Một cuộc trò chuyện đến bắt đầu khi khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn trước. Bài viết này trình bày các khái niệm chính và các bước thiết lập để xử lý cuộc trò chuyện đến trên WhatsApp: cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ, mẫu tin nhắn để theo dõi ngoài cửa sổ đó, điểm vào mở các cửa sổ cuộc trò chuyện kéo dài hơn, và cách respond.io xác định các Liên hệ sử dụng tên người dùng WhatsApp.
Hiểu về cửa sổ dịch vụ khách hàng
Cửa sổ dịch vụ khách hàng là khoảng thời gian 24 giờ khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn. Trả lời khách hàng sẽ mở ra cuộc trò chuyện dịch vụ. Sau hơn 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng, cửa sổ sẽ đóng. Để theo dõi sau khi cửa sổ đóng, gửi một mẫu tin nhắn.
Tìm hiểu thêm về Cửa sổ dịch vụ khách hàng.
Gửi mẫu tin nhắn theo dõi
Một mẫu tin nhắn WhatsApp mở lại cuộc trò chuyện với khách hàng ngoài cửa sổ dịch vụ khách hàng. Sử dụng nó để theo dõi những khách hàng chưa trả lời.
Mẫu tin nhắn mẫu:
"Xin chào {{1}}, tôi muốn theo dõi cuộc trò chuyện trước của chúng ta. Bạn còn cần hỗ trợ điều gì nữa không? Hãy cho tôi biết và tôi sẽ vui lòng giúp đỡ."
Gửi mẫu tin nhắn để được phê duyệt trước khi gửi.
Thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn
Thêm nút WhatsApp vào trang Facebook là một cách đơn giản để nhận tin nhắn từ khách hàng. Khi khách hàng nhấp vào nút, sẽ mở ra một cuộc trò chuyện điểm vào miễn phí với cửa sổ 72 giờ — so với cửa sổ dịch vụ khách hàng chuẩn 24 giờ.
Liên hệ có tên người dùng WhatsApp
Bắt đầu từ tháng 7 năm 2026, người dùng WhatsApp có thể chọn tên người dùng. Khi một Liên hệ sử dụng tên người dùng, số điện thoại của họ sẽ không còn được chia sẻ với doanh nghiệp của bạn. Thay vào đó, WhatsApp sẽ gán cho họ một định danh backend mới, Business-Scoped User ID (BSUID), để giữ kết nối các cuộc trò chuyện.
Nhận tin nhắn từ các Liên hệ có tên người dùng
Khi một Liên hệ có tên người dùng nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn, respond.io xác định họ bằng BSUID của họ:
Liên hệ hiện có: respond.io khớp họ với hồ sơ hiện có. Số điện thoại của họ vẫn là định danh chính, với BSUID được lưu kèm theo.
Liên hệ mới: Việc tạo Liên hệ sử dụng BSUID làm định danh chính khi không có số điện thoại. Do đó, trường Số điện thoại trong chi tiết Liên hệ sẽ hiển thị trống.
Mẹo: Bạn có thể yêu cầu Liên hệ mới chia sẻ số điện thoại của họ thông qua nút Yêu cầu số điện thoại trong Mẫu tin nhắn Marketing và Mẫu tin nhắn Tiện ích.
Kiểm tra BSUID của Liên hệ
Để kiểm tra BSUID của Liên hệ:
Đi tới mô-đun Inbox hoặc Liên hệ.
Tìm Liên hệ > mở chi tiết Liên hệ.
Nhấp vào Kênh > tab Hoạt động > Kênh WhatsApp.
Di chuột qua biểu tượng Xem JSON.
Khi hộp bật lên xuất hiện, tìm
"user_id":để kiểm tra BSUID của Liên hệ. Đó là chuỗi các ký tự nằm trong dấu ngoặc kép.
Gửi tin nhắn tới Liên hệ có tên người dùng
Khi gửi tin nhắn đi, hệ thống sẽ sử dụng số điện thoại như bình thường. Nếu một Liên hệ chỉ có BSUID (không có số điện thoại), BSUID sẽ trở thành định danh chính. Điều này áp dụng cho Workflows, Broadcasts và Developer API.
Lưu ý: Các mẫu tin nhắn xác thực phải được gửi bằng số điện thoại. BSUID hiện không được Meta hỗ trợ cho các mẫu tin nhắn xác thực.
