Una conversazione in ingresso inizia quando un cliente invia per primo un messaggio alla tua azienda. Questo articolo illustra i concetti chiave e i passaggi di configurazione per gestire le conversazioni in entrata su WhatsApp: la finestra di assistenza clienti di 24 ore, i modelli di messaggio per i follow-up al di fuori di tale finestra, i punti di ingresso che aprono finestre di conversazione estese e come Respond.io identifica i contatti che usano nomi utente di WhatsApp.
Comprendere la finestra del servizio clienti
Una finestra di assistenza clienti è il periodo di 24 ore che si apre quando un cliente avvia una conversazione con la tua azienda. Rispondere al cliente apre una conversazione di servizio. Quando sono trascorse più di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, la finestra si chiude. Per ricontattare dopo la chiusura, invia un modello di messaggio.
Scopri di più sulla finestra di assistenza clienti.
Invio di un modello di messaggio di follow-up
Un modello di messaggio WhatsApp riapre una conversazione con un cliente al di fuori della finestra di assistenza clienti. Usalo per ricontattare i clienti che non hanno risposto.
Modello di messaggio di esempio:
“Ciao {{1}}, vorrei riprendere la nostra conversazione precedente. C'è altro con cui hai bisogno di assistenza? Fammi sapere e sarò felice di aiutarti.”
Invia il modello di messaggio per l'approvazione prima dell'invio.
Aggiungere un pulsante WhatsApp alla tua pagina Facebook
Aggiungere un pulsante WhatsApp a una pagina Facebook è un modo semplice per ricevere messaggi dai clienti. Quando un cliente clicca il pulsante, si apre una conversazione di ingresso gratuita con una finestra di 72 ore — rispetto alla finestra di assistenza clienti standard di 24 ore.
Contatti con username WhatsApp
A partire da luglio 2026, gli utenti WhatsApp possono scegliere un username. Quando un Contatto usa un username, il suo numero di telefono non viene più condiviso con la tua azienda. Invece, WhatsApp assegna loro un nuovo identificatore backend, Business-Scoped User ID (BSUID), per mantenere le conversazioni connesse.
Ricezione di messaggi da Contatti con username
Quando un Contatto con un nome utente invia un messaggio alla tua azienda, Respond.io lo identifica utilizzando il suo BSUID:
Contatti esistenti: Respond.io li associa al loro record esistente. Il loro numero di telefono rimane l'identificatore principale, con il BSUID memorizzato accanto ad esso.
Nuovi Contatti: la creazione del Contatto utilizza il BSUID come identificatore principale quando non è disponibile un numero di telefono. Di conseguenza, il campo Phone Number nei dettagli del Contatto risulterà vuoto.
Consiglio: puoi chiedere ai nuovi Contatti di condividere il loro numero di telefono tramite il pulsante Request phone number in Marketing e Utility message templates.
Controllare il BSUID di un Contatto
Per verificare il BSUID di un Contatto:
Vai al modulo Inbox o Contatti.
Trova il Contatto > apri i dettagli del Contatto.
Clicca Channels > scheda Active > canale WhatsApp.
Passa il mouse sull'icona View JSON.
Una volta che appare il popup, trova
"user_id":per verificare il BSUID del Contatto. È la sequenza di caratteri all'interno delle virgolette.
Invio di messaggi a Contatti con username
L'invio di messaggi in uscita utilizzerà il numero di telefono come al solito. Se un Contatto ha solo un BSUID (nessun numero di telefono disponibile), il BSUID diventa l'identificatore principale. Questo vale per Workflows, Broadcasts e Developer API.
Nota: i template di autenticazione devono essere inviati usando un numero di telefono. Il BSUID attualmente non è supportato da Meta per i template di messaggio di autenticazione.
Tipi di messaggi non supportati
Quando un Contatto invia alcuni tipi di messaggi WhatsApp, il contenuto potrebbe non essere visualizzato in Inbox. Invece, appare come Unsupported message con un payload JSON.
WhatsApp supporta alcuni tipi di messaggi che respond.io non mostra ancora. Il messaggio viene consegnato, ma il suo contenuto non può essere mostrato.
I seguenti tipi di messaggi non sono attualmente supportati:
Messaggi effimeri di WhatsApp
Messaggi WhatsApp modificati
File multimediali sovradimensionati di WhatsApp
Messaggi visualizzabili una sola volta
Flussi WhatsApp
Messaggi di reazione
FAQ e risoluzione problemi
Perché un messaggio WhatsApp risulta inviato ma il Contatto non lo ha ricevuto?
Una volta che WhatsApp accetta un messaggio, la consegna dipende dalla disponibilità e dallo stato dell'account del Contatto. A causa di restrizioni di privacy e di policy, Meta non divulga la motivazione esatta di molti errori di consegna.
Questo può accadere quando:
Il Contatto non è stato online entro il periodo di 30 giorni durante il quale Meta conserva i messaggi per gli utenti offline.
Il Contatto ha bloccato il numero di telefono aziendale o un altro numero aziendale di proprietà dell'azienda.
Il Contatto si trova in un paese soggetto a restrizioni o sanzioni, o il suo numero proviene da un paese soggetto a restrizioni o sanzioni.
Il Contatto non ha accettato i più recenti Termini di servizio e Informativa sulla privacy di WhatsApp.
Il Contatto sta usando una versione obsoleta di WhatsApp.
Il Contatto fa parte di un gruppo sperimentale di Meta.
Il messaggio è stato inviato da un numero WABA a un altro numero WABA — la consegna tra due numeri WABA non è garantita.
Meta non ha restituito il webhook del messaggio consegnato.
La richiesta conteneva parametri non validi o ha riscontrato un errore di integrità.
In rari casi, lo stesso messaggio può generare sia un aggiornamento webhook di successo sia di errore quando il Contatto è connesso su più dispositivi.
Cosa puoi fare
Contatta tramite un altro Canale.
Chiedi al Contatto di:
Aggiornare all'ultima versione di WhatsApp.
Accettare gli ultimi Termini di servizio di WhatsApp.
Inviarti un nuovo messaggio.
Rispondi all'interno di una finestra di conversazione aperta.
Per maggiori informazioni, consulta la documentazione di Meta sui messaggi non consegnati.
Perché ho ricevuto l'errore, “Impossibile creare il modello di messaggio. Questo account WhatsApp Business non ha l'autorizzazione per creare messaggi.”?
Questo può accadere quando tenti di inviare un modello di messaggio ma l'account non ha ancora soddisfatto i requisiti di Meta.
Cosa puoi fare
Completa la tua verifica aziendale di Meta in Meta Business Manager.
Aumenta il tuo limite di messaggi a almeno 2.000 conversazioni.
Se hai bisogno di ulteriore assistenza, contatta il nostro team di supporto.
Perché il nome utente di un Contatto non viene mostrato nell'Inbox?
Questo succede quando un contatto condivide solo il proprio nome utente, e non il numero di telefono, tramite la richiesta “Condividi informazioni del contatto”. Il webhook di Meta non include i dettagli del nome utente quando viene condiviso da solo, quindi respond.io non può visualizzarlo nell'Inbox.
Se il Contatto condivide sia il numero di telefono sia il nome utente, la scheda del Contatto viene visualizzata correttamente.
