Dans cet article, vous découvrirez comment optimiser la productivité des agents dans la gestion des conversations sur la plateforme respond.io.
Les agents n'utilisent pas toujours toutes les capacités du module Boîte de réception, ce qui entraîne souvent un temps de réponse comparativement plus lent. Découvrez comment les agents peuvent maximiser l'utilisation des fonctionnalités du module Boîte de réception pour gérer les conversations de manière transparente et augmenter la productivité.
Simplifier la gestion des conversations.
Offrir un support client amélioré grâce à une compréhension contextuelle plus approfondie.
Améliorer l’efficacité globale de la communication.
Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser pour optimiser la productivité dans le module Boîte de réception :
Accélérez le processus de recherche et de filtrage des conversations.
Fusionner les enregistrements en double pour obtenir un contexte mis à jour pour chaque contact.
Lancez une conversation sur d'autres chaînes avec la fonction de changement de chaîne.
Mise en attente des conversations pour la gestion de la boîte de réception et les suivis.
Utilisez les raccourcis clavier pour plus de commodité et de rapidité.
La fonction Trier par offre aux agents de nombreuses options pour filtrer la liste des conversations et trouver les conversations pertinentes.
Un agent travaillant activement à résoudre les problèmes ouverts peut filtrer la liste des conversations par Conversations ouvertes et la trier par Plus récent. L'agent peut facilement basculer le tri sur Ouvert le plus longtemps pour examiner les problèmes ouverts depuis le plus longtemps. Cela permet à l'agent de gagner du temps en évitant de devoir faire défiler sans fin la page pour localiser les conversations.
En savoir plus surla recherche, le filtrage et le tri des contacts ici.
Des enregistrements de contact en double peuvent se produire sur la plateforme en raison d'erreurs de saisie de données ou de clients contactant l'entreprise via différents canaux de messagerie. Lorsque cela se produit, l’historique des conversations du contact est réparti sur plusieurs canaux de messagerie.
Avant de démarrer une conversation avec un contact, il est recommandé de vérifier et de fusionner les enregistrements de contact en double. Cela consolide l'historique des conversations du contact et donne à l'agent une vue complète des interactions passées du contact.
Lorsque la plateforme détecte que le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact est utilisé par un ou plusieurs contacts, un indicateur apparaîtra sur l'onglet Suggestions de fusion dans la barre latérale verticale du module Boîte de réception.
Lorsqu'une suggestion de fusion est indiquée, vérifiez la pertinence, puis effectuez une fusion de contacts pour consolider plusieurs enregistrements de contacts en un seul enregistrement complet. Apprenez à fusionner vos contacts ici.
Les agents peuvent utiliser la fonction Channel Switcher pour initier des conversations sur différents canaux avec des contacts qui ne répondent pas aux messages précédents. Pour un guide rapide sur la façon d'accéder au sélecteur de chaînes, cliquez sur ici.
Mettre une conversation en pause offre une alternative à la fermeture d'une conversation. Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité pour mettre de côté les conversations inactives pendant une période donnée afin que leurs boîtes de réception soient épurées et qu'ils puissent se concentrer sur les conversations actives.
Les agents peuvent également utiliser cette fonctionnalité pour leur rappeler automatiquement de suivre les conversations importantes. Par exemple, un agent peut suspendre une conversation avec un contact VIP et effectuer un suivi étroit avec le contact après une période de temps spécifique pour vérifier si le contact est satisfait de la résolution ou si le problème persiste.
Apprenez à suspendre et réactiver les conversations ici.
Les agents peuvent utiliser des modèles de réponse prédéfinis, également appelés extraits ou réponses prédéfinies, pour répondre rapidement aux questions courantes. Cela permet de garantir que vos agents fournissent une réponse cohérente aux contacts, tout en permettant la personnalisation de leurs réponses selon les besoins.
Apprenez à utiliser des extraits ici.
AI Assist aide les agents à rédiger des réponses aux requêtes des contacts et à modifier les messages si nécessaire.
Apprenez à rédiger des réponses à l'aide d'AI Assist ici.
Les agents peuvent rédiger des messages aux contacts plus rapidement grâce à l'utilisation de raccourcis clavier. Consultez les raccourcis clavier disponibles ici.
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