Comme ça, vous pouvez commencer à utiliser votre widget de chat omnicanal immédiatement !

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Pour en savoir plus

Nous espérons que cet article de blog vous a été utile. Voici d'autres lectures qui pourraient vous intéresser.

Gabriella
Rédacteur de contenu
Gabriella est rédactrice de contenu à l'adresse respond.io, spécialisée dans les questions relatives à WhatsApp depuis 2022. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, du secteur SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises expertes en technologie.
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