Các loại tin nhắn không được hỗ trợ
Khi một Liên hệ gửi một số loại tin nhắn WhatsApp nhất định, nội dung có thể không hiển thị trong Inbox. Thay vào đó, nó xuất hiện dưới dạng Tin nhắn không được hỗ trợ kèm theo dữ liệu JSON.
WhatsApp hỗ trợ một số loại tin nhắn mà respond.io chưa hiển thị. Tin nhắn đã được gửi, nhưng nội dung của nó không thể hiển thị.
Các loại tin nhắn sau hiện không được hỗ trợ:
Tin nhắn WhatsApp biến mất
Tin nhắn WhatsApp đã chỉnh sửa
Tệp phương tiện quá lớn trên WhatsApp
Tin nhắn xem một lần
Luồng WhatsApp
Tin nhắn phản ứng
FAQ và khắc phục sự cố
Tại sao một tin nhắn WhatsApp hiển thị là đã gửi nhưng Liên hệ không nhận được?
Khi WhatsApp chấp nhận một tin nhắn, việc giao tin phụ thuộc vào trạng thái hoạt động và tài khoản của Liên hệ. Do hạn chế về quyền riêng tư và chính sách, Meta không tiết lộ lý do chính xác cho nhiều thất bại khi gửi tin.
Điều này có thể xảy ra khi:
Liên hệ không lên mạng trong khoảng 30 ngày mà Meta giữ tin nhắn cho người dùng ngoại tuyến.
Liên hệ đã chặn số điện thoại doanh nghiệp, hoặc một số điện thoại doanh nghiệp khác thuộc sở hữu của doanh nghiệp.
Liên hệ đang ở một quốc gia bị hạn chế hoặc bị trừng phạt, hoặc số của họ thuộc về một quốc gia như vậy.
Liên hệ chưa chấp nhận Điều khoản Dịch vụ và Chính sách Quyền riêng tư mới nhất của WhatsApp.
Liên hệ đang sử dụng phiên bản WhatsApp đã lỗi thời.
Liên hệ là một phần của nhóm thử nghiệm của Meta.
Tin nhắn được gửi từ một số WABA sang số WABA khác — việc giao giữa hai số WABA không được đảm bảo.
Meta không trả về webhook của tin nhắn đã giao.
Yêu cầu chứa tham số không hợp lệ hoặc gặp lỗi toàn vẹn dữ liệu.
Trong một số trường hợp hiếm, cùng một tin nhắn có thể kích hoạt đồng thời cả cập nhật webhook thành công và thất bại khi Liên hệ đăng nhập trên nhiều thiết bị.
Bạn có thể làm gì
Liên hệ qua kênh khác.
Yêu cầu Liên hệ:
Cập nhật lên phiên bản WhatsApp mới nhất.
Chấp nhận Điều khoản Dịch vụ mới nhất của WhatsApp.
Gửi cho bạn một tin nhắn mới.
Trả lời trong cửa sổ cuộc trò chuyện đang mở.
Để biết thêm thông tin, tham khảo tài liệu của Meta về tin nhắn không được giao.
Tại sao tôi nhận được lỗi “Không thể tạo mẫu tin nhắn”? Tài khoản WhatsApp Business này không có quyền tạo tin nhắn?
Điều này có thể xảy ra khi bạn cố gắng gửi một mẫu tin nhắn nhưng tài khoản chưa đáp ứng các yêu cầu của Meta.
Bạn có thể làm gì
Hoàn tất xác minh doanh nghiệp Meta trong Meta Business Manager.
Tăng giới hạn nhắn tin của bạn lên ít nhất 2,000 cuộc trò chuyện.
Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, liên hệ với nhóm hỗ trợ của chúng tôi.
Tại sao tên người dùng của liên hệ không hiển thị trong Inbox?
Hiện tượng này xảy ra khi một liên hệ chỉ chia sẻ tên người dùng, không chia sẻ số điện thoại, qua lời nhắc "Chia sẻ thông tin liên hệ". Webhook của Meta không bao gồm chi tiết tên người dùng khi chỉ chia sẻ riêng, nên respond.io không thể hiển thị thông tin đó trong Inbox.
Nếu liên hệ chia sẻ cả số điện thoại và tên người dùng, thẻ liên hệ sẽ hiển thị đúng.
