В этом документе мы поможем вам подготовиться к входящим разговорам. Входящий разговор происходит, когда клиент посылает вам первое сообщение, и вы отвечаете, чтобы продолжить чат. Однако, общение с клиентами в WhatsApp не так просто. У WhatsApp есть свой набор правил для сообщений. Вот некоторые темы, которые мы рассмотрим для входящих разговоров WhatsApp:

Понимание окна службы поддержки клиентов
Отправить шаблон сообщения WhatsApp
Добавление кнопки WhatsApp на вашу страницу в Facebook

Понимание окна службы поддержки клиентов

Окно обслуживания клиентов - это 24-часовой срок, когда клиент инициирует разговор с вашим бизнесом. После того как ты ответишь клиенту, откроется служебная беседа. После того, как прошло более 24 часов с момента последнего сообщения клиентам, вы будете находиться вне окна обслуживания клиентов. Вы можете использовать шаблон сообщения, если нужно связаться с клиентом повторно.

Узнай больше об Окне обслуживания клиентов.

Отправить шаблон сообщения WhatsApp

Шаблон сообщений WhatsApp отправляется за пределами окна службы поддержки клиентов и открывает разговоры с клиентами. Это поможет вам следить за клиентами, которые не ответили. Мы подготовили шаблон сообщения, который вы можете отправить клиенту в качестве последующего дополнения.

Шаблон примера сообщения:

Привет, {{1}}, я хотел бы продолжить наш предыдущий разговор. Есть ли что-нибудь еще, с которым вам нужна помощь? Дайте мне знать, и я'буду рад помочь.»

Однако сначала тебе нужно отправить шаблон сообщения на утверждение.

Вы должны иметь достаточный баланс для отправки шаблонов сообщений. Ты можешь пополнить кредиты в разделе WhatsApp Fees на платформе respond.io. Узнай больше о тарифах WhatsApp.

Шаги, чтобы отправить шаблон сообщения:

Нажмите кнопку Отправить шаблон сообщения в строке сообщений.
Выберите шаблон для отправки вашему Контакту.
Добавьте текст параметра ($contact.name).
Просмотри информацию и нажми Отправить.

Вы также можете создавать и использовать собственные шаблоны сообщений. Узнай больше о шаблонах сообщений здесь.

Добавление кнопки WhatsApp на вашу страницу в Facebook

Добавление кнопки WhatsApp на вашу страницу в Facebook - это простой и эффективный способ заставить клиентов отправлять вам сообщения. Когда клиент нажимает кнопку, открывается бесплатная точка входа, дающая 72-часовое окно бесплатной точки входа для разговора, в отличие от обычного 24-часового окна обслуживания клиентов. Это дает вам больше времени для ответа на запросы клиентов и предоставления им необходимой помощи без дополнительных расходов.

Что вам нужно добавить кнопку WhatsApp на вашу страницу в Facebook:

Аккаунт компании WhatsApp (WABA), привязанный к вашему номеру телефона.
Страница Facebook Business.

Шаги для добавления кнопки WhatsApp на вашу бизнес-страницу Facebook:

На странице Facebook нажмите Настройки.
Нажмите Связанные аккаунты.
Выбери WhatsApp на левой панели и введи номер телефона, использованный для твоей WABA.
Нажми Отправить код WhatsApp, чтобы подтвердить свой номер. Вы получите код на WhatsApp.
Введи код и нажми Подтвердить.
Нажми Добавить кнопку, чтобы добавить кнопку WhatsApp на свою страницу Facebook.

Узнай, как ты можешь максимизировать точки входа.

Ограничение

Когда Контакт отправляет определённые типы сообщений WhatsApp, содержимое сообщения может не отображаться во Входящих. Вместо этого оно может отображаться как Неподдерживаемое сообщение с JSON-данными.

Это происходит потому, что WhatsApp поддерживает некоторые типы сообщений, которые ещё не поддерживаются на respond.io. Сообщение доставлено, но его содержимое не может быть отображено.

Неподдерживаемые типы сообщений

Следующие типы сообщений не поддерживаются:

Исчезающие сообщения WhatsApp
Отредактированные сообщения WhatsApp
Слишком большие медиафайлы WhatsApp
Групповые или рассылочные сообщения WhatsApp Coexistence
Несколько изображений отправлены одновременно (альбом)
Одноразовые сообщения
Потоки WhatsApp
Интерактивные сообщения в потоках
Интерактивные сообщения с CTA-кнопкой URL
Интерактивные сообщения с запросом местоположения
Сообщения с адресом
Сообщения с реакцией

Для получения дополнительной информации о типах сообщений см. документацию Meta.

Случаи, связанные с WhatsApp Coexistence

Неподдерживаемые сообщения не всегда вызваны самим типом сообщения. В некоторых случаях причина может быть в том, как отправитель использует WhatsApp.

Это может произойти, когда:

Отправитель использует неподдерживаемое вспомогательное устройство, например WhatsApp for Windows или WhatsApp for WearOS.
Отправитель использует аккаунт WhatsApp Business API или WhatsApp Coexistence для отправки сообщений на бизнес-номер.

FAQ и устранение неполадок

Почему сообщение WhatsApp отображается как отправленное, но Контакт его не получил?

После того как WhatsApp принимает сообщение, доставка зависит от доступности Контакта и статуса его аккаунта. В некоторых случаях WhatsApp может пометить сообщение как доставленное, даже если Контакт его не получил или не увидел.

Это может произойти, когда:

Контакт не заходил в сеть в течение 30-дневного окна, в течение которого мы храним сообщения для офлайн-клиентов.
Контакт заблокировал бизнес-номер или другой бизнес-номер, принадлежащий компании.
Контакт находится в стране с ограничениями или санкциями.
Meta не вернула вебхук доставленного сообщения.
Контакт использует несколько устройств, и сообщение было доставлено только на одно из них.

Если это происходит, содержимое сообщения нельзя восстановить или повторно отправить автоматически.

Что ты можешь сделать

Свяжись с Контактом через другой канал.
Попроси их отправить тебе новое сообщение.
Отправь сообщение повторно в рамках открытого окна беседы.

Следующие шаги

Ты узнал об Окне обслуживания клиентов, отправил шаблон сообщения для связи с клиентами и добавил точку входа, чтобы клиенты могли с тобой связаться. Ты готов к следующему шагу - Подготовка к сообщениям рассылки.

Подготовка к входящим разговорам