Trong tài liệu này, chúng tôi sẽ giúp bạn chuẩn bị cho các cuộc trò chuyện đến. Một cuộc trò chuyện đến xảy ra khi một khách hàng gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên và bạn phản hồi để tiếp tục cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, trò chuyện với khách hàng trên WhatsApp không đơn giản như vậy. WhatsApp có những quy tắc riêng khi nhắn tin. Sau đây là một số chủ đề chúng tôi sẽ đề cập trong Cuộc trò chuyện trong WhatsApp:
Hiểu về cửa sổ dịch vụ khách hàng
Gửi và gửi mẫu tin nhắn WhatsApp.
Thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn
Hiểu về cửa sổ dịch vụ khách hàng
Cửa sổ dịch vụ khách hàng là khoảng thời gian 24 giờ khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn. Sau khi bạn trả lời khách hàng, một cuộc trò chuyện dịch vụ sẽ bắt đầu. Khi đã hơn 24 giờ kể từ lần cuối khách hàng nhắn tin cho bạn, bạn sẽ không còn trong cửa sổ dịch vụ khách hàng nữa. Bạn có thể sử dụng mẫu tin nhắn nếu bạn cần theo dõi khách hàng.
Tìm hiểu thêm về Cửa sổ dịch vụ khách hàng tại đây.
Gửi mẫu tin nhắn WhatsApp
Mẫu tin nhắn WhatsApp được gửi ra ngoài Cửa sổ dịch vụ khách hàng và sẽ mở lại cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn theo dõi những khách hàng chưa trả lời. Chúng tôi đã chuẩn bị một mẫu tin nhắn mà bạn có thể gửi để theo dõi khách hàng của mình.
Mẫu tin nhắn mẫu:
“Xin chào {{1}}, tôi muốn theo dõi cuộc trò chuyện trước của chúng ta. Bạn còn cần hỗ trợ điều gì nữa không? Hãy cho tôi biết và tôi sẽ vui lòng giúp đỡ.”
Tuy nhiên, trước tiên bạn sẽ cần phải gửi mẫu tin nhắn để được phê duyệt.
Bạn cần có đủ số dư để gửi mẫu tin nhắn. Bạn có thể nạp thêm tiền vào tài khoản WhatsApp Fees trên nền tảng respond.io. Tìm hiểu thêm về Phí WhatsApp tại đây.
Các bước để gửi mẫu tin nhắn:
Nhấp vào nút Gửi mẫu tin nhắn trên thanh tin nhắn.
Chọn một mẫu để gửi cho Liên hệ của bạn.
Thêm tham số text ($contact.name).
Xem lại thông tin và nhấp vào Gửi.
Bạn cũng có thể tạo và sử dụng mẫu tin nhắn của riêng mình. Tìm hiểu thêm về mẫu tin nhắn tại đây.
Thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn
Thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn là một cách đơn giản và hiệu quả để khiến khách hàng nhắn tin cho bạn. Khi khách hàng nhấp vào nút, điều này sẽ mở ra một cuộc trò chuyện điểm vào miễn phí, trong đó bạn sẽ có cửa sổ cuộc trò chuyện điểm vào miễn phí kéo dài 72 giờ cuộc trò chuyện điểm vào miễn phí, khác với cửa sổ dịch vụ khách hàng thông thường kéo dài 24 giờ. Điều này giúp bạn có thêm thời gian để trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết mà không phải trả thêm phí.
Những gì bạn cần để thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn:
Tài khoản WhatsApp Business (WABA) được liên kết với số điện thoại của bạn.
Một trang doanh nghiệp trên Facebook.
Các bước để thêm nút WhatsApp vào Trang doanh nghiệp trên Facebook của bạn:
Trên trang Facebook của bạn, nhấp vào Cài đặt.
Nhấp vào Tài khoản được liên kết.
Chọn WhatsApp trên bảng bên trái và nhập số điện thoại sử dụng cho tài khoản WABA của bạn.
Nhấp vào Send WhatsApp Code để xác minh số của bạn. Bạn sẽ nhận được mã trên WhatsApp.
Nhập mã và nhấp vào Xác nhận.
Nhấp vào Add Button để thêm nút WhatsApp vào trang Facebook của bạn.
Tìm hiểu thêm về cách bạn có thể tối đa hóa điểm vào tại đây.
Giới hạn
Khi một Liên hệ gửi một số loại tin nhắn WhatsApp nhất định, nội dung tin nhắn có thể không hiển thị trong Hộp thư đến. Thay vào đó, nó có thể xuất hiện dưới dạng Tin nhắn không được hỗ trợ kèm theo dữ liệu JSON.
