Dans ce document, nous allons vous aider à vous préparer aux conversations entrantes. Une conversation entrante se produit lorsqu'un client vous envoie le premier message et que vous répondez pour continuer le chat. Cependant, discuter avec les clients sur WhatsApp n'est pas aussi simple. WhatsApp a ses règles pour la messagerie. Voici certains des sujets que nous couvrirons pour les conversations entrantes WhatsApp :
Comprendre la fenêtre de service à la clientèle.
Soumettre et envoyer un modèle de message WhatsApp
Ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook
Fenêtre de compréhension du service à la clientèle
Une fenêtre de service à la clientèle est la période de 24 heures où un client entame une conversation avec votre entreprise. Une fois que tu auras répondu au client, une conversation de service sera ouverte. Une fois que cela a été plus de 24 heures depuis que les clients vous ont envoyé leur dernière messagerie, vous serez en dehors de la fenêtre du service client. Vous pouvez utiliser un modèle de message si vous avez besoin de suivre avec un client.
En savoir plus sur la fenêtre de service client.
Soumets et envoie un modèle de message WhatsApp
Un modèle de message WhatsApp est envoyé en dehors de la fenêtre de service à la clientèle et rouvrira les conversations avec les clients. Cela vous aidera à suivre avec les clients qui n'ont pas répondu. Nous avons préparé un exemple de modèle de message que vous pouvez envoyer en tant que suivi à vos clients.
Exemple de modèle de message :
« Bonjour {{1}}, j'aimerais faire le suivi de notre conversation précédente. Y a-t-il autre chose avec laquelle vous avez besoin d'aide? Fais-moi savoir et je serai heureux de t'aider.
Cependant, tu devras d'abord soumettre le modèle de message pour approbation.
Vous devez avoir un solde suffisant pour envoyer des modèles de messages. Tu peux recharger tes crédits dans tes frais WhatsApp sur la plateforme respond.io. En savoir plus sur les frais WhatsApp.
Étapes pour envoyer le modèle de message :
Cliquez sur le bouton Envoyer un modèle de message dans la barre de messagerie.
Sélectionnez l'exemple de modèle à envoyer à votre contact.
Ajoute le texte du paramètre ($contact.name).
Vérifie les informations et clique sur Envoyer.
Vous pouvez également créer et utiliser vos propres modèles de messages. En savoir plus sur les modèles de messages.
Ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook
Ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook est un moyen simple et efficace d'inciter les clients à vous envoyer un message. Lorsque un client clique sur le bouton, cela ouvre une conversation d'entrée gratuite et tu bénéficieras d'une fenêtre de conversation d'entrée gratuite de 72 heures, contrairement à la fenêtre de service client habituelle de 24 heures. Cela vous donne plus de temps pour répondre aux demandes des clients et leur fournir l'assistance dont ils ont besoin sans frais supplémentaires.
Ce dont vous avez besoin pour ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook:
Un compte WhatsApp Business (WABA) est lié à votre numéro de téléphone.
Une page d'entreprise Facebook.
Étapes pour ajouter un bouton WhatsApp à votre page Facebook Business :
Sur votre page Facebook, cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Comptes liés.
Sélectionne WhatsApp dans le panneau de gauche et saisis le numéro de téléphone utilisé pour ton WABA.
Clique sur Envoyer le code WhatsApp pour vérifier ton numéro. Tu recevras un code sur WhatsApp.
Entre le code et clique sur Confirmer.
Clique sur Ajouter le bouton pour ajouter le bouton WhatsApp à ta page Facebook.
En savoir plus sur la façon dont tu peux maximiser les points d'entrée.
Limitation
Quand un contact envoie certains types de messages WhatsApp, le contenu du message peut ne pas s'afficher dans la boîte de réception. À la place, il peut apparaître comme Message non pris en charge avec une charge utile JSON.
Cela se produit parce que WhatsApp prend en charge certains types de messages qui ne sont pas encore pris en charge sur respond.io. Le message est livré, mais son contenu ne peut pas être affiché.
Types de messages non pris en charge
Les types de messages suivants ne sont pas pris en charge :
Messages éphémères WhatsApp
Messages WhatsApp modifiés
Fichiers média WhatsApp trop volumineux
Messages de groupe ou de diffusion WhatsApp Coexistence
Plusieurs images ont été envoyées en une seule fois (album)
Messages consultables une seule fois
Flux WhatsApp
Messages de flux interactifs
Messages avec bouton URL CTA interactif
Messages de demande de localisation interactifs
Messages d'adresse
Messages de réaction
Pour plus d'informations sur les types de messages, consulte le document Meta.
Cas liés à WhatsApp Coexistence
Les messages non pris en charge ne sont pas toujours causés par le type de message lui-même. Dans certains cas, ils peuvent être dus à la façon dont l'expéditeur utilise WhatsApp.
Cela peut arriver lorsque :
L'expéditeur utilise un appareil compagnon non pris en charge, comme WhatsApp for Windows ou WhatsApp for WearOS.
L'expéditeur utilise un compte WhatsApp Business API ou WhatsApp Coexistence pour envoyer un message au numéro de téléphone professionnel.
Actions recommandées
Les étapes que tu peux suivre dépendent du type de message et de la situation.
Pour les messages éphémères ou consultables une seule fois :
Demande au contact de désactiver les paramètres de messages éphémères ou consultables une seule fois.
Demande au contact de renvoyer le message.
Pour les messages liés à WhatsApp Coexistence ou aux appareils non pris en charge :
Demande au contact de renvoyer le message depuis son appareil WhatsApp principal.
Pour les autres types de messages qui ne peuvent pas être renvoyés avec succès :
Demande au contact de partager le message via une capture d'écran ou par écrit.
FAQ et dépannage
Pourquoi un message WhatsApp apparaît-il comme envoyé alors que le contact ne l'a pas reçu ?
Une fois que WhatsApp accepte un message, la livraison dépend de la disponibilité du contact et de l'état de son compte. Dans certains cas, WhatsApp peut marquer un message comme livré même si le contact ne le reçoit pas ou ne le voit pas.
Cela peut arriver lorsque :
Le contact ne s'est pas connecté pendant la fenêtre de 30 jours pendant laquelle nous conservons les messages pour les clients hors ligne.
Le contact a bloqué le numéro de téléphone professionnel ou un autre numéro professionnel appartenant à l'entreprise.
Le contact se trouve dans un pays restreint ou sanctionné.
Meta n'a pas renvoyé le webhook du message livré.
Le contact utilise plusieurs appareils et le message n'a été livré que sur un seul appareil.
Une fois que cela se produit, le contenu du message ne peut pas être récupéré ni renvoyé automatiquement.
Ce que tu peux faire
Contacte le contact via un autre canal.
Demande-leur de t'envoyer un nouveau message.
Renvoie ton message dans une fenêtre de conversation ouverte.
Pourquoi ai-je reçu l'erreur « Impossible de créer un modèle de message » ? Ce compte WhatsApp Business n'a pas l'autorisation de créer des messages.
Cela peut arriver lorsque tu tentes de soumettre un modèle de message, mais que le compte n'a pas encore rempli les exigences de Meta.
Ce que tu peux faire
Complète ta Metavérification d'entreprise dans Meta Business Manager.
Augmente ta limite de messages à au moins 2 000 conversations.
Si tu as besoin d'aide, contacte notre équipe d'assistance.
Étapes suivantes
Tu as appris sur le service à la clientèle, envoyé un modèle de message pour suivre tes clients et ajouté un point d'entrée pour que les clients puissent te contacter. Tu es prêt pour l'étape suivante - Prépare-toi pour la messagerie promotionnelle.
