升級管理：客戶升級指南

高效的支援升級有助於減少解決時間並提高客戶滿意度。 在本文中，我們將介紹客戶升級的基礎知識，包括什麼是客戶服務升級以及如何使用不同方法處理客戶升級。 另外，我們將引導您完成設計升級管理框架的步驟。 您還可以找到升級管理最佳實踐清單。

客戶升級管理：基礎知識

客戶升級或支持升級發生在客戶的支持請求被提升到另一位人員或部門。 最常見的情況是一級代理未能滿意地解決客戶'的問題。

當問題無法在服務等級協定 (SLA) 中指定的時間範圍內解決時，也可以向客戶升級。 SLA 是最終用戶和公司之間的合同，概述了最低預期服務要求。 無論背後的原因為何，都應謹慎管理支援升級。

為什麼客戶升級管理很重要

有效的客戶升級管理有許多好處。 對於初學者來說，它減少了解決時間。 在精心策劃的升級過程中，問題將立即轉交給最有能力回答問題的人。

此外，有效的支持升級管理可提高 客戶滿意度 (CSAT) 分數。 高效的升級流程能在事情出錯時恢復客戶對您品牌的信心。

並非所有公司都需要支援升級管理，例如將 客戶支援視為成本中心的企業。 然而，升級管理對於任何將 客戶支援視為競爭優勢的公司至關重要。 在深入研究升級管理之前，讓我們先了解不同類型的客戶升級。

客戶升級的類型

客戶升級有兩種類型：功能型和層次型。 功能升級涉及將查詢轉移到具有處理問題專業知識的另一個部門。 例如，支付支援團隊最適合處理退款相關問題。

相較之下，當查詢被轉移到部門內另一個在處理問題方面更有經驗的代理時，就會發生分層升級。

分級升級範圍從 0 級 (L0) 到 3 級 (L3)——升級越高，解決的問題越複雜。

現在您已經了解了功能升級和分層升級的工作原理，讓我們來看看處理升級的不同方法。

共享收件匣升級：傳統升級的更好替代方案

為了升級支援電子郵件，客服人員通常會將其轉發給另一個人。 然而，一旦案件被移交，則無法獲得案件的狀態，代理無法檢查解決進度。

此外，傳統的升級方法缺乏自動化等高級功能。 例如，無法通過自動消息向您的客戶發送實時更新。

像respond.io 這樣的共享收件匣解決方案可以幫助您克服這些挑戰。 在整個升級過程中，可以從一個位置追蹤解決進度，並且代理可以透過使用 內部評論標記另一個團隊成員來無縫協作。

為了讓客戶了解情況，當您的團隊努力解決問題時，您應該 向客戶發送即時更新 。 這可以使用 respond.io'共享收件匣中的 自動化功能 來實現。

接下來，我們將引導您完成在 respond.io 上開發客戶升級管理框架的過程。

如何在 Respond.io 上設計客戶升級管理框架

在這裡，我們將引導您完成在 respond.io 上規劃客戶升級管理的過程。 在開始計劃之前，定義代理應升級案例的條件。 例如，違反 SLA 的行為應始終升級。

1. 建立團隊 處理不同等級或職能部門的客戶升級。 擁有多個具有專門角色的團隊將有助於更快地解決問題並提高客戶服務升級流程的效率。

2. 建立 一個 捷徑 觸發升級過程的按鈕。

點擊後，代理商可以選擇將案件升級到的適當部門。 然後，系統會提示他們加入摘要，以幫助隊友了解問題的背景。

如果您目前正在 Zendesk 或 Jira Service Desk 上處理票證，您可以將 CRM 與 respond.io 集成，並建立一個快捷方式按鈕，在這些平台上產生新票證。 在此處了解有關快捷方式的更多資訊。

需要協助在 respond.io 上設計升級管理框架嗎？ 我們的支援團隊已準備好為提供協助。 請繼續閱讀，以了解充分利用升級過程的提示和技巧。

客戶升級管理：最佳實踐

管理客戶升級並不是一件容易的事。 值得慶幸的是，我們整理了一系列最佳實踐來幫助您成功管理客戶升級。

讓公司中的每個人都保持一致

為了確保順利的客戶升級，鼓勵公司內的每個人熟悉升級管理計畫。 您的團隊應該了解他們在升級過程中的角色以及向誰升級查詢。

培訓支援人員更具同理心

為您的座席配備同理心等軟技能是一個很好的做法。 透過設身處地為客戶著想，他們會覺得您真誠地關心他們並理解他們的擔憂。

在提供補償之前考慮客戶的價值

升級後客戶可以尋求賠償。 在向客戶提供補償之前，請查看他們的支出歷史記錄以評估他們對您公司的價值。 一般來說，高價值客戶更有價值保留，應考慮補償。

採用全通路解決方案輕鬆升級管理

管理多個平台上的升級可能是一個真正的麻煩。 像 respond.io 這樣的全通路解決方案允許 在一個統一平台上處理來自不同管道的客戶升級。  

在 30 天內關閉每次支援升級

涉及複雜問題的升級通常需要更長的時間才能解決。 也就是說，花費太長時間的升級會給您的客戶帶來真正的麻煩。 理想情況下，您應該在最多 30 天內完成升級。

最大限度地減少升級中的傳輸數量

過多的轉移可能會導致客戶體驗脫節。 您應該致力於在早期階段解決問題。 為低階代理商提供進一步培訓，使他們能夠解決常見問題，而無需依賴升級。

支援升級完成後收集客戶回饋

要評估升級流程的有效性， 詢問您的客戶 他們對問題處理方式的滿意度。 回饋可用於改善您的客戶升級管理計劃。

深入閱讀

支援升級是客戶服務體驗不可或缺的一部分，應仔細規劃。 我們希望本文能讓您對支援升級管理有所了解。 如果您有興趣使用訊息應用程式提供客戶支持，請查看以下文章：

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