Điều này xảy ra vì WhatsApp hỗ trợ một số loại tin nhắn mà hiện tại respond.io chưa hỗ trợ. Tin nhắn được giao, nhưng nội dung không thể hiển thị.
Các loại tin nhắn không được hỗ trợ
Các loại tin nhắn sau đây không được hỗ trợ:
Tin nhắn WhatsApp biến mất
Tin nhắn WhatsApp đã chỉnh sửa
Tệp phương tiện quá lớn trên WhatsApp
Tin nhắn nhóm hoặc broadcast của WhatsApp Coexistence
Nhiều hình ảnh được gửi cùng lúc (Album)
Tin nhắn xem một lần
Luồng WhatsApp
Tin nhắn luồng tương tác
Tin nhắn nút CTA URL tương tác
Tin nhắn yêu cầu vị trí tương tác
Tin nhắn địa chỉ
Tin nhắn phản ứng
Để biết thêm thông tin về các loại tin nhắn, xem tài liệu của Meta.
Các trường hợp liên quan đến WhatsApp Coexistence
Tin nhắn không được hỗ trợ không phải lúc nào cũng do chính loại tin nhắn gây ra. Trong một số trường hợp, chúng có thể xảy ra do cách người gửi sử dụng WhatsApp.
Điều này có thể xảy ra khi:
Người gửi đang sử dụng thiết bị đi kèm không được hỗ trợ, chẳng hạn như WhatsApp for Windows hoặc WhatsApp for WearOS.
Người gửi đang sử dụng một tài khoản WhatsApp Business API hoặc WhatsApp Coexistence để nhắn tới số điện thoại doanh nghiệp.
Các hành động được khuyến nghị
Các bước bạn có thể thực hiện phụ thuộc vào loại tin nhắn và tình huống.
Đối với tin nhắn biến mất hoặc xem một lần:
Yêu cầu Liên hệ tắt cài đặt tin nhắn biến mất hoặc xem một lần.
Yêu cầu Liên hệ gửi lại tin nhắn.
Đối với các tin nhắn WhatsApp Coexistence hoặc từ thiết bị không được hỗ trợ:
Yêu cầu Liên hệ gửi lại tin nhắn từ thiết bị WhatsApp chính của họ.
Đối với các loại tin nhắn khác không thể gửi lại thành công:
Yêu cầu Liên hệ chia sẻ tin nhắn bằng ảnh chụp màn hình hoặc dưới dạng văn bản.
FAQ và khắc phục sự cố
Tại sao một tin nhắn WhatsApp hiển thị là đã gửi nhưng Liên hệ không nhận được?
Khi WhatsApp chấp nhận một tin nhắn, việc giao tin phụ thuộc vào trạng thái hoạt động và tài khoản của Liên hệ. Trong một số trường hợp, WhatsApp có thể đánh dấu một tin nhắn là đã được giao ngay cả khi Liên hệ không nhận hoặc không xem nó.
Điều này có thể xảy ra khi:
Liên hệ không trực tuyến trong khoảng 30 ngày mà chúng tôi giữ tin nhắn cho khách hàng ngoại tuyến.
Liên hệ đã chặn số điện thoại doanh nghiệp hoặc một số điện thoại doanh nghiệp khác thuộc sở hữu của doanh nghiệp.
Liên hệ đang ở trong một quốc gia bị hạn chế hoặc bị trừng phạt.
Meta không trả về webhook của tin nhắn đã giao.
Liên hệ đang sử dụng nhiều thiết bị, và tin nhắn chỉ được giao tới một thiết bị.
Khi điều này xảy ra, nội dung tin nhắn không thể khôi phục hoặc gửi lại tự động.
Bạn có thể làm gì
Liên hệ với họ qua kênh khác.
Yêu cầu họ gửi cho bạn một tin nhắn mới.
Gửi lại tin nhắn của bạn trong cửa sổ cuộc trò chuyện đang mở.
Tại sao tôi nhận được lỗi, "Không thể tạo mẫu tin nhắn. Tài khoản WhatsApp Business này không có quyền tạo tin nhắn."?
Điều này có thể xảy ra khi bạn cố gắng gửi một mẫu tin nhắn nhưng tài khoản chưa đáp ứng các yêu cầu của Meta.
Bạn có thể làm gì
Hoàn tất xác minh doanh nghiệp Meta trong Meta Business Manager.
Tăng giới hạn nhắn tin của bạn lên ít nhất 2,000 cuộc trò chuyện.
Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, liên hệ với nhóm hỗ trợ của chúng tôi.
Các bước tiếp theo
Bạn đã tìm hiểu về Cửa sổ dịch vụ khách hàng, gửi mẫu tin nhắn để theo dõi khách hàng và thêm điểm vào để khách hàng liên hệ với bạn. Bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo - Chuẩn bị cho tin nhắn quảng cáo.
