Como otimizar a produtividade dos agentes no módulo Caixa de Entrada

Neste artigo, irá descobrir como otimizar a produtividade dos agentes' na gestão de conversas na plataforma respond.io.

Os agentes nem sempre utilizam todas as funcionalidades do módulo Caixa de entrada, o que geralmente resulta num tempo de resposta comparativamente mais lento. Descubra como os agentes podem maximizar a utilização das funcionalidades do módulo Caixa de entrada para gerir conversas sem problemas e aumentar a produtividade.

Benefícios de otimizar a produtividade dos agentes no módulo Caixa de Entrada

Simplificando o tratamento de conversas.
Fornecendo um suporte melhorado ao cliente através de uma compreensão contextual mais profunda.
Aumentar a eficácia global da comunicação.

Métodos para otimizar a produtividade dos agentes' no módulo Caixa de entrada

Eis métodos que pode utilizar para otimizar a produtividade no módulo Caixa de entrada:

Acelere o processo de pesquisa e filtragem de conversas

A funcionalidade Classificar por fornece aos agentes inúmeras opções para filtrar a lista de conversas e encontrar conversas relevantes.

Um agente que trabalha ativamente para resolver problemas abertos pode filtrar a lista de conversas por conversas abertas e classificá-la por mais recentes. O agente pode facilmente alternar a classificação para Aberto há mais tempo para rever problemas que estão abertos há mais tempo. Isto poupa o tempo do agente, que não precisaria de estar a fazer scroll infinitamente para localizar conversas.

Saiba mais sobrePesquisa, filtragem e ordenação de contactos aqui.

Mesclar registos duplicados para obter contexto atualizado para cada contacto

Podem ocorrer registos de contactos duplicados na plataforma devido a erros de introdução de dados ou a clientes que contactam a empresa utilizando canais de mensagens diferentes. Quando isto ocorre, o histórico de conversas do contacto é distribuído por vários canais de mensagens.

Antes de iniciar uma conversa com um contacto, é recomendável verificar e fundir registos de contactos duplicados. Isto consolida o histórico de conversas do contacto e dá ao agente uma visão completa das interações anteriores do contacto.

Verifique as sugestões de fusão de contactos

Quando a plataforma deteta que o número de telefone ou o endereço de e-mail de um contacto é utilizado por um ou mais contactos, existe um indicador no separador Sugestões de fusão na barra lateral vertical do módulo Caixa de entrada.

Executar fusão de contactos

Quando existe uma indicação para sugestão de fusão, verifique a relevância e execute uma fusão de contactos para consolidar vários registos de contactos num único registo completo. Saiba como fundir os seus contactos aqui.

Inicie uma conversa noutros canais com a funcionalidade Seletor de canais

Os agentes podem utilizar a funcionalidade Alternador de canais para iniciar conversas em diferentes canais com contactos que não estão a responder às mensagens anteriores. Para um guia rápido sobre como aceder ao Channel Switcher, clique aqui.

Adiar conversas para gestão de caixa de entrada e follow-ups

Adiar uma conversa oferece uma alternativa para a terminar. Os agentes podem utilizar esta funcionalidade para deixar de lado as conversas ociosas durante um determinado período de tempo, para que as suas caixas de entrada fiquem organizadas e se possam concentrar em conversas ativas.

Os agentes também podem utilizar esta funcionalidade para lembrá-los automaticamente de acompanhar conversas importantes. Por exemplo, um agente pode adiar uma conversa com um contacto VIP e acompanhar de perto o contacto após um período específico para verificar se está satisfeito com a resolução ou se o problema ainda é recorrente.

Saiba como adiar e reativar conversas aqui.

Entregar respostas prontas com snippets

Os agentes podem utilizar modelos de resposta predefinidos, também conhecidos como snippets ou respostas prontas, para responder rapidamente a perguntas comuns. Isto ajuda a garantir que os seus agentes fornecem uma resposta consistente aos contactos, ao mesmo tempo que permite a personalização nas suas respostas, conforme necessário.