概念

上報管理:客戶上報指南

Chris Lai
五月 17, 2022

高效的支援上報有助於縮短解決時間並提高客戶滿意度。在本文中,我們將介紹客戶升級的基礎知識,包括什麼是客戶服務升級以及如何使用不同的方法處理客戶升級。此外,我們還將引導您完成設計升級管理框架的步驟。您還將找到升級管理最佳實踐的清單。

客戶上報管理:基礎知識

當客戶的支援請求被提出給其他人或部門時,就會發生客戶上報或支持上報。當一級座席未能滿意地解決客戶的問題時,最常發生這種情況。

當問題無法在服務級別協定 (SLA) 中指示的時間範圍內解決時,客戶上報也得到保證。SLA 是最終使用者與公司之間的合同,其中概述了最低預期服務要求。無論其背後的原因如何,都應仔細管理支持上報。

為什麼客戶上報管理很重要

擁有有效的客戶上報管理有很多好處。對於初學者來說,它減少了解決時間。在精心策劃的升級中,查詢將立即轉移給最有能力回答它的人。

此外,有效的支持上報管理可提高 客戶滿意度 (CSAT) 分數。當出現問題時,有效的上報流程將恢復客戶對您的品牌的信心。

此圖像顯示了使用共用收件匣進行管理升級的好處 使用共用收件箱升級,您的團隊可以通過內部評論在升級的案例上無縫協作。使用共用收件匣上的自動化功能,您將能夠在團隊努力解決問題時向他們發送即時更新,從而使客戶保持在迴圈中。了解什麼是升級過程,並在博客中瞭解有關支持升級管理的更多資訊。
為什麼客戶上報管理很重要

並非所有公司都需要支持上報管理,例如將 客戶支持視為成本中心的企業。但是,對於任何將 客戶支援視為競爭優勢的公司來說,上報管理都是必不可少的。在深入研究升級管理之前,讓我們瞭解不同類型的客戶升級。

客戶上報的類型

有兩種類型的客戶上報 — 功能性和分層。功能升級涉及將查詢轉移到具有處理問題的專業知識的另一個部門。例如,付款支持團隊最適合處理與退款相關的問題。

此圖像顯示了不同類型的客戶升級。有兩種類型的客戶上報 — 功能性和分層。功能升級涉及將查詢轉移到具有處理問題的專業知識的另一個部門。相比之下,當查詢轉移到另一個具有處理問題經驗的代理時,會發生分層升級。查看博客,瞭解有關升級管理流程的更多資訊
支援上報的類型

相比之下,當查詢轉移到部門內在處理問題方面具有更多經驗的另一個代理時,就會發生分層升級。

這是一個圖像,顯示了 分層升級 ,一種客戶升級,是如何工作的。通常,分層升級由四個升級級別組成,範圍從級別 0 (L0) 到級別 3 (L3)。升級層次結構越高,要處理的查詢就越複雜。閱讀博客,瞭解有關支援上報和上報管理流程的更多資訊。您將找到一些問題的答案,例如什麼是升級流程和什麼是升級管理
典型的分層升級

分層升級從級別 0 (L0) 到級別 3 (L3) — 升級越高,所解決的問題就越複雜。

現在,您已經瞭解了功能和分層升級的工作原理,讓我們來看看處理升級的不同方法。

共用收件箱升級:傳統升級的更好替代方案

為了升級支援電子郵件,工程師通常會將其轉發給其他人。但是,一旦案件被移交,就無法看到案件的狀態,因此代理商無法檢查解決進度。

此外,傳統的升級方法缺乏自動化等高級功能。例如,無法通過自動訊息向客戶發送即時更新。

使用共用收件箱處理升級的好處

共用收件匣解決方案,例如 respond.io 説明您克服這些挑戰。在整個升級過程中,可以從一個位置跟蹤解決進度,並且座席可以通過用 內部評論標記其他團隊成員來無縫協作。

為了讓客戶了解情況,您應該在團隊努力解決問題時向客戶 發送即時更新 。這可以使用其中的 自動化功能 來實現 respond.io的共用收件匣。

接下來,我們將引導您完成開發客戶升級管理框架的過程 respond.io.

