Neste artigo, você descobrirá como os agentes podem usar a IA para elaborar as melhores respostas para as perguntas dos clientes.
As respostas ideais referem-se a respostas que são relevantes para as necessidades ou dúvidas dos clientes, onde as informações são precisas e sem erros gramaticais ou de digitação, e que correspondem à voz da marca da sua empresa.
Métodos
Método 1: Elabore respostas precisas com um único clique, utilizando o AI Assist.
Método 2: Elabore respostas que combinem a Persona do AI Assist com a voz da sua marca.
Pode aplicar estes métodos simultaneamente para garantir que todas as áreas estão cobertas e melhorar os recursos do seu AI Assist.
Método 1: Elabore respostas precisas com um único clique utilizando o AI Assist.
Para que o AI Assist elabore respostas precisas às dúvidas dos clientes, é necessário que primeiro forneça informações (conhecidas como Fonte de Conhecimento na plataforma) que possam ser utilizadas para redigir essas respostas. As fontes de informação podem ser da documentação existente e material de autoajuda, links de sites comerciais, FAQs de produtos, Snippets e/ou da internet. Pode rever e editar as respostas rascunhadas antes de as enviar aos clientes.
Existem 3 opções para enriquecer a Fonte de Conhecimento. Pode aplicar estas opções simultaneamente, dependendo das suas necessidades.
Pré-requisito: Apenas os gestores e os proprietários do espaço de trabalho têm direitos para aceder e modificar as definições do AI Assist.
Opção 1: Respostas elaboradas pela IA com base em documentação existente ou ligações de páginas web
Carregue informações, como um link para as perguntas frequentes sobre o seu negócio ou produto, para que o AI Assist possa consultar ao redigir respostas aos clientes. Esta opção é útil para empresas que já possuem informação pronta para upload.
Opção 2: Respostas elaboradas pela IA com base em snippets existentes
Se os seus agentes dependem muito dos Snippets existentes na plataforma para conversar com os clientes, ative a opção Usar Snippets como Fonte de Conhecimento . O AI Assist consultará automaticamente os Snippets para responder a consultas, eliminando a necessidade de os agentes memorizarem todos os Snippets e os selecionarem manualmente.
Desative esta opção se a sua empresa não utilizar snippets.
Opção 3: Respostas elaboradas pela IA com base em fontes externas
Se a sua empresa lida principalmente com consultas gerais e vê valor em incorporar respostas de fontes externas, como a Internet, considere ativar a opção Responder fora de fontes de conhecimento adicionadas .
Isto beneficia empresas em áreas como serviços jurídicos, consultoria ou educação, onde os clientes geralmente procuram informações gerais sobre leis específicas ou perspectivas de carreira em diversos cursos de estudo.
Desative esta opção se a sua empresa exigir respostas precisas ou quiser impedir que o AI Assist mencione marcas ou produtos concorrentes.
Esteja ciente de que a ativação da opção Responder fora das fontes de conhecimento adicionadas pode resultar em informações de fontes externas que podem ser imprecisas ou irrelevantes. É crucial rever as respostas antes de as enviar aos clientes.
Método 2: Elabore respostas que correspondam à Persona do AI Assist com a voz da sua marca.
Pode definir a persona do AI Assist, especificar a função ou o propósito que tem numa conversa e moldar a sua personalidade ou conjunto de competências para governar o seu comportamento, garantindo que as respostas redigidas estão mais alinhadas com a voz da sua marca.
Além disso, pode contar com o AI Assist para redigir respostas orientadas para os objetivos. Por exemplo, ele pode sugerir de forma inteligente o agendamento de uma reunião com a sua equipa de vendas.
Veja aqui para exemplos de como criar a sua persona de Assistência de IA.
Método 3: Otimize as respostas com os Avisos de IA.
As conversas com os clientes podem ser bastante melhoradas ao melhorar a qualidade de cada mensagem utilizando os avisos de IA. Existem 4 prompts padrão disponíveis na plataforma. Por exemplo, os agentes podem usar o aviso Corrigir ortografia & gramática para corrigir erros tipográficos e gramaticais nas respostas. Isto garante um elevado nível de profissionalismo e clareza na comunicação com os clientes.
Os prompts personalizados são concebidos para necessidades mais específicas. Por exemplo, se a sua empresa lida principalmente com clientes no México, adicione um aviso de IA que permita aos seus agentes traduzir convenientemente as respostas para espanhol mexicano antes de as enviar aos clientes. Exemplo do prompt da IA:
Saiba como adicionar AI Prompts aqui.
Melhores Práticas
Garanta que as Fontes de Conhecimento estão sempre atualizadas para evitar que o AI Assist faça referência a informações desatualizadas ou incorretas.
Com fontes de conhecimento atualizadas, teste o seu AI Assist para garantir que está satisfeito com as respostas redigidas. Aprenda a fazê-lo aqui.
Estabeleça um sistema de feedback interno para que os agentes possam reportar imprecisões e sugerir melhorias nas respostas elaboradas pela IA. Isto contribui para um processo de aprendizagem contínuo tanto para os seus agentes como para o AI Assist, num esforço para entregar as melhores respostas aos seus clientes.
Exemplo de um caso de uso:
Melhore a experiência de integração dos alunos
Quando os estudantes iniciam a sua jornada numa instituição de ensino, geralmente partilham perguntas comuns sobre temas como datas de sessões de orientação, propinas, disponibilidade de ajuda financeira, alojamento nos dormitórios e muito mais. Com o AI Assist, os profissionais de suporte podem facilmente redigir respostas precisas a estas perguntas comuns. Esta abordagem simplificada garante que os alunos têm um processo de integração mais tranquilo e recebem um apoio personalizado que se adapta precisamente às suas necessidades.
