高效的支援升級有助於縮短解決問題的時間並提高客戶滿意度。在本文中，我們將介紹客戶升級的基礎知識，包括什麼是客戶服務中的升級以及如何使用不同的方法處理客戶升級。此外，我們還將引導您完成設計升級管理框架的步驟。您還將找到升級管理最佳實踐清單。
客戶升級管理：基礎知識
當客戶的支援請求被提出給另一個人或部門時，就會發生客戶升級或支持升級。當一級座席無法滿意地解決客戶的問題時，最常發生這種情況。
當問題無法在服務級別協定 （SLA） 中指定的時間範圍內解決時，也需要客戶上報。SLA 是最終使用者與公司之間的合同，概述了最低預期服務要求。無論其背後的原因如何，都應謹慎管理支持升級。
為什麼客戶升級管理很重要
擁有有效的客戶升級管理有很多好處。對於初學者來說，它減少了解決時間。在精心策劃的升級中，查詢將立即轉移給最有能力回答它的人。
此外，有效的支持升級管理可提高 客戶滿意度 （CSAT） 分數。當出現問題時，有效的升級流程將恢復客戶對您品牌的信心。
並非所有公司都需要支持升級管理，例如將 客戶支持視為成本中心的企業。但是，對於任何將 客戶支援視為競爭優勢的公司來說，升級管理都是必不可少的。在深入研究升級管理之前，讓我們瞭解不同類型的客戶升級。
客戶升級的類型
有兩種類型的客戶升級 - 功能升級和分層升級。功能升級涉及將查詢轉移到具有處理問題的專業知識的另一個部門。例如，支付支持團隊最適合處理與退款相關的問題。
相比之下，當查詢被轉移到部門內在處理問題方面有更多經驗的另一個代理時，就會發生分層升級。
分層升級從 0 級 （L0） 到 3 級 （L3） — 升級越高，解決的問題就越複雜。
現在，您已經瞭解了功能升級和分層升級的工作原理，讓我們看一下處理升級的不同方法。
共用收件箱升級：傳統升級的更好替代方案
要升級支持電子郵件，代理通常會將其轉發給其他人。但是，一旦案件被移交，就無法查看案件的狀態，因此代理無法檢查解決進度。
此外，傳統的升級方法缺乏自動化等高級功能。例如，無法通過自動訊息向客戶發送即時更新。
共用收件匣解決方案，例如 respond.io 説明您克服這些挑戰。在整個升級過程中，可以從一個地方跟蹤解決進度，座席可以通過使用 內部評論標記其他團隊成員來無縫協作。
為了讓客戶了解情況，您應該在團隊努力解決問題時向客戶發送即時更新。這可以使用respond.io的共用收件匣。
接下來，我們將引導您完成開發客戶升級管理框架的過程 respond.io.
如何在 respond.io
在這裡，我們將引導您完成規劃客戶升級管理的過程 respond.io.在開始規劃之前，請定義代理應上報案例的條件。例如，應始終升級違反 SLA。
1. 建立處理不同級別或職能部門的客戶升級的團隊。擁有多個具有專業角色的團隊將有助於更快地解決問題並提高客戶服務升級流程的效率。
2. 建立一個 觸發升級過程的 快捷方式 按鈕。
按兩下後，座席可以選擇將案例上報到的適當部門。然後，系統將提示他們添加摘要，以幫助他們的隊友了解問題的上下文。
如果您目前正在處理工單 Zendesk 或 Jira Service Desk，您可以將 CRM 與 respond.io 並創建一個快捷方式按鈕，用於在這些平臺上生成新工單。 在這裡處瞭解有關快捷指令的更多資訊。
需要幫助設計升級管理框架 respond.io? 我們的支援團隊隨時準備提供説明。請繼續閱讀，瞭解充分利用升級流程的提示和技巧。
客戶升級管理：最佳實踐
管理客戶升級並非易事。值得慶幸的是，我們整理了一份最佳實踐清單，以説明您成功管理客戶升級。
讓公司中的每個人都在同一起跑線上
為確保順利上報客戶，請鼓勵公司中的每個人熟悉上報管理計劃。您的團隊應該知道他們在上報過程中的角色，以及將查詢上報給誰。
培訓支援代理以更具同理心
為您的座席配備同理心等軟技能是一種很好的做法。設身處地為客戶著想，他們會覺得你真正關心他們並理解他們的擔憂。
在提供補償之前考慮客戶的價值
客戶可以在升級后尋求賠償。在向客戶提供補償優惠之前，請查看他們的支出歷史記錄，以評估他們對貴公司的價值。一般來說，高價值客戶更值得留住，應該考慮補償。
採用全管道解決方案，輕鬆管理升級
在多個平臺上管理升級可能非常麻煩。全渠道解決方案，例如 respond.io 允許 在一個統一的平台上處理來自不同管道的客戶升級。
在 30 天內關閉每個支持升級
涉及複雜問題的升級通常需要更長的時間才能解決。也就是說，需要太長時間的升級會給您的客戶帶來真正的麻煩。理想情況下，您最多應在30天內完成升級。
最大程度地減少升級中的傳輸次數
過多的轉移會導致客戶體驗脫節。您應該致力於在早期階段解決問題。為低級別座席提供進一步的培訓，使他們能夠在不依賴升級的情況下解決常見查詢。
支援升級完成後收集客戶反饋
要衡量升級流程的有效性， 請詢問您的客戶 對問題處理方式的滿意度。反饋可用於改進客戶升級管理計劃。
延伸閱讀
支持升級是客戶服務體驗不可或缺的一部分，應仔細規劃。我們希望本文能讓您深入瞭解支持升級管理。如果您有興趣使用訊息傳遞應用程式進行客戶支援，請查看以下文章：
