Come redigere risposte ai clienti con IA

In questo articolo, scoprirai come gli agenti possono utilizzare l'IA per redigere le risposte ottimali o migliori alle richieste dei clienti.

Le risposte ottimali sono risposte pertinenti alle esigenze o alle richieste dei clienti, in cui le informazioni sono accurate, prive di errori grammaticali o di battitura e che corrispondono al tono del marchio della tua azienda.

Metodi

Puoi applicare questi metodi contemporaneamente per assicurarti di coprire tutti gli ambiti e migliorare le capacità del tuo AI Assist.

Metodo 1: Scrivi risposte precise con un solo clic utilizzando AI Assist

Per far sì che AI Assist possa elaborare risposte accurate alle domande dei clienti, è necessario innanzitutto fornire informazioni (note come Knowledge Source sulla piattaforma) che possono essere utilizzate per elaborare tali risposte. Le fonti di informazione possono provenire da documentazione esistente e materiale di self-help, link a siti web aziendali, FAQ sui prodotti, frammenti e/o Internet. È possibile rivedere e modificare le bozze delle risposte prima di inviarle ai clienti.

Esistono 3 opzioni per arricchire la Knowledge Source. È possibile applicare queste opzioni contemporaneamente, a seconda delle proprie esigenze.

Prerequisito: solo i gestori e i proprietari dell'area di lavoro hanno i diritti per accedere e modificare le impostazioni di AI Assist.

Opzione 1: risposte elaborate dall'intelligenza artificiale in base alla documentazione esistente o ai link alle pagine web

Carica informazioni, come un collegamento alle FAQ della tua attività o del tuo prodotto, affinché AI Assist possa farvi riferimento durante la stesura delle risposte ai clienti. Questa opzione risulta utile per le aziende che dispongono già di informazioni pronte per il caricamento.

Opzione 2: risposte elaborate dall'IA in base a frammenti esistenti

Se i tuoi agenti fanno molto affidamento sugli Snippet esistenti sulla piattaforma per comunicare con i clienti, attiva l'opzione Usa Snippet come fonte di conoscenza . AI Assist farà automaticamente riferimento agli Snippet per rispondere alle query, eliminando la necessità per gli agenti di memorizzare tutti gli Snippet e selezionarli manualmente.

Disattiva questa opzione se la tua azienda non utilizza gli snippet.

Opzione 3: risposte elaborate dall'intelligenza artificiale in base a fonti esterne

Se la tua azienda gestisce principalmente richieste di informazioni generali e ritiene utile incorporare risposte da fonti esterne come Internet, valuta la possibilità di attivare l'opzione Rispondi al di fuori delle fonti di conoscenza aggiunte .

Ciò è vantaggioso per le aziende che operano in settori come i servizi legali, la consulenza o l'istruzione, dove i clienti spesso cercano informazioni generiche su leggi specifiche o prospettive di carriera in vari corsi di studio.

Disattiva questa opzione se la tua azienda richiede risposte precise o vuole impedire ad AI Assist di menzionare marchi o prodotti della concorrenza.

Tieni presente che abilitando l'opzione Rispondi al di fuori delle fonti di conoscenza aggiunte , le informazioni provenienti da fonti esterne potrebbero risultare inaccurate o irrilevanti. È fondamentale rivedere le risposte prima di inviarle ai clienti.

Metodo 2: bozze di risposte che corrispondano all'AI Assist Persona con la voce del tuo brand

Puoi definire la personalità di AI Assist, specificare il ruolo o lo scopo che ha in una conversazione e modellare la sua personalità o le sue competenze per governarne il comportamento, assicurandoti che le risposte formulate siano più in linea con la voce del tuo brand.

Inoltre, puoi usare l'AI Assist per elaborare risposte mirate agli obiettivi. Ad esempio, può suggerire in modo intelligente di fissare un appuntamento con il tuo team di vendita.

Fai riferimento a qui per esempi su come creare il tuo personaggio AI Assist.

Metodo 3: Ottimizza le risposte con i prompt AI

Le conversazioni con i clienti possono essere notevolmente migliorate migliorando la qualità di ogni messaggio tramite i prompt dell'intelligenza artificiale. Sulla piattaforma sono disponibili 4 prompt predefiniti. Ad esempio, gli agenti possono utilizzare il prompt Correggi ortografia & grammatica per correggere errori di battitura e refusi nelle risposte. Ciò garantisce un elevato livello di professionalità e chiarezza nella comunicazione con i clienti.

I prompt personalizzati sono progettati per esigenze più specifiche. Ad esempio, se la tua azienda si rivolge principalmente a clienti in Messico, aggiungi un prompt AI che consenta ai tuoi agenti di tradurre comodamente le risposte in spagnolo messicano prima di inviarle ai clienti. Un esempio del prompt dell'IA è il seguente:

Scopri come aggiungere prompt AI qui.

Migliori pratiche

Assicurarsi che le fonti di conoscenza siano sempre aggiornate per evitare che AI Assist faccia riferimento a informazioni obsolete o errate.
Grazie alle Fonti di conoscenza aggiornate, puoi testare l'assistenza dell'IA per assicurarti di essere soddisfatto delle risposte fornite. Scopri come farlo qui.
Definire un sistema di feedback interno che consenta agli agenti di segnalare inesattezze e suggerire miglioramenti alle risposte elaborate dall'intelligenza artificiale. Ciò contribuisce a un processo di apprendimento continuo sia per i tuoi agenti che per AI Assist, nel tentativo di fornire le risposte migliori ai tuoi clienti.

Esempio di un caso d'uso:

Migliorare l'esperienza di onboarding degli studenti

Quando gli studenti iniziano il loro percorso presso un istituto scolastico, spesso condividono domande comuni su argomenti come le date delle sessioni di orientamento, le tasse universitarie, la disponibilità di aiuti finanziari, la sistemazione nei dormitori e altro ancora. Grazie ad AI Assist, i professionisti dell'assistenza possono formulare senza sforzo risposte precise a queste domande comuni. Questo approccio semplificato garantisce agli studenti un processo di inserimento più fluido e un supporto personalizzato che risponde esattamente alle loro esigenze.