高效的支援上報有助於縮短解決時間並提高客戶滿意度。在本文中，我們將介紹客戶升級的基礎知識，包括什麼是客戶服務升級以及如何使用不同的方法處理客戶升級。此外，我們還將引導您完成設計升級管理框架的步驟。您還將找到升級管理最佳實踐的清單。
客戶上報管理：基礎知識
當客戶的支援請求被提出給其他人或部門時，就會發生客戶上報或支持上報。當一級座席未能滿意地解決客戶的問題時，最常發生這種情況。
當問題無法在服務級別協定 （SLA） 中指示的時間範圍內解決時，客戶上報也得到保證。SLA 是最終使用者與公司之間的合同，其中概述了最低預期服務要求。無論其背後的原因如何，都應仔細管理支持上報。
為什麼客戶上報管理很重要
擁有有效的客戶上報管理有很多好處。對於初學者來說，它減少了解決時間。在精心策劃的升級中，查詢將立即轉移給最有能力回答它的人。
此外，有效的支持上報管理可提高 客戶滿意度 （CSAT） 分數。當出現問題時，有效的上報流程將恢復客戶對您的品牌的信心。
並非所有公司都需要支持上報管理，例如將 客戶支持視為成本中心的企業。但是，對於任何將 客戶支援視為競爭優勢的公司來說，上報管理都是必不可少的。在深入研究升級管理之前，讓我們瞭解不同類型的客戶升級。
客戶上報的類型
有兩種類型的客戶上報 — 功能性和分層。功能升級涉及將查詢轉移到具有處理問題的專業知識的另一個部門。例如，付款支持團隊最適合處理與退款相關的問題。
相比之下，當查詢轉移到部門內在處理問題方面具有更多經驗的另一個代理時，就會發生分層升級。
分層升級從級別 0 （L0） 到級別 3 （L3） — 升級越高，所解決的問題就越複雜。
現在，您已經瞭解了功能和分層升級的工作原理，讓我們來看看處理升級的不同方法。
共用收件箱升級：傳統升級的更好替代方案
為了升級支援電子郵件，工程師通常會將其轉發給其他人。但是，一旦案件被移交，就無法看到案件的狀態，因此代理商無法檢查解決進度。
此外，傳統的升級方法缺乏自動化等高級功能。例如，無法通過自動訊息向客戶發送即時更新。
共用收件匣解決方案，例如 respond.io 説明您克服這些挑戰。在整個升級過程中，可以從一個位置跟蹤解決進度，並且座席可以通過用 內部評論標記其他團隊成員來無縫協作。
為了讓客戶了解情況，您應該在團隊努力解決問題時向客戶 發送即時更新 。這可以使用其中的 自動化功能 來實現 respond.io的共用收件匣。
接下來，我們將引導您完成開發客戶升級管理框架的過程 respond.io.
如何設計客戶升級管理框架 respond.io
在這裡，我們將引導您完成規劃客戶升級管理的過程 respond.io.在開始規劃之前，請定義代理應升級案例的條件。例如，應始終升級違反 SLA 的情況。
1. 建立團隊，處理客戶升級的不同級別或職能部門。擁有多個具有專業角色的團隊將有助於更快地解決問題，並提高客戶服務升級流程的效率。
2. 建立 觸發升級過程的 快捷方式 按鈕。
按兩下後，工程師可以選擇將案例升級到的相應部門。然後，系統將提示他們添加摘要，以説明其隊友了解問題的上下文。
如果您目前正在處理門票 Zendesk 或 Jira 服務台，您可以將 CRM 與 respond.io 並創建一個快捷方式按鈕，以在這些平臺上生成新票證。 在這裡處瞭解有關「快捷指令」 的更多資訊。
需要幫助設計升級管理框架 respond.io? 我們的支援團隊隨時準備提供説明。請繼續閱讀，瞭解充分利用升級流程的提示和技巧。
客戶上報管理：最佳實踐
管理客戶升級並非易事。值得慶幸的是，我們匯總了一系列最佳實踐，以説明您成功管理客戶升級。
讓公司中的每個人都在同一頁面上
為確保客戶順利上報，請鼓勵公司中的每個人熟悉上報管理計劃。您的團隊應瞭解他們在升級過程中的角色，以及將查詢上報給誰。
訓練支援代理，使其更具同理心
為您的座席配備同理心等軟技能是一種很好的做法。通過設身處地為客戶著想，他們會覺得你真正關心他們，理解他們的擔憂。
在提供補償之前考慮客戶的價值
客戶可以在升級后尋求賠償。在向客戶提供薪酬優惠之前，請查看其支出歷史記錄以評估其對公司的價值。一般來說，高價值客戶更有價值，應該考慮補償。
採用全管道解決方案，實現輕鬆的上報管理
在多個平臺上管理升級可能是一個真正的麻煩。全渠道解決方案，例如 respond.io 允許 在一個統一的平台上處理來自不同管道的客戶升級。
在 30 天內完成每次支持上報
涉及複雜問題的升級通常需要更長的時間才能解決。也就是說，耗時太長時間的升級會給您的客戶帶來真正的麻煩。理想情況下，您應在最多 30 天內完成上報。
最大限度地減少升級中的傳輸次數
過多的轉移可能會導致客戶體驗脫節。你應該在早期階段解決問題。為低級座席提供進一步的培訓，使他們能夠在不依賴升級的情況下解決常見查詢。
在支援上報完成後收集客戶反饋
要衡量上報流程的有效性， 請詢問您的客戶 他們對問題的處理方式的滿意度。反饋可用於改進您的客戶上報管理計劃。
進一步閱讀
支援上報是客戶服務體驗的一個組成部分，應仔細規劃。我們希望本文能讓您深入瞭解支持上報管理。如果您有興趣使用訊息傳遞應用程式獲得客戶支援，請查看以下文章：