如何設計客戶升級管理框架 respond.io

在這裡,我們將引導您完成規劃客戶升級管理的過程 respond.io.在開始規劃之前,請定義代理應升級案例的條件。例如,應始終升級違反 SLA 的情況。

1. 建立團隊,處理客戶升級的不同級別或職能部門。擁有多個具有專業角色的團隊將有助於更快地解決問題,並提高客戶服務升級流程的效率。

此圖像顯示了如何設計客戶上報管理。首先,建立團隊來處理客戶升級的不同級別或職能部門。您可以設置職能和分層團隊,以實現更高效的客戶服務升級流程。有關客戶服務上報過程範本以及有關支援上報或用戶端上報的詳細資訊,請參閱博客。
服務支援的上報矩陣:建立上報團隊

2. 建立 觸發升級過程的 快捷方式 按鈕。

這是工作流模組的圖像 respond.io
客戶支援上報矩陣:設置自動上報處理

按兩下後,工程師可以選擇將案例升級到的相應部門。然後,系統將提示他們添加摘要,以説明其隊友了解問題的上下文。

這是一個 gif 顯示快捷方式的工作原理 respond.io
客戶服務的升級流程 respond.io

如果您目前正在處理門票 Zendesk 或 Jira 服務台,您可以將 CRM 與 respond.io 並創建一個快捷方式按鈕,以在這些平臺上生成新票證。 在這裡處瞭解有關「快捷指令」 的更多資訊。

需要幫助設計升級管理框架 respond.io? 我們的支援團隊隨時準備提供説明。請繼續閱讀,瞭解充分利用升級流程的提示和技巧。

客戶上報管理:最佳實踐

管理客戶升級並非易事。值得慶幸的是,我們匯總了一系列最佳實踐,以説明您成功管理客戶升級。

讓公司中的每個人都在同一頁面上

為確保客戶順利上報,請鼓勵公司中的每個人熟悉上報管理計劃。您的團隊應瞭解他們在升級過程中的角色,以及將查詢上報給誰。

訓練支援代理,使其更具同理心

為您的座席配備同理心等軟技能是一種很好的做法。通過設身處地為客戶著想,他們會覺得你真正關心他們,理解他們的擔憂。

在提供補償之前考慮客戶的價值

客戶可以在升級后尋求賠償。在向客戶提供薪酬優惠之前,請查看其支出歷史記錄以評估其對公司的價值。一般來說,高價值客戶更有價值,應該考慮補償。

採用全管道解決方案,實現輕鬆的上報管理

在多個平臺上管理升級可能是一個真正的麻煩。全渠道解決方案,例如 respond.io 允許 在一個統一的平台上處理來自不同管道的客戶升級

在 30 天內完成每次支持上報

涉及複雜問題的升級通常需要更長的時間才能解決。也就是說,耗時太長時間的升級會給您的客戶帶來真正的麻煩。理想情況下,您應在最多 30 天內完成上報。

最大限度地減少升級中的傳輸次數

過多的轉移可能會導致客戶體驗脫節。你應該在早期階段解決問題。為低級座席提供進一步的培訓,使他們能夠在不依賴升級的情況下解決常見查詢。

在支援上報完成後收集客戶反饋

要衡量上報流程的有效性, 請詢問您的客戶 他們對問題的處理方式的滿意度。反饋可用於改進您的客戶上報管理計劃。

進一步閱讀

支援上報是客戶服務體驗的一個組成部分,應仔細規劃。我們希望本文能讓您深入瞭解支持上報管理。如果您有興趣使用訊息傳遞應用程式獲得客戶支援,請查看以下文章:

Chris Lai
內容作家/SEO專家
Chris Lai,內容作家和內部SEO專家 respond.io,擁有莫納什大學藥學學士學位。他的文章涵蓋了 WhatsApp Business 等商業消息傳遞應用程式,説明公司駕馭不斷變化的商業消息傳遞環境。
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