Une conversation entrante commence lorsqu'un client envoie d'abord un message à votre entreprise. Cet article couvre les concepts clés et les étapes de configuration pour gérer les conversations entrantes sur WhatsApp : la fenêtre de service client de 24 heures, les modèles de message pour les relances en dehors de cette fenêtre, les points d'entrée qui ouvrent des fenêtres de conversation prolongées, et la manière dont respond.io identifie les Contacts qui utilisent des noms d'utilisateur WhatsApp.
Comprendre la fenêtre de service client
Une fenêtre de service client est la période de 24 heures qui s'ouvre lorsqu'un client initie une conversation avec votre entreprise. Répondre au client ouvre une conversation de service. Une fois que plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client, la fenêtre se ferme. Pour relancer après sa fermeture, envoyez un modèle de message.
En savoir plus sur la fenêtre de service client.
Envoi d'un modèle de message de relance
Un modèle de message WhatsApp rouvre une conversation avec un client en dehors de la fenêtre de service client. Utilisez-le pour relancer les clients qui n'ont pas répondu.
Exemple de modèle de message :
« Bonjour {{1}}, j'aimerais faire le suivi de notre conversation précédente. Y a-t-il autre chose avec laquelle vous avez besoin d'aide? Faites‑m'en part et je me ferai un plaisir de vous aider.
Soumettez le modèle de message pour approbation avant l'envoi.
Ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook
Ajouter un bouton WhatsApp à une page Facebook est un moyen simple de recevoir des messages de clients. Lorsqu'un client clique sur le bouton, cela ouvre une conversation d'entrée gratuite avec une fenêtre de 72 heures — contre la fenêtre de service client standard de 24 heures.
Contacts avec des noms d'utilisateur WhatsApp
À partir de juillet 2026, les utilisateurs de WhatsApp pourront adopter un nom d'utilisateur. Lorsqu'un Contact utilise un nom d'utilisateur, son numéro de téléphone n'est plus partagé avec votre entreprise. WhatsApp leur attribue alors un nouvel identifiant en back-end, Business-Scoped User ID (BSUID), pour maintenir les conversations connectées.
Réception de messages de Contacts avec un nom d'utilisateur
Lorsqu'un Contact avec un nom d'utilisateur envoie un message à votre entreprise, Respond.io l'identifie en utilisant son BSUID :
Contacts existants : Respond.io les associe à leur fiche existante. Leur numéro de téléphone reste l'identifiant principal, le BSUID étant stocké en parallèle.
Nouveaux Contacts : La création du Contact utilise le BSUID comme identifiant principal lorsqu'aucun numéro de téléphone n'est disponible. Par conséquent, le champ Phone Number dans les détails du Contact apparaîtra vide.
Conseil : Vous pouvez demander aux nouveaux Contacts de partager leur numéro de téléphone via le bouton Request phone number dans Marketing et Utility message templates.
Vérifier le BSUID d'un Contact
Pour vérifier le BSUID d'un Contact :
Allez au module Inbox ou Contacts.
Trouvez le Contact > ouvrez les détails du Contact.
Cliquez sur Channels > onglet Active > WhatsApp Channel.
Survolez l'icône View JSON.
Une fois la fenêtre contextuelle apparue, trouvez
"user_id":pour vérifier le BSUID du Contact. C'est la chaîne de caractères entre les guillemets.
Envoyer des messages aux Contacts avec un nom d'utilisateur
L'envoi de messages sortants utilisera le numéro de téléphone comme d'habitude. Si un Contact n'a qu'un BSUID (aucun numéro de téléphone disponible), le BSUID devient l'identifiant principal. Cela s'applique aux flux de travail, aux diffusions et à l'API pour développeurs.
Note : Les modèles d'authentification doivent être envoyés en utilisant un numéro de téléphone. Le BSUID n'est actuellement pas pris en charge par Meta pour les modèles de message d'authentification.
Types de messages non pris en charge
Lorsque un Contact envoie certains types de messages WhatsApp, le contenu peut ne pas s'afficher dans l'Inbox. À la place, il apparaît comme Message non pris en charge avec une charge utile JSON.
WhatsApp prend en charge certains types de messages que Respond.io n'affiche pas encore. Le message est livré, mais son contenu ne peut pas être affiché.
Les types de messages suivants ne sont actuellement pas pris en charge :
Messages éphémères WhatsApp
Messages WhatsApp modifiés
Fichiers média WhatsApp trop volumineux
Messages consultables une seule fois
Flux WhatsApp
Messages de réaction
FAQ et dépannage
Pourquoi un message WhatsApp apparaît-il comme envoyé alors que le contact ne l'a pas reçu ?
Une fois que WhatsApp accepte un message, la livraison dépend de la disponibilité du contact et de l'état de son compte. En raison des restrictions de confidentialité et de politique, Meta ne divulgue pas la raison exacte de nombreuses erreurs de livraison.
Cela peut arriver lorsque :
Le Contact ne s'est pas connecté pendant la période de 30 jours pendant laquelle Meta conserve les messages pour les utilisateurs hors ligne.
Le Contact a bloqué le numéro de téléphone professionnel, ou un autre numéro professionnel appartenant à l'entreprise.
Le Contact se trouve dans un pays restreint ou sanctionné, ou son numéro provient d'un pays restreint ou sanctionné.
Le Contact n'a pas accepté les dernières Conditions d'utilisation et la Politique de confidentialité de WhatsApp.
Le Contact utilise une version obsolète de WhatsApp.
Le Contact fait partie d'un groupe d'expérimentation de Meta.
Le message a été envoyé d'un numéro WABA à un autre numéro WABA — la livraison entre deux numéros WABA n'est pas garantie.
Meta n'a pas renvoyé le webhook du message livré.
La requête contenait des paramètres invalides ou a rencontré une erreur d'intégrité.
Dans de rares cas, le même message peut déclencher simultanément une mise à jour de webhook de succès et une mise à jour de webhook d'échec lorsque le Contact est connecté sur plusieurs appareils.
Ce que tu peux faire
Contactez‑le via un autre canal.
Demandez au Contact de :
Mettez WhatsApp à jour vers la dernière version.
Acceptez les dernières Conditions d'utilisation de WhatsApp.
Envoyez-nous un nouveau message.
Répondez dans une fenêtre de conversation ouverte.
Pour plus d'informations, consultez la documentation de Meta sur les messages non livrés.
Pourquoi ai-je reçu l'erreur « Impossible de créer un modèle de message. » ? Ce compte WhatsApp Business n'a pas l'autorisation de créer des messages ?
Cela peut arriver lorsque tu tentes de soumettre un modèle de message, mais que le compte n'a pas encore rempli les exigences de Meta.
Ce que tu peux faire
Complète ta vérification d'entreprise Meta dans Meta Business Manager.
Augmentez votre limite de messages à au moins 2 000 conversations.
Si tu as besoin d'aide, contacte notre équipe d'assistance.
Pourquoi le nom d’utilisateur d’un contact n’apparaît-il pas dans l’Inbox ?
Cela se produit lorsque le contact partage uniquement son nom d’utilisateur, et non son numéro de téléphone, via l’invite «Partager les informations du contact». Le Webhook de Meta n'inclut pas les détails du nom d'utilisateur lorsqu'ils sont partagés seuls, donc Respond.io ne peut pas les afficher dans l'Inbox.
Si le contact partage à la fois son numéro de téléphone et son nom d’utilisateur, la fiche du contact s’affiche correctement